CC BY
74
УДК 640.41
РЕПЕРНЫЕ ТОЧКИ ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ СРЕДСТВ
РАЗМЕЩЕНИЯ
Енова А.Ю.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
alena@hotelkit. ги
Научный руководитель:
Коновалова Е.Е.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация [email protected]
Аннотация. В статье раскрываются основные бизнес-процессы средства размещения: стратегическое планирование, финансовое планирование, управление персоналом, управление качеством гостиничных услуг. Приводятся основные методы для увеличения доходов гостиничного предприятия, в числе которых сбор и анализ статистических данных, основных показателей деятельности средства размещения, сегментирование гостей, бюджетирование и прогнозирование. Одним из важнейших процессов предприятия индустрии гостеприимства - управление персоналом, так как уровень предоставляемого сервиса в гостиничном предприятии сильно зависит от уровня квалификации и подготовки кадров, в связи с этим в статье подробно рассматриваются основные этапы подбора персонала. А также приводятся современные тренды в автоматизации процессов средства размещения.
Ключевые слова: средство размещения, бизнес-процесс, оптимизация, бюджет, прогноз, сегменты гостей, управление персоналом, автоматизация.
Индустрия гостеприимства - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых услуг и повышением уровня обслуживания. Однако развитие туристских дестинаций невозможно, если нет локального развития в каждом средстве размещения индивидуально. Если нет сервиса, нет настроенного учета, обучения и базовых предложений по сервису для клиента и постояльца. В этом случае теряется такой кластер клиентов как постоянные гости [4, с. 122].
В широком смысле под бизнес-процессом понимают структурированную последовательность повторяющихся действий по выполнению соответствующего вида деятельности. Использование бизнес-процессов предполагает внедрение гостиничным предприятием процессного подхода к управлению. Повышение операционной эффективности, возможности адаптивного управления - это сильные стороны внедрения процессного подхода в организации [6, с.76].
Изменение внешних и внутренних условий работы организации, как правило, приводит к снижению эффективности существующей в ней системы бизнес-процессов, что требует целенаправленного изменения этой системы, фундаментального переосмысления бизнес-процессов компании, иными словами, их оптимизации [1, с. 224].
Основной бизнес-процесс средства размещения представляет собой предоставление услуги проживания, который включает в себя все необходимые условия для отдыха гостя в соответствии с классификацией средства размещения.
К вспомогательным бизнес-процессам средства размещения относятся:
• бухгалтерская и финансовая деятельность - ведение бухгалтерской отчетности, формирование отчетности в контролирующие органы, составление бюджета и т.д.;
• инженерно-техническое обеспечение - проведение различных видов ремонтных работ, мониторинг состояния помещений и технического оборудования и т.д.;
• административно-хозяйственное обеспечение - обслуживание номерного фонда: уборка, смена белья и т.д.;
• кадровое обеспечение - наем, увольнение сотрудников, введение в должность персонала гостиницы: инструктаж, тренинги;
• обеспечение безопасности жизнедеятельности - обеспечение безопасности людей, проживающих в средствах размещения, принятие мер для сохранности их жизни, здоровья, имущества и т.д.
Бизнес-процессы управления включают:
• стратегическое планирование - определение направления развития организации и принятые решения для достижения целей развития (целевые показатели: процент загруженности номерного фонда, рейтинг в системе бронирования и т.п.);
• планирование бюджета - составление краткосрочных, оперативных и тактических планов деятельности организации, смета доходов и расходов;
• управление рисками - идентификация рисков (с какими рисками может столкнуться гостиничный бизнес), оценка и анализ рисков (определение вероятности рисков и размера потенциального ущерба от неблагоприятных событий), предотвращение рисков (разработка мер, снижающих вероятность наступления или минимизирующих возможные последствия наступления неблагоприятных событий), мониторинг и контроль рисков;
• управление качеством гостиничных услуг - управление требованиями к услугам, разработка регламентов их предоставления, мониторинг процессов оказания услуг и снятие метрик процессов для получения обратной связи по соответствию предоставления услуг требованиям и регламентам, процедуры аудита качества, например, «тайный гость»;
• управление персоналом - разработка мотивационных программ введение показателей эффективности и результативности сотрудников и их целевых значений, управление персональными карьерными траекториями сотрудников (обучение, менторство и т.п.).
