CC BY
249Научная статья Original article УДК 338.48
doi: 10.55186/2413046X_2022_7_1_64
ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕ СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТОВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА FORMATION AND PROMOTION OF SERVICE PRODUCT OFFERS IN THE
HOSPITALITY INDUSTRY
Ь й московский
■p ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ
Киреева Юлия Александровна,
к.п.н., доцент, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства, ФГБОУ ВО Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТИС), ул. Главная, д.99, д.п. Черкизово, городской округ Пушкинский, Московская область, 141221, Россия, email: [email protected], ORCID0000-0003-0866-0196
Kireeva Yulia Aleksandrovna, Ph.D., associate professor, Associate Professor of the Graduate School of Tourism and Hospitality, Russian State University of Tourism and Service, 99 Glavnaya Street,dp.Cherkizovo, Pushkinsky district,Moscow region,141221, Russia, e-mail: [email protected], ORCID 00000003-0866-0196
Коновалова Елена Евгениевна, к.э.н., доцент, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства, ФГБОУ ВО Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТИС), ул. Главная, д.99, д.п. Черкизово, городской округ Пушкинский, Московская область, 141221, Россия, email: [email protected]
Konovalova Elena Evgenievna,
Ph.D., associate professor, Associate Professor of the Graduate School of Tourism and Hospitality, Russian State University of Tourism and Service, 99 Glavnaya Street, dp.Cherkizovo, Pushkinsky district, Moscow region,141221, Russia, e-mail: [email protected]
Касымова Динара Маркленовна, старший преподаватель кафедры «Экономическая теория и менеджмент», Российский университет транспорта (МИИТ), e-mail: [email protected], SPIN-код: 5362-8665
Kasumova, Dinara Marklenovna,
Senior Lecturer of the Department of Economic Theory and Management, Russian University of Transport (MIIT), Russia, Moscow, e-mail: [email protected]
Охотников Илья Викторович, доцент, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономическая теория и менеджмент» Российского университета транспорта (МИИТ), e-mail: [email protected], SPIN-код: 7300-4504
Okhotnikov Ilya Viktorovich, Docent, Candidate of Economic Sciences, Assistant Professor of the Economic Theory and Management Department of the Russian University of Transport (MIIT) Russia, Moscow Аннотация. Актуальность темы статьи формирования и продвижения сервисных продуктовых предложений в индустрии гостеприимства заключается в решении задач по повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий, и как следствие, достижению экономической эффективности их деятельности. Выявление постоянно изменяемых предпочтений гостей, рыночных и прочих факторов даёт возможность подстроить сервисные продуктовые предложения под реалии рынка.
В статье рассмотрено понятие и сущность сервисного продуктового предложения (гостиничного продукта), его структура. Кроме того, рассмотрены основные принципы и особенности формирования сервисных продуктовых предложений, основанные на правильном понимании поведения потребителей и ценностных установок. В работе отражено, что помимо создания сервисного продукта, необходимо убедить потенциального покупателя в целесообразности покупки. Для этого изучены основные принципы и инструментарий продвижения гостиничного продукта.
Особое внимание уделено системе основных специализированных ключевых показателей, которые позволяют осуществлять регулярный оперативный контроль за деятельностью отеля, мгновенно реагируя на изменения на рынке.
Abstract. The relevance of the topic of the article for the formation and promotion of service product offers in the hospitality industry lies in solving the problems of increasing the competitiveness of hotel enterprises, and as a result, achieving the economic efficiency of their activities. Identification of constantly changing preferences of guests, market and other factors makes it possible to adjust service product offers to market realities.
The article considers the concept and essence of a service product offer (hotel product), its structure. In addition, the main principles and features of the formation of service product offers, based on a correct understanding of consumer behavior and value attitudes, are considered.
In addition, the paper reflects that in addition to creating a service product, it is necessary to convince a potential buyer of the expediency of the purchase. For this, promotional activities are intended: the basic principles and tools for promoting a hotel product are studied.
