CC BY
6
УДК 338.46
КЛАССИФИКАЦИЯ СЕРВИСНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ: ТРЕНД ФОРМИРОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Фитисова А. С.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
fitisova_2012@mail.ru
Научный руководитель:
Макарова Д.Д.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация Rbd6@mail.ru
Аннотация. В настоящее время ресторанный, гостиничный бизнес и туризм служат катализаторами развития всех секторов экономики. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества с партнерами и потребителями. Поиск и использование различных сервисных предложений - необходимая мера для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства и общественного питания. В статье представлена классификация сервисных предложений, которая базируется на аспектах материально-технического и материально-информационного характера, а также на человеческих ресурсах, а также виды инновационных технологий.
Ключевые слова: сервисные предложения, сервис, классификация сервисных предложений, гостиничный бизнес, предприятия общественного питания, виды инноваций
В современных условиях на лояльность гостей при выборе гостиницы или предприятия общественного питания влияют различные факторы, при этом сервис можно выделить как наиболее значимый и определяющий. Сущность формирования сервисного продукта состоит в процессе взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли для любой организации. К отраслевым особенностям рынка гостиничных услуг можно отнести всевозрастающую конкуренцию. Это обстоятельство стимулирует субъекты рынка искать наиболее оптимальные и жизнеспособные техники и технологии работы с потенциальными потребителями услуг, конкурентами, государством [7, с.36].
Для сервисного продукта характерны аналогичные характеристики, что и для гостиничной услуги: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества оказания услуг, невозможность хранения. Для сохранения устойчивого рыночного положения и достижения высокой эффективности, гостиничному
предприятию необходимо компетентно управлять своими конкурентными возможностями, также тщательно продумывать продвижение своих услуг. Выделяют следующий алгоритм проектирования и продвижение сервисных услуг [8, с. 147]:
1 этап: поиск идей;
2 этап: выбор подходящих идей;
3 этап: мотивация персонала.
С целью привлечения внимания гостей, формирования стабильного спроса на свои услуги, каждый отель стремится выделить и предложить особый вид сервиса, в ряде случаев являющийся уникальным, что также позволяет выделиться среди конкурентов и занять прочные позиции. Конкурентоспособность закладывается на сервисные стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания гостей [1, с. 87]. Формирование сервисной стратегии гостиничного предприятия состоит из уровней:
1. Разработка базовых гостиничных предложений: услуги размещения и питания. На данном уровне важно поддерживать высокий уровень сервиса и обеспечивать качество предоставляемых услуг;
2. Разработка комплекса дополнительных услуг. Их перечень может быть очень разнообразным и зависит от классности отеля. Без обновления спектра дополнительных услуг невозможно обновление гостиничного продукта;
3. Формирование пакета гостиничных услуг;
4. Разработка новых гостиничных предложений;
5. Разработка специализированных гостиничных предложений, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей гостей.
По мнению автора статьи, сервисный продукт - это совокупность материальных, технических, человеческих, информационных и других необходимых характеристик для деятельности гостиницы по предоставлению гостям благ, обладающих определёнными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности. Была сформирована и предложена классификация сервисных предложений предприятий сферы гостеприимства и общественного питания в рамках влияния различных факторов (таблица 1).
Таблица 1 - Классификация сервисных предложений предприятий сферы гостеприимства
и общественного питания по факторам влияния
Вид Описание Задачи
Материально-технический Процесс обеспечения всеми видами материальных и технических ресурсов, необходимых для осуществления обслуживания гостя. Определение потребностей гостей в материальных и технических ресурсах, поиске возможностей их покрытия, а также осуществлении контроля правильного использования материально-технических ресурсов и содействие их экономии.
Материально-информационный Услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей гостей путем предоставления информационных продуктов. Информационные цифровые технологии помогают улучшить эффективность, повысить качество обслуживания и обеспечить более комфортное пребывание для гостей.
