CC BY
8
УДК 378.1
Н.А. ЛОНШАКОВА, Л.С. ИМЕННОВА, Р.М. АРСЕНИЙ
КАЧЕСТВО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РМАТ ПО МЕТОДИКЕ МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Представлены результаты оценки качества образовательного процесса Российской международной академии туризма по данным ежегодного мониторинга в рамках подпрограммы научного исследования «Развитие системы профессионального туристского образования в едином образовательном пространстве России».
Ключевые слова: система менеджмента качества, мониторинг, опрос, удовлетворенность потребителя, ориентация на потребителя, оценка качества.
The article presents the results of a survey of the annual monitoring of the subprogramme's research «The Development of vocational tourism education in the unified educational space of Russia», summarized the results of the study from the perspective of consumers of educational services (students).
Keywords: the quality management system, monitoring, survey, customer satisfaction, customer focus, quality assessment.
Одним из ведущих приоритетов государственной образовательной политики является создание и развитие систем оценки качества образования, представляющих собой совокупность структур, норм и правил, обеспечивающих единый подход к оценке качества деятельности образовательных организаций.
В соответствии с этим Департамент стратегии, анализа и прогноза Министерства образования и науки подготовил и разослал в образовательные учреждения письмо от 14 сентября 2016 г. № 02-860 «О направлении методических рекомендаций».В Рекомендациях предложена методика проведения опроса в форме анкетирования студентов государственных образовательных организаций и оценки качества образовательного процесса.
© Лоншакова Н.А., Именнова Л.С., Арсений Р.М., 2018
При выполнении исследования мнений обучающихся относительно условий осуществления образовательной деятельности в рамках ежегодного мониторинга в РМАТ в процессе опроса была использована анкета, разработанная Департаментом стратегии, анализа и прогноза Минобрнауки.
Анкета была размещена на сайте РМАТ и заполнялась респондентами в онлайн-режиме. Обучающиеся имели возможность ответить на вопросы, используя компьютеры, расположенные в аудиториях РМАТ, домашние компьютеры, особенно часто использовались смартфоны. Поскольку с основами анкетирования студенты знакомятся при изучении ряда социологических, маркетинговых дисциплин, проблем в работе с анкетами не возникало.
Решение об участии в опросе студенты принимали самостоятельно, без какого-либо принуждения. Этим объясняется
относительно низкий процент участия в анкетировании: из 915 студентов, обучающихся по очной форме, заполнили анкету 238 студентов (26%).
Степень активности обучающихся по уровням образования (рис. 1) выглядит следующим образом.
Структурно анкета делится на четыре блока вопросов, характеризующих оценку респондентами:
• полноты и актуальности предоставляемой обучающимся информации и доступность взаимодействия участников образовательного процесса (вопросы 1.1-1.4);
• условий осуществления образовательной деятельности (вопросы 2.1-2.7);
• личностных и профессиональных качеств работников (вопросы 3.1, 3.2);
• удовлетворенности качеством предоставляемых образовательных услуг (вопросы 4.1-4.3).
Не случайно первый блок посвящен проблемам информационного взаимо-
действия и обратной связи - это основа для анализа удовлетворенности потребителей образовательной услуги. В соответствии со ст. 29 Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации» «образовательные организации формируют открытые и общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию об ее деятельности; доступ к этим ресурсам обеспечен посредством размещения их в информационно-телекоммуникационных сетях, в том числе на сайте РМАТ в сети Интернет» [2, с. 36].
Официальный сайт РМАТ является интернет-площадкой, выполняющей в том числе информационную функцию - обеспечение информацией всех категорий пользователей сайта (абитуриентов, студентов, родителей, выпускников, преподавателей, сотрудников, учредителя, СМИ, надзорных органов и других внешних пользователей сайта).
Далее в статье будет приведен анализ ответов респондентов по первому блоку.
■ Бакалавриат В Среднее профессиональное образование I Аспирантура В Магистратура
40,8%
9,1%
Рис. 1. Степень активности обучающихся по уровням образования
Вопрос 1.1. «Полнота и актуальность информации об организации и ее деятельности». В соответствии с нормативными актами сайт РМАТ имеет специальный раздел «Сведения об образовательной организации», содержащий 11 подразделов, с общим механизмом навигации по всем страницам раздела. В подразделе 1 «Основные сведения» на главной странице содержится информация о дате создания РМАТ, об ее учредителе, о месте нахождения, в том числе и ее филиалов, режиме, графике работы, контактных телефонах и об адресах электронной почты.
