CC BY
59
Маркетинг, маркетинговые исследования и технологии активных продаж
37
3. Косов М.Е. Формирование инфраструктуры малого предпринимательства, как и необходимое условие его развития // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2009. - № 4.
4. Поляков В.В. Основные тенденции, проблемы и перспективы развития малого предпринимательства // Теория и практика коммерческого посредничества в сфере обращения: материалы региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов (5 декабря 2012 года) / РГЭУ (РИНХ). - Ростов-н/Д, 2012. - 376 с. - ISBN 978-5-7972-1841-8.
5. Поляков В.В. Развитие кластеров АПК в регионах России // Теория и практика коммерческого посредничества в сфере обращения: материалы региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов (5 декабря 2012 года).
К ВОПРОСУ О КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ЕЁ ПРОДУКТА
© Урайкин С.Е.*
Кубанский государственный аграрный университет, г. Краснодар
В статье обсуждаются проблемные аспекты конкурентоспособности турагентств и туроператоров. Приводятся отличительные черты турпродуктов. Указаны наиболее важные критерии, которыми руководствуются потребители при выборе туристических агентств. Сформулированы практические рекомендации для повышения конкурентоспособности туристических организаций.
Ключевые слова конкурентоспособность, туристические организации, туроператор, турагентство, турпродукт.
В настоящее время конкуренция в туристической сфере достаточно высока. Одной из главных причин сложившейся ситуации является развитие различных сервисов в сети Интернет, с помощью которых происходит потребители имеют возможность сравнивать предложения от различных туристических операторов. Кроме того, всё больше путешественников выбирают неорганизованный туризм, т.е. не пользуются услугами туроператоров и туристических агентств.
Уточним разницу между этими двумя типами туристических организаций.
Туристический оператор - это компания, которая занимается формирование туров и комплектаций необходимых услуг для туристов. Туристический оператор формирует туристические маршруты, обеспечивает транспортное обслуживание, рассчитывает цены, предлагает свои туры турагентам и (или) конечным туристам.
Аспирант кафедры Информационных систем.
38 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ И ГУМАНИТАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Туристическое агентство - это компания, которая занимается реализацией сформированных туристических туров. Основное различие в том, что турагентства не формируют туры, а просто их перепродают туристам. Турагентства зачастую работают со многими туроператорами, поэтому выбор путёвок значительно выше, чем у отдельно взятого туроператора.
Туроператоры и турагентства продают турпродукт. Турпродукт отличается от других продуктов следующими чертами [2, 3] (рис. 1). Туристский продукт - это комплекс специализированных туристских услуг, услуг сторонних организаций и товаров в их материальной форме, товар, предлагаемый на рынке туристских услуг, необходимый туристу во время путешествия для всестороннего удовлетворения потребностей.
При обращении будущего туриста в туристическое агентство потребитель оценивает агентство по нескольким критериям: советы родственником и знакомых, наличие лицензии, набор предоставляемых услуг, сроки, опыт работы, удобство взаимодействия с агентством, доброжелательность работников, рейтинг агентства, хороший офис, информация агентстве в специальных справочниках, удобное расположение [4-6].
Рис. 1. Отличительные черты турпродукта
Таблица 1
Ранжирование критериев, которыми руководствуются потребители при выборе туристического агентства
Критерий при выборе Число потребителей, отдавших предпочтение критерию или критериям, %
Советы родственников и знакомых 31,3
Стоимость 25,4
Набор услуг 15,3
Опыт работы агентства 14,2
Индивидуальный подход 12,5
Вежливость работников 11,0
Привлекательный офис 9,5
Удобное расположение 9,2
Рейтинг турагентства 4,5
Рекламное сообщение 3,2
Другое 5,1
Всего 141,2
Маркетинг, маркетинговые исследования и технологии активных продаж
39
Приведем пример одного из исследований, в ходе которого потребителям предоставлялась возможность отметить наиболее важные критерии при выборе агентства. Результаты исследования представлены в табл. 1.
Очевидно, что туристическим компаниям становится всё сложнее «выживать» в столь конкурентной среде. Ситуацию сегодняшнего дня в туристической отрасли можно кратко охарактеризовать как «переманивание клиентов». Однако такое переманивание невозможно без реализации новых стратегических идей и маркетинговых решений [1].
Каждое туристическое агентство стремится повысить свои продажи. С целью повышения конкурентоспособности туристической организации и ее продукта можно сформулировать следующие рекомендации:
1. Выбор наиболее эффективных каналов рекламы. Наиболее эффективной рекламой будет такая реклама, которую возможно посчитать. Поэтому для туристических агентств не эффективна имиджевая реклама. В настоящее время наиболее результативно можно использовать интернет-рекламу: контекстная реклама, поисковое продвижение, реклама на туристических порталах, социальные сети, баннерная реклама.
Однако в большинстве случаев причиной низких продаж является не низкоэффективная реклама, а сайт, на который приходят потенциальные покупатели туров. Задача туристического агентства создать продающий сайт, который будет «делать» из посетителей сайта клиентов вашей компании.
2. Грамотное управление финансовыми потоками турагенства. Большинство владельцев не очень успешных агентств понятия не имеют о текущих расходах в агентстве. Анализируя расходы агентства, компания может более эффективно вести баланс компании, урезая не самые важные доходы. Кроме того, многие компании тратят оборотные средства, которые предназначены для оплаты услуг контрагентов.
