CC BY
38
УДК 351
К ВОПРОСУ ОБ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ
INFORMATION SECURITY OF COMSUMERS OF NON-FOOD PRODUCTS
Лапина Наталия Викторовна
Lapina Natalia Viktorovna
доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента, ССЭИ (филиал) ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», г. Саратов
PhD (Economics), professor of the department of management, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University, Saratov
e-mail: [email protected]
Васина Дарья Юрьевна
Vasina Daria Yuryevna
аспирант кафедры менеджмента, ССЭИ (филиал) ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», г. Саратов
postgraduate student the department of management, Saratov socioeconomic institute (branch) of Plekhanov Russian University, Saratov
e-mail: [email protected]
Статья посвящена исследованию и систематизации правил и норм, действующих на территории Российской Федерации применительно к продаже таких непродовольственных товаров, как одежда и обувь. В ней также рассмотрены вопросы чтения этикеток и ценников, приводится алгоритм выявления неблагонадежного продавца, подделок и фальсификата. Большое значение отводится процедуре возврата некачественного товара в различных условиях и наличию сопроводительной документации, выданной продавцом.
Ключевые слова: информационная безопасность в торговле, права покупателей, уголок потребителей, этикетки, реквизиты предприятия, товарный и кассовый чек, ценник.
The paper studies and systematizes the rules and regulations governing the sale of non-food items such as clothing and shoes that are in force on the territory of the Russian Federation. The authors discuss the issues of reading labels and price tags and present an algorithm for identifying unreliable vendors, fakes and falsification. Particular attention is given to the procedure of returning faulty goods in different situations and the availability of documentation issued by the seller.
Keywords: information security in retail, consumer rights, consumer area, labels, business details of the company, product and sales receipt, price tag.
Цель статьи защитить права граждан - покупателей одежды и обуви, способствовать уменьшению безграмотности населения, повысить осведомленность в области информационной безопасности в торговле.
Актуальность: каждый из нас если не каждый день, то довольно часто покупает определенные виды товаров: это и продукты, и стройматериалы, и одежда, и обувь, и аксессуары и многое другое. В нашей работе хотелось бы
подробнее остановиться на группе промышленных товаров, а именно - одежды и обуви.
На сегодняшний день люди все реже покупают такие товары на рынках и все больше стараются идти в магазины, галереи и торговые центры. Кроме комфортных условий для шопинга, покупатели рассчитывают получить качественный товар, пусть и немного дороже, чем на рынке. Но, к сожалению, это не всегда так. Как показывает практика, предпринима-
тели предлагают такой же, если не худший, по качеству товар по цене в 2 - 3 раза дороже его рыночного брата.
«Закон о защите прав потребителей» Российской Федерации предписывает, что должно быть представлено в торговой точке, какая информация должна быть доступна для потребителей.
Данная статья требует довести до потребителя информацию о государственной регистрации продавца и названии регистрирующего органа, а также сведения о лицензиях и об аккредитации, в случае если осуществляемые виды деятельности подлежат лицензированию и (или) аккредитации.
Во-первых, наименование организации, ее юридический адрес. Хотя понятие юридического адреса было заменено местонахождением организации, его все равно продолжают использовать.
Во-вторых, полные реквизиты, включающие в себя основной государственный регистрационный номер (ОГРН), состоящий из 13 цифр.
13 цифр ОГРН несут определенную информацию. Первая цифра сообщает о характере записи в ЕГРЮЛ - первичная регистрация или изменение данных. Вторая и третья - две последние цифры года внесения записи. Четвертая и пятая - номер субъекта РФ, в котором выдан ОГРН. Шестой и седьмой знаки соответствуют номеру межрайонной налоговой инспекции, выдавшей ОГРН. Следующие пять цифр ОГРН - номер записи о регистрации юридического лица в ЕГРЮЛ в году внесения записи. Последняя, 13-я, цифра ОГРН - контрольная.
ОГРН указывается во всех записях в государственном реестре, относящихся к данному юридическому лицу, а также в документах, подтверждающих внесение соответствующих записей в государственный реестр. Кроме того, номер ОГРН встречается во всех документах этого юридического лица наряду с его наименованием и в сведениях о государственной регистрации, публикуемых регистрирующими органами.
Проверка сведений об ОГРН осуществляется, во-первых, для подтверждения факта существования юридического лица; во-вторых, для проверки достоверности документации, получаемой от контрагента; в-третьих, для получения информации о фамилии, об имени и отчестве директора юридического лица; в-четвертых, для выяснения, не находится ли юридическое лицо в так называемом черном списке органов налоговой службы, в который включаются фирмы-однодневки; в-пятых, для
выяснения, не находится ли директор юридического лица в так называемом черном списке органов налоговой службы, в котором числятся лица, занимавшие когда-либо должности директоров в фирмах-однодневках; в-шестых, для выяснения ИНН юридического лица; в-седьмых, для выяснения юридического адреса фирмы.