Ответы на вопрос 1.1 предполагали оценку доступной для обучающихся информации, ее полноты, структурированности, актуальности. Ответы распределились следующим образом (рис. 2): вариант ответа А соответствовал оценке «в целом хорошо, за исключением не-
значительных недостатков (информация представлена полностью, хорошо структурирована, частично не актуальна)», его выбрали 45% опрошенных; вариант Б «отлично, полностью удовлетворен (информация размещена полностью, хорошо структурирована, актуальна» - 40%; вариант В «удовлетворительно, но со значительными недостатками (информация представлена полностью, плохо структурирована, не актуальна) - 11%»; вариант ответа Г «плохо, не соответствует минимальным требованиям (информация представлена не полностью, не структурирована, не актуальна)» - 3%; вариант Д «неудовлетворительно, не устраивает (информация отсутствует)» - 1 %.
Результаты опроса показали, что 85% респондентов довольны сайтом Академии, информация доступна, понятна и хорошо структурирована. Следует отметить, что по сравнению с другими
вопросами при ответе на этот вопрос получен наименьший процент негативных оценок.
Вопрос 1.2 «Наличие сведений о педагогических работниках организации». Главная страница специального раздела сайта РМАТ содержит подраздел 6 «Руководство. Педагогический (научно-педагогический) состав», содержащий информацию о профессорско-преподавательском составе с указанием уровня образования, квалификации и опыта работы, занимаемой должности, преподаваемых дисциплин,ученой степени, ученого звания, данных о повышении квалификации и (или) профессиональной переподготовке (при наличии) и т.д.
Респондентам были предложены следующие варианты ответа: А «отлично, полностью удовлетворен (информация размещена полностью, размещена актуальная информация») - выбрали 41%
опрошенных; Б «в целом хорошо, информация представлена полностью, за исключением незначительных недостатков» - 40%, В «удовлетворительно, но со значительными недостатками - 15%; Г «плохо, не соответствует минимальным требованиям (информация представлена не полностью) - 3%, Д «неудовлетворительно, не устраивает (информация отсутствует)» - 2% (рис. 3):
В целом качеством представленных сведений о педагогических работниках РМАТ удовлетворены 81% студентов, но 19% хотели бы получать более исчерпывающую или более актуальную информацию.
Вопрос 1.3. «Доступность взаимодействия с получателями образовательных услуг по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов, в том числе наличие возможности внесения предложений, направленных
1.2. Наличие сведений о педагогических работниках организации
О 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Результаты ответов Рис. 3. Результаты ответов на вопрос 1.2
на улучшение работы организации». Коммуникативная функция обеспечения связи участников образовательного процесса реализуется на сайте РМАТ через консультации абитуриентов, студентов и других категорий пользователей сайта посредством формы обратной связи «Вопрос - ответ», «Вопрос ректору», он-лайн-консультант раздела «Контакты», использования социальных сетей и др.
Распределение ответов представлено следующим образом: вариант А «отлично, полностью удовлетворен (обеспечена работа телефона горячей линии, налажено взаимодействие по электронной почте, на сайте организации функционирует гостевая книга, обеспечена техническая возможность проведения онлайн-опросов (анкетирование) с целью изучения мнений и получения предложений по разным направлениям деятельности образовательной организации)» - 43%; вариант Б «в целом хорошо, за исключением незначительных недостатков (обеспечена работа телефона горячей линии, налажено взаимодей-
ствие по электронной почте, на сайте организации функционирует гостевая книга)» - 36%; вариант В «удовлетворительно, но со значительными недостатками (обеспечена работа телефона горячей линии, взаимодействие с участниками образовательного процесса обеспечено по электронной почте)» - 13%; вариант Г «плохо, не соответствует минимальным требованиям (обеспечена работа телефона горячей линии по вопросам оказания образовательных услуг)» - 5%; вариант Д «неудовлетворительно, не устраивает (взаимодействие с участниками образовательного процесса не обеспечено)» - 4% (рис. 4):
Значительная часть студентов (79%) уверена, что в Академии обеспечена доступность взаимодействия с получателями образовательных услуг. Для современного молодого человека характерен интерес к использованию разных технических возможностей общения. Студенты скорее воспользуются электронной почтой, различными формами обратной связи посредством Интерне-
1.3. Доступность взаимодействия с получателями образовательных услуг по телефону, по электронной почте..
