CC BY
114
УДК: 331.08
КАДРОВЫЙ ЭЛЕКТРОННЫЙ ДОКУМЕНТООБОРОТ В ОТЕЛЕ КАК ДРАЙВЕР
ЭФФЕКТИВНОСТИ
Колягина Е.П.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
kotiko0911@gmail.com
Научный руководитель:
Коновалова Е. Е.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. ги
Аннотация. В статье рассмотрены основные аспекты организации документооборота на предприятии сферы гостеприимства. В статье рассмотрены преимущества и недостатки использования инструментов электронного документооборота во внутренних бизнес-процессах отеля.
Ключевые слова: электронный документооборот, ЭДО, индустрия, бизнес-процессы, отель, кадровый документооборот.
Эффективность функционирования гостиничного предприятия определяется грамотно организованной системой управления, которая требует четко выстроенной системы документооборота. Организационная структура управления должна включать необходимый для функционирования оптимальный состав служб и документов, образующих следующие документопотоки:
• входящий - документы вышестоящих органов управления, подведомственных организаций, неподчиненных учреждений (партнеров, поставщиков, клиентов) представлены постановлениями, решениями, приказами, указаниями, инструктивными письмами, запросами, отчетами, справками, письмами, актами и заявлениями.
• исходящий - документы, которые передают информацию вышестоящим или нижестоящим организациям, неподчиненным учреждениям, общественным организациям и отдельным гражданам, в форме писем, распорядительных документов, отчетов, заключений, справок.
• внутренний - документы, что обеспечивают решение задач в пределах гостиницы в виде протоколов, актов, докладных записок и т.д.
Наибольшая доля документов (входящий и исходящий потоки) отеля приходиться на область расчетов с клиентами. Клиентами отеля выступают как туроператоры, так и компании, заключающие договоры на проживание своих сотрудников, а также физические лица. При продаже гостиничных услуг между гостиницей и турфирмой могут научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 14. 2020 / №2 (1)
заключаться договоры возмездного оказания услуг или посреднические договоры. Как правило, при заключении договора на оказание гостиничных услуг с туроператором гостиницы устанавливают цены, которые отличаются от цен, установленных ею «от стойки». Гостиница предоставляет турфирме скидку, поскольку она согласно условиям договора обязуется забронировать не менее определенного количества ночей. В этом случае в договоре предусматривается, что корпоративные цены действительны при бронировании не менее определенного количества ночей за период действия договора.
В сфере гостиничного бизнеса расчетные операции с клиентами находятся на пересечении требований норм действующего законодательства и формировании репутации фирмы на рынке. Своевременно и законно оформленные расчеты с клиентами в настоящее время оказывают существенное влияние на результаты деятельности гостиницы. Документирование деятельности отеля происходит под влиянием ряда нормативно-правовых актов РФ:
-Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ), поскольку предоставление гостиничных услуг осуществляется по правилам публичного договора (ст. 426 ГК РФ).
-Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490, разработаны с целью определения взаимных прав и обязанностей потребителей, и исполнителей гостиничных услуг.
-Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», который защищает права потребителей, в т.ч. и клиентов гостиницы.
-Приказ МинФина РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», которым утверждены формы документов строгой отчетности. Для организаций гостиничного хозяйства разработано более десяти бланков, из которых только часть используется при расчетах с населением за оказанные услуги (счет, кассовый отчет, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, квитанция о возврате денег, автостоянка, акт о порче имущества гостиницы, квитанция на предоставление дополнительных платных услуг), другая часть бланков используется для оформления прочих хозяйственных операций (анкета, журнал регистрации иностранных граждан, карта гостя, заявка на бронирование мест, квитанция на прием вещей в камеру хранения).
-Сегодня российские гостиницы вправе пользоваться самостоятельно разработанными бланками строгой отчетности, оформляемыми ими по оказании гостиничных услуг (Письмо МинФина от 07.08.09 № 03-01-15/8-400), однако эти формы должны отвечать требованиям Положения Правительства РФ № 359 от 06.08.08 "О
порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники".
