CC BY
11
Е. Ю. Волкова, магистрант кафедры управления персоналом, туризма и сервиса, ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный институт менеджмента» e-mail: feuveu@mail.ru
КАЧЕСТВО ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ТУРИЗМА: УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АСПЕКТ
Дана характеристика особенностей современного развития оздоровительного туризма в России. Проведен анализ факторов обеспечения качества оздоровительных туристских услуг.
Ключевые слова: оздоровительный туризм, управление качеством, качество оздоровительных туристских услуг.
Санаторно-оздоровительное обслуживание является одной из особо важных отраслей туризма.
В годы становления рыночной экономики санаторно-оздоровительные предприятия пережили сложные годы, но наблюдаемый подъем в течение 2000-2011 годов свидетельствует, что санаторная отрасль постепенно становится одной из наиболее динамично развивающихся и все больше и больше привлекает не только туристов, но и инвесторов.
Об этом свидетельствуют и данные Всемирной туристской организации, по оценкам которой лечение и оздоровление относятся к числу важнейших туристских мотиваций: за последние 15 лет количество приобретенных оздоровительных туров увеличилось в мире на 10% [8].
На сегодня рынок оздоровительного туризма в России претерпевает заметные изменения. Санатории перестали быть местом для лечения и отдыха лиц старшего возраста. Этому способствуют ряд причин, наиболее существенными из которых являются:
• изменения в качестве здоровья населения России - рост заболеваемости;
• нехватка времени у работающего населения на укрепление здоровья;
• осознание значимости здорового образа жизни.
Санатории становятся полнофункциональными оздоровительными центрами, где может отдыхать и лечиться широкий круг потребителей [1].
Кроме того, оздоровительный туризм в настоящее время является одним из наиболее развитых видов внутреннего туризма в России.
Цели оздоровительного туризма: отдых, оздоровление, восстановление, лечение. Это обуславливает его особенности (в большей степени - технологические):
• организация данного вида туризма требует наличия специфических как рекреационных ресурсов (климат, минеральные воды, грязи), так и технических (разнообразное диагностическое, терапевтическое медицинское оборудование);
• оздоровительный туризм связан с предоставлением медицинских услуг и их лицензированием;
• требуется обеспечение специфической культуры обслуживания клиентов: преобладают люди среднего и старшего возраста, люди с ослабленным здоровьем;
• необходимость разработки специальных (лечебно-профилактических) рационов питания;
• оздоровительный туризм тесно связан с экологическим и спортивным туризмом.
Особенности оздоровительного туризма обуславливают достаточно высокие требования потребителей к оздоровительным туристским услугам.
Ожидания туристов соответствуют целям данного вида туризма. Туристы желают отдохнуть в комфортных условиях, полностью восстановить силы, удовлетворить потребности в полноценном, регулярном питании и здоровом образе жизни, пройти необходимое лечение, получить заряд положительных эмоций.
В этой связи особую актуальность приобретает качество оздоровительных туристских услуг, или проблема управления им.
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество - это степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) продукции или услуг требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными).
Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Применительно к сфере оздоровительного туризма справедлива следующая формулировка: качество оздоровительных туристских услуг - это степень соответствия совокупности свойств данных услуг, процессов и условий обслуживания требованиям безопасности, установленным или предполагаемым потребностям туристов в отдыхе, восстановлении, оздоровлении и лечении.
Иными словами, качество туристских оздоровительных услуг подразумевает максимальное удовлетворение потребностей туристов и соответствие существующим нормативным требованиям в этой сфере.
Говоря о качестве оздоровительных туристских услуг, возникает вопрос о механизме его оценки. Сложность его заключается в определении номенклатуры показателей, определении степени их влияния на качество услуг в целом и измерении (многие показатели туристских услуг носят не количественный, а качественный характер). Вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.
Кроме того, трудность оценки качества оздоровительных туристских услуг заключается в определении номинальных (наилучших, идеальных) значений показателей.