Человеческие ресурсы Непосредственная деятельность сотрудников предприятия, составляющая часть практики управления персоналом в области оказания услуг. Качество обслуживания зависят напрямую от исполнительского мастерства сотрудников, управление производственными процессами предприятия в области менеджмента.
Сервисные предложения для крупной и для небольшой организации будут иметь разные составы. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим гостям гораздо более внушительные и объемные услуги сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Однако любая организация сферы гостеприимства или общественного питания должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Уровень качества сервисных предложений должны соответствовать требованиям присвоенной категории заведения. Если рассматривать международную практику предоставления сервисных предложений, то предприятия сферы гостеприимства и общественного питания придерживаются основных стандартов в следующей области:
- стандарты финансового менеджмента. В области финансового менеджмента практикуется следующая финансовая система: управление себестоимостью номерного фонда и дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность.
- стандарты комплексного фирменного стиля. Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность предприятия к сети/бренду. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей/ресторанов.
- единые требования документооборота. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.
- 1Т стандарты и безопасность. Соблюдение единых требований обработки, хранения и движения информации, а также совместимость информационных систем
заведения и управляющей компании. В таблице 1 представлены автоматизированные системы управления предприятиями общественного питания и объектами размещения. Таблица 1 - Перечень АСУ для управления предприятиями общественного питания и
объектами размещения
Название АСУ для управления объектами размещения Название АСУ для предприятий общественного питания
Облачная программа для гостиничного бизнеса Hotelinstinct Logus Hospitality Management System R_keeper
Онлайн-сервис для гостиницы «Bnovo» Shelter PMS iiko
Онлайн-сервис для гостиницы «HotelCloud» Opera Enterprise Solution Трактиръ
Онлайн-сервис для гостиницы «Otelms» Fidelio Poster
Онлайн-сервис для гостиницы «PMS.Cloud» Программа для гостиницы АСУ «Эдельвейс» Quick Resto
Онлайн-сервис для гостиницы «Отеликс» Libra Hospitality Management System СБИС Presto
Travelling Hotel Программа для гостиницы «1C: Отель»
- стандарты управления персоналом и обучения операционным действиям. Определение деятельности руководителей и специалистов отеля, а также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы за счет повышения эффективности работы сотрудников.
Предприятия услуг предпринимают различные решения о концепции обслуживания гостей, чтобы представить разнообразие возможностей сервиса. Авторами статьи была представлена классификация сервисных предложений для предприятий сферы гостеприимства и общественного питания (таблица 2).
Таблица 2 - Классификация сервисных предложений на примере предприятий сферы
гостеприимства и общественного питания
Вид сервисного предложения Примеры услуг для сферы гостеприимства Примеры услуг для сферы общественного питания
Материально-технический Размещение (проживание); Услуги питания; Дополнительные виды сервисных услуг: ремонт одежды и обуви, химчистка; паркинг. Услуги общественного питания; косвенные услуги обслуживания: услуги гардероба, туалетные комнаты, кассовый зал, услуги доставки, музыкальное сопровождение (техника).
Материально-информационный Wi-fi, сайт заведения, цифровые системы бронирования, системы управления доступом; гостиничные платформы; системы доступа и оплаты, системы контроля услуг, цифровые информационные экраны, мобильные приложения. Wi-fi, сайт заведения, цифровые системы бронирования столика или заказов доставки.
Человеческие ресурсы Культура обслуживания; Образ работников и их квалификация; Стандарты финансового менеджмента Стандарты управления персоналом Единые требования документооборота.
Так же стоит отметить, что различные сервисные предложения могут быть как традиционно устоявшимися (услуги размещения, питания, доставки химчистки), используемыми небольшой отрезок времени (^-й, цифровые системы бронирования, оплаты) и инновациями, которые только начинают осваивать предприятия в данной отрасли (доступ в номер при помощи видеокамеры, интерактивный интерьер, роботизация, егш-системы).