В практической деятельности при оптимизации бизнес-процессов применяются две методические концепции:
• постепенный подход, который подразумевает непрерывное усовершенствование процессов в рамках существующей организационной структуры управления;
• кардинальный подход, ведущий к существенным изменениям процессов и возможной трансформации организационной структуры управления [1, с. 225].
Рассмотрим варианты оптимизации некоторых бизнес-процессов управления при помощи постепенного подхода.
Финансовое планирование - это процесс разработки системы финансовых планов, основная задача которых состоит в определении потребности средства размещения в финансовых ресурсах в текущем и долгосрочном периоде. Составление финансовых планов необходимо для ответа на следующие вопросы:
• какую прибыль получит хостел в планируемом году?
• каков будет совокупный оборот?
• сколько средств необходимо направить на оплату труда?
• каков размер материальных затрат в процентах?
• какова будет динамика финансовых показателей по сравнению с прошлым годом?
• какая сумма денежных средств необходима для деятельности хостела?
• когда точно понадобятся денежные средства?
• насколько устойчивым будет финансовое положение хостела в конце планируемого
года?
Для максимальной оптимизации расходов средству размещения необходимо составлять бюджетный прогноз на год вперед, как минимум. Бюджетирование - это технология составления, корректировки, контроля и оценки исполнения бюджетов гостиничного бизнеса.
Ключевым аспектом бюджетирования является представление о том, что вся деятельность предприятия состоит в балансировании дохода и расхода.
Основные статьи расходов гостиничного предприятия составляют:
• арендная плата;
• комиссия ОТА;
• коммунальные платежи;
• оплата труда персонала;
• оплата услуг поставщиков (услуги прачечной, поставка завтраков или закупка продуктов питания и т.д.);
• закупки (хозяйственный инвентарь, канцелярия, напитки и др.);
• налоги, банковские комиссии и прочее.
Для того, чтобы верно составить прогноз по доходам средства размещения необходимо постоянно анализировать бизнес. В этом помогает отельеру ревеню менеджмент (англ. «revenue management») - управление доходами средства размещения. Другими словами, продажа правильного номера правильному гостю в нужное время по нужной цене для максимизации доходов посредством нужного канала.
Разберем основные методы для увеличения дохода гостиничного предприятия.
1. Статистические данные.
Менеджеру отдела бронирования средства размещения необходимо знать статистические данные, особенно такие показатели, как ADR (средний тариф), Occupancy (загрузку номерного фонда) и RevPAR (доход на доступный номер). Кроме того, важно принимать во внимание такой показатель, как GOPPar (прибыль на один номер), который включает в себя все доходы, которые получает отель, а также все расходы, которые привели к продаже номера. Как минимум, необходимо раз в месяц проводить аудит показателей и сравнивать с бюджетами и прогнозами.
2. Сегменты гостей.
Сегмент - это группа потребителей, имеющих схожие потребности. Соответственно, разные сегменты имеют разные потребности.
Для несетевого независимого отеля можно выделить в среднем пять-шесть сегментов:
• индивидуальные туристы - прямые бронирования;
• онлайн-резервации, сделанные через онлайн системы бронирования (гости с ОТА);
• корпоративные гости - бронирования от корпоративных компаний, с которыми заключены договоры о специальных ценах;
• туристические компании - бронирования по нетто тарифам;
• группы - групповые бронирования, которые также можно разделить на туристические и корпоративные группы.
Эту схему можно применить к любому средству размещения, а также убрать или добавить сегменты, ориентируясь на имеющиеся статистические данные.
Сегментация гостей необходима, так как у всех этих источников дохода есть свои особенности. Так, туристические группы, как правило, бронируются заранее: за полгода
или даже за год до заезда. Корпоративные гости имеют окно бронирования 14-7 дней. Индивидуальные гости предпочитают бронироваться за 5-3 дня до заезда.