Particular attention is paid to the system of main specialized key indicators that allow for regular operational monitoring of the hotel's activities, instantly responding to changes in the market.
Ключевые слова: гостиничное предприятие, индустрия гостеприимства, гостиничный продукт, сервис, потребитель, качество обслуживания, продвижение
Key words: hotel enterprise, hospitality industry, hotel product, service, consumer, service quality, promotion
Введение
В современных условиях на лояльность гостей при выборе гостиницы влияют различные факторы, при этом сервис можно выделить как наиболее значимый и определяющий. Сервис (англ. - служба, обслуживание) - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на максимальное удовлетворение потребностей клиента путём оказания услуг.
Сервисный (гостиничный) продукт - это совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определёнными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.
Сущность формирования сервисного (гостиничного) продукта состоит в процессе взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.
Для сервисного (гостиничного) продукта характерны те же характеристики, что и для гостиничной услуги: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества оказания услуг, невозможность хранения.
Для сохранения устойчивого рыночного положения и достижения высокой эффективности, гостиничному предприятию необходимо компетентно управлять своими конкурентными возможностями, также тщательно продумывать продвижение своих услуг.
Обзор литературы
Степень теоретической разработанности темы: формирование и продвижение сервисных (продуктовых) предложений была предметом исследования таких отечественных и зарубежных авторов как А.Д. Чудновский, Н.И. Кабушкин, Т.А Бондаренко, Е.Н. Косвинцева, М.Ю. Лайко, Л.А. Попов, С.С. Скобкин, М.В. Кобяк, Е.Ю.
Никольская, А.В. Чернышев, А.Л. Лесник, Ф. Котлер, Дж. Уокер, М.Портер, Р. Браймер и других учёных. Несмотря на большое количество работ, посвящённых вопросам формирования и продвижения сервисных продуктовых предложений, данную тему нельзя признать достаточно разработанной. Постоянно меняющиеся предпочтения гостей, повышение требований к качеству предоставляемого сервиса, а также глобальные изменения в части методов и инструментов продвижения, требует поиска, изучения и анализа новых тенденций, с целью обеспечения конкурентными преимуществами предприятия индустрии гостеприимства.
Информационная база:
— научные источники (монографии, периодические издания, материалы научных конференций);
— статистические данные по отрасли.
Методы
Методологическая база исследования включает в себя принципы и методы системного анализа и исследования операций, методы сравнений и аналогий, статистические методы обработки данных.
Результаты и обсуждение
Современный сервисный (гостиничный) продукт — это совокупность результатов хозяйственной, интеллектуальной, инновационной и сервисной деятельности коллектива гостиничного предприятия, целью которого является наиболее полное удовлетворение потребителя, сохранение стабильных конкурентных преимуществ и устойчивое положение на рынке (рисунок 1).
Рис. 1. Структура сервисного (гостиничного) продукта
К базовым услугам относятся те услуги, которые предоставляются в рамках оплаты за размещение в гостинице, это прежде всего размещение и питание. В стоимость базовых услуг могут быть включены услуги «побудка в номер», предоставление кипятка, иголок и ниток, посуды и столовых приборов, предметов гигиены и пр., что влияет на степень индивидуализации услуг. К услугам контура 1 можно отнести доступ в Интернет, предоставление сейфа, услуги багажной комнаты, вызов такси, поднос багажа, пользование бассейном, тренажёрным залом и т.п. Данные услуги могут быть предоставлены гостю как бесплатно, так и за дополнительную плату. Услуги бара, ресторана, экскурсионные услуги, аренда конференц-зала, трансфер, продажа сувениров и т.п. предоставляются всегда за дополнительную плату и относятся ко 2 контуру.
Таким образом, структура продукта включает в себя две части: ядро продукта — его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную (концептуальную) оболочку» продукта, которая может быть многослойной. Потребителя в большей мере интересует «оболочка», именно «оболочка» обеспечивает полное, завершённое удовлетворение от сервисного (гостиничного) продукта.