Г 1 4% 1
[ 5%
щ
36%
шШ
15 20 25 30 35
Результаты ответов
та. Однако и требования к техническим способам достаточно высокие. Для 21% респондентов хотелось бы большей доступности с участниками образовательного процесса.
Наиболее посещаемыми разделами сайта РМАТ являются «Абитуриенту», «Студенту», «Факультет менеджмента туризма», «Фотоальбом», «Стажировки и практики», «Новости академии». Пользуется популярностью онлайн-регистрация гостей на Дни отрытых дверей. В сети Интернет Российская международная академия туризма представлена в основных социальных сетях: «В Контакте», Facebook, Twitter, Instagram, «Одноклассники», YouTube.
Вопрос 1.4 «Доступность сведений о ходе рассмотрения обращений граждан, поступивших в организацию от получателей образовательных услуг (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов)». Все эти виды взаимодействия в РМАТ имеются. Были получены следующие результаты: выбрали вариант ответа А «отлично, полностью удовлетворен(а) (обеспечена техническая возможность получения
сведений о ходе рассмотрения обращений граждан в режиме реального времени)» - 40%, Б «в целом хорошо, за исключением незначительных недостатков (обеспечена возможность получить информацию о ходе рассмотрения обращений граждан по телефону, электронной почте)» - 33%; В «удовлетворительно, но со значительными недостатками (обеспечена возможность получить информацию о ходе рассмотрения обращений граждан по телефону)» - 20%; Г «неудовлетворительно, не устраивает (не обеспечена доступность сведений о ходе рассмотрения обращения граждан)» - 3%; Д «плохо, не соответствует минимальным требованиям (наличие статистической информации о ходе рассмотрения обращений граждан на сайте) - 3%. Результаты в графическом виде представлены на рис. 5.
Как показали результаты опроса, доступностью сведений о ходе рассмотрения обращений граждан, поступивших в организацию, удовлетворены 73% студентов. Возможностью получить информацию о ходе рассмотрения обращений граждан по телефону частично
удовлетворительны 20%. Либо студенты не обращались по поводу получения сведений, либо не знают о такой услуге.
Итоговые показатели свидетельствуют об устойчивой позитивной оценке студентами современного состояния сайта РМАТ, открытости и доступности информации, что выражается в совокупном положительном показателе по выбору вариантов ответа А и Б: полнота и актуальность информации об организации и ее деятельности (85%); наличие сведений о педагогических работниках организации (81%); доступность взаимодействия с получателями образовательных услуг по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов, в том числе наличие возможности внесения предложений, направленных на улучшение работы организации (79%); доступность сведений о ходе рассмотрения обращений граждан, поступивших в организацию от получателей образовательных услуг (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов) (73%).
Однако по тем же вопросам фиксируется и негативная оценка (возможно, со стороны студентов это «протестный выбор»).
Актуальность мониторинга мнения обучающихся обусловлена как потребностью в диагностике образовательной
услуги, так и необходимостью эффективного управления образовательной деятельностью. Внутриакадемическая система управления качеством ориентирована на учет потребительских мнений, рассматриваемых как факты, являющиеся основой для принятия управленческих решений, совершенствования всех видов деятельности и ее ресурсных составляющих. Анализ представленной информации позволит обеспечить возможность дальнейшей разработки и коррекции деятельности официального сайта Академии.
В качестве предложений можно сформулировать следующие позиции.
• Регулярный внутренний и, возможно, внешний мониторинг своевременности обновления информации на сайте.
• Усиление привлекательности сайта благодаря креативной составляющей сайта (создание креативных рубрик).
• Усиление мотивирующей составляющей - проведение конкурсов (факультет, кафедра, лучше всех представленная на сайте, конкурс на лучшую фотографию из студенческой (преподавательской) жизни РМАТ; конкурс забавных случаев из студенческой жизни и т.п.).
• Введение рубрики, в которой студенты могли бы высказывать свои мнения о сайте и образовательной деятельности вуза.
ЛИТЕРАТУРА
1. Лоншакова Н.А., Именнова Л.С., Арсений Р.М. Мониторинг как инструмент повышения качества условий образовательной деятельности // Вестник РМАТ. 2017.
№ 4. С. 29-34.
2. Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-Ф3 «Об образовании в Российской Федерации».