3. Оценка показателей успешности работы туристического агентства. Турагентству следует оценивать воронку продаж и повышать эффективность каждого этапа продаж: количество посетителей веб-сайта, количество заявок с сайта, количество встреч, количество продаж, средний чек, среднюю комиссию по турам.
4. Прогнозирование уровня продаж. Прогнозирование уровня продаж создаёт из «хобби» настоящий бизнес. Многие туристические компании работают без прогнозирования и только поэтому имеют низкие уровни продаж. Существуют две схемы для планирования продаж. Во-первых, основываясь на определенном уровне продаж и объеме ресурсов в прошлом году возможно прогнозирование текущего объем продаж. Вторым вариантов для планирования продаж становится установка плана сверху и поиск ресурсов под данный план.
5. Создание эффективной схемы продажи туристических туров. Продажа туров является долгосрочным процессом. Продажа осуществляется в
40 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ И ГУМАНИТАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
несколько этапов. Чем больше касаний совершается с потенциальным клиентом, тем выше вероятность продажи. В компании создаются определенные схемы взаимодействия с клиентом, где подробно расписаны действия менеджера по продажам.
6. Создание скриптов продаж. Скрипты создают единый стиль работы менеджеров и повышают их результаты. Они помогают менеджерам действовать наиболее результативно в каждом конкретном случае, работать с возражениями и так далее. Внедрение скриптов трудозатратное мероприятия, которое повышает прибыльность работы компании в целом.
7. Работа с базой постоянных клиентов. Продажи постоянным клиентам обходятся гораздо дешевле, чем привлечение новых покупателей. Однако для создания базы постоянных клиентов необходимо удовлетворять потребности клиентов, повышать их лояльность. Кроме того, наличие постоянной базы клиентов не является целью. С базой клиентов менеджерам следует работать: поздравлять с днем рождением, присылать акции и так далее.
8. Мотивация сотрудников. Повысить мотивацию сотрудников может система отчётов. В конце рабочего дня каждый сотрудник обязан сдавать отчёт о проделанной работе. Однако получение отчёта от менеджера о работе является не самой целью. С отчетами необходимо работать и корректировать показатели деятельности менеджеров.
9. Проблема скидок. Многие турагентства предлагают скидки на туры из своей комиссии. Поэтому заработок турагентства может падать почти на 50 %. Большинство успешных агентств продают туры без скидок, т.е. почти 95 % своих туров. По статистике менеджеры, которые продают со скидками всего лишь на 9-12 процентов больше, чем без скидок. Однако чтобы покрыть скидки, они должны продавать минимум на 60 % больше.
В заключении хочется отметить, что, к сожалению, несмотря на огромный природно-рекреационный потенциал России, индустрия туризма в нашей стране развита плохо. Необходимы дополнительные исследования для создания конкурентоспособных отечественных турпродуктов.
Список литературы:
1. Дубова Ю.И., Кукаева Л.И., Суркова О.А., Тинякова В.И., Шишкина Л.А. Маркетинговые решения в сфере туризма: методы обоснования, факторы принятия, условия реализации: монография. - Воронеж: ЦНТИ, 2012. - 209 с.
2. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма. - Таганрог: ТТИ ЮФУ 2010.
3. Шнайдерман А. Партизанский маркетинг в туризме. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.
4. Kotler, P.R., J.T. Bowen and J. Makens, 2013. Marketing for Hospitality and Tourism. Prentice Hall.
Маркетинг, маркетинговые исследования и технологии активных продаж
41
5. Mariani, M.M., R.T. Baggio and D. Buhalis, 2014. Tourism Management, Marketing, and Development: Volume I: The Importance of Networks and ICTs. Palgrave Macmillan.
6. Как увеличить прибыли турагентства // Прибыльное турагентство доступно всем URL: http://www.slideshare.net/turbizinfo/10secrets (дата обращения: 01.10.2014).
ПРОБЛЕМА ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ПРОЕКТОВ
© Шейранова В.П.*
Волгоградский государственный университет, г. Волгоград
Обсуждаются проблемные аспекты продвижения некоммерческих проектов и сложности, возникающие в процессе оценки результативности маркетинговой деятельности по их продвижению. Приведены группы методов, которые используются в данном процессе. Сформулированы рекомендации по повышению эффективности от реализации некоммерческих проектов в целом.
Ключевые слова: некоммерческие проекты, некоммерческие организации, социальный маркетинг, продвижение некоммерческих проектов, оценка результативности маркетинговой деятельности.
В настоящее время всё более популярными становятся некоммерческие проекты (НКП), которые реализуются, как некоммерческими организациями (НКО), так и государством. Из последних наиболее известными являются российские некоммерческие национальные проекты: ««Доступное и комфортное жильё гражданам России», «Здоровье», «Развитие АПК».
Однако популярность некоммерческих проектов за рубежом всё же несравнимо больше, чем в нашей стране. Такая ситуация обусловлена, в частности, существованием достаточно широкого спектра объективных и субъективным проблем (рис. 1).
Для продвижения НКП сегодня активно используются средства и технологии социального маркетинга, под которым понимают применение технологий коммерческого маркетинга для анализа, планирования, реализации и оценки программ, направленных на изменение поведения целевой аудитории, с целью улучшения благополучия, как отдельного человека, так и всего сообщества. Однако маркетинговая деятельность, как и любая другая, нуждается в оценке своей результативности.
Соискатель кафедры Маркетинга и рекламы.
