CC BY
32
сийской высшей школы. В условиях постоянно меняющейся нормативно-правовой базы необходимо улучшение состояния менеджмента в сфере образования. Целесообразно постоянно повышать правовую подготовку всех руководителей образовательных учреждений.
Е. А. Котова
ЗАЩИТА ПРАВ ПРОДАВЦА В ОТНОШЕНИЯХ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ-ЭКСТРЕМИСТОМ
Освещаются вопросы, связанные с предъявлением претензий покупателями
В последнее время появилась особая категория покупателей, которые, пользуясь несовершенством формулировок закона «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1993 г., применяя разного рода правовые хитрости, а то и просто надеясь на сочувствие судьи «несчастному» потребителю, стали использовать этот закон в корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит - госпошлину, в отличие от продавца, они не платят.
Изменения к закону от 17 декабря 1999 г. и 30 декабря 2001 г. значительно «усложнили жизнь» продавца. Чтобы не попасть такому «потребителю» на крючок, продавцу необходимо хорошо знать не только права потребителя, но и свои собственные права и обязанности, которые основаны на строгом соблюдении закона.
Продавец должен четко понимать отличия между товаром с недостатками и качественным товаром, который покупатель хочет обменять в порядке, установленном ст. 25 закона. Иной правовой аспект поведения продавца складывается в случае возврата товара, имеющего недостатки производственного характера.
Принятие претензии
Если появляется потребитель-экстремист, то необходимо реагировать только на его письменные претензии. В торговой точке целесообразно иметь уже разработанный стандартный бланк претензии. Письменная претензия сделает общение с потребителем более организованным, позволит четко зафиксировать объем его требований, избавит продавца от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума. При этом важно соблюдать несколько несложных правил.
Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 закона:
1) безвозмездно устранить недостатки товара либо возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
2) соразмерно уменьшить покупную цену;
3) заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула);
4) заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
5) расторгнуть договор купли-продажи.
Отсутствие четкого требования лишает претензию обоснованности и относится к обстоятельствам, «отягощающим» позицию продавца. Продавец должен знать отличия между понятиями «недостаток» и «существенный недостаток» товара (преамбула закона). По определению закона, существенный недостаток - это недостаток, «который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения». При обнаружении таких недостатков потребитель вправе по своему выбору требовать или замены товара на товар надлежащего качества, или соразмерного уменьшения покупной цены, или расторжения договора. Это понятно, потому что в подобных случаях нецелесообразно требовать от продавца безвозмездного устранения недостатка или возмещения расходов на его исправление.
При отсутствии товарного или кассового чека следует предложить покупателю самостоятельно написать заявление, где приблизительно указать дату приобретения и условия покупки. На основании этого заявления и данных кассовой ленты можно устанавливать факт покупки. При выявлении несоответствия изложенных сведений и данных кассовой ленты можно смело отказать покупателю на основании того, что факт покупки не установлен.
Во-вторых, в заявлении покупатель должен четко изложить объем претензии, т. е. указать конкретно, чем он недоволен. Законопослушный продавец обязан посредством экспертизы проверить качество товара только в указанном покупателем объеме. На практике нередки случаи, когда покупатель-экстремист «недоволен» абсолютно качественным товаром. Относив вещь, например одежду, один сезон, он хочет вернуть ее и получить уплаченную денежную сумму. Такой покупатель, как правило, всегда сохраняет все чеки (кассовые и товарные) и иные документы, подтверждающие факт покупки товара. Необходимо иметь в виду, что продавцу всегда легче и дешевле проверить качество товара в объеме «узкой» претензии потребителя, чем проводить общую экспертизу, например одежды, по качеству пошива, сорту ткани и т. д.
В-третьих, рекомендуется отвечать (в зависимости от степени сложности ситуации - устно или письменно) на претензии потребителя, какими бы необоснованными они не казались. В отдельных случаях, ко-
гда потребитель требует принять письменную претензию с отметкой о принятии на ее копии, следует сделать это. В противном случае потребитель сможет доказать этот факт в суде свидетельскими показаниями, что значительно ухудшит репутацию продавца в глазах судьи.