В зарубежном менеджменте регулятором качественных сервисных предложений выступают стандарты операционной деятельности и критерии их оценивания. Качество гостиничных услуг для государства представлено в виде разработке и утверждении документов, регулирующих требования по оказанию услуг, для средств размещения - это соблюдение нормативно-правовых документов и стандартов обслуживания, для гостей качество услуг формируется на основе соблюдения стандартов обслуживания и нормативно-правовых документов, а также на основе сопоставления ожидания и реальности от оказанных гостиничных услуг и удовлетворения индивидуальных запросов и потребностей [3, с. 10]. В таблице 3 на примере трех отелей были применены стандарты входящего телефонного звонка.
Таблица 3 - Оценка стандартов входящего звонка
Спорт 3 * г. Югорск, ул. Гастелло, д. 22Д Студенческая 4* г. Югорск, ул. Геологов, д. 9а Сибирская 3 * г. Югорск, Сибирская ул., д. 11
Ответ не позже чем через три телефонных гудка и всегда с улыбкой 5 гудков + 3 гудка Ответили со второго раза на 4 гудок
Сотрудник представился, назвав свой отель (или службу отеля) и свое имя Сотрудник назвал отель без приветствия и представления Сотрудник назвал отель и представился Сотрудник назвал только отель
Если не было возможности сразу ответить звонившему, попросили перезвонить или записали номер телефона Ответили оперативно
Задача сотрудников заключалась в консультации по поводу размещения группы из 6 человек, 3 номера на конкретные даты
Ответ (предоставление информации) поступил не позже 45 секунд Не смогли оперативно предоставить информацию Сотрудник нашел информацию на конкретные даты, сориентировал запросу Не смогли оперативно предоставить информацию
Если поиск ответа требовал больше времени, то спросили звонившего, согласен ли подождать или предложили связаться позже Сказали, что сейчас не могут представить информацию, так как у них какая-то проблема с системой, попросили позвонить позже. Ответ не поступил оперативно Сотрудник уточнил, может ли связаться по номеру, с которого звоню позднее, чтобы перезвонить позже, чтобы уточнить свободны ли номера на определённую дату. Всю информацию предоставили, так же рассказали о спецпредложениях
Если звонившего плохо слышно, то попросили повторить свои пожелания, извинились. Со связью проблем не возникло
Основной целью развития инновационных сервисных предложений в сфере гостиничной и ресторанной индустрии является обеспечение роста технологического уровня и конкурентоспособности предприятия. Современные инновационные технологии в гостиничной и ресторанной индустрии можно разделить на следующие группы:
- оборудование, которое совершенствует процесс обслуживания или приготовления пищи;
- информационные технологии;
-технологии, которые предоставляют заведениям уникальность и привлекательность.
В таблице 4 представлены виды инновационных технологий на примере предприятий в сфере гостеприимства и общественного питания.
Таблица 4 - Виды инновационных технологий предприятий в сфере гостеприимства и
общественного питания
Предприятия общественного питания Предприятия гостеприимства
Первая группа Оборудование, которое совершенствует процесс обслуживания или приготовления пищи;
Примеры «Cookvak», «Sous-vide», «cook-in», «Термомиксинг», «Хоспер», «Пакоджет» AV-решения для гостиничных комплексов, роботизированные помощники для уборки номеров; системы видеонаблюдения в отеле
Назначение позволяет обеспечить соблюдение технологии приготовления пищи, снизить расходы, связанные с контролем технологического процесса, а также снизить издержки производства обеспечить непрерывность работы оборудования Комплексные аудиовизуальные решения позволят обеспечить современное оснащение номерного форма, конференц-залов и фойе, необходимое для модернизации системы коммуникаций и проведения мероприятий различного уровня. Внедрение роботизированных устройств в рабочие процессы в разных сферах, в том числе и в профессиональную уборку.