У разных сегментов свои особенности оплаты, аннуляции, продолжительности проживания. Кроме того, для разных сегментов следует применять разные подходы. Например:
• для роста сегмента индивидуальных бронирований лучше обеспечить WOW-эффект от сервиса;
• для онлайн-сегмента - работать над улучшением рейтинга и внедрять динамическое ценообразование;
• для туристических компаний внедрить FIT тарифы (нетто тарифы).
Анализ рыночных сегментов позволяет грамотно формировать политику продвижения бренда средства размещения в каждом из выбранных сегментов и оптимально спланировать стратегию позиционирования гостиничных продуктов с целью получения наилучшего эффекта [3, с. 164].
3. Бюджетирование и прогнозирование.
С сегментацией гораздо легче составлять и бюджет, и прогноз по месяцам, так как формировать прогноз лучше отдельно по каждому сегменту. Сумма прогноза по каждому сегменту и станет общим прогнозом на месяц. Это нужно использовать для составления бюджета на год - если у средства размещения нет бюджета, значит, нет и понимания, как и когда нужно действовать. Чтобы обеспечить максимальный доход, необходимо грамотно составить бюджет и учесть основные параметры ревеню. Менеджер отдела бронирования должен не только знать средние цифры за год, но и понимать, какие колебания будут от месяца к месяцу, это позволит принимать верные решения, когда можно принять бюджетные заявки, а когда отказать запросам по невысоким ценам.
Стратегия развития гостиничного предприятия должна быть направлена в первую очередь на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием, достичь этого можно только при грамотном подходе к управлению персоналом.
Управление персоналом - один из важнейших процессов предприятия гостиничного бизнеса. Современная индустрия гостеприимства серьезно страдает недостатком профессиональных кадров. Особенно остро эта проблема стоит в малых средствах размещения, где основная масса персонала - студенты и вчерашние выпускники ВУЗов. В таких средствах размещения зачастую не делают упор на перманентное повышение знаний и умений сотрудников, а также практически полностью отсутствует система мотивации, что приводит к текучке кадров. Основная задача при работе с такими
сотрудниками - постоянное обучение и мотивирование, а также «выращивание» перспективных кадров на более высокие должностные позиции.
Этапы подбора персонала для гостиничного предприятия включают:
• позиционирование в интернете средства размещения и его репутация;
• отбор;
• устная беседа;
• очное собеседование;
• стажировка;
• экзамен.
Прежде чем приступить к поиску и подбору персонала необходимо оценить позиционирование средства размещения в интернете. Прежде чем пойти на собеседование, а чаще даже прежде чем откликнуться на вакансию, кандидат обычно ищет информацию о компании в интернете.
Вне зависимости от звездности и категории объекта размещения, если у отеля некачественные, некрасивые фотографии, его нет на поисковых картах, а на ОТА-каналах низкий рейтинг и отрицательные отзывы гостей, то работать уважающий себя сотрудник в этот объект работать не придет. Поэтому отметить реперные точки позиционирования средства размещения на ОТА-каналах (Booking.com, Expédia, Airbnb и др.) и мета-поисковиках (Яндекс, Google и др.):
• главное фото средства размещения на аккаунте (оно должно быть привлекающим внимание и «продающим»);
• фото отеля (красивые «обзорные» фото номеров с разных ракурсов, фото услуг с УТП (например, бассейн, SPA, ресторан при отеле), красивые детали номеров и общих зон; фото должны быть высокого разрешения);
• отзывы с корректными и вежливыми ответами руководств;
• актуальная информация;
• высокий рейтинг на всех площадках бронирования;
• тарифы (их не должно быть много, гость не должен потеряться в массе предложений).
Следующим этапом является телефонное интервью, где менеджер оценивает коммуникативные навыки кандидата, которые в индустрии гостеприимства являются одними из ведущих. После чего приглашает кандидата на очную встречу. Есть большое количество методик проведения собеседований на должность, но в целях сокращения временных затрат, на наш взгляд, самым востребованным является метод проведения
группового интервью. Такой метод актуален при подборе на массовые должности: администраторы, горничные, менеджеры отдела продаж и др.
При проведении собеседования необходимо задавать вопросы на различные темы:
• на раскрытие личности кандидата;
• финансовые;
• связанные с должностными обязанностями;
• о начале работы;
• об опыте и навыках кандидата.