Кроме того, необходимо знать ряд новых поправок к закону. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя (даже если он качественный) и в случае необходимости провести проверку. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы в суде. Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на экспертизу, а также связанные с ее проведением затраты на хранение и транспортировку товара.
Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую возникновение недостатка по его вине или вине третьих лиц, то продавец имеет полное право удерживать товар вплоть до компенсации расходов, включая расходы на транспортировку и хранение (ст. 359 ГК РФ). В данном случае, однако, продавец должен понимать, что такая ситуация может вылиться в открытый конфликт с потребителем и привести к непредсказуемым, в том числе и правовым, последствиям. Кроме того, необходимо учитывать требование закона о том, что продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до того, как товар был передан ему. Иными словами, обязанность доказывать наличие недостатков в товаре, на который не установлен гарантийный срок, лежит на потребителе (п. 6 ст. 18 закона). По товарам, на которые гарантийный срок установлен, продавец отвечает за обнаруженные недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи изделия потребителю, вследствие нарушения потребителем правил пользования им. В любом случае продавцу целесообразно проводить экспертизу товара самостоятельно и расходы на ее проведение, как показывает практика, относить на свои издержки.
Отсутствие товарного или кассового чека делает невозможным установление дня передачи товара потребителю и влечет за собой исчисление гарантийного срока со дня изготовления товара (п. 2 ст. 19). В такой ситуации продавец, в соответствии с требованием действующего законодательства (письмо от 17 марта 2000 г. № 30-08/10843 Управления ИМНС РФ по Москве «О порядке оформления организациями возврата
товара покупателем»), обязан установить факт и условия покупки. Фактом, удостоверяющим покупку, в данном случае могут стать другие документы (гарантийный талон и т. п.). Отсутствие у потребителя таких документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Это положение представляется достаточно странным, так как ставит продавца на место следователя, производящего следственные действия по дознанию и установлению факта покупки.
Сроки предъявления претензий (ст. 19 закона)
Потребитель вправе предъявить свои требования продавцу, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийного срока, установленного изготовителем. Когда гарантийный срок не установлен, то сам продавец вправе его установить. При этом гарантийный срок может быть большей продолжительности, чем установленный изготовителем.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить требования, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи изделия потребителю. Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Когда день передачи товара установить невозможно (например, из-за отсутствия чека), этот срок устанавливается со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и т. п.) действие этих сроков начинается с наступления соответствующего сезона, которое определяется субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителя. Продолжительность сезонов в Москве, например, утверждена распоряжением премьер-министра правительства Москвы от 7 апреля 1998 г. № 375-РП:
- для товаров зимнего ассортимента - с 1 ноября по 1 марта;
- для товаров весеннего и осеннего ассортимента - с 1 марта по 1 мая и с 1 сентября по 15 ноября;
- для товаров летнего ассортимента - с 1 мая по 1 сентября.
Гарантийные сроки по товарам сезонного назначения, приобретенным вне сезона, исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.
Все сроки доводятся до сведения потребителя в технической документации, прилагаемой к товарам на этикетках, маркировкой или иными способами, принятыми для отдельных видов товаров.
Когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 18 за-
кона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю.
Устранение недостатков товара продавцом (ст. 20 закона)
Если потребитель выдвинул требование об устранении недостатков, обнаруженных в товаре, продавец должен принять меры незамедлительно, если иное не установлено соглашением сторон в письменной форме. Поэтому рекомендуется составлять письменное соглашение с покупателем, где оговаривать сроки устранения недостатка, исходя из вида товара и характера недостатка. Если недостаток устраняется продавцом, гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя до дня выдачи товара по окончании ремонта.