Проверку можно осуществить через коммуникационные технологии (Интернет) на сайте ФНС РФ: проверить контрагента, насколько добросовестен ваш контрагент, не однодневка ли он; с какими еще фирмами связаны учредители и гендиректор контрагента.
Проверка контрагента необходима, для того чтобы убедиться в добросовестности контрагента, узнать, не участвует ли потенциальный контрагент в судебных разбирательствах, удостовериться, что потенциальный контрагент не находится на какой-либо стадии банкротства, а также убедиться, что в отношении контрагента не ведется исполнительное производство. Она позволяет проверить наличие лицензии, если ее наличие обязательно для осуществляемой контрагентом деятельности, и изучить реестр недобросовестных поставщиков и т.д.
Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН), состоящий из 12 цифр, - это цифровой код, который присваивается физическим и юридическим лицам в целях упорядочивания налогового учета.
Контакты - это обычно телефон (если это городской номер, обязательно с кодом города в федеральном формате) и/или факс, сайт (при его наличии) и все чаще электронная почта.
Подводя итог, можем привести пример, как должна выглядеть наглядная общедоступная информация о торговой точке:
ИП «Иванов И.И.» 410000, г. Саратов, ул. Московская, д. 137, кв. 21 ОГРН 0012345678901 ИНН 641234567890 тел. 8(8452)11-11-11 www.ivanov.ru e-mail: [email protected]
Нередко эту информацию размещают на стеклянных витринах, входных дверях, а также в специально отведенных информационных уголках.
Кроме данной информации, должен быть уголок потребителя, а иногда вся вышеперечисленная информация встречается именно в этом уголке, что не является нарушением.
В уголке потребителя или информационном уголке (можно встретить и другие назва-
ния) должен быть в первую очередь Закон о защите прав потребителей в бумажном виде в его последней редакции. Также необходимо убедиться в наличии журнала учета проверок - в нем отражаются проверки, проводимые органами государственного (муниципального) контроля (надзора). В рассматриваемом нами случае речь, скорее всего, будет идти о Роспо-требнадзоре. В журнале отражаются выявленные замечания и предписания об устранении обнаруженных нарушений.
Типовая форма журнала учета проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля, утверждена приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 30.04.2009 № 141 в целях реализации Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
Еще одним обязательным документом для каждого предпринимателя является Книга отзывов и предложений (ранее имела название Книга жалоб и предложений). В ней имеют право оставлять письменные сообщения все посетители и покупатели магазина. Обычно они отражают оценку сервиса в магазине, предложения по расширению ассортимента или же его замещению более интересными моделями, а также конфликтные ситуации и пр. Администрация магазина в установленном порядке должна ответить на каждый комментарий из книги.
Вся продукция должна иметь оригинальные сертификаты качества или соответствия. Копии, даже если они заверены печатью организации, не имеют юридической силы, кроме копий, заверенных нотариально. Добросовестный продавец может разместить их в помещении в общедоступном месте.
Какие еще официальные интернет-источники можно использовать сегодня для получения достоверной информации, так необходимой потенциальному потребителю?
Рассмотрение мерчендайзинга торговых точек не входит в рассматриваемую тему, но обойти некоторые его вопросы мы не можем. Так, каждая единица товара должна сопровождаться ценником с указанием даты назначения цены и цены товара, а иногда и даты изменения цены с новой ценой товара. На ценнике обязательно должны быть данные о производителе, продавце и реже о составе.
Ценник - указатель цен, расценок на что-либо [1].
Из определения следует, что ценник в первую очередь информирует потребителя о розничной цене товара, выполняя тем самым неотъемлемое условие его реализации. Отсутствие ценника на товаре является грубым нарушением, за который предусмотрен штраф индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу.
Если на ценнике отсутствие подробной информации о составе изделия и об использованных материалах не так критично, на этикетке эта информация должна быть обязательно. Этикетка - это тканевое текстильное информационное поле, не отделимое (пришитое или встроченное) от изделия, на которое наносится логотип и фирменная символика предприятия-изготовителя, а также прочая, необходимая информация согласно требованиям.
На этикетке должна быть информация о стране-производителе, составе изделия, требованиях и нормах по уходу за ним, обычно в графическом представлении в виде международно принятых значков.
Любая фабричная вещь имеет этикетку, а если на изделии ее нет, то это повод задуматься о покупке. Скорее всего, данное изделие -подделка либо фальсификат. Внимательно рассмотрев ярлык, мы можем узнать о стране-производителе, составе ткани и рекомендациях по уходу за изделием.