Вторая группа Информационные технологии
Примеры Автоматизированные системы управления предприятием, Fidelio F & B, сеть интернет («web-сайты заведений», «мобильный маркетинг», «мобильное приложение»), программное обеспечение текстовой аналитики, направленной на отзывы клиентов, программное обеспечение цифровой рабочей силы и анализа энергии, экономия времени и денег с помощью POS-программ и другие. Автоматизированные системы управления предприятием, сеть интернет, ПО для мобильных устройств Системы онлайн бронирований, Учетные программы гостиницы, технологии, Облачная система управления гостиницей
Назначение Позволяет заведениям не только предоставить полную информацию о заведении дистанционно, проводить онлайн анкетирования, но и увеличить количество заказов на доставку и бронирование столиков. Автоматизированные системы управления и разнообразное программное обеспечение позволяет осуществлять эффективное управление предприятием, помогает совершенствовать процесс обслуживания и производства, сокращать расходы и прочее. Использование программные продуктов гостями отеля, управление, применение современных технических устройств в обслуживании номеров и т. д. позволяет контролировать и управлять большинством процессов.
Третья группа Технологии, которые предоставляют заведениям уникальность и привлекательность
Примеры экранпланшет на столах, сенсорные дисплеи, QR-меню, электронное меню, LED-технология оповещения, пищевые 3D принтеры, сенсорные производители пищи, использование трехмерных проекций и видеомэппинга для демонстрации приготовления блюд и тому подобное Технологии «умного дома», роботизация, QR-меню, технологии ИИ
Назначение Позволяют привлечь современных потребителей в заведение. Выделить предприятие среди конкурентов и обеспечить его высокую конкурентоспособность
Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса активно используют основы инноватики для повышения конкуренции предприятия, для формирования качественного и привлекательного продукта для потребителей. Инновационная деятельность, как результат изучения инноватики, формируется из знаний философии, экономики, предпринимательства, инженерного проектирования, психологии, социологии, маркетинга, логистики [2, с. 61]
Рассмотрим примеры использования необычных инновационных сервисных предложений для обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства и общественного питания.
1. Автоматизация обслуживания. Роботизация процессов обслуживания гостей и посетителей активно используется при взаимодействии с гостями. Робитизацию в бизнесе необходимо рассматривать как техническая инновацию, а также как заученный процесс на выполнение правил обслуживания, когда сотрудники выучивают стандарты обслуживания.
2. Виртуальное меню для кафе, ресторана или гостиницы. Электронное QR меню поможет не только лучше заботиться о своих гостях, но и повышать прибыль: средний чек растёт, а расходы на персонал и печать меню — снижаются.
3. 3D-принтеры. Сегодня пищевые 3D-принтеры в основном используются для приготовления изысканных блюд, будь то молекулярные кухни или модные пекарни. Эта технология все еще не масштабируемая, так как требуется больше времени ее развития. Однако это не мешает новаторам использовать ее. Некоторые из следующих моделей уже используются в общественном питании: byFlow Focus, Foodini, MMuse.
4. Забота о здоровье. Некоторые отели сети FourSeasons предлагают воспользоваться услугами «комнат здоровья», которые оборудованы высокоэффективной системой фильтрации воздуха, задерживающей не только пыль, но и бактерии, пыльцу и другие аллергены. Освещение в номере меняется в соответствии с циркадными ритмами, что способствует улучшению ночного сна и помогает людям быстрее адаптироваться при
смене часовых поясов.
5. Экология и экономия. Современные технологии в индустрии гостеприимства и общественного питания позволяют сохранять окружающую среду и одновременно экономить ресурсы. Так, например, установка автоматизированных термостатов на отопительные радиаторы позволяет снизить расходы на отопление, так как в отсутствие постояльцев система снижает температуру в номере. «Умные» выключатели освещения выключают лампы, как только человек выходит из помещения.
