Исследование взаимосвязи вознаграждения и вовлеченности персонала в организациях сферы услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ки и проведения испытаний. Кроме того, требуется постоянное поддержание функционирования и развития дорогостоящих уникальных стендов, специальных комплексов и сложнейшего оборудования. В настоящее время в мире свыше 100 стран осуществляют космическую деятельность. Но лишь три государства (США, Китай и Россия) реализуют все направления этой деятельности, в том числе занимаются в полном объеме пилотируемой космонавтикой. Россия обладает достаточным количеством знания, технологий и оборудования для производства и разработки различных систем и устройств [5]. Поэтому в качестве приоритетной стратегии развития российским компаниям, действующим в авиационной и космической сферах, необходимо использовать стратегию инновации, в том числе и в международных проектах. Уникальность, которую создает данный вид международной маркетинговой стратегии, предоставляет компании максимальное конкурентное преимущество при выходе на зарубежный рынок с единственным в свое роде продуктом. Необходимо также принимать во внимание специфику аэрокосмической отрасли, которая заключается в том, что каждый продукт индивидуален и удовлетворяет не все, а только определенные потребности заказчика. Поэтому в данном случае сочетание может включать и стратегию индивидуализации потребителя. Компаниям необходимо проводить мониторинг зарубежных рынков на наличие различных заказов, включая определение будущих тенденций, перспективных технологий.

Актуализация выбора конкретных маркетинговых стратегий, их эффективного сочетания для компаний аэрокосмической отрасли связана еще и с тем, что реализация конкретных заказов, проектов требует уже сформированной научной, технологической, производственной базы. А это условие будущей конкурентоспособности на международном рынке требует

от руководителей предприятий аэрокосмического комплекса организации развития в структуре компании обеспечивающих видов деятельности, включая создание и менеджмент инноваций, управление персоналом, инвестициями, и решения множества других специальных вопросов. Но именно реализация такого подхода, по нашему мнению, позволит российским предприятиям аэрокосмической отрасли обеспечить стратегическую конкурентоспособность на международных развивающихся, новых и будущих рынках.

Библиографические ссылки

1. Багиев Г. Л., Моисеева Н. К., Никифорова С. В. Международный маркетинг. СПб. : Питер, 2001. 512 с.

2. Черенков В. И. Международный маркетинг. СПб. : Знание, 2003. 846 с.

3. Алексунин В. А. Международный маркетинг. М. : Дашков и К, 2000. 160 с.

4. Сейфуллаева М. Э. Международный маркетинг. М. : Юнити-Дана, 2004. 319 с.

5. Черток Б. Космонавтика XXI века. Попытка прогноза развития до 2101 г. М. : РТСофт, 2010. 912 с.

References

1. Bagiev G. L., Moiseeva N. K., Nikiforova S. V. International marketing. Spb. : Piter, 2001. 512 p.

2. Cherenkov V. I. International marketing. Znanie: Spb, 2003. 846 p.

3. Aleksunin V. A. International marketing. M. : Izdatelsky dom "Dashkov I Ko". 200. 160 p.

4. Seifullaeva M. E. International marketing. M.: YUNITI-DANA, 2004. 319 p.

5. Chertok B. Kosmonavtika XXI veka. Popytka prognoza razvitiya do 2101 goda. M. : Rtsoft, 2010. 912 p.

© Гецов М. А., Мисинева И. А., 2014

УДК 658.5

ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

А. И. Гук

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660014, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: guk-ai@mail.ru

Рассматривается специфика управления персоналом сервисных компаний, где особое внимание уделяется фронтлайн-персоналу. Выявляется взаимосвязь системы материального/нематериального вознаграждения, вовлеченности, текучести фронтлайн-персонала и производительности труда. Вследствие данной взаимосвязи возникает четыре формата мотивационной среды организации.

Ключевые слова: сфера услуг, фронтлайн-персонал, вовлеченность персонала, текучесть персонала, производительность труда.

Решетневскуе чтения. 2014

RESEARCH OF REMUNERATION INTERRELATION AND EMPLOYEE ENGAGEMENT IN SERVICE INDUSTRY ORGANIZATIONS

A. I. Guk

Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660014, Russian Federation E-mail: guk-ai@mail.ru

The specific features of HR management of services companies where closer attention is paid to Front Line-staff are examined. The relationship of the material / non-material rewards, engagement, staff turnover and productivity are revealed. As a result of this relationship four formats of motivational environment in organization occur.

Keywords: service industry, Front Line-staff, engagement, staff turnover and productivity.

Сфера услуг завоевывает в последние десятилетия все более устойчивые позиции в мировой экономике. Для многих стран характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, повышение занятости в этой сфере, расширение экспорта и импорта услуг. Благодаря изменениям, происходящим в сервисном секторе, современная экономика удостоилась определения «сервисная», или «экономика услуг».

Специфика управления персоналом сервисных организаций обусловлена особенностями деятельности фронтлайн-персонала, или контактного персонала, -категории сотрудников, присущей исключительно организациям сферы услуг. Фронтлайн-сотрудники выполняют решающую роль при предоставлении услуг, причем и на стратегическом, и на операционном уровнях [1].

Зависимость между материальным / нематериальным вознаграждением контактного персонала и уровнем производительности труда в целом не вызывает сомнений. Однако следует также учитывать промежуточное влияние на производительность уровня вовлеченности и текучести персонала [5]. Можно выстроить следующую логику взаимосвязи системы материального/нематериального вознаграждения, вовлеченности, текучести фронтлайн-персонала и производительности труда (см. рисунок).

В этой связи представляется необходимым установить формат мотивационной среды организации путем сопоставления индикаторов производительности, текучести и вовлеченности персонала [2]. Для каждого формата необходимо предпринять целевую диаг-

ностику и определенные организационные изменения системы вознаграждения персонала.

