Проблемы внедрения клиентоориентированных решений в рамках современного бизнеса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Lysenko Alexander Vyacheslavovich

PROBLEMS OF INTRODUCTION .

economic sceinces

УДК 338.24.01

DOI: 10.26140/knz4-2019-0801-0024

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫХ РЕШЕНИЙ В РАМКАХ СОВРЕМЕННОГО БИЗНЕСА

© 2019

Лысенко Александр Вячеславович, бакалавр

Поволжский Государственный Университет Телекоммуникации и Информатики (443010, Россия, Самара, улица Л. Толстого, д.23, e-mail: [email protected])

Аннотация. В статье рассмотрена значимость клиентоориентированного управления для повышения конкурентоспособности бизнеса в современных условиях рынка. Перечислены способности клиентоориентированного производства товаров и услуг. Приведена схема взаимосвязи элементов клиентоориентированности бизнеса. Описан алгоритм управления взаимосвязанных отношений с клиентами. Проанализированы ключевые проблемы внедрения клиентоориентированных решений в рамках современного бизнеса.

Ключевые слова: клиентоориентированный подход; клиентоориентированные решения; современный бизнес; клиентоориентированное производство; взаимоотношения с клиентами; CRM (Customer Relationship Management); МС ИСО серии 9000

PROBLEMS OF INTRODUCTION OF CUSTOMER-ORIENTED SOLUTIONS IN THE MODERN BUSINESS

© 2019

Lysenko Alexander Vyacheslavovich, bachelor

Volga region state University of Telecommunications and Informatics (443010, Russia, Samara, L. Tolstoy street, 23, e-mail: [email protected])

Abstract. The article considers the importance of customer-oriented management to improve the competitiveness of business in modern market conditions. The abilities of customer-oriented production of goods and services are listed. The scheme of interrelation of elements of customer orientation of business is resulted. The algorithm of customer relationship management is described. The key problems of implementation of customer-oriented solutions in modern business are analyzed.

Keywords: customer-oriented approach; customer-oriented solutions; modern business; customer-oriented production; customer relations; CRM (Customer Relationship Management); МС ИСО series 9000

В связи с динамичностью внешней среды, где рыночная экономика способствует росту конкуренции, руководство каждой организации стремиться улучшить свои финансовые показатели, производственные характеристики и конкурентоспособность производимых товаров и услуг. С этой целью стратегическое управление нацелено использовать различные инструменты, как с субъективными, так и с объективными результатами, которые в дальнейшем помогают улучшить конкурентоспособность фирмы, способствуют развитию его бизнеса.

Основанием существования и деятельности каждого предприятия признаются клиенты, которые выступают ключевыми составляющими окружающих условий и определяют поведение этого предприятия сегодня на рынке. П. Друкер, обозначая задачи науки управления XXI в., говорил, что есть только одно верное и разумное определение цели бизнес-деятельности: формирование, который удовлетворен. Предприятия, которые не умеют обнаружить своего клиента, установить его желания и выстроить с ним долговременные и доверительные взаимоотношения, с течением времени вытесняться теми, кто смог отвечать ожиданиями реалиям рынка. Только ориентированность на клиента - признается главным правилом в МС ИСО серии 9000 и формирует основание совокупности правил управления качеством. Большая часть отечественных предприятий нацелена на то, чтобы быть наиболее конкурентно способными с помощью преобразования методик создания и управления производственной деятельности, улучшения качества товаров, раскручивания глобальных рекламных кампаний.

Конкурентная способность предприятия представляет собой способность применять свои слабые и сильные аспекты и фокусировать собственные силы в той сфере производственной деятельности, относительно товаров и услуг, где она станет занимать лидерские позиции на внутреннем и внешнем рынках. И учитывая реалии современного бизнеса, необходимо осознавать ту вещь, что, если предприятие хочет выжить и развиваться, ему необходимо стать клиентоориентированным, что, в свою очередь, зависит от производства и разработки/ принятия управленческих решений.