Для увеличения объёма продаж, повышения эффективности деятельности, гостиничное предприятие формирует спрос на свои продукты и применяет такие методы продвижения как:
— стимулирование сбыта — краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, направленные на поощрение продаж гостиничного продукта (скидки, бесплатные дополнительные услуги, накопительные бонусы);
— PR (предоставление гостямновостной информации об отеле, специальные акции и предложения, что способствует повышению узнаваемости отеля, формированию благоприятного образа, привлечению гостей и увеличению продаж);
— личные продажи предусматривают личный контакт гостиничного предприятия и гостя, в процессе которого происходит устная презентация отеля и его услуг;
— реклама (элементы интернет-маркетинга: контекстная и таргертированная реклама, контент-маркетинг). Многие гостиничные предприятия используют еще один инструмент
— краудмаркетинг. Краудмаркетинг - взаимодействие с аудиторией на сторонних площадках для привлечения интереса к своему сервисному продукту через работу с отзывами, в том числе на сайтах-отзовиках.
Благодаря указанным выше инструментам продвижения, гостиничное предприятие может информировать гостей о своих услугах, акцентируя внимание на конкурентных преимуществах как услуг отеля, так и отеля в целом.
С целью привлечения внимания гостей, формирования стабильного спроса на свои услуги, каждый отель стремится выделить и предложить особый вид сервиса, в ряде случаев являющийся уникальным, что также позволяет выделиться среди конкурентов и занять прочные позиции. Конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания гостей [3].
В научном мире предложена следующая формула конкурентоспособности гостиничных услуг:
Конкурентоспособность гостиничных услуг = Качество + Цена + Обслуживание [2]. В соответствии с формулой, гостиничное предприятие будет конкурентоспособным при реализации трёх основных стратегических направлений:
— формирование продуктовой стратегии;
— выбор и внедрение стратегии ценообразования;
— формирование и контроль качества сервиса.
Первое направление, продуктовая стратегия — комплекс маркетинговых решений и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными свойствами, способных удовлетворять потребности клиентов, обеспечивая предприятию определенное место на рынке товаров и услуг.
Формирование продуктовой стратегии гостиничного предприятия состоит из уровней:
1. Разработка базовых гостиничных продуктов: услуги размещения и питания. На данном уровне важно поддерживать высокий уровень сервиса и обеспечивать качество предоставляемых услуг.
2. Разработка комплекса дополнительных услуг. Их перечень может быть очень разнообразным и зависит от классности отеля. Без обновления спектра дополнительных услуг невозможно обновление гостиничного продукта.
3. Формирование пакета гостиничных услуг.
4. Разработка новых гостиничных продуктов.
5. Разработка специализированных гостиничных продуктов, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей гостей.
Второе направление - ценообразование: цена является мощным инструментом прямого воздействия на рынок.
Одним из подходов, позволяющих говорить о конкурентоспособности гостиничного продукта, является система управления доходами предприятия, основная цель которой — продажа правильного продукта правильному гостю в нужное время за правильную цену. При формировании цены, необходимо учитывать такие факторы как[2]:
1. Уникальная потребительская ценность, когда формируется мнение, что потребительская ценность продукта предприятия превосходит ценность аналогичных предложений конкурентов.
2. Невозможность замены товарами-субститутами, когда экономия времени и сил ценнее, чем поиск более выгодного по цене варианта аналогичной услуги на стороне.
3. Эффективность бизнес-затрат: применим к бизнес-путешественнику, которому оплачиваются расходы отеля. В данном случае гостю важнее сервис и ассортимент предоставляемых услуг.
4. Конечные суммарные преимущества. Клиенты более чувствительны к цене той услуги, которая составляет б0льшую долю общей стоимости конечного пакета услуг (например, свадебное торжество).
5. Влияние полных расходов: применим к путешественникам, имеющим строго ограниченную сумму денег для поездок.