При проведении данного исследования мы опирались на разработки Ю. Г. Одегова [3].

В таблице выделено 4 формата мотивационной среды организации в зависимости от уровня производительности, текучести, вовлеченности фронтлайн-персонала. Как видим из таблицы, каждый из рассмотренных форматов несет негатив, при этом ни один из четырех форматов не содержит высокого уровня вовлеченности персонала. Мы предполагаем, что именно вовлеченность является ключевым фактором при формировании системы вознаграждения, которая способна обеспечить нужный уровень производительности труда в организации сферы услуг.

Отметим также, что данные направления анализа системы вознаграждения можно использовать как для организации, так и для конкретного его подразделения.

Система вознаграждения является неотъемлемой частью системы управления любой организации [4]. Ключевым фактором системы вознаграждения является вовлеченность персонала, проявляющаяся в том, что сотрудники стремятся продолжать работу в данной компании. Поэтому прямым эффектом вовлеченности является уровень текучести персонала, из чего можно сделать вывод: чем выше уровень текучести, тем ниже вовлеченность сотрудников, и наоборот. Из этого следует, что при корректной системе вознаграждения сотрудников можно добиться высокой производительности труда.

Система материального и нематериального вознаграждения

Укрупненная группировка факторов производительности труда в организации сферы услуг

Выбор направлений целевой диагностики системы вознаграждения персонала в зависимости от формата мотивационной среды организации сферы услуг

Формат мотивационной среды Индикаторы Направления целевой диагностики системы вознаграждения

Мотивационный кризис Показатели производительности труда не достигают запланированного уровня. Текучесть персонала - высокая. Вовлеченность персонала - низкая Анализ организационных проблем: техническое и технологическое обеспечение трудовых процессов, организация труда персонала, техники безопасности, состояние нормирования деятельности сотрудников. Анализ причин текучести. Анализ факторов удержания: условия труда, система заработной платы, методы материального стимулирования, возможности карьерного роста, качество взаимоотношений в рабочей группе, с коллегами, руководством. Анализ неудовлетворенности. Анализ факторов формирования высокой удовлетворенности: материальное вознаграждение, условия труда, отношение с руководством и с коллегами, содержание работы, статус работника, гарантии и стабильность, перспективы и возможности

«Болото» Показатели производительности труда не достигают запланированного уровня. Текучесть персонала - низкая. Вовлеченность персонала - низкая Анализ организационных проблем: техническое и технологическое обеспечение трудовых процессов, организация труда персонала, техники безопасности, состояние нормирования деятельности сотрудников. Анализ социально-демографических, профессиональных и квалификационных характеристик персонала. Анализ факторов мотивации: структура заработной платы, содержание и организация обучения. Анализ неудовлетворенности. Анализ факторов формирования высокой удовлетворенности: материальное вознаграждение, условия труда, отношение с руководством и с коллегами, содержание работы, статус работника, гарантии и стабильность, перспективы и возможности

«Безысходность» Показатели производительности труда достигают запланированного уровня. Текучесть персонала -низкая. Вовлеченность персонала - низкая Анализ организационных факторов: состояние нормирования труда, структура и показатели оценки результатов, организация аттестации, структура форм и методов материального стимулирования. Анализ социально-демографических, профессиональных и квалификационных характеристик персонала. Анализ факторов мотивации: структура заработной платы, содержание и организация обучения. Анализ неудовлетворенности. Анализ факторов формирования высокой удовлетворенности: материальное вознаграждение, условия труда, отношение с руководством и с коллегами, содержание работы, статус работника, гарантии и стабильность, перспективы и возможности

«Директивная мотивация» Показатели производительности труда достигают запланированного уровня. Текучесть персонала -высокая. Вовлеченность персонала - низкая Анализ организационных факторов: состояние нормирования труда, структура и показатели оценки результатов, организация аттестации, структура форм и методов материального стимулирования. Анализ причин текучести. Анализ факторов удержания: условия труда, система заработной платы, методы материального стимулирования, возможности карьерного роста, качество взаимоотношений в рабочей группе, с коллегами, руководством. Анализ неудовлетворенности. Анализ факторов формирования высокой удовлетворенности: материальное вознаграждение, условия труда, отношение с руководством и с коллегами, содержание работы, статус работника, гарантии и стабильность, перспективы и возможности

Библиографические ссылки

1. Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг. М., 2010. С. 108-123.

2. Валеев Г. Х. Методология и методы психолого-педагогических исследований. Стерлитамак : Стерли-тамак. гос. пед. ин-т, 2012. 134 с.

3. Одегов Ю. Г., Федченко А. А., Дашкова Е. С. Методы оценки мотивированности работников // Нормирование и оплата труда в промышленности. 2011. № 11.

4. Харчева В. Основы социологии. М. : Логос, 2007. 304 с

5. Эсаулова И. Для чего нужны стимулы? Анализ действующей системы мотивации персонала // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. № 12.

References

1. Balaeva O. N., Predvoditeleva M. D. Management of service organizations. Moscow, 2010, p. 108-123.

2. Valeyev G. H. Methodology and methods of psychological and educational research. Sterlitamak : Sterlitamak. State. ped. Inst, 2012. 134 p.

3. Odegov Y. G., Mabuza A. A., Dashkova E. S. Methods for assessing the motivation of workers // Measurement and remuneration in promyshlennosti. 2011, № 11.

4. Kharcheva B. Principles of Sociology. M. : Logos, 2007. 304 p.

5. Esaulova I. Why do we need incentives? Analysis of the existing system of staff motivation // Personnel. Human Resource Management. 2010. № 12.

© ryK A. H., 2014