В масштабах данной задачи получила рождение целостная стратегия, смещающая фокусирование сил

бизнес-деятельности по формированию порядка внутри предприятия в поле обслуживания клиентов - стратегия CRM. CRM (Customer Relationship Management - управление взаимными отношениями с клиентами) - корпоративная информационная система, которая предназначена для того, чтобы улучшить обслуживание клиентов с помощью сохранения информационных сведений о потребителях и истории взаимных отношений с потребителями/покупателями на каждом этапе их жизнедеятельности (лояльность, привлечение, удержание), формирования и развития процессов на основании накопленной информации и предстоящем анализе продуктивности процессов в бизнесе.

В первую очередь, ключевым направлением внедрения клиентоориентированных решений руководства современного бизнеса является производство, где необходимо учитывать реальные потребности и нужды клиентов. Клиентоориентированное производство обладает рядом следующих отличительных способностей [1]:

- высокий уровень потребительской лояльности клиентов;

- максимальный уровень персонализации маркетинга товаров и услуг, производимых предприятием;

- хорошее взаимодействие с поставщиками, партнерами и другими приближенными стейкхолдерами;

- оптимизированные взаимоотношения с рабочим персоналом.

Исходя из этих особенностей, можно предположить то, что клиентоориентированное производство имеет те же ценности, что и сами клиентоориентированные решения и клиентоориентированность бизнеса, представленная на рисунке 1.

В целом, из рисунка 1 можно сделать вывод о том, что ключевым элементом и субъектом клиентоориенти-рованного бизнеса выступает сам целевой потребитель, для работы с которым необходимы автоматизированные методики управления. По итогам проведенного анализа имеющихся методов управления базой клиентов, получилась следующая ситуация, заключающаяся в следующем: Модель IDIC М.Роджерс и Д.Пепперса, комплексная система программ П. Молино и объединение кросс-функциональных бизнес-процессов по контролю и координации базой клиентов Э. Пейна, безусловно,

82

Karelian Scientific Journal. 2019. Т. 8. № 1(26)

экономические науки

Лысенко Александр Вячеславович ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ ...

выступают факторами образования одной общей схемы взаимосвязи с клиентами, основополагающая идея которой заключается в росте результативности деятельности предприятия.

Клиетчзориекгирэванность

С^бъвпы илиентоориенти-рованнссти

Целевое кл+кнты

Объееты

клиентоориент-

рсваннсс™

Потребности

Внутренняя федэ

Равенство позиций (партнере™)

Коммуникации

Механизмы кпиетттсориенти-рованносм

Организация

Кпкмевуе компетенции

Внешняя среда

Рисунок 1 - Взаимосвязь элементов клиентоориен-тированности [2].

Однако, также важно, что любая из этих моделей является только теоретической идеей, которая носит больше рекомендательный характер и не имеет при себе каких-то определенных отдельных механизмов, которые приводят к первоначальной цели [3; 4].

Для решения данной проблемы, касаемо внедрения методики управления клиентскими базами, без функционирования которых невозможен клиентоориентиро-ванный бизнес, Крюкова А.А. предложила следующий алгоритм управления взаимными отношениями с клиентами (рисунок 2).

Сегментация клиентов

Оценка прибыльности и удовлетворенности

Оптимизация затрат

Управление клиентской базой

Контроль результатов

Рисунок 2 - Алгоритм управления взаимоотношения с клиентами [3, с.97].

Российские организации столкнулись с проблемой необходимости внедрения клиентоориентированности в начале двухтысячных годов, и компании, которые не смогли приспособиться к другой системе потребления, просто ушли с рынка.

Сегодня многие крупные организации понимают, что для успеха недостаточно иметь громкий бренд, «увесистый» ассортимент продукции и предоставлять качественный сервис. Если компания не задумывается о клиентской лояльности, они уйдут к конкурентам, и будет упущена прибыль, появится риск потери всего бизнеса. Успешное внедрение правил клиентоориентированности приведет к высшему достижению - созданию культового продукта. А это - путь к известности, прибыли, доверию клиентов, их бесконечной преданности и «бессмертию» бизнеса компании!