Также на документирование деятельности, объем и состав документооборота отеля оказывает определенное влияние форма управления - является ли отель независимым предприятием или входит в состав объединения (гостиничная сеть). Распространены следующие формы управления:
1. Участие в гостиничном консорциуме, на основе договора. Объединение независимых отелей разного класса без навязывания общих стандартов обслуживания. Консорциум берет на себя обязательства по продвижению на международных рынках и представлению интересов участников в глобальных системах резервирования.
2. Членство в ассоциации, на основе договора. Ассоциации предоставляют членам узнаваемые имена, привлекательный имидж и обширную систему маркетинга, однако ведут жесткий контроль за соблюдением стандартов, без вмешательства в процесс управления отелем. Оплата - это ежегодный фиксированный членский взнос.
3. Членство в сети или группе, построенных на принципах франчайзинга, на основе договора. Члены сетей получают права на использование торговой марки, на участие в системах маркетинга и сбыта. Используются следующие формы оплаты: вступительный взнос, роялти, рекламные сборы.
Франшиза приобретается как при приглашении профессиональной независимой управляющей компании (УК), не входящей в сеть, так и в том случае, если собственник сам управляет отелем. Первый случай практически не отличается от вхождения в сеть, разница лишь в привлеченной УК - входит ли она в сеть или является независимой. Во втором случае франшиза приобретается для повышения конкурентоспособности, например «семейного» отеля.
4. Заключение контракта на управление. В контракт входит наделение управляющей компании правом управления отелем, в свою очередь все расходы текущей деятельности в том числе финансовые и оперативные риски остаются возложенными на собственника. Все финансовые потоки являются открытыми для собственника так же, как и доступ к документам по текущим операциям.
Типичная система работы с документами в организации включает в себя рациональный документооборот, создание информационно-поисковых систем по документам, подготовку документов и передачу в ведомственный архив. В основе этой системы лежит четкое разделение функций и вытекающих из них обязанностей сотрудников, понимание и соблюдение которых повышает ответственность каждого и в тоже время исключает дублирование операций при работе с документами. На практике,
система организация д\о на предприятии может иметь одну из трех форм: централизованную, децентрализованную и смешанную.
Наиболее часто встречается смешанная система, поскольку кроме секретаря, делопроизводителя, офис-менеджера, оформлением документов занимаются службы приема и размещения гостей, служба бронирования, отдел по работе с персоналом, бухгалтерия. Смешанная форма зачастую усложняет процесс делопроизводства на любом предприятии в основном из-за того, что функции и обязанности каждого сотрудника выражены в системе нечетко и, согласно проведенному опросу, большинство сотрудников не имеет представления об общей системе д\о, а знают только о своих конкретных функциях. Также, согласно результатам опроса, более половины респондентов отметили сложность процесса передачи дел по части д\о новому сотруднику, что говорит о сложности и нечеткости самой системы. Об этой же проблеме говорит длительность процесса согласования и заверения документов, которую отметили большинство респондентов среди недостающих компонентов системы д\о в их организации, ведь на срок за который документ дойдет до «подписанта» влияет не только скорость курьерской доставки, но и четкое понимание цепочки ответственных лиц с правом подписи этого документа у сотрудников, обрабатывающих документы.
Следует заметить, что сфера туризма и гостеприимства высоко технологична, и в современных реалиях трудно представить серьезный отель, особенно сетевой, не использующий какого-либо программного комплекса. Электронный документооборот между организациями представляет собой совокупность процессов по совместной передаче, получению, хранению и использованию документов. Сфера услуг одной из первых открыла для себя неоспоримые преимущества ЭДО в сравнении с традиционным, среди них выделяются:
• сокращение времени на обработку документа в десятки раз, сокращение затрат на канцелярию и отправку/доставку документов, а также на оплату труда сотрудников канцелярии и архивариусов;
• исключение возможности потери документов;
• возможность быстро подготовить пул необходимых документов к налоговой проверке или любым другим мероприятиям;
• своевременная доставка и получение документов. Длительный обмен документами исключен;
• снижение налоговых рисков - моментальная, подтвержденная отправка документов по налоговым обязательствам исключает штрафы и пени;
• ускорение расчетов и платежей;
• «прозрачная» работа с документами - в системе зафиксированы все действия с документом. Легкий доступ к любому документу;
• повышение исполнительской дисциплины - предоставление документов в указанные сроки, согласование и т. д.
