CC BY
268
Коваленко Т.Д.
Пензенская государственная технологическая академия
КАЧЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ В ПОЕЗДЕ - ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА НОВОЙ КОНЦЕПЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ
НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Питание в поездах — относительно новый рынок для индустрии питания. В России монополистом-перевозчиком является ОАО «РЖД». Оно было учреждено Правительством РФ 18 сентября 2003 года, единственным акционером ОАО «РЖД» является Российская Федерация. До 90-х годов рынок питания в поездах также был монополизирован, но сегодня ситуация в корне изменилась.
Рынок альтернативного питания в поездах дальнего следования начал формироваться еще в начале 90-х годов, когда Министерство путей сообщения (предшественник РЖД) открыло доступ в вагоны-рестораны для частных компаний. Желающие занять перспективную нишу нашлись быстро, несмотря на то, что вагонов-ресторанов было меньше, а пассажиры отдавали предпочтение традиционному «домашнему» набору.
РЖД конкурирует с авиационными компаниями и автобусным транспортом. Наиболее активная борьба разворачивается при поездках на расстояния от 500 км до 1800-2000 км (при поездках на расстояние больше 2000 км люди чаще выбирают самолеты, меньше 500 км — автобусы и автомобили). РЖД ежегодно перевозит пригородными поездами около 1 млрд. 200 млн. пассажиров, и около 116 млн. пассажиров в год пользуется поездами дальнего следования.
Железнодорожный транспорт в Российской Федерации является составной частью единой транспортной системы Российской Федерации во взаимодействии с организациями других видов транспорта призван своевременно и качественно обеспечивать потребности физических лиц, юридических лиц и государства в перевозках железнодорожным транспортом, способствовать созданию условий для развития экономики и обеспечения единства экономического пространства на территории Российской Федерации [1].
Все это привело к тому, что в РЖД задумались о необходимости перехода к принципиально новому виду снабжения пассажиров питанием — горячим питанием. Сейчас Федеральная пассажирская дирекция разрабатывает новую концепцию системы питания в поездах дальнего следования, единую для всех направлений. Главная цель новой концепции — предоставить питание максимальному количеству пассажиров и повысить удовлетворенность пассажиров этой услугой.
В настоящее время особое внимание уделяется вопросам организации питания на железнодорожном транспорте. Качественное питание в поезде — это услуга, повышающая привлекательность путешествия этим видом транспорта. Кроме того, согласно мировому международному законодательству в сфере защиты прав потребителя, питание на транспорте - обязательная услуга, которую обязан предоставить любой перевозчик. Эту услугу перевозчик предоставляет исключительно на коммерческой основе и чаще всего с использованием услуг кейтеринговых компаний.
Предприятие общественного питания в пассажирском поезде - предприятие, оборудованное в пассажирском вагоне (или части вагона) и предназначенное для производства кулинарной продукции и (или) реализации кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, а также организации их потребления .
Основными типами предприятий общественного питания в пассажирских поездах являются вагонресторан, вагон-кафе, вагон-бар, вагон-буфет [2] . Вагоны- рестораны по уровню обслуживания, а также в зависимости от категории поезда подразделяются на: вагон-ресторан поезда международного
сообщения; вагон-ресторан фирменного поезда; вагон-ресторан пассажирского поезда.
На предприятиях общественного питания в пассажирских поездах должна обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания. Утвержденным постановлением Правительства РФ от 13.04.93 №332, санитарные, технологические нормы и правила, а также требования пожарной и
электробезопасности.
Услуги общественного питания в пассажирских поездах - результат деятельности предприятий общественного питания по удовлетворению потребителей в питании пассажиров в пути следования поездов [2] .
