CC BY
152
ЦЕЛИКОВСКИЙ В.К.
ФГОУ ДПО «Академия повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, спорта и туризма», аспирант, e-mail: [email protected]
особенности добровольной сертификации как рыночного механизма развития санаторно-курортного
и туристского комплекса
В работе представлены существующие стандарты на санаторно-оздоровительные услуги, показана сегментация рынка на их основе и предложена методика соответствия средства размещения этим стандартам.
Ключевые слова: сертификация: добровольная сертификация, стандарты на санаторно-оздорови-тельные услуги; сегментация рынка; средство размещения туристов, рынок санаторно-оздоровитель-ных услуг
Коды классификатора JEL: L83
Современное развитие санаторно-курортного и туристского комплекса предъявляет новые требования к организации лечебно-профилактических и оздоровительных мероприятий, процесса приема, размещения и ^ обслуживания гостей, а санаторно-курортные и туристские организации все более приобретают черты современных туристско-оздоровительных комплексов. В этом проявляется закономерный процесс вхождения Ь отечественной санаторно-курортной и туристской сферы в мировой рынок туристско-оздоровительных и щ курортно-рекреационных услуг.
Современные тенденции к организации лечения, оздоровления и отдыха россиян предполагают наличие ^Г
в санатории помимо лечения, других санаторно-оздоровительных услуг, а также полноценное гостиничное ¡7
обслуживание, высококачественное рациональное питание, спортивно-досуговую деятельность и другие щ
сервисные услуги. Все это требует от здравиц улучшения материально-технической базы и соблюдение об- ^
щепринятых и вновь вводимых в санаторно-курортную сферу стандартов, а от персонала - современных О знаний и умений, что напрямую ставит вопрос не только об аттестации специалистов, но и стандартизации и
сертификации санаторно-курортных организаций [5, 2]. д
Стандартизация предполагает приведение санаторно-курортных и туристских организаций в соответс- □
твие с требованиями, установленными к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только Ш
на материальные, но и на нематериальные объекты, что мы видим в случае принятия государственных стан- Ф
дартов, определяющих требования к туристским и гостиничным услугам [1]. £
Вопросы влияния сертификации средств размещения на качество оказываемых услуг, как и вопросы ка- ^
чества обслуживания в целом, не могут решаться в отрыве от решения вопросов стандартизации основных о
процедур обслуживания и работы с клиентами. Задача стандартизации — предоставить санаторно-курорт- ф ным и туристским организациям возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах. Последний процесс является самым сложным с точки
зрения решения проблемы управления качеством, которая тесно связана с применением стандартов серии о
ИСО 9001 и СТП 33.1-13.2007. °
Кроме того, внедрение стандартов в практику санаторно-курортных и туристских организаций поможет ^
потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услу- ^ ги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию
ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. 5
Главными аспектами стандартизации услуг являются [4]: >
- классификация; о
- терминология; о
- общетехнические нормы и требования о Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого санаторно-оздоровительных и о
туристских услуг составляет основную задачу стандартизации. о
Так, стандарты для санаторно-курортных и туристских организаций должны устанавливать [7]: ^
1. Общие требования к средствам размещения туристов;
2. Обеспечение безопасности здоровья и жизни туристов;
3. Комплексность услуг, точность и своевременность их исполнения;
4. Охрану окружающей среды.
Стандарты на санаторно-оздоровительные и туристские услуги, могут применяться любыми туристскими организациями независимо от их ведомственной принадлежности и формы собственности, что соответствует 1 требованиям федеральных законов: «О защите прав потребителей» и «О техническом регулировании». ф
Согласно этим требованиям экспертами органа по сертификации услуг ГУП «Всероссийского научно-ис- 5 следовательского института классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству» (г. Москва) совместно с ФГОУ ДПО «Академии повышения квалификации руководящих работников и специа- ^ листов курортного дела, спорта и туризма» (г. Сочи) разработаны и внедряются стандарты СТП 33.1-13.2007. ^
со
CL
О
Данные стандарты успешно применяются различными организациями санаторно-курортной и туристской сферы Краснодарского, Пермского и Ставропольского краев.
Стандарт СТП 33.1-2007 «Санаторно-оздоровительные услуги. Термины и определения» устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством сана-торно-оздоровительных услуг оказываемых населению. В данном стандарте даны определения санаторно-оздоровительным услугам, природным лечебным ресурсам. Здесь также выделены здравницы в три большие группы в зависимости от предоставляемых услуг: лечебно-оздоровительные санаторно-курортные организации, лечебно-диагностические санаторно-курортные организации и оздоровительные организации отдыха населения.