Конечно стоит сказать о неизбежных недостатках и возможных рисках использования инструментов ЭДО, среди них выделяются:
• вероятность повреждения базы данных или файловых хранилищ. Предотвратить это можно правильно настроенным планом резервного копирования данных;
• сложность адаптации и обучения возрастных сотрудников работе в системе преодолевается четкими указаниями руководства и наличием постоянной поддержки специалистов;
• стоимость. Цена полноценной системы ЭДО для малых предприятий колеблется в пределах 500-10000 долларов, поэтому, прежде чем решаться на внедрение, следует взвесить все за и против;
• эффективность ЭДО снижается в случае отсутствия такового у контрагентов организации. Этот вопрос решиться со временем;
• преимущества от системы в компактных офисах без дополнительных рабочих подразделений и помещений не так заметны;
• необходимость дублирования электронных документов в бумажном виде при работе с некоторыми контрагентами. Но скорость поиска и сохранность документа в системе сильно облегчает этот процесс;
• отсутствие прямого роуминга между всеми операторами ЭДО. Например, если при использовании оператора, входящего в пул 1С (Калуга Астрал, Линк-сервис, Тензор, ЭТП ГПБ, Удостоверяющий центр), приходится взаимодействовать с контрагентом, который подключен например к Контур.Диадок, то роуминг придется настраивать «вручную». Такая настройка роуминга может в среднем занимать 5-6 дней, а проверять статус настройки нужно самостоятельно, поскольку автоматически он не отображается. Если у отеля много контрагентов и они часто меняются, то отсутствие автоматического роуминга между рядом часто используемых операторов может оказаться серьезной проблемой.
Перечисленные недостатки во многом обусловлены частичным отсутствием необходимых правовых норм и пока слабой степенью проникновения ЭДО в бизнес-среду. Но тенденции рынка свидетельствуют о том, что уже совсем скоро без полноценно функционирующего ЭДО невозможно будет себе представить современную развивающуюся компанию.
Важным этапом этого процесса является гарантийная проверка целостности документа и подтверждение факта его получения квалифицированными операторами ЭДО. Легитимность и конфиденциальность электронных документов и процессов по их обработке и передаче обеспечиваются следующими основными нормативно-правовыми актами:
-П.2 ст. 160 ГК РФ об электронной подписи и п.2 ст. 434 ГК РФ об обмене документами с помощью электронной связи,
-Ст.169 Налогового Кодекса РФ регулирует вопросы уплаты налогов и представления отчетов в контролирующие органы — прежде всего в ФНС,
-ФЗ РФ № 402-ФЗ от 06.12.2011 «О бухгалтерском учете»,
-ФЗ РФ № 63-Ф3 от 06.04.2011 «Об электронной подписи»,
-ФЗ РФ № 149-ФЗ от 27.07.2006 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
Для организации эффективной системы д\о на предприятии необходимо наладить не только внешний ЭДО, но и запустить внутренний д\о с использованием необходимых современных инструментов ЭДО. Поскольку самой объемной (около 20% от общего объема д\о компании и 40 типов документов) и наиболее законодательно регламентированной частью внутреннего документопотока является кадровый д\о. Ошибки в этих документах или процессах их обработки могут стать причиной больших штрафов и санкций со стороны контролирующих органов. В свою очередь использование инструментов ЭДО в кадровом документообороте поможет минимизировать основные риски связанные с нарушением трудового законодательства; обеспечить требуемый уровень конфиденциальности и в то же время доступности необходимой информации; вести личные карточки сотрудников; оформлять все без исключения перемещения персонала; вести архив документов с длительным сроком хранения; организовать кадровый резерв; вести формы штатного расписания и справочника должностей; легко выводить на печать любые отчетные формы.
Известно, что в России около 17% компаний уже используют некоторые инструменты ЭДО для кадровых процессов, а 93% из них планируют и дальше развиваться в этом направлении. Из 17% компаний, которые перевели кадровые процессы в электронный вид, 40% полностью отказались от дублирования документов в бумажный формат.