6. Привычность инвестиций: применим к постоянным партнёрам отеля. Причиной ухода может служить только снижение качества сервиса.
7. Соотношение цены и качества.
Третье направление - качественный сервис. В современных условиях сервис формирует впечатление от гостиничного продукта. Чем лучше отель знает и понимает своих потребителей, формирующих ее целевую аудиторию, тем успешнее он работает даже на самых конкурентных рынках. Не стоит забывать, что качество гостиничных услуг в значительной степени зависит от квалификации персонала. Контактный персонал является не только исполнителем услуги, но и частью самого сервисного продукта. И в данном случае большую роль играют такие качества персонала как внимательность, доброжелательность, активность, вежливость, терпение, клиентоориентированность. Важно понимать сущность цепочки «Клиентоориентированность сотрудников - высокое качество сервиса - лояльность гостей - прибыль компании» [7].
С целью информирования целевой аудитории о сервисном продукте, производитель использует всевозможные инструменты маркетинговых коммуникаций. По оценкам специалистов реклама в Интернете намного эффективнее, чем другие способы. Комплекс интернет-маркетинга включает инструменты [5]:
— продвижение с помощью официального сайта гостиницы, в том числе использование мобильной версии сайта, а также спецпредложений для мобильных устройств;
— работа с онлайн посредниками-агрегаторами (ОТА);
— контекстная и таргетированная реклама;
— работа с социальными сетями («Вконтакте», «Facebook», «Instagram», «Telegram»);
— формирование положительных отзывов об отеле на различных сайтах и активная работа с жалобами в интернете;
— реклама с помощью гостей (хэштеги в «Instagram»);
— событийный маркетинг: освещение в сети Интернет предстоящего мероприятия, проводимого в гостинице, для привлечения целевой аудитории;
— реклама на сайтах организаций-партнеров отеля (например, event-агентства);
— email-маркетинг (почтовая рассылка).
Международные гостиничные сети используют практически все инструменты интернет-маркетинга. Однако, некоторые из них постепенно уходят на второй план. Например, email-маркетинг уже не так популярен, и большая часть таких писем автоматически направляется в «спам». Снижается популярность директ-рекламы и контекстной рекламы, поскольку для принятия решения о покупке продукта потенциальными гостями необходим анализ отзывов об отеле, а также сравнение цен на номер на разных сайтах.
Для экономической и финансовой оценки работы гостиницы и анализа ее экономического состояния используется система KPI(Key Performance Indicator),ключевые показатели эффективности, принятые в индустрии гостеприимства в международной практике, включающие в себя экономическую и социальную эффективность [1].
Дополнение системы KPI критериями социальной эффективности связано с тем, что вся деятельность гостиничных предприятий направлена на удовлетворение потребностей гостей в предоставлении набора гостиничных услуг, а также на формирование и поддержание имиджа предприятия. Социальная эффективность деятельности гостиниц может оцениваться на основе показателей:
— степень удовлетворенности потребителя гостиничных услуг (например, количество бронейза определённый период, количество возвратных (постоянных) гостей и т.д.);
— качество оказания гостиничных услуг (увеличение или снижения количества жалоб, рейтинги на основных сайтах-отзовиках);
— степень удовлетворенности персонала (текучка кадров, условия и оплата труда, система поощрения, повышение квалификации, профессиональный рост и т.д.).
Таким образом, социальная эффективность в первую очередь показывает, насколько успешны программы лояльности и маркетинговые стратегии компании, которые отражаются в симпатии клиентов.
Тем не менее, экономическая эффективность одна из самых значимых. Она включает в себя систему связанных между собой специализированных ключевых показателей деятельности гостиницы, широко используемых в международной практике.
Показатели эффективности гостиничного бизнеса позволяют оценить уровень эффективность работы гостиницы, а также степень взаимосвязи между потребителями и рынком гостиничных услуг.