В рамках исследования был проведем анализ конкурентоспособности с учетом предлагаемых сервисных предложений на примере международных гостиничных сетей отрасли. Результаты анализа приведены в таблице 5.
Таблица 5 - Анализ конкурентоспособности сервисных предложений на примере
международных гостиничных сетей Accor, Marriott и Lotte
Критерии Accor Marriott Lotte
Цена номера, руб от 5 800 руб от 7 300 от 33 600
Качество 4,5 5 4,3
обслуживания (1-5 баллов) (на основе рейтинга сайта яндекс) (на основе рейтинга сайта яндекс) (на основе рейтинга сайта яндекс)
Питание и напитки Служба кейтеринга, Ресторан, Бар, Завтрак в номер, Питание для детей Рестораны и бары, Ресторанное обслуживание в номерах, Завтрак «шведский стол» (включен в стоимость) Бар, Бесплатный чай/кофе, Диетическое меню (по запросу), Завтрак Завтрак в номер, Ресторан, Питание для детей
Круглосуточная стойка
Стойка Круглосуточная стойка регистрации Газеты, Сейф
регистрации регистрации, Экспресс-выезд Экспресс-регистрация, консьерж Круглосуточная стойка регистрации Услуги по продаже билетов Хранение багажа Банкомат на территории отеля Услуги консьержа Индивидуальная регистрация заезда/отъезда Обмен валюты
Бассейн и оздоровительны е услуги Оздоровительные процедуры, сауны, 2 хаммама (турецкие бани), массаж. Салон красоты или SPA-комплекс, фитнес клуб с бассейном Массаж, Паровая баня,Сауна, Солярий, Спа-центр, Хаммам, Джакузи, Крытый бассейн
Услуги бизнес- Помещения для Бизнес-центр
центра деловых встреч, Конференц-зал Бизнес-центр Организация встреч и банкетов Факс и ксерокс
Услуги уборки Химчистка / глажка Обслуживание номеров, Прачечная Гладильные услуги Прачечная, Химчистка, Чистка обуви, Ежедневная уборка номера
Спорт Тренажерный зал Тренажерный зал, студия фитнеса Фитнес-центр
Количество 74 30 60
брендов
Звёздность от 2* (Ibis Budget) до 5* (Swissotel, Movenpick). 5* 5*
Присутствие в 52 гостиницы По официальным 4 объекта в
РФ данным только Imperial Plaza Moscow 4 регионах России
Внедрение инновационных технологий в обслуживание Цифровая экосистема: онлайн и мобильная регистрация, удаленная оплата, цифровой ключ Accor Key, онлайн-услуги баров и ресторанов, сопровождение гостей по WhatsApp Бесконтактные киоски саморегистрации гостей, Концепция вендинг обслуживания Технические средства для синхронного перевода и видеоконференций. Запатентованная технология тр енинга FullGravity Technology позволяет пользователю проводить тренировку в трехмерном пространстве. Новейшие решения в сантехнике - электронные унитазы, биде.
Уникальность или популярные тренды Экологичное постельное белье (не подвергнутых химическому отбеливанию) -политика заботы об экологии Аутентичная атмосфера Индивидуальный подход к гостю, использование трендов в обслуживание и гастрономии, расположение каждого отеля
На основании данных таблицы 5, отметим, что для рассмотренных сетей отелей характерен классический формат сервисных предложений со схожим ассортиментом стандартного обслуживания. Для сравнительного анализа была проведена оценка конкурентоспособности сервисных предложений российских гостиничных сетей отрасли. Результаты анализа приведены в таблице 6.