Сущность услуг питания, оказываемых предприятиями общественного питания различных типов, в пассажирских поездах представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Услуги, оказываемые предприятиями общественного питания различных типов в пасса-жирских поездах____________________________________________________________________________________
Тип предприятия Содержание предоставляемых услуг
Вагон- ресторан Услуги по изготовлению, реализации, организации потребления блюд и изделий, в том числе сложного приготовления, всех основных групп (за исключением супов в поездах с продолжительностью следования до суток) из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий. Оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом с высоким уровнем комфорта и материально-технического оснащения. Обслуживание туристско-экскурсионных групп: предоставление трехразового питания
Вагон-кафе Услуги по изготовлению и реализации ограниченного ассортимента кулинарной продукции, в основном несложного приготовления, и покупных товаров, а также созданию пассажирам условий для их потребления
Вагон-бар Услуги по реализации разнообразного ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, а также созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале в сочетании с организацией досуга
Вагон-буфет Услуги по реализации ограниченного ассортимента кулинарной продукции и широкого ассортимента покупных товаров, а также созданию условий для ее потребления в зале в сочетании с организацией досуга
В настоящее время при организации питания в пассажирских поездах особое внимание уделяется как разнообразию, так и качеству услуг общественного питания в пассажирских поездах [2] . Характеристика услуг общественного питания, оказываемых в пассажирских поездах приведена в таблице 2.
Таблица 2 -Характеристика услуг общественного питания в пассажирских поездах
Вид услуги Содержание услуги
Реализация кулинарной продукции -организация продажи кулинарной продукции и покупных товаров в пассажирских вагонах поезда; -комплектация наборов кулинарной продукции для пассажиров туристско-экскурсионных поездов.
Организация потребления и обслуживание пассажиров - доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей в купе пассажирского поезда; -доставка в купе скомплектованных рационов питания.
Организация досуга организация музыкального обслуживания и видеопрограмм для посетителей предприятий общественного питания в пассажирских поездах.
Прочие услуги -продажа сувениров, значков, сопутствующих промышленных товаров; -упаковка кулинарных изделий, приобретенных пассажирами в вагоне-ресторане или в вагоне-кафе; -упаковка кулинарных изделий, оставшихся после обслуживания пассажиров .
Для оценки и контроля качества продукции общественного питания, а также услуг, предоставляемых в фирменных поездах, автором совместно с руководством вагона-ресторана фирменного поезда «Сура», следующему по маршруту Пенза - Москва - Пенза, было проведено маркетинговое исследование методом анкетирования.
Для составления портрета среднестатистического посетителя вагона-ресторана, на которого направлены услуги предприятия, были заданы вопросы о поле, возрасте и сфере деятельности посетителей .
В результате анализа ответов потребителей выяснилось, что вагон-ресторан посещает 57% мужчин и 43% женщин (рисунок 1).
□ Ряді^ В^)Н-реСТО|
Рисунок 1 - Посещаемость вагона-ресторана фирменного поезда «Сура»
Средний возраст посетителей составляет от 30 до 50 лет (80%). Результаты представлены на рисунке 2 .
Рисунок 2 - Средний возраст посетителей вагона-ресторана фирменного поезда «Сура» Основной контингент потребителей имеет высшее образование (79%), а также являются высшего (61%) и среднего звена (10%).
Ряд Сре..н Средне
иа ьное
яд1 ЙСре...
руководители
Рисунок 3 - Образование посетителей вагона-ресторана фирменного поезда Основная цель поездки опрошенных посетителей вагона-ресторана является: мандировка (36%). Результаты представлены на рисунке 4.
«Сура»
путешествие
(51%)
ко-
Рисунок 4. Цель поездки пассажиров фирменного поезда «Сура».
Основное число посетителей следует в вагоне эконом - класса (60,7%).
За поездку посещает вагон-ресторан 1-2 раза (47,6%), более 3 раз за поездку посещает вагонресторан 35,2% опрошенных (рисунок 5).
Рисунок 5 - Количество посещений пассажирами за поездку вагона-ресторана фирменного поезда «Сура»
Наиболее востребованы услуги вагона-ресторана по предоставлению обедов (38,6%) и ужинов (30,8%). Частота посещения завтраков гораздо ниже - 16,1%. Услугами доставки в купе пользуется незначительное число опрошенных - всего 14,5%.