Согласно российскому законодательству на этикетке всегда должна быть указана страна -изготовитель изделия. Информация о производителе есть и в штрих-коде.
На сегодняшний день наибольшее распространение получили две системы штрихового кодирования - американская (UPC) и европейская система кодирования (EAN). Штрих-код UPC состоит из 12 цифр, а штрих-код по системе EAN - из 13. По коду EAN первые две цифры обозначают страну происхождения товара, следующие пять - предприятие-изготовителя, еще пять - наименование товара, его потребительские свойства, размеры, вес, цвет. Последняя цифра используется для проверки правильности считывания штрихов сканером.
На этикетке каждого изделия есть информация о том, из чего оно сделано и какой был вид обработки, например хлопка, шерсти, шелка и т.д. Кроме этой информации, на этикетке представлены значки - условные обозначения, предписывающие определенные виды ухода, чистки, сушки, глажки и эксплуатации изделия (таблица).
Условные обозначения, встречающиеся на этикетках, и их расшифровки
Символ
СГ7
\Ж7
££7
Гз?7
©
©
Что обозначает
Стирка запрещена
Разрешена стирка, включая замачивание, полоскание, нагревание, механическое воздействие
Только ручная стирка при температуре максимум 40°, не тереть, не отжимать
Ручная или машинная стирка при температуре не выше указанной
Ручная или машинная стирка. Внимательно придерживаться указанной температуры, не подвергать сильной механической обработке. Умеренный отжим_
Только сухая чистка
Сухая чистка с любым растворителем
Чистка только с углеводородом, бензином, хлорным этиленом и мо-нофтортрихлорметаном
Чистка с использованием только углеводорода, бензина и трифтор-трихлорметана
Чистка только с углеводородом, хлорным этиленом и монофтор-трихлорметаном при ограниченном добавлении воды, контроле над механическим воздействием и температурой сушки
Чистка только с углеводородом и монофтортрихлорметаном при ограниченном добавлении воды, контроле над механическим воздействием и температурой сушки
Запрещено отжимать и высушивать в стиральной машине
Символ
Что обозначает
Разрешено отжимать и высушивать в стиральной машине
После отжима разрешена вертикальная сушка
Сушить без отжима в подвешенном состоянии
Сушить на горизонтальной поверхности
Высушивать при теплой температуре
Высушивать при горячей температуре
Гладить запрещено
Разрешено гладить
Разрешено гладить при максимальной температуре ио°, допустимо для синтетики, нейлона, акрила, полиэстера, ацетата; использовать тканевую прокладку, не пользоваться паром_
Разрешено гладить при максимальной температуре 150°, допустимо для шерсти и смешанных волокон с полиэстером и вискозой; использовать влажную ткань_
Разрешено гладить при максимальной температуре 200°, допустимо для льна и хлопка; можно слегка увлажнять изделие_
Конечно, все вышеперечисленное скорее подходит к одежде, чем обуви. Для обуви существуют свои стандарты.
Совершая покупку, вы должны получить от продавца все необходимые документы на то-
вар. При покупке обуви это правила ухода и эксплуатации, они позволяют продлить срок службы и надолго сохранить первоначальный внешний вид изделия. Обычно в правилах указывается следующая информация: особен-
ности подбора и эксплуатации обуви в зависимости от материала, фасона и климата региона; указываются рекомендованные средства по чистке и уходу за обувью в зависимости от материала, а также описываются случаи эксплуатации, от которых стоит воздержаться.
При покупке одежды и обуви каждый гражданин обязательно должен потребовать чек и проверить правильность указания всех данных в нем. Часто может быть указана не та сумма или артикул товара, это довольно хитро объясняется покупателю. Недостоверная или неполная информация может осложнить или часто сделать невозможным дальнейшую претензионную работу, будь то обмен или возврат товара.
Товарный чек должен содержать все реквизиты организации, продающей вам товар. Остерегайтесь так называемых пустых товарных чеков, в которых, кроме суммы, наименования товара и печати, ничего нет. Они могут значительно осложнить жизнь в случае обмена или возврата товара в установленном законом порядке и сроке. Хотя это не означает, что покупатель не сможет вернуть товар. Отсутствие товарного или кассового чека либо иного подтверждающего факт покупки документа не лишает потребителя возможности, используя свидетельские показания, требовать обмена или возврата товара.