Стандарт СТП 33.1.-2007 наряду с функцией управления качеством выступает как чисто рыночный инструмент сегментации рынка санаторно-оздоровительных услуг, основанный на признаке - вид санаторно-курортной организации. На основе данного стандарта проводится сегментация рынка санаторно-оздорови-тельных услуг, представленная на рис. 1.
Следующий стандарт СТП 33.2.-2007 «Санаторно-оздоровительные услуги. Общие требования» определяет обязательные и рекомендуемые требования к организациям, оказывающим санаторно-оздоровительные услуги, независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы.
Рынок санаторно-оздоровительных услуг
Л
ь о (О
X *
а
г ш
о ь
00 □
□
ш
о
о
I— ф
Лечебно-оздоровительные санаторно-курортные организации
а л
и ■&
о р
а
о
Лечебно-диагностические санаторно-курортные организации
а
и д
Оздоровительные организации отдыха населения
р т
не ц
ы
нь
л ет ах
и в о р ы дт о
одз зО 5 о
е
0
а
Ф
со ^
1
>
0
1 I Ф со I—
О
а о
о
0
1_
0
1_
о <3
со О 1— О О о.
о ф
о ф
т
0
1
о о
Рис. 1. Сегментация рынка санаторно-оздоровительных услуг по виду санаторно-курортной организации
Как рыночный инструмент данный стандарт выступает для повышения качества и безопасности санатор-но-оздоровительных услуг и повышения конкурентоспособности путем определения соответствия услуг указанным в данном стандарте требованиям. Среди обязательных требований выступают безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества, охрана окружающей среды, соответствие назначению, качественное исполнение услуг, комплектность, комфортность, этичность обслуживающего персонала и эстетичность.
Для эффективной проверки соответствия данных требований существующим в санаторно-курортной организации условиям необходимо использовать следующие методы:
- визуального контроля (путем осмотра предприятия - его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, белья и пр.).
- аналитического (анализа документации - технологические документы, договора со сторонними организациями, акты-заключения органов контроля и надзора, санитарные книжки и пр.);
- медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов).
- инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
- социологических (путем опроса отдыхающих и обслуживающего персонала, путем анкетирования)
Стандарт СТП 33.3.-2007 «Санаторно-оздоровительные услуги. Классификация предприятий», определяет
классификацию организаций, оказывающих санаторно-оздоровительные услуги независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Для каждой категории организаций (без категории, 1 категории, 2 категории, 3 категории, высшей категории) устанавливается свой уровень требований к оказываемым санаторно-оздоровительным услугам. На основе стандарта СТП 33.3.-2007 мы предлагается сегментация рынка санаторно-оздоровительных услуг по уровню качества предоставляемых санаторно-оз-доровительных услуг. Как рыночный инструмент данный стандарт позволяет сегментировать рынок следующим образом:
Рис. 2. Сегментация рынка санаторно-оздоровительных услуг по уровню качества обслуживания
Такое сегментирование рынка позволит налаживать эффективные прямые и обратные связи с потребителями санаторно-оздоровительных и туристских услуг, так как потребитель зная категорию организации и требования, предъявляемые к данной категории может выбрать наиболее подходящую для себя санаторно-курортную или туристскую организацию и таким образом снизить негативные последствия при потреблении услуг.
Стандарт СТП 33.4.-2007 «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслуживающему персоналу» устанавливает требования к обслуживающему персоналу организаций, предоставляющих санаторно-оздо-ровительные услуги, независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. этот стандарт является одним из важнейших рыночных инструментов в плане повышения качества предоставляемых услуг, так как при оказании услуг основным фактором, определяющим качество услуги, является обслуживающий персонал, его квалификация, опыт работы, коммуникабельность и т.д. В стандарте СТП 33.42007 устанавливаются требования к персоналу различных структурных подразделений санаторно-курортной организации (обслуживающий персонал, служба безопасности, служба приема и размещения, служба номерного фонда, служба общественного питания, медицинская служба, техническая служба, служба снабжения и транспортная служба) и различной категорийности санаторно-курортной организации.
Стандарт СТП 33.5. - 2007 «Санаторно-оздоровительные услуги. Оказание услуги. Требования к туристским предприятиям» определяет требования к туристским предприятиям, предоставляющим туристские и санаторно-оздоровительные услуги, независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы.