После прохождения собеседования перед выходом на работу сотрудник проходит стажировку. Стажировка должна состоять из полноценного обучения. Например, новый администратор стажируется в смены опытного или лояльного к компании администратора, но ни в коем случае ни в смены сотрудника, на чье место он претендует. Стажер ведет письменные заметки для лучшего усвоения материала. К стажировке допускаются лица, прошедшие инструктажи по охране труда и пожарной безопасности, прошедшие проверку знаний и расписавшиеся в специальном журнале.
Пример программы стажировки для администратора службы приема и размещения:
День 1. Знакомство с объектом размещения и структурой компании, заполнение документов (анкету администратора, трудовой договор, документ о неразглашении персональных данных, документ, о неразглашении корпоративной информации). Просмотр видео-тренингов от руководства средства размещения с разбором операционной работы на примере рабочих кейсов. После просмотра каждой части менеджер проверяет усвояемость материала, путем задачи вопросов по темам, разбираемым в тренинге.
Развитие онлайн-обучения персонала с использованием видеосюжетов и тестов прослеживается уже несколько лет. В настоящее время это направление развивается быстрыми темпами по пути интеграций различных решений и многие крупные гостиничные компании охотно внедряют [2, с. 6].
Обязательным в первый день стажировки является прохождение инструктажа по технике безопасности и поведению в чрезвычайных ситуациях.
День 2. Обучение программному обеспечению, используемого в операционной работе, изучение стандартов компании, должностной инструкции и скриптов по работе с гостями.
День 3. В третий день стажер совместно со старшим администратором выходит на смену, где наглядно и опытным путем усваивает полученную раннее информацию.
1. По изученным стандартам работы службы хаускипинга, стажер проводит контроль работы горничной.
2. Принимает смену по стандартам средства размещения.
3. Самостоятельно под контролем старшего администратора или менеджера производит процедуры заселения и выселения гостя. При этом старший администратор акцентирует внимание на правильных действиях стажера, и совместно прорабатывают триггерные точки.
День 4. Экзамен администратора. Стажировка заканчивается экзаменом, по результатам которого менеджер принимает решение об окончательном приеме стажера на работу. Менеджер проводит в устной форме экзамен. Стажер отвечает на ситуативные вопросы. При неудовлетворительной сдаче экзамена, стажер самостоятельно изучает стандарты, и повторно сдает экзамен. К работе сотрудник допускается только после успешной сдачи экзамена.
Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией. Уровень предоставляемого сервиса в гостиничном предприятии сильно зависит от уровня квалификации и подготовки кадров, поэтому каждого сотрудника необходимо заинтересовать, чтобы он наиболее полно смог себя реализовать и приносить доход отелю [7, с. 34]. В индустрии гостеприимства к персоналу предъявляются большие требования, так как для гостя обслуживающий персонал является отдельной услугой, которая зачастую формирует желание вернуться снова.
Материальная мотивация сотрудников представляет собой способ положительного воздействия, основным стимулом при котором выступают материальные блага. Например, процент от прямых завершённых бронирований, процент от дополнительных продаж (экскурсии, трансфер, ир^еП и т.д.); выполнение поставленных задач на смене; количество новых положительных письменных и видео-отзывов на разных площадках и др.
Подводя итог, можно выделить основные точки работы с персоналом:
• качественная стажировка новых сотрудников (внедрение интерактивных методов обучения, продолжительный стажировочный процесс, обучение в формате «сторителлинга», что позволяет быстрее запоминать теоретические и практические основы работы, основываясь на методе ассоциаций и кейсов);
• неформальный формат проведения рабочих собраний (разбор рабочих кейсов, обсуждение задач на будущий период, а также успехов и недочетов сотрудников);
• организация «точек хобби» на рабочем месте, что является нематериальной мотивацией для сотрудника. Сотрудник чувствует себя реализованным, так как
приветствуются и поддерживаются различные креативы работников (Например, сотрудник отдела продаж или службы приема и размещения любит фотографировать - он может делать различные фото номеров, холлов, гостей и т.д., что в дальнейшем можно использовать в ведении SMM средства размещения);
• мотивация сотрудников.
