Научная статья на тему 'Факторы и резервы повышения эффективности труда в организациях сферы услуг'

Факторы и резервы повышения эффективности труда в организациях сферы услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
375
58
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
эффективность труда / сфера услуг / сервисные организации / управление персоналом. / labor efficiency / service sector / service organizations / personnel management

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Е. В. Слепцова, К. А. Ефимова

Отличительной особенностью сервисных организаций является наличие фронтлайн-персонала, который непосредственно взаимодействует с клиентами. В статье рассматриваются актуальные вопросы повышения эффективности труда данной категории персонала в организациях сферы услуг. Проанализированы факторы обеспечения роста эффективности труда и обозначены направления поиска его резервов.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

FACTORS AND RESERVES OF INCREASE OF LABOUR PRODUCTIVITY IN SERVICE ORGANIZATIONS

A distinctive feature of service organizations is the presence of front-line staff that directly interacts with customers. The article deals with topical issues of improving the efficiency of this category of personnel in organizations of the service sector. The factors of ensuring the growth of labor efficiency are analyzed and the directions of search of its reserves are designated.

Текст научной работы на тему «Факторы и резервы повышения эффективности труда в организациях сферы услуг»

ФАКТОРЫ И РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТРУДА В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

Е.В. Слепцова, канд. экон. наук, доцент К.А. Ефимова, магистрант Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)

DOI: 10.24411/2411-0450-2018-10159

Аннотация. Отличительной особенностью сервисных организаций является наличие фронтлайн-персонала, который непосредственно взаимодействует с клиентами. В статье рассматриваются актуальные вопросы повышения эффективности труда данной категории персонала в организациях сферы услуг. Проанализированы факторы обеспечения роста эффективности труда и обозначены направления поиска его резервов.

Ключевые слова: эффективность труда, сфера услуг, сервисные организации, управление персоналом.

В настоящее время сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике многих стран. Главной задачей развития данной сферы является предоставление качественных услуг населению по доступным ценам. Важнейшим фактором повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности организации сферы услуг (сервисной организации) выступает оптимальное использование имеющихся ресурсов, в первую очередь - трудовых. По определению Масловой В.М., трудовыми ресурсами называется трудоспособная часть населения, которая обладает физическими и интеллектуальными возможностями для производства материальных благ и услуг [1].

Центральным звеном любой сервисной организации является фронтлайн-персонал (контактный персонал), который непосредственно вступает в контакт с потребителем. Исключительная особенность трудовых ресурсов в сфере услуг заключается в том, что работник, как правило, выполняет сразу несколько функций: занимается не только операционной деятельностью по оказанию услуги, но и выполняет маркетинговые и сбытовые задачи, являясь источником информации для определения стратегии организации и управления спросом [2]. Таким образом, можно определить прямую зависимость между высокой эффективностью труда фронтлайн-персонала

и успешными результатами деятельности сервисной организации.

Движущие силы, или причины, по которым происходит изменение результативности труда, называют факторами повышения эффективности. Все факторы условно можно разделить на три группы: материально-технические, организационно-экономические и социально-

психологические.

Первая группа факторов связана с материальным и техническим оснащением и использованием достижений научно-технического прогресса в помощь сотрудникам:

1. Использование современного оборудования (компьютерных систем, офисного оборудования, терминалов сбора данных, эквайринговых терминалов и т.д.). Например, система электронных ключей в гостинице, позволяющая администратору быстро получить информацию о пребывании гостя. Еще один пример - сканеры штрих-кодов в магазине для более быстрого проведения ревизии.

2. Использование современных технологий (беспроводная передача данных, 1Р-телефония, Интернет-технологии и т.д.). К примеру, беспроводная система сбора и обработки заказов посетителей ресторана облегчает работу официантов и позволяет им уделять больше внимания клиентам.

3. Материально-техническое снабжение места работы сотрудников. Наличие в помещении интернета, телефонной связи, комфортабельной мебели, необходимых расходных материалов помогает сотруднику сосредоточиться на клиенте, не беспокоясь о каких-либо неудобствах.

К организационно-экономическим факторам можно отнести различные методы организации труда и управления персоналом:

1. Организация трудового процесса и рабочих мест оптимальным образом, т.е. определение организационной структуры фирмы, установление подходящего графика работы с перерывами, удобное расположение рабочих мест для сотрудников, активно взаимодействующих между собой в процессе оказания услуги и т.д.

2. Разработка системы оплаты труда и материального стимулирования сотрудников. Например, определение премиальной части заработной платы в зависимости от процента продаж повышает заинтересованность сотрудника к эффективной работе.

3. Определение методов мотивации и нематериального стимулирования персонала. Например, разработка персонального карьерного плана сотрудника для его продвижения по карьерной лестнице.

4. Обучение и подготовка персонала, особенно в период адаптации, позволяет избежать ошибок в работе новых сотрудников и в дальнейшем поддерживать их интерес в получении новых знаний и навыков для применения их в работе.

5. Регулярное проведение оценки и аттестации персонала необходимо для поддержания того уровня качества персонала, которое требуется для достижения организацией поставленных целей и задач.