Для оценки соответствия санаторно-курортных и туристских организаций той или иной категории нами разработана формула оценки соответствия средства размещения действующим стандартам. Оценка проводится на основе суммы коэффициентов соответствия (Кс):
/=1
где Ai - показатели, указывающие значимость критерия оценки малого средства размещения; К - коэффициенты соответствия критерия требуемым нормам (от 0 до 1). Если критерий полностью соответствует требуемым стандартам присваивается 1, если полностью не соответствуют - 0. Данные коэффициенты определяются методами визуального контроля, социологических опросов и аналитического для проверки необходимой документации.
Так для санаториев, санаториев-профилакториев, пансионатов с лечением экспертами установлены следующие коэффициенты по значимости в процессе оказания услуги:
1. Медицинские услуги А1=5
2. Услуги питания А2=4
3. Номерной фонд А3=3
4. Обслуживающий персонал А4=2
5. Общественные помещения А5=1
Для центров, домов отдыха, пансионатов отдыха и др.:
1. Номерной фонд А1=5
2. Обслуживающий персонал А2=4
3. Дополнительные услуги А3=3
4. Общественные помещения А4=2
5. Месторасположение А5=1
Таким образом, высшая категория может быть присвоена санаторно-курортной или туристской организации, коэффициент соответствия которой колеблется от 13 до 15. При коэффициенте соответствия от 11 до 13 присваивается 3 категория; от 9 до 11 - 2 категория; от 7 до 9 - без категории; ниже 7 - сертификат не выдается.
Данная формула позволяет системно рассматривать санаторно-курортную организацию и все ее компоненты, что соответствует требованиям современного менеджмента.
Предлагаемую методику сертификации средств размещения туристов признаны проводить аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Росстандарте органы по системе сертификации.
При этом объектами сертификации средств размещения туристов должны являться [6]:
1. Средства размещения туристов;
2. исполнители услуг;
3. Процессы оказания услуг;
4. Система качества услуг.
л ь о
х
а
г
ш
^
о ь
00 □
□
ш
о
о
I—
ф
I—
^
0 а ф
со ^
1
>
0
1 I Ф со
I—
О
а о
£ о
0
1_
0
1_
о о
со
О
I—
О
о о.
о ф
о ф
т
0
1
о 0)
*
л ь о ш х
ч
а
г ш
о I-
00 □
□
ш
о
о
1— ф
1— ^
0 а ф
со ^
1
>
0
1 I Ф со I—
О
а о
о
0
1_
0
1_
о <3
со О 1— О О о.
о ф
о ф
т
0
1
о о
Нормативно-правовые акты
Сертификация средств размещения туристов
I
Объект сертификации
' г 1 г 1 г
Средства Исп Про
размещения олнител цесс
туристов и услуг оказани
т Г я услуг
Стандарт СТП 33.1-13.2007
Субъект сертификации - аккредитованные органы добровольной сертификации_
Реги ональны е
Муници пальные
Система качества услуг
Порядок проведения сертификации
1 г 1 и 1
Выбор схемы сертификации Подача заявки Разработка методики проверки Проведение сертификацион ной проверки
Выдача сертификата на применение знака соответствия
Заключение договора на проведение инспекционного контроля
Рис. 3. Алгоритм проведения сертификации средств размещения туристов
Основную работу по сертификации должны выполнять аккредитованные органы системы добровольной сертификации средств размещения туристов. В качестве органов системы добровольной сертификации целесообразно использовать кадровый потенциал профильных высших учебных заведений, функционирующих во всех федеральных округах страны, которые по специальным схемам и в соответствии с основными положениями и порядком сертификации услуг могут проводить основную работу. В их задачу входит также контроль за соблюдением требований безопасности и качества услуг при обслуживании в санаторно-курортных и туристских организациях.
Следует отметить, что при сертификации средств размещения обязательным условием для исполнения, является документальное подтверждение соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического контроля и других), осуществляющих контроль за безопасностью объектов и лиц, занимающихся предоставлением мест для ночевки.
При разработке системы безопасности средств размещения должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья [3].
В целом риск для жизни и здоровья человека возникает в следующих, условиях (рис. 4) [4]:
Рис. 4. Риск для жизни человека
Для предупреждения воздействия источников опасности в санаторно-курортных и туристских организациях необходимо строгое соблюдение требований действующих норм и правил жизнеобеспечения - строительных норм и санитарных правил (СНиП 2.08.02-89 и СанПиН 42-23-5774-91), правил пожарной безопасности (ГОСТ 12.1-004-91 ССБТ) и других.
Каждое средство размещения должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности, включая план мероприятий на случай возникновения техногенных и природных катаклизм и катастроф.
Контроль за выполнением требований безопасности осуществляют специальные федеральные службы и испытательные лаборатории в соответствии с их компетенцией, перед введением средства размещения в эксплуатацию.