1. ADR(средняя цена за номер / ночь) может определяться как в отношении всего отеля в целом, так и в разрезе категорий номеров. На величину данного показателя влияют:
— конкурентная среда, диктующая среднерыночные цены;
— сезонность;
— распределение объемов бронирования по каналам продаж с учетом стоимости каждого канала.
— размер инфляции за год.
Таким образом, отель должен стремиться к росту ADR (при сравнении годовых показателей).
2. RevPAR (выручка номерного фонда, приходящаяся на один доступный номер) - один из основных показателей эффективности продаж отеля, учитываемый при проведении сравнительного анализа:
— RevPARотеля за текущий и предыдущий аналогичный период,
— RevPAR отеля и его основных конкурентов.
Один и тот же RevPAR можно получить, если продавать дорого, но с небольшой загрузкой, или наоборот — продавая больше номеров по более низкой цене. В идеале RevPAR должен постоянно расти.
3. RevPAC (выручка номерного фонда с учётом дополнительных услуг на гостя в день, месяц, год)хорошо определяет работу сотрудников, занимающихся продажей дополнительных услуг. Чем больше продано дополнительных услуг индивидуальным гостям и группам, тем выше данный показатель. Нередко этот показатель используют в качестве KPI.
В разрезе оценки эффективности формирования и продвижения сервисных продуктовых предложений сбалансированную систему показателей можно дополнить следующими показателями:
1. Доля дохода от продажи сервисного продукта (группы продуктов) в общем объёме полученного дохода (за день, период, месяц, год). Данный показатель информирует о значимости сервисного продукта и его востребованности на рынке услуг. Высокая доля
продаж конкретного сервисного продукта говорит о формировании правильного продукта по правильной цене.
2. Удельный вес продаж сервисного продукта (группы продуктов) в разрезе каналов продаж (за день, период, месяц, год). Таким образом, выявляются самые эффективные каналы продаж для реализации данного или схожего сервисного продукта.
3. Рентабельность продаж сервисного продукта (группы продуктов). Рассчитывается как отношение прибыли от продажи сервисного продукта (группы продуктов) к доходу, полученному от продажи сервисного продукта (группы продуктов).
4. Рентабельность производства сервисного продукта (группы продуктов). Рассчитывается как отношение прибыли от продажи сервисного продукта (группы продуктов) к себестоимости сервисного продукта (группы продуктов). Говорить о высокой эффективности можно, если показатель рентабельности продаж больше показателя рентабельности производства.
5. Эффективность продвижения сервисного продукта (группы продуктов). Рассчитывается как отношение затрат на продвижение (маркетинг) сервисного продукта (группы продуктов) к доходу от его продажи. Об эффективности уже можно говорить, если на 1 вложенный рубль в продвижение отель получает доход более 3 рублей.
6. Коэффициент возвратности гостей — показатель, характеризующий удовлетворённость сервисным продуктом: рассчитывается как отношение количества постоянных (возвратных) гостей к общему их количеству за определённый период.
Гостиничный бизнес принято называть «Индустрией гостеприимства», где понятие «гостеприимство» толкуется как радушный приём гостей и превосходное к ним отношение. В условиях жесткой конкурентной борьбы выигрывают те гостиничные предприятия, которые, прежде всего, стремятся удовлетворить запросы потребителей, постоянно повышая уровень сервиса. Сервис - это умение предоставить гостю чуть больше, чем он ожидает.
Задача гостиничного предприятия - сформировать правильный сервисный (гостиничный) продукт для целевой аудитории отеля и грамотно его продвинуть на рынке услуг. Поэтому, с целью правильного понимания поведения потребителей и их ценностных установок, необходимо проводить маркетинговые исследования потребности гостей, выявлять сервисные (гостиничные) продукты, пользующиеся наибольшим спросом; создавать систему взаимоотношений с потребителями сервисных (гостиничных) услуг. Применение инструментария интернет-маркетинга позволяет повысить осведомлённость об отеле и об его услугах, привлечь целевую аудиторию на
официальный сайт, увеличить продажи за счёт синергетического эффекта, оптимизировать рекламные затраты на привлечение, повысить степень лояльности гостей
[4].