Таблица 6 - Анализ конкурентоспособности сервисных предложений для российских
гостиничных сетей Азимут, Космос и Марине Групп
Критерии Азимут Космос Марине Групп
Цена номера, руб от 2170 руб от 2780 руб от 3 600 руб
Качество обслуживания 4,6 (на основе рейтинга сайта яндекс) 4,5 (на основе рейтинга сайта яндекс) 4,6 (на основе рейтинга сайта яндекс)
Питание и напитки Ресторан. Шведский стол. Доставка блюд в номер Ресторан. Шведский стол. Лобби-бар Специальные диетические меню (по запросу); Бар / Ресторан; Завтрак в номер; Упакованные ланчи; Доставка еды и напитков в номер
Бассейн и оздоровительны е услуги Крытый бассейн, спа-центр Крытый бассейн, сауна, турецкая бани, SPA-процедуры, массаж Спа-услуги, финская парная, бассейн, солярий
Услуги бизнесцентра Бизнес-корнер и коворкинг Конференц-зал, услуги копирования и печати документов Конференц-зал: аудиовизуальное оборудование, персональный менеджер.
Услуги уборки Ежедневная уборка номеров, услуги прачечной и химчистки Услуги прачечной, обслуживание в номерах Ежедневная уборка номеров, Горячая стирка одежды и белья • Дезинфекция номеров
Спорт Тренажёрный зал Фитнес-центр Тренажерный зал
Количество брендов Четыре суббренда AZIMUT Сити, AZIMUT Отель, AZIMUT Парк, AZIMUT Здоровье 5 собственных суббрендов (Cosmos Collection Hotels, Cosmos Selection, Cosmos Hotels, Cosmos Smart Hotels и Cosmos Stay Apartments), и туроператор по въездному туризму Cosmos Travel. Marins Hotels и Yalta Intourist
Звёздность 50 отелей категорий 3*, 4* и 5 * 4 * 8 отелей категорий 3*, 4* и 5 *
Внедрение инновационных технологий в обслуживание iPad-стена (информационная зона для гостей отеля, при создании которой используется технология "touch screen", что помогает облегчить навигацию) Электрозарядные станции для электромобилей, Система обеспечения безопасности с применением беспилотных летательных аппаратов (БПЛА) на охраняемых объектах (Дрон-охранник); электронные карты гостя
Уникальность или популярные тренды SMART-концепции номеров Лобби поколения SMART Айдентика гостиниц Cosmos Group Проектирование новых номеров с уникальными дизайнерскими решениями
На фоне повышения спроса на услуги предприятий сферы гостеприимства и общественного питания необходимо рассмотреть актуальные тренды для дальнейшего развития сервисных предложений в данной области. Основными тенденциями для развития сервисных предложений предприятий сферы гостеприимства и общественного питания можно назвать следующие:
1. Мобильность. Более половины броней сегодня совершается через мобильные устройства, используя на этапах поиска, изучения и сравнения отельных предложений. «Мобильному» изучению при этом подвергаются не только ОТА-площадки, но и сайты отзывов наряду с многочисленными форумами и социальными сетями.
2. Мессенджеры и чат-боты как новые каналы привлечения гостей. Потенциальный гость с достоинством оценит предложенный ему вариант онлайн-общения посредством мессенджеров или чатов с искусственным интеллектом.
3. Персонализация. По мере развития технологий и роста компаний, внедряющих инновационные ноу-хау, индивидуальный маркетинговый опыт становится все более ожидаемым самими потребителями и более эффективным.
4. Пользовательский контент. Пользовательский контент - это фотографии посетителей отеля/ресторана, их видеоролики и даже обзоры, сделанные гостями на форумах и в своих социальных сетях. Большинство потребителей постоянно используют онлайн-обзоры, чтобы помочь им принять правильное решение о покупке.
5. Предоставление информации о сервисных предложениях через видео могут предложить потенциальному гостю совершить виртуальное путешествие и показать как выглядят предоставляемые услуги в формате видео, что даст потенциальным гостям представление о том, как все устроено на самом деле.
6. Экология и ориентация людей на здоровый образ жизни. Повысились требования к отелям в части санитарно-гигиенического обеспечения, а тренд "эко" распространяется привносит новые идеи и предложения в меню заведений.