Любая оптимизация процесса невозможна без ее автоматизации. Шмарков М.С. подчеркивает, что одним из важнейших условий конкурентоспособности и успешности предприятия гостиничного бизнеса является грамотное использование современных информационных технологий, позволяющее эффективно контролировать и координировать бизнес-процессы, функционал персонала, увеличивая тем самым объем реализованных услуг и прибыль предприятия [8, с. 44].
В настоящее время становится популярным во многих сетевых отелях и даже независимых гостиницах внедрять чат-боты, с помощью которых гость может быстро получить ответ на стандартные часто повторяющиеся вопросы, сделать бронирование, сделать заказ в номер из ресторана или связаться с необходимой ему службой отеля.
Одним из трендов последних лет является внедрение облачных технологий, которые позволяют компании оптимизировать расходы, так как перенос бизнес-процессов во внешнюю среду не требует больших инвестиций. Обычно компании сначала выносят не ключевые сервисы, а затем бухгалтерскую и финансовую информацию, данные по кадрам и др. [2, с. 5].
Стремительно развивается система электронных платежей. Многие банки стремятся максимально оптимизировать процесс оплаты и сделать его наиболее быстрым и удобным для клиента. Так, в последние годы активно внедряется система оплаты с помощью кодов через мобильное приложение банка.
Но, на наш взгляд, наиболее важным является автоматизация взаимоотношений с гостем с помощью СКМ-систем. По своей сути СКМ-система - это база данных о гостях, благодаря которой сотрудники отеля могут отследить всю информацию о них, весь жизненный цикл взаимоотношений с гостями [5, с. 351]. Использование данных систем является одним из инструментов борьбы за постоянного гостя. Система хранит все данные о предпочтениях и пожеланиях гостя, что позволяет максимально повысить уровень обслуживания (Например, если гость постоянно покупает в мини-баре только негазированную воду, то к следующему его приезду убрать из мини-бара газированную воду и дополнить его негазированной). Также средство размещения может сделать рассылку со специальными предложениями и акциями только для тех гостей, которым это
было бы интересно и др. Все эти действия в итоге приводят к увеличению прибыли отеля, повышению лояльности гостей и возрастающему числу постоянных гостей.
Таким образом, для эффективной оптимизации бизнес-процессов средства размещения необходимо начинать с управления персоналом, как основы взаимоотношения с гостем, планирования и прогнозирования бюджета, применяя различные методы увеличения дохода, а также автоматизировать процессы, что является одним из важнейших условий конкурентоспособности и успешности предприятия гостиничного бизнеса.
Литература
1. Агиевич Т.Г., Морозова Ю.С. Оптимизация бизнес-процессов: концептуальный подход // Теория и практика общественного развития. 2013. № 4. С. 224226.
2. Барышева, А.В. Использование CRM-систем на предприятиях индустрии гостеприимства // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. №13 (2). С. 5-12.
3. Духовная, Л.Л. Автоматизация бизнес-процессов как механизм повышения эффективности гостиничного предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2019. № 3 (85). С. 152-174.
4. Енова А.Ю. Развитие малых средств размещения в условиях растущей конкуренции и нестабильности Российского законодательства // Современные проблемы туризма и сервиса : сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции 30 апреля 2020 г. Под ред. О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной -М.: РНИ РГУТИС. 2020. С. 122-128.
5. Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности // Бюллетень науки и практики. 2018. Т.4 №10. С. 351-359.
6. Рындина, С. В. Процессный подход в гостиничном деле: переход на проактивное управление бизнес-процессами / С. В. Рындина, С. В. Куликова, К. Д. Михайлова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2019. № 3 (31). С. 71-82.
7. Стрекопытова, Д.М. Анализ систем мотивации в индустрии гостеприимства // Сервис Plus. 2020. Т.14. №1. С. 33-40.
8. Шмарков М.С., Шмаркова Е.А. Автоматизация гостиничных предприятий как механизм повышения конкурентоспособности // Обеспечение устойчивого развития регионов в пространственной структуре экономики России : сборник статей по итогам Национальной (Всероссийской) научно-практической конференции. Под ред. О.Е. Конобеевой. 2018. С. 44-46.