Для финансовой оценки работы гостиницы и анализа ее экономического состояния используются основные специализированные ключевые показателиKPI, принятые в индустрии гостеприимства в международной практике. Оперативный и регулярный контроль количественных ключевых показателей позволяют оперативно реагировать на рыночные изменения экономики многих стран.
По оценкам Всемирной туристской организации (UNWTO), на долю сферы туризма приходится 10% мирового валового внутреннего продукта (данные по России - 4%). Каждый 11-й работник занят в сфере туризма.
Однако, месяцы запретов и ограничений в 2020 году, вызванных пандемией COVГО 19 (апрель-июнь 2020г., октябрь-декабрь 2020г.) повлекли за собой резкое снижение активности, что отражено в значениях основных общих показателях за 2019-2020г.:
1. Объем платных услуг населению за 2019 год составил 10239,7 млрд.руб.(годовой рост показателя по сравнению с 2018 годом составил5,5%). Объём платных услуг за 9 месяцев 2019г. — 7573,4 млрд. руб., за 9 месяцев 2020 г. — 6363,2 млрд. руб.(наблюдается снижение показателя на 16%).За 2020 год также отмечено снижение объёма платных услуг[8].
2. Число гостиниц и аналогичных средств размещения с 2018 года практически не изменилось, в 2020 году тенденция сохранилась. Это говорит об увеличении рисков инвестирования в гостиничную отрасль, а также о снижении рентабельности деятельности[9].
3. Показатель количества размещенных туристов в российских гостиницах за 2019 год вырос (на 6,3% по сравнению с 2018 годом), при менее заметном росте номерного фонда (3,3%)[9].
4. Средний показатель загрузки в 2019 году несколько уменьшился (с 31,15% в 2018 году до 31,1% в 2019 году) из-за небольшого снижения длительности пребывания в средствах размещения [9].
Что касается показателей загрузки, количества размещённых туристов и длительности пребывания, то в 2020 году в целом по стране отмечалось однозначное и резкое их снижение.
Многие практики гостиничного бизнеса считают, что 30% загрузка является критическо-низкой, при которой предприятие находится на уровне точки безубыточности.
В 2020 году среднегодовой уровень загрузки упал ниже 30%, что подорвало гостиничный бизнес.
Одновременно с объективно-негативными причинами снижения эффективности деятельности, существует целый ряд сдерживающих факторов, которые не позволяют индустрии гостеприимства предоставлять гостиничные услуги, соответствующие мировым стандартам [6].
Сдерживающие развитие индустрии гостеприимства факторы приведены в таблице 1.
Таблица 1. Факторы, сдерживающие развитие индустрии гостеприимства
№ ЦП Сдержнв зющне факторы Оооснованне выявленных сдерживающих факторов
1 Недостаток средств размещения среднего н низкого ценовых сегментов. Региональная и есбалан сиров айн ость Дефицит средств размещения: • среднего ценового сегмента - 23%: • низкого ценового сегмента- 18%. Большая часть гостиничных предприятии сосредоточена в Южном (36%), Центральном (19%) и Северо-Западном (18,5%) федеральных округах. Существует объективная потребность в развитии гостиничного бизнеса в других округах страны, имеющих высокий туристский потенциал
2 Преобладали е неклассифицированных средств размещения На конец 2019 года классифицированы 11,3 тысячи коллективных средств размещения, что составляет 40% от их общего количества
3 Устаревший гостиничный фонд Более 60% современного номерного фонда было построено 30 лет назад
4 Нехватка квалифицированных кадров Причина - отсутствие качественной подготовки в снецналнзнров энных обучающих заведениях, а также высокая текучесть кадров
5 Преобладание несетевых средств размещение Отечественный гостиничный рынокпредставлен преимущественно несетевымн средств амн размещения. Доля сетевых отелей в Росснн в общем объёме отелей (по объёму номерного фонда) составляет 16% (¿щя сравнения в США — 78%)