Рестораны и кафе, следуя трендам, включают в меню безглютеновые блюда, используя альтернативные продукты, такие как кукурузная или рисовая мука, картофель и киноа.
7. Высокая автоматизация процессов. Эффективный маркетинг невозможен без автоматизации процессов. Идеальной с точки зрения эффективности вложений и отдачи выглядит следующая схема: высокий трафик по заявкам и звонкам приносят комплексный маркетинг и реклама - менеджеры четко фиксируют каждый входящий контакт - с клиентской базой ведется активная системная работа.
8. Локальные продукты. Использование локальной продукции обусловлено стремлением к устойчивости и поддержке местных производителей. Для сферы питания -это не просто модная концепция, а способ обеспечить свежесть и высокое качество услуг.
9. Акцент на соотношении "цена-качество". В целом у большей части населения произошло сокращение количества туристических поездок и походов в ресторан, но при этом средний чек практически не изменился. При выборе места гость отдает предпочтение заведению, где он гарантированно получит качественный продукт, даже если потратит на него не очень много денег.
10. Особенности маркетингового продвижения с целью обеспечения конкурентоспособности на примере успешно развивающихся отельных сетей, а так же заведений общественного питания (таблица 7) [6, с.64].
Таблица 7 - Функционирование и маркетинговое продвижение предприятий
гостеприимства и общественного питания
Ценовой сегмент Сфера гостеприимства Особенности развития Сфера питания Особенности развития
бренды люкс Sofitel, Rixos, MGallery Ориентированы на максимально эксклюзивное индивидуализированное обслуживание, предоставляют дополнительные услуги высокого класса. Каждая из сетей обладает собственной позицией относительно деятельности Birch, Twins Garden, Bourgeois Bohemians, White Rabbit Заведения обязывает его предоставлять гостям высокий класс во всем: от деталей интерьера до обращения официантов. Все в заведениях соответствует классу «люкс»: многообразие авторских блюд, элитные вина и качественное обслуживание.
среднеце новой сегмент Novotel, Mercure Набор сервисных предложений более ограничен, чем в отелях люкс-класса. Сосредотачивают свое внимание на особом подходе к региону, в котором они расположены, привнося в дизайн и функционал элементы территории. В то же время наибольшее внимание в них уделяется Harat's Irish Pub, Шале Комфортные заведения с оригинальным интерьером, большим выбором услуг, разнообразным ассортиментом фирменных блюд и напитков сложного приготовления, качественными столовыми приборами и стеклом, организацией качественного досуга посетителей. К заведениям
деловому туризму и групповым бизнес-мероприятиям предъявляются не такие жёсткие требования, как к люксовым.
эконом-класс Ibis, Adagio Access Набор сервисных предложений для бюджетно путешествующих туристов. Предоставление номеров-апартаментов разной площади, оснащенных кухонным пространством и другим оборудованием для комфортного пребывания. Различные кафе, столовые и предприятия быстрого питан ия Набор сервисных предложений ограничен. Отличается более мягкими требованиями, предъявляемыми к уровню сервисных предложений по всем пунктам.
Для оценки эффективности формирования и продвижения сервисных предложений сбалансированная система показателей можно быть оценена через следующие показатели:
1. Доля дохода от продажи сервисного продукта (группы продуктов) в общем объёме полученного дохода (за день, период, месяц, год). Данный показатель информирует о значимости сервисного продукта и его востребованности на рынке услуг. Высокая доля продаж конкретного сервисного продукта говорит о формировании правильного продукта по правильной цене.
2. Удельный вес продаж сервисного предложения в разрезе каналов продаж (за день, период, месяц, год). Выявляются самые эффективные каналы продаж для реализации данного или схожего сервисного предложения.
3. Рентабельность продаж сервисных предложений рассчитывается как отношение прибыли от продажи услуги к доходу, полученному от продажи оказанных услуг.
