CC BY
14Экономические системы. 2022. Том 15, № 3 (58). С. 46-55. Economic Systems. 2022;15(3(58)):46-55.
Научная статья УДК 004+35
DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-3-46-55
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ РАСШИРЕНИЯ ПЕРЕЧНЯ И ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Марианна Сергеевна Санталова1, Ирина Владимировна Соклакова2^, Валерия Николаевна Бор3, Диана Александровна Ермилина4
1 2 Московский городской университет управления Правительства Москвы им. Ю.М. Лужкова, Москва, Россия
3 Технико-экономический колледж, Подольск, Россия
4 Государственный университет управления, Московский экономический институт, Москва, Россия
1 santalova-m@mail.ru
2 irinasok2011@yandex.ru
3 valeriabor@mail.ru
4 diana.ermilina@mail.ru
Аннотация. В статье выявляются особенности государственных и муниципальных услуг; дается определение государственной услуги и рассматриваются специфические индикаторы оценки ее качества. Показываются возможности использования цифровых технологий для расширения перечня повышения качества государственных и муниципальных услуг Проводится сравнение индекса развития электронного правительства в странах за 2018 и 2020 г. Выявляются проблемы развития государственных и муниципальных услуг в стране, предлагаются пути их решения с помощью внедрения интегрированного программного обеспечения и мотивации сотрудников многофункциональных центров (МФЦ).
Ключевые слова: государственная услуга, муниципальная услуга, качество, оценка, индекс, электронное правительство, цифровизация
Для цитирования: Санталова М.С., Соклакова И.В., Бор В.Н., Ермилина Д.А. Использование цифровых технологий для расширения перечня и повышения качества государственных и муниципальных услуг // Экономические системы. 2022. Том 15, № 3 (58). С. 46-55. DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-3-46-55.
© Санталова М.С., Соклакова И.В., Бор В.Н., Ермилина Д.А., 2022
Original article
THE USE OF DIGITAL TECHNOLOGIES TO EXPAND THE LIST AND IMPROVE THE QUALITY OF PUBLIC AND MUNICIPAL SERVICES
Marianna S. Santalova1, Irina V. Soklakova22 , Valeria N. Bor3, Diana A. Ermilina4
1 2 Moscow city university of management of the Government of Moscow named after Yu.M. Luzhkov, Moscow, Russia
3 Technical and Economic College, Podolsk, Russia
4 State University of Management, Moscow Economic Institute, Moscow, Russia
1 santalova-m@mail.ru
2 irinasok2011@yandex.ru
3 valeriabor@mail.ru
4