К группе социально-психологических факторов можно отнести следующие:

1. Определение оптимального состава персонала. Возраст, пол, физическое состояние, семейное положение сотрудников может оказывать непосредственное влияние на эффективность труда. Например, в проведении развлекательных мероприятий больше преуспеют молодые сотрудники; для предоставления услуг по доставке и

транспортировки товаров фирма будет подбирать сотрудников мужского пола; для работы с ненормированным графиком или частыми разъездами предпочтение чаще отдается «несемейным» кандидатам.

2. Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе. Способность руководства оперативно решать конфликты и поддерживать позитивный настрой коллектива в целом влияет не только на отношения между сотрудниками, но и определяет их настроение при общении с клиентами.

3. Корпоративный дух и система корпоративных ценностей. Проведение различных мероприятий для сотрудников, а также донесение до них миссии и ценностей компании способствуют повышению лояльности и приверженности сотрудников к своей фирме и желанию улучшить ее положение на рынке, то есть работать эффективнее, чтобы приносить лучший результат.

В зависимости от особенностей каждой организации сферы услуг может быть определено большее количество факторов, оказывающих влияние на эффективность труда. Наряду с факторами могут быть также выявлены резервы повышения эффективности, то есть еще неиспользованные возможности. Резервы повышения эффективности труда можно определить в соответствии с факторами, рассмотренными ранее в данной статье:

1. Замена морально или физически устаревшего оборудования на новое, своевременный ремонт и обслуживание коммуникационных сетей.

2. Своевременное проведение ремонта помещений, перепланировка рабочих мест, использование дополнительных помещений для комфортной работы и отдыха сотрудников, своевременная закупка необходимых для работы материалов.

3. Формирование корпоративной культуры и поддержание эффективного организационного поведения.

4. Дополнительный контроль дисциплины сотрудников, введение материальных и нематериальных санкций за нарушение трудового порядка и дисциплины.

5. Внутренний маркетинг - особая подготовка сотрудников для работы в сфере услуг. Внутренний маркетинг определяет философию работы с сотрудниками как с «внутренними клиентами» и ориентирован на удовлетворение их потребностей [4].

6. Изменение численности и занятости рабочей силы: в зависимости от повышения (понижения) спроса на услуги в различные сезоны, сервисная организация может увеличивать нагрузку основного персонала (сверхурочная работа, дополнительные смены), а также изменять графики работы и отпусков [3].

7. Наделение полномочиями - предоставление некоторой свободы в принятии решений в процессе работы, благодаря чему сотрудники проявляют приверженность организации и могут получать дополнительный доход [4, 5].

8. Проведение психологической оценки (опроса) персонала позволяет определить, чувствуют ли себя сотрудники комфортно на текущих должностях в определенном коллективе.

9. Повышение рейтинга и престижности компании, популяризация бренда может привлечь в фирму новых опытных, квалифицированных сотрудников, а также удержать и повысить лояльность уже работающих сотрудников.

Для поиска дополнительных резервов повышения эффективности, как правило,

сравниваются текущие результаты, которые фирма получает, исходя из имеющихся ресурсов, и результаты, которые фирма могла бы получить с теми же ресурсами.

В заключение сформулируем общие выводы:

1. Исключительной особенностью сферы услуг можно назвать фронтлайн-персонал - сотрудников, которые принимают непосредственное участие в общении и работе с клиентами.

2. Контактные сотрудники могут воздействовать нас спрос клиентов на услуги и являются незаменимым источником информации для своей компании в решении маркетинговых, сбытовых, стратегических вопросов. От того, насколько эффективно работает фронтлайн-персонал, зависят результаты деятельности компании в целом.

3. На повышение эффективности труда сотрудников сферы услуг может влиять материально-техническая оснащенность места работы, организация условий труда, отдыха, наличие материального и нематериального поощрения, возможность обучения, психологические и социальные особенности коллектива.

4. В качестве источников повышения эффективности труда можно рассматривать методы управления персоналом, направленные на повышение лояльности и приверженности сотрудников к своей фирме.

Библиографический список

1. Маслова В.М. Управление персоналом: Учебник. - М.: Издательство Юрайт, 2011. -448 с.

2. Москвичев М.С. Особенности управления персоналом в организациях сферы услуг// Перспективы развития экономики и менеджмента / Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. - 2014. - Секция №22. Экономика труда и управление персоналом.

3. Балаева О.Н. Управление организациями сферы услуг [Текст]: учебное пособие / О Н. Балаева, М.Д. Предподителева. - М.: ГУВШЭ, 2010. - 155 с.

4. Bowen D. Е., Lawler Е. Е. The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When// Sloan Management Review. 1992. Spring. P. 31-39.

FACTORS AND RESERVES OF INCREASE OF LABOUR PRODUCTIVITY

IN SERVICE ORGANIZATIONS

E. V. Sleptsova, candidate of economic sciences, associate professor K.A. Efimova, graduate student Kuban state university (Russia, Krasnodar)

Abstract. A distinctive feature of service organizations is the presence of front-line staff that directly interacts with customers. The article deals with topical issues of improving the efficiency of this category of personnel in organizations of the service sector. The factors of ensuring the growth of labor efficiency are analyzed and the directions of search of its reserves are designated.

Keywords: labor efficiency, service sector, service organizations, personnel management.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.