4. Рентабельность производства сервисного предложения рассчитывается как отношение прибыли от продажи услуги к ее себестоимости. Говорить о высокой эффективности можно, если показатель рентабельности продаж больше показателя рентабельности производства.
5. Эффективность продвижения сервисного предложения рассчитывается как отношение затрат на продвижение услуги к доходу от его продажи. Об эффективности уже можно говорить, если на 1 вложенный рубль в продвижение отель получает доход более 3 рублей.
6. Коэффициент возвратности гостей — показатель, характеризующий удовлетворённость сервисным предложением: рассчитывается как отношение количества постоянных (возвратных) гостей к общему их количеству за определённый период.
Большинство экономически развитых стран ориентированы на сервисную деятельность как на наиболее мобильную, быстро окупаемую и рентабельную сферу бизнеса [5, с.140]. На сегодняшний день спектр применения цифровых технологий в
туризме и гостеприимстве невероятно обширен, технологии предлагают новые возможности для разработки и совершенствования продуктов и услуг, однако также часто это сопровождается различными проблемами, включая безопасность, конфиденциальность, затраты и человеческий фактор [4, с.196].
Конкуренция в сфере гостеприимства и предприятиях общественного питания высокая из-за того, что необходимо удивлять и удерживать своих гостей и потребителей. В течение следующих лет все сервисные предложения будут базироваться на применении искусственного интеллекта в различных проявлениях.
Литература
1. Киреева Ю.А. Услуга размещения как одна из услуг конкурентоспособного туристского продукта / Ю. А. Киреева, К. Е. Черных // Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства : Материалы Международной научно-практической конференции, Москва, 25 сентября 2020 года. - Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2020. -С. 87-94.
2. Макарова Д.Д. Применение основ инноватики на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса / Д. Д. Макарова // Проблемы развития индустрии туризма : Материалы VIII Международной научно-практической конференции, Чита, 31 октября 2022 года / Ответственные редакторы О.А. Лях, С.А. Батоева. - Чита: Забайкальский государственный университет, 2022. - С. 61-66. - EDN DDLUNK.
3. Макарова Д.Д. Стандарты обслуживания и нормативно-правовая база как основа предоставления конкурентоспособного гостиничного продукта / Д. Д. Макарова // Туризм: право и экономика. - 2022. - № 1. - С. 10-13. - DOI 10.18572/1813-1212-2022-110-13. - EDN HRCXKT.
4. Морозов М.А., Морозова Н.С. Инновационные тренды развития туризма и гостиничного бизнеса в условиях цифровизации// Естественно гуманитарные исследования. 2020. №28(2). С. 196-202.
5. Петренко А.С. Специфика прогнозирования спроса и предложения на услуги сервисных предприятий / А. С. Петренко, М. В. Неродова, О. А. Кукуянцева // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 6. - С. 140-144. - EDN YUJLIH.
6. Прасолова А.С. Маркетинговые предложения, как способ совершенствования сервисных услуг на примере отеля "Marriott Krasnodar" / А. С. Прасолова // Студенческий форум. - 2022. - № 7-1(186). - С. 63-65. - EDN WSXOSV.
7. Севрюков И.Ю. Организация общественного питания как фактор конкурентоспособности гостиничных комплексов / И. Ю. Севрюков, О. В. Леушина, В. З. Шурбе // Современная конкуренция. - 2022. - Т. 16, № 5(89). - С. 33-52. - DOI 10.37791/2687-0657-2022-16-5-33-52. - EDN QRLZNQ.
8. Фидря И.Н. Алгоритмизация проектирования и продвижения сервисных услуг / И. Н. Фидря // Регулирование экономической деятельности и деловая среда: проблемы, перспективы и решения: Сборник научных трудов по материалам II Международной научно-практической конференции, Казань, 20 августа 2017 года. -Казань: Научная общественная организация "Профессиональная наука", 2017. - С. 147156. - EDN ZFYTCT.