Среди потребителей наиболее популярно стандартное меню завтраков, обедов и ужинов (46,7%); пользуется меню заказных блюд (33,2%), 13,3% опрошенных предпочитают пользоваться вегетарианским (постным) меню, 6,8% используют детское меню для своих детей (рисунок 6).
Популярность меню среди потребителей
Рисунок 6 - Виды меню, которые предпочитают пассажиры фирменного поезда «Сура»
Ответы на вопрос о времени посещения вагона-ресторана фирменных поездов позволили составить график загрузки вагона-ресторана во время завтрака, обеда и ужина (рисунок 7).
Загрузка вагона-ресторана во время ужина сравнительно одинаковая.
Таким образом, можно внести коррективы в работу вагона-ресторана во время завтрака и обеда. Предложено администрации перенести время завтраков на 9.30-11.30, обедов - 12.30 -15.00
Интерьер вагона-ресторана фирменного поезда «Сура» большинство посетителей вполне устраивает (85,7%).Остальные участники анкетирования считают, что в интерьере не хватает «домашнего уюта», все слишком «официально».
Качество обслуживания, по мнению посетителей, находится на среднем уровне (52,4%), 47,6% - на
высоком уровне (рисунок 8).
Качество обслуживания
В Средний уровень В Высокий уровень
Рисунок 8 - Качество обслуживания, по мнению посетителей фирменного поезда «Сура»
Более половины опрошенных (54%) считают, что качество блюд вагона-ресторана находится на среднем уровне, 46% - на высоком, результаты представлены на рисунок 9.
Уровень качества блюд в вагоне-ресторане
На высоком На среднем
Рисунок 9 - Качество обслуживания, по мнению посетителей фирменного поезда «Сура»
Ассортимент, предлагаемой продукции вагоном-рестораном устраивает (39,9%), остальные посетители хотят видеть в меню свежие фрукты, овощи, более разнообразные гарантированные наборы питания.
Ответы потребителей на вопрос о перспективе развития ресторана включают следующие пожелания:
расширение ассортимента блюд в меню завтраков, обедов и ужинов;
снижение цен на блюда;
проведение различных маркетинговых мероприятий, направленных на потребителя (скидки в день рождения, подарки от ресторана и т.п.).
Все высказанные в анкетах пожелания следует учитывать при разработке дальнейшей стратегии развития вагонов-ресторанов ОАО «РЖД».
Повышение качества предоставляемых услуг является задачей первостепенной важности для руководства ОАО «РЖД». Федеральной пассажирской дирекцией издано распоряжение «О совершенствовании системы контроля и оценки качества услуг питания в поездах» № 130р от 22 мая 2007 г. В целях повышения качества обслуживания пассажиров питанием в поездах разработана методика оценки качества [3].
Результаты проверки качества услуг питания пассажиров используются для оценки деятельности вагонов-ресторанов в различных направлениях и учитываются при решении вопросов по конкурсному отбору арендаторов вагонов-ресторанов.
Повышение качества продукции становится возможным вследствие организации системы поэтапного контроля, начиная от приемки сырья по качеству с последующим контролем отдельных стадий производства и качества выпускаемой продукции. Одним из важнейших действий в системе управления качеством продукции и услуг со стороны ОАО «РЖД» является организация контроля качества продукции, представляющего собой совокупность операций по измерению, испытанию.
Таким образом, ОАО «РЖД» в настоящее время в целом находится на достаточно высоком уровне развития, обусловленном обеспеченностью кадрами, совокупностью комплексных услуг в одном месте, наличием стабильного притока потребителей, постоянным совершенствованием интерьера вагонов-ресторанов и меню. Однако в работе вагонов-ресторанов существуют и недостатки, связанные с уровнем качества приг7отовления блюд, напитков и сервиса, снижающие конкурентоспособность ОАО «РЖД».
ЛИТЕРАТУРА
1. Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»
2. ОСТ 32.57-96 «Услуги общественного питания в пассажирских поездах. Общие требования. Классификация предприятий общественного питания в пассажирских поездах»
3. Распоряжение «О совершенствовании системы контроля и оценки качества услуг питания в поездах» № 130р от 22 мая 2007 г.