Большая часть компаний (73%), использующих кадровый ЭДО, отмечают отсутствие законодательного регулирования как самую существенную проблему при переходе на электронное взаимодействие между работником и работодателем. На настоящий момент,
уровень законодательства действительно несколько тормозит процесс повсеместного перехода российских компаний на ЭДО. Поскольку, например ТК РФ прямо не разрешает, но и не запрещает вести кадровые процессы в электронном виде. Однако следует отметить, что данный вопрос находится под контролем Минтруда: с 2018 года проводится ряд экспериментов по отработке механизмов ведения и применения электронных кадровых документов работодателями.
При переходе к использованию инструментов ЭДО в отделе по работе с персоналом нужно начать с разделения документов на условные группы:
• Документы, которые должны быть оформлены только в письменном виде, это все экземпляры, оформляемые при трудоустройстве, и приказы по сверхурочной работе, в том числе в выходные;
• Документы, которые могут быть частично выстроены в электронном виде, например, приказы о переводе, увольнении и отпуске;
• Документы, работу с которыми можно полностью перенести в цифровой формат, в их числе ознакомление с локальными нормативными актами (ЛНА), оформление командировок, процессы по подбору кандидатов и оценке персонала.
На настоящий момент, рынок насыщен разнообразными инструментами, позволяющими решать задачи связанные с автоматизацией кадровых процессов. Стоит отметить отсутствие системы, способной «покрыть» все задачи, поскольку в разных компаниях распределение функций между системами дифференцировано. Далее приведены основные кадровые процессы реализованные в функциях представленных на рынке системах ЭДО:
• Расчёт зарплат.
• Документирование и д\о по учёту и движению кадров, ведение организационно-распорядительной документации по персоналу.
• Хранение документов с юридической значимостью.
• Формирование оргструктуры и штатного расписания.
• Взаимодействие участников процессов (согласование, передача работ между подразделениями и т.д.).
• Ознакомление и подача различных заявлений от сотрудников.
• Подбор персонала.
• Оценка сотрудников (КР1), учёт аттестаций и развития персонала.
• Повышение квалификации, аттестация, развитие знаний (корпоративная база знаний и идей).
• Социализация и групповое взаимодействие.
Представленные основные функции совместно с некоторыми дополнительными объединяют в себе системы кадрового ЭДО различных типов, рассмотрим классификацию наиболее распространенных:
• ERP и учётные системы. Содержат элементы управление оргструктурой, штатным расписанием, расчёт, начисление и удержание з\п.
• СЭД/ЕСМ/ВРМ-системы. Содержат элементы организации кадровых бизнес-процессов (создание\хранение\подписание документов по личному составу, выгрузка для проверок ГИТ, обеспечение юридической значимости).
• Специализированные HR-системы (HRM). Автоматизируют функции мотивации персонала, ведения «профилей компетенций сотрудников», оценку персонала, управление обучением, анализ эффективности и соответствия сотрудника, планирование потребности в персонале и движения персонала, формирование кадрового резерва.
• Корпоративные порталы и CMS-системы. Автоматизируют функции поиска и подбора сотрудников, адаптации, информирования, мотивации, профессионального обучения, развития и оценки персонала, обеспечения обратной связи, командообразования и поддержания корпоративной культуры.
• Платформы геймификации корпоративных коммуникаций.
• Платформы для социальных интранет-сетей.
• Конструкторы личных кабинетов работников.
• Чаты и мессенджеры, чат-боты.
• Базы знаний и платформы обучения.
Отличным решением для оптимизации процессов кадрового документооборота, а также процессов взаимодействия с персоналом в отеле станет HRM-система (Human Capital Management), предназначенная для управления персоналом. Ее функционал гораздо шире систем автоматизации кадровых операций и включает помимо элементов работы с количественными показателями персонала, элементы качественных показателей. Элементы этой системы можно разделить на четыре модуля:
1. Учетный, содержащий в себе элементы кадрового учета, планирования штатного расписания, документооборота, учета рабочего времени и отпусков, пенсионного и военного учета и др.
2. Расчетный, содержащий элементы управления зарплатными и прочими начислениями, налоговыми выплатами, надбавками, вычетами.
3. HR-модуль для работы с качественными показателями персонала, содержащий элементы мотивации персонала, ведения «профилей компетенций сотрудников», профиля «управления карьерой», оценку персонала, управление
обучением, анализ эффективности и соответствия сотрудника, планирование потребности в персонале и движения персонала, формирование кадрового резерва.