Касаясь темы возврата и обмена непродовольственных товаров, разделим эту процедуру на два основных типа, которые определяют как права, так и основные механизмы: во-первых, возврат или обмен непродовольственных товаров надлежащего качества; во-вторых, возврат или обмен непродовольственных товаров ненадлежащего качества.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 календарных дней, не считая дня его покупки. Согласно ст. 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 25 «Закона о защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Ограничение этой статьи составляют причины обмена, а именно - товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В указанный срок включаются все выходные и праздничные дни. При этом следует учитывать, что в соответствии со ст. 193 Гражданского кодекса Российской Федерации, если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший за ним рабочий день. Таким обра-
зом, если 14-й день попадет на воскресенье, последним днем для предъявления претензий об обмене товара будет являться понедельник.
Существует ряд условий обмена товара надлежащего качества.
Это касается прежде всего внешнего товарного вида изделия и его потребительских свойств. Товар должен быть представлен в целостной упаковке, со всеми ярлыками, бирками, пломбами, а также сопроводительной документацией. В противном случае товар обмену и возврату не подлежит.
Некоторые товары даже при сохранении товарного вида и прочих вышеперечисленных требований продавец не сможет вернуть или обменять, на что будет иметь полное право. Товар надлежащего качества, указанный в «Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 г. № 924), обмену и возврату не подлежит. Это товары, отпускаемые на метраж. К ним относятся кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы, такие как линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие, текстильные изделия, например ткани, скатерти, сетки бытовые и т.д. Это технически сложные товары бытового назначения: легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем); автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования; тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) и т.д. Сюда также относятся снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу; суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем); оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. А также системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины; лазерные или струйные многофункциональные устройства,
мониторы с цифровым блоком управления; комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления; телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления; цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления. Кроме того, бытовые холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой [2]. Это товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы.
Нужно иметь в виду, что в соответствии с п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы потребитель вправе только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу. В таком случае продавец обязан удовлетворить требование покупателя в течение трех календарных дней со дня получения заявления и факта возврата товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Отметим: потребитель имеет право, но не обязан ждать поступления аналогичного товара.
Переходя ко второй части вопроса об обмене и о возврате товара, рассмотрим правила возврата или обмена товара до окончания срока действия гарантии. Это прежде всего касается технически сложных товаров бытового назначения. Здесь проверка качества производится в специализированном сервисном центре (ремонтной мастерской) за счет продавца.
Если будет выявлено, что потребителем были нарушены установленные правила использования, хранения или транспортировки товара (товар испорчен покупателем), расходы на проведение такой экспертизы и ремонт товара ложатся на потребителя.
При несогласии с актом такого ремонтного центра (мастерской) потребитель имеет право провести за свой счет независимую экспертизу.
Если в заключении такой экспертизы были выявлены производственные дефекты товара, в силу п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного изделия в случае обнаружения в нем недостатков потребитель вправе оспорить договор купли-продажи и потребовать возврата суммы, уплаченной за такой товар, либо его замены изделием той же марки (модели, артикула) или таким же изделием другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня продажи покупателю некачественного товара. По истечении данного срока указанные требования удовлетворяются в одном из следующих случаев: при обнаружении у товара существенного недостатка; при нарушении установленного законом срока устранения недостатков товара; при невозможности использования товара в совокупности более 30 дней в течение каждого года действия гарантийного срока, из-за неоднократной отправки его в ремонт.
Согласно п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять у покупателя товар и либо вернуть его стоимость, либо путем проведения независимой экспертизы доказать, что за обнаруженные недостатки ответственность несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10-дневный срок.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврата его потребителю осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя). В редких случаях могут быть достигнуты иные договоренности.
При замене товара гарантийный срок на новый товар исчисляется заново со дня передачи товара потребителю, о чем обязательно должны быть сделаны пометки в гарантийном талоне.
Требования покупателя должны быть выполнены в следующие сроки, включая проведение экспертизы: возврат денег за некачественный товар - 10 дней; замена дефектного товара качественным - до 1 месяца; гарантийный ремонт - до 45 дней.
Библиографический список (References)
1. Современный толковый словарь / под ред. Т. Ефремовой. М.: Аст, 2005. Sovremennyy tolkovyy slovar' / pod red. T. Yefremovoy (2005) [Modern explanatory dictionary / ed. T. Yefre-
mova]. Moscow: Ast.
2. Памятка потребителю. Технически сложные товары. URL: http://50.rospotrebnadzor.ru/rss_all/-/ asset_publisher/Kq6J/content/id/ 269956.
Pamyatka potrebitelyu. Tekhnicheski slozhnyye tovary. [Reference guide to the consumer. Technically complex products]. URL: http://50.rospotrebnadzor.ru/rss_all/-/asset_publisher/Kq6J/content/id/269956.