6 Низкая распространённость дополнительного перечня услуг н внедряемых инноваций Дополнительные услугн, способствующие более комфортному проживанию гостей, в Росснн представлены в меньшей мере, чем в других странах (фнтиес-центр, СПА и велнесс-центр, услугн массажа). Инновации внедряются ннзкнмн темпамш
7 Низкая доступность гостиничного продукта для особых категорий туристов [деловые туристы, туристы с ограниченными в оз можжостями) Развитию делового туризма препятствует: • ннзкнн уровень знаний персоналом иностранных языков: • только каждый 13-й отель Росснн оборудован конференц-залом (в США в наличии в каждом 2-м отеле). Только каждое 24-е гостнннчное предприятие в Росснн готово принять туристов с ограниченными в озможн остями (в США доступность размещения в каждом 3-м отеле)
Глобализация экономики приводит к тому, что в настоящее время гостиничный бизнес России требует гибкого подхода, способного к реформированию с учетом положительного опыта, чтобы отвечать новым требованиям и возможностям. Современные гостиничные предприятия России должны больше инвестировать в улучшение качества сервиса и повышение его воспринимаемой ценности. Качественный сервис увеличит повторные визиты гостей и сформирует устойчивую клиентскую базу для гостиничных предприятий.
Заключение
Рассматривая отель с точки зрения бизнеса, следует отметить, что он является предприятием для производства и предоставления услуги, а именно сервисного (гостиничного) продукта. Задача гостиничного предприятия - сформировать правильный сервисный (гостиничный) продукт для целевой аудитории отеля и грамотно его продвинуть на рынке услуг.
Необходимо отметить, что объекты гостиничной индустрии России обладают необходимым потенциалом для приёма гостей различного уровня.
Главными сдерживающими факторами развития гостиничного бизнеса в ряде регионов страны можно считать присутствие на рынке большой доли неклассифицированных средств размещения; неудовлетворительное решение вопросов питания в ряде гостиниц; слабое взаимодействие туристских компаний с отелями.
Кроме решения указанных проблем, необходимо направить усилия на развитие бренда — как стратегического преимущества для долгосрочного успешного бизнеса. Наличие сильного бренда способствует повышению рентабельности гостиничных предприятий, определяет политику деятельности и создаёт условия для реализации клиентоориентированного подхода.
Список источников
1. Исаенко Е.В. Показатели оценки эффективности гостиничных предприятий Устойчивое развитие экономики: состояние, проблемы, перспективы: сборник трудов XIII международной научно-практической конференции, УО «Полесский государственный университет», г. Пинск, 26 апреля 2019 г. / Министерство образования Республики Беларусь [и др.]; редкол.: К.К. Шебеко [и др.]. - Пинск: ПолесГУ, 2019 - 262 с.
2. Карлова А.И. Особенности формирования цены на гостиничный продукт // Сервис в России и за рубежом. - 2019. - Т.13. — № 5 (87). - С. 29-35
3. Киреева, Ю. А. Услуга размещения как одна из услуг конкурентоспособного туристского продукта / Ю. А. Киреева, К. Е. Черных // Инновационные технологии
управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства : Материалы Международной научно-практической конференции, Москва, 25 сентября 2020 года. - Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2020. -С. 87-94.
4. Коновалова, Е. Е. Роль каналов сбыта в продвижении и оптимизации гостиничного продукта в условиях цифровой экономики / Е. Е. Коновалова, В. С. Рабинок // Научный вестник МГУСиТ: спорт, туризм, гостеприимство. - 2021. - № 4(70). - С. 63-75.
5. Морозов, М.А., Хорев А.С. Международный опыт применения интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе и перспективы его развития в России // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства и туризма: сборник статей. - УФА: АЭТЕРНА, 2017. - С. 3944.