Но, возвращаясь к ключевому вопросу, необходимо осознавать, что внедрение клиентоориентированных решений в рамках современного бизнеса может сталкиваться с влиянием различных проблем. К числу сложностей интеграции CRM на отечественных организациях относятся:

- недостаточный объем средств, которые выделяются на внедрение: с целью продажи лицензии поставщик зачастую приуменьшает стоимостную составляющую внедрения, которому, в основном, необходимо не меньше затрат, нежели было израсходовано на лицензии;

- нестабильный характер контингента фирм-поставщиков: рынок CRM довольно еще молод, и на сегодняшний день он все еще продолжает формироваться;

- у предприятия нет точного понимания о технологии использования CRM-систем на практике и отсутствие способов решения непременно случающихся за счет ее интеграции проблем, появляющиеся из-за спонтанного пожелания фирмы-поставщика системы получить выручку и «исчезнуть»;

- проблемы внедрения CRM-решений с уже действующим программным обеспечением, за счет которых большое число CRM-проектов потерпели фиаско или на серьезном уровне превысили масштабы бюджетного финансирования;

- неправильный первоначальный подход к CRM: представляет собой вовсе не только технологическое решение, это тенденция ведения бизнес-деятельности, которая ориентирована на клиентов;

- несоответствие клиентоориентированности и хорошего сервиса (не все предприниматели и руководители бизнеса знают на самом деле, чего хотят их клиенты;

- у конкурентов бизнеса доплата выше;

- клиентоориентированность зачастую ограничивается лишь отделом продаж и офисами;

- отсутствие понятливых экономических целей и результатов внедрения клиентоориентированных решений.

Серьезная интеграция CRM возможно потребует такого же серьезного анализа бизнес-деятельности и возможно изменения организационной структуры. Для решения перечисленных проблем необходимо принять следующие действия:

- частое общение с клиентами с целью получения обратной связи;

- быть честными с клиентами и самим собою;

- внедрить клиентоориентированный подход во все отделы структуры компании;

- необходимо ставить четкие экономические цели внедрения клиентоориентированных решений.

Для функционирующего предприятия, как правило, нереальна, либо неразумна, быстрая смена процессов деятельности, среди которых и переход на новейшую информационную систему. Максимально приемлемым и удобным является интеграция новых программ постепенно, начиная с неострых участков - тех, как архив отработанной документации, интеграция нового формата внутренней отчетности о сбыте и пр. Более сложным будет внедрение систем, которые отвечают за ежедневную, бесперебойно осуществляемую деятельность, такую, как - выписка документов, продажи по телефону и пр. В такой ситуации допустимо активное нежелание признать внедряемую систему главными пользователями. И совершенно не значит, что в провальной интеграции будут виновны эти же пользователи - может, тот открытый бунт, который наблюдался, выступил предупреждением о неправильном выборе системы для интеграции.

Таким образом, внедрение клиентоориентированно-го подхода к управлению и взаимоотношения с клиентами - это инструмент современного бизнеса, целью которого выступает повышение своей рыночной конкурентоспособности. Но, при подробном анализе выявлены и проблемы, которые владельцы и менеджеры компаний упускают, совершая тем самым стратегические ошибки, результатом которых является низкий уровень работы со своими клиентами.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Казакова О.Б. Управление клиентоориентированным производством //Вестник РГРТУ. - 2009. - №4(30)

2. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. - 2007. - №4(24)

3. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами //Российское предпринимательство. - 2011. - №2-2. - С.92-98.

4. Крюкова А.А., Логуа Р.А. Анализ методических подходов, методов и моделей клиентоориентированного управления // Основы экономики, управления и права. - 2012. -№3(3). - С.70-74.

Статья поступила в редакцию 23.01.2019

Статья принята к публикации 27.02.2019

Карельский научный журнал. 2019. Т. 8. № 1(26)

83