4. Отчетный модуль, позволяющий формировать и выгружать необходимые аналитические и сводные данные по имеющимся базам из трех остальных модулей.
Также, НКМ-система посредством предоставления удаленного доступа сотрудников через веб-страницу или мобильное приложение к собственным учетным данным с возможностью их частичной корректировки обеспечивает «самообслуживание персонала». В добавок, на веб-странице появляется возможность централизованно и оперативно публиковать и обновлять данные о вакансиях, новостях компании, возможно также настроить функцию онлайн заполнения и регистрации резюме, автоматизированного анализа этих резюме и отбора потенциальных кандидатов на должность.
Для внедрения НКМ-системы необходимо:
• обеспечить централизованное управление проектом внедрения системы на всех этапах;
• провести детальный анализ возможных требований к НКМ-системе со стороны всех заинтересованных служб отеля;
• определить уровень подготовки персонала и его готовности к внедрению НЯМ-системы;
• обеспечить эффективное информационное взаимодействие между всеми участниками проекта, в т. ч. информирование сотрудников о необходимости и преимуществах внедрения нового инструмента;
• изучить предложенные на рынке готовые решения по внедрению системы, а также предложения от компаний-консультантов со стороны, как специалистов, обладающих большим опытом и знаниями в области НЯМ.
Стоит отметить, что компании часто делегируют вопросы внедрения информационных систем специализированным консалтинговым организациям. Это намного ускоряет процесс подготовки и внедрения системы, более того сокращается время на подбор нужного решения, поскольку в таком случае, система зачастую «собирается» специально для заказчика из уже имеющихся элементов в портфеле компании-консультанта. В этом случае нет нужды отвлекать или нанимать собственных специалистов для выполнения работ по внедрению, проводить при необходимости их переподготовку, а также осуществлять руководство самим проектом. С подрядчиком оговариваются все необходимые условия, согласовывается техническое задание и выделяются средства на оплату его услуг.
Самым значимым критерием оценки преимуществ от внедрения электронных систем документооборота является экономический эффект. Есть различные способы оценки этого критерия, но все они однозначно указывают на несомненную экономическую эффективность таких внедрений. Например, по данным фирмы 1С, документооборот из 110 тысяч документов в бумажном виде потребует затрат, составляющих в сумме более 6 миллионов рублей, а электронный оборот того же количества документов потребует чуть более 300 000. Такая значительная разница только подтверждает тот факт, что цифровые технологии давно заняли место в ряду основных конкурентных преимуществ бизнеса, поддерживая глобальные векторы развития бизнес-среды компаний разного масштаба и направлений деятельности.
Литература
1. Электронный журнал ECM-Joumal.ru // Важное об электронном документообороте, бизнес-процессах и взаимодействии. ЦКЪ: https://ecm-journal.ru/
2. Еланцева О.П. Документационное обеспечение деятельности гостиниц: учебное пособие. Тюмень, 2013. 324 с.
3. Бобылева М.П. Управленческий документооборот: от бумажного к электронному. М.: Издательский дом МЭИ, 2010.
4. Иванова Е.В. Электронный документооборот как форма современного делопроизводства // Гуманитарий Юга России. 2017. №1. С. 196-206.
5. Жильников А.Ю., Михайлова О.С. Электронный документооборот // Территория науки. 2017. №2. С. 116-120.
6. Пьянкова Н.Г., Кузьмина Э.В., Ходаринова Н.В., Духнай Е.Н. Системы электронного документооборота //Учебное пособие. 2017. С.103.
7. Порсев К.И., Булатов М.Ф., Есаулов Н.П. Система электронного документооборота как элемент системы менеджмента качества // Наукоемкие технологии. 2017. №5. С. 30-35.
8. Уровень развития кадрового электронного документооборота в компаниях в России: результаты исследования за 2019 год / Департамент налогов и права, компания «Делойт» в СНГ // иКЬ: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ru/Documents/tax/hr-edf-survey.pdf?utm_source=media&utm_medium=ecmj&utm_campaign=article
9. Системы управления персоналом //статья на сайте компании EFSOL - системного интегратора и разработчика ИТ-решений для бизнеса
иКЬ: https://efsol.ru/soluti ons/hrm -automati on.html
