CC BY
65
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ: СУЩНОСТЬ, ВИДЫ, КРИТЕРИИ
И.И. Мухаметшина, студент Э.Б. Нарбикова, студент У.Р. Мусин, канд. экон. наук, доцент Уфимский университет науки и технологий (Россия, г. Уфа)
DOI:10.24412/2411-0450-2022-12-2-48-50
Аннотация. В работе рассматриваются теоретические аспекты проблемы клиентоориентированности. Так как многие магазины, компании забывают о том, что нужно думать о своих клиентах, о том, чтобы им нравился товар, продукт, приносил им удовлетворение, оставлял хорошие впечатления. Поскольку если клиентам будет нравится товар, услуга, то они вернутся снова и будут приходить к вам долгое время. В связи с этим у компаний возникает необходимость сохранения и развития клиентоориентированности.
Ключевые слова: клиентоориентированность, клиенты, компания, лояльный клиент.
Современный рынок представлен разнообразием брендов, магазинов, компаний, которые чтобы выжить и быть конкурентоспособными должны привлечь потенциальную аудиторию, или, другими словами, покупателей, но не просто привлечь, но и сделать так, что они остались с вами до конца и не ушли к конкурентам. Каждый клиент имеет значение, от его мнения может зависеть мнение других потенциальных клиентов, если ему что-то не понравится, то он не только сам не вернется обратно, но и не будет рекомендовать другим, и это разрастется, и вы потеряете еще больше покупателей, что плохо сложится в дальнейшем на прибыль, выручку вашей организации, магазина. Чтобы клиенты были довольны нужно компании быть клиентоориентированным.
Нами, клиентоориентированность понимается как способность компании удовлетворять желания, потребности как существующих клиентов, так и определить потребность потенциальных клиентов и соответствовать их ожиданиям. Для того, чтобы определить желания потенциальных покупателей организации мониторит рынок с потребностями людей, а затем выбирает товар или услугу, которая заинтересует покупателей. Например, вы пришли в магазин автомобилей, и консультант или менеджер поможет найти вам машину по вашему бюджету и желанию, это и будет
называться клиентоориентированность, то есть магазин и его сотрудниками подстроились под ваши желания, чтобы удовлетворить ваши потребности. В данной ситуации и клиент давлен новой покупкой и магазин, так как получил деньги за проданное авто.
Почему важно клиентоориентированность? Ответ очень прост, если компания не будет подстраиваться под клиентов, они потеряют их со временем, а значит уйдет и прибыль. Конкурентов очень много, и люди пойдут к организации, где будут прислушиваться к их желанию.
Можно выделить множество положительных качеств клиентоориентированно-сти:
1. Лояльность клиента - это хорошее отношение клиента к бренду, магазину, компании, которое возникает после покупки товара или услуги;
2. Помогает в борьбе с конкурентами. Если клиент доволен, то он не уйдет к конкурентам, а еще сам будет рекомендовать вас другим людям. Такая реклама называется сарафанное радио для вашей организации;
3. Укрепить позиции на рынке;
4. Увеличение клиентской базы, за счет хороших отзывов от клиентов, и работы сарафанного радио;
5. Повышается объем продаж;
6. Повышается прибыль компании;
7. Уменьшение оттока клиентов. Отток происходит из-за того, что клиенты не довольны товаром, как их обслужили и многое другое, от чего они уходят к конкурентам.
Дальше разберем принципы клиенто-ориентированности:
1. Восхищать клиентов своими товарами, давать им больше, чем они ожидают, например: сделать заказ раньше времени и доставить бесплатно, как бонус. Клиент очень будет доволен и счастлив, тем самым он почувствуют свою ценность;
2. Персональный подход к каждому клиенту. Все люди разные, значит и запросы, и пожелания разные. Сотрудники должны заранее узнать его бюджет, желания, то, чего хочет именно он. Если возникли проблемы или не понимания, сразу все разъяснить и помочь;
3. Добросовестность. Если даже вы вежливы с клиентом, но постоянно задерживаете поставки, привозите не то, что он хочет, будьте готовы к тому, что он уйдет к вашим конкурентом. Качество вашей работы на прямую зависит на поток клиентов;
4. Забота. Старайтесь помочь клиенту, например: если он не может выбрать, помогите ему с выбором. Если товар очень тяжелый, помогите донести до машины, или упаковать его;
5. Обратная связь. После того, как товар или услуга выполнена, спросите у клиента понравилось ли, провести опрос, попросить если не сложно заполнить анкету, но, если клиент торопится, не стоит навязываться.
Далее рассмотрим виды клиентоориен-тированности:
1. Клиентоориентированность сотрудника - от того, на сколько грамотно, вежливо общается менеджер, продавец с клиентом зависит его первое впечатление. Клиентоориентированность сотрудника
зитивный настрой, умение расположить клиента к себе, хорошее знание товара или услугу, которое предоставляешь, соблюдать регламент компании;
2. Клиентоориентированность компании. Одним из перспективных направлений развития бренда организации является установления взаимоотношений с клиентами для соответствия их ожиданиям. Компания будет считаться клиентоориен-тированной, если:
- бренд вызывает интерес, так как клиент через бренд оценивает качество продукта и сервиса. А организация собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы, стремится улучшить качество товаров, чтобы клиент был еще больше доволен;
- компания понимает взаимосвязь положительных отзывов клиентов и частоту покупок. Если товар и покупка не идет, значит нужно что-то менять;
- внутри компании сформирована развитая корпоративная культура, это говорит о том, что коллектив хорошо работает и сплочен, и соответственно клиентоориен-тированность будет выше.
Таким образом, клиентоориентирован-ность - это намерение компании удовлетворить потребность клиентов. От такого на сколько компания хорошо обслужим клиентов, на сколько качественно делает товар или предоставляет услугу, зависит дальнейшая ее судьба. Если клиенты довольны они приведут еще клиентов, прибыль вырастит, компания сможет развиваться и бороться с конкурентами. Если же покупатели не довольны, им не нравится обслуживание и качество, то они уйдут от вас к конкурентам. Рынок заполнен разными брендами, компаниями, и нужно бороться за каждого клиента. Клиентоориен-тированность очень важна для компании, ведь если вы не будет подстраиваться под клиентов, они потеряют их со временем.
включает в себя: доброжелательность, по-
Библиографический список
1. Евневич, М. А. Клиентоориентированность в цифровой экономике. - М.: Синергия, 2019. - 413 с.
2. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. -293 с.
3. Ингильери, Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 323 с.
4. Шавровская М., Апенько С. Клиентоориентированность персонала. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2019. - 276 с.
5. Смирнов, Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. - М.: Флинта, 2020. - 794 с.
CUSTOMER ORIENTATION: ESSENCE, TYPES, CRITERIA
I.I. Mukhametshina, Student E.B. Narbikova, Student
U.R. Musin, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor Ufa university of science and technology (Russia, Ufa)
Abstract. The paper deals with the theoretical aspects of the problem of customer orientation. Since many stores, companies forget that they need to think about their customers, that they like the goods, the product, bring them satisfaction, leave a good impression. Because if customers like the product, service, they will come back again and will come to you for a long time. In this regard, companies need to maintain and develop customer focus. Keywords: customer focus, customers, company, loyal customer.