Однако управление качеством оздоровительных туристских услуг ставит перед собой главную цель - постоянное улучшение качества. В условиях стремительного изменения потребностей туристов механизмы повышения качества оздоровительных туристских услуг требуют постоянного совершенствования.
Действительно, в условиях рыночной экономики и усиливающейся с каждым днем конкуренции на рынке туристских оздоровительных услуг, требуется пересмотр подходов к обеспечению и непрерывному совершенствованию качества.
Как уже отмечалось, специфика данного вида туризма накладывает отпечаток на методы управления качеством услуг.
Получая конкретные оздоровительные услуги, он может судить об их достижении - важны такие показатели, как ассортимент услуг и имеющиеся для их оказания ресурсы - оборудование и персонал.
В остальном же удовлетворение от потребления оздоровительных услуг зависит от качества сервиса, который оценивается туристом в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов:
• особенности воспитания;
• возраст;
• культурные традиции;
• понятие о комфорте;
• привычки;
• самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
• физиологические особенности организма;
• другие факторы.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста [6].
Обеспечение качества оздоровительных туристских услуг требует выполнения условий создания качественного сервиса.
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей.
2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего оздоровительные туристские услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
• участие туриста в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта.
В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:
• информационный;
• экономический;
• эстетический;
• бытовой;
• психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию о санатории потенциальный турист может получить еще до его посещения.
• фотографии с видами внутреннего дизайна помещений,
• информация о ценах,
• комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг,
• наличии лицензий, сертификатов на безопасность услуг и др.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:
- информированность персонала, готового ответить на любой вопрос отдыхающего;
- система пиктограмм, информационных плакатов, табличек, указателей, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах санатория.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему бонусов и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе санатория, что и является основной целью системы качества.
Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым потенциальный турист выбирает тот или иной санаторий, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта
и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели).
Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено.
Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю [6].
Таким образом, управление качеством оздоровительного туризма -достаточно сложная и многогранная отраслевая задача.
Однако от своевременности и эффективности ее решения зависят дальнейшая деятельность отдельных предприятий, оказывающих оздоровительные туристские услуги, и привлекательность данного вида туризма на российском рынке.
Литература
1. Александрова, А. Ю. Международный туризм [Электронный ресурс] / А. Ю. Александрова. - URL: http://tourlib.net/books_tourism/aleks44.htm. - Дата доступа: 03.12.2012.
2. Балабанов, В. С. Экономика туризма / В. С. Балабанов. - М. : 2000. - 426 с.
3. Войнова, Я. А. Прогнозирование развития лечебно-оздоровительного туризма / Я. А. Вой-нова, О. П. Чуваткина // Российское предпринимательство. - 2007. - № 11. - Вып. 1 (101). - C. 107-111.
4. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме [Электронный ресурс] / В. Г. Гамов, Н. В. Старичкова. - URL: http://abc.vvsu.ru/Books/mened_kach_turizma/page0005.asp. - Дата доступа: 03.12.2012.
5. Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М. А. Жукова. - 2-е изд. М. : Кнорус, 2008. - 192 с.
6. Зорин, И. В. Туризм как вид деятельности [Электронный ресурс] / И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов. - URL: http://tourlib.net/books_tourism/zorin07.htm. - Дата доступа: 03.12.2012.
7. Кусков, А. С. Основы туризма : учебник для вузов / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - М. : Кнорус, 2008. - 388 с.
8. Лечебно-оздоровительный туризм [Электронный ресурс]. - URL: http://www.discovery62.ru/ ozdorovit.html. - Дата доступа: 03.12.2012.
9. Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. - М. : МарТ, 2008. - 224 с.
10. Оздоровительный туризм: выгоды и преимущества [Электронный ресурс]. - URL: http:// www.tourgenius.ru/posts/1452. - Дата доступа: 03.12.2012.
11. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях : учеб. пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М. : Кнорус, 2007. - 416 с.