6. Социально-экономические аспекты развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации / Ю. А. Киреева, В. И. Шариков, С. А. Барков, И. В. Охотников // Экономика и предпринимательство. - 2021. - № 9(134). - С. 350-356. - DOI 10.34925/EIP.2021.134.9.059.
7. Стребкова Л.Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска // Сетевой научный журнал. - 2017. - Т.11. — № 4 (74). - С. 168-180.
8. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://tourism.gov.ru
9. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://rosstat.gov.ru
References
1. Isaenko E.V. Pokazateli ocenki e'ffektivnosti gostinichny'x predpriyatij Ustojchivoe razvitie e'konomiki: sostoyanie, problemy', perspektivy': sbornik trudov XIII mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii, UO «Polesskij gosudarstvenny'j universitet», g. Pinsk, 26 aprelya 2019 g. / Ministerstvo obrazovaniya Respubliki Belarus' [i dr.]; redkol.: K.K. Shebeko [i dr.]. -Pinsk: PolesGU, 2019 - 262 s.
2. Karlova A.I. Osobennosti formirovaniya ceny' na gostinichny'j produkt // Servis v Rossii i za rubezhom. - 2019. - T.13. — № 5 (87). - S. 29-35
3. Kireeva, Yu. A. Usluga razmeshheniya kak odna iz uslug konkurentosposobnogo turistskogo produkta / Yu. A. Kireeva, K. E. Cherny'x // Innovacionny'e texnologii upravleniya i strategii territorial'nogo razvitiya turizma i sfery' gostepriimstva : Materialy' Mezhdunarodnoj
nauchno-prakticheskoj konferencii, Moskva, 25 sentyabrya 2020 goda. - Moskva: Rossijskij gosudarstvenny'j universitet turizma i servisa, 2020. - S. 87-94.
4. Konovalova, E. E. Rol' kanalov sby'ta v prodvizhenii i optimizacii gostinichnogo produkta v usloviyax cifrovoj e'konomiki / E. E. Konovalova, V. S. Rabinok // Nauchny'j vestnik MGUSiT: sport, turizm, gostepriimstvo. - 2021. - № 4(70). - S. 63-75.
5. Morozov, M.A., Xorev A.S. Mezhdunarodny'j opy't primeneniya internet-marketinga v gostinichnom biznese i perspektivy' ego razvitiya v Rossii // Problemy' i perspektivy' industrii gostepriimstva i turizma: sbornik statej. - UFA: AE'TERNA, 2017. - S. 39-44.
6. Social'no-e'konomicheskie aspekty' razvitiya industrii turizma i gostepriimstva v Rossijskoj Federacii / Yu. A. Kireeva, V. I. Sharikov, S. A. Barkov, I. V. Oxotnikov // E'konomika i predprinimatel'stvo. - 2021. - № 9(134). - S. 350-356. - DOI 10.34925/EIP.2021.134.9.059.
7. Strebkova L.N. Vozmozhnosti sovershenstvovaniya kachestva obsluzhivaniya v maly'x gostiniczax goroda Novosibirska // Setevoj nauchny'j zhurnal. - 2017. - T.11. — № 4 (74). - S. 168-180.
8. Federal'noe agentstvo po turizmu [E'lektronny'j resurs]. Rezhim dostupa: https://tourism.gov.ru
9. Federal'naya sluzhba gosudarstvennoj statistiki [E'lektronny'j resurs]. Rezhim dostupa: https://rosstat.gov.ru
Для цитирования: Киреева Ю.А., Коновалова ЕЕ., Касымова Д.М., Охотников ИВ. Формирование и продвижение сервисных продуктовых предложений в индустрии гостеприимства // Московский экономический журнал. 2022. № 1. URL: https://qje. su/ekonomicheskaya-teoriya/moskovskij -ekonomicheskij -zhurnal-1 -2022-64/ © Киреева Ю.А., Коновалова Е.Е., Касымова Д.М., Охотников И.В., 2022. Московский
экономический журнал, 2022, № 1.