Замена товара ненадлежащего качества (ст. 21 закона)
Когда потребитель обнаруживает недостатки и предъявляет требования о замене товара, продавец обязан сделать это в семидневный срок, а при необходимости дополнительной проверки качества изделия - в течение двадцати дней со дня предъявления требования. При этом гарантийный срок исчисляется заново - со дня передачи товара потребителю.
Замена товара надлежащего качества (ст. 25 закона)
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у того продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен производится, если: 1) товар не был в употреблении; 2) сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки; 3) имеется кассовый или товарный чеки, выданные потребителю вместе с проданным товаром. Потребитель вправе обменять такой товар только в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.
Потребитель-экстремист зачастую игнорирует закон и обращается к продавцу с требованием вернуть деньги за товар, который уже был в употреблении, с отрезанными ярлыками, пломбами и т. д., утверждая, что товар новый. Отказ продавца совершенно правомерен, так как такой товар не может быть продан вторично. Если потребителем не представлены необходимые документы, не соблюдены сроки возврата товара, отказ в обмене, а также в возврате денежных средств тоже правомерен.
Необходимо обратить внимание на то, что ст. 25 закона изначально говорит об обмене непродовольственного товара на аналогичный товар у продавца, а не о возврате денежных средств. Только если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель по своему выбору вправе расторгнуть договор ку-
пли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы или обменять товар на аналогичный при первом его поступлении в продажу. А продавец обязан сообщить потребителю о появлении требуемого товара в продаже. Практика работы торговых предприятий случаев сообщения потребителю о поступлении товара в продажу не знает. Обычно продавец, услышав волеизъявление потребителя, возвращает ему уплаченные деньги, даже если аналогичный товар есть в магазине.
Когда потребитель просит заменить качественный товар в соответствии со ст. 25 закона, необходимо, как уже говорилось, установить, сохранен ли товарный вид изделия. Даже самая незначительная царапина может вызвать законное решение отказать в обмене. Ведь возврат товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. Поскольку отсутствует виновное поведение продавца, то суд, скорее всего, будет на его стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 с дополнениями от 20 октября 1998 г.). В Перечень входят швейные и трикотажные бельевые изделия.
Невозможность замены товара
Если поставки товара прекращены, то обязанность продавца удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью ее исполнения (ст. 416 ГК РФ). В этом случае покупатель вправе возвратить приобретенный товар и получить уплаченную за него сумму.
Моральный вред
Обычно потребитель-экстремист пытается оказать давление на продавца, угрожая предъявить требование о возмещении морального вреда. Если в письменной претензии это заявлено и даже указан размер компенсации, продавец может смело не выполнять требование, ведь определение размеров компенсации - прерогатива суда (ст. 15 закона).
Если дело дошло до суда
В суде нужно прежде всего выяснить, является ли заявитель требования потребителем в толковании закона РФ «О защите прав потребителей», т. е. не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Потребитель, по определению закона, - это «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то размер возмещения должен быть обоснован и доказан, причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ). Между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст. 15 закона). Утверждения потребителя, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут. Например, если купленным товаром был действительно нанесен вред здоровью потребителя, что доказано и установлено судом, а также подтверждено врачебной экспертизой - это один размер компенсации. И совсем иная сумма возмещения морального вреда возникает в случае, если потребитель приобрел вещь ненадлежащего качества.
Если заявлено требование о возмещении издержек на юридическое сопровождение претензии, то размер издержек должен быть обоснован потребителем. Следует иметь в виду два обстоятельства. Во-первых, доказательством в суде будет считаться договор об оказании юридической помощи (или иной договор), где указана конкретная сумма, подлежащая уплате потребителем юристу (адвокату). Во-вторых, в соответствии с новыми требованиями действующего законодательства все расчетные операции по услугам с участием физических лиц должны производиться через контрольно-кассовые машины. Поэтому в подтверждение своих издержек потребитель должен представить кассовый чек с указанием определенной договором суммы. Приложение в обоснование расходов иных документов (приходно-кассового ордера и т. д.) не является надлежащим доказательством их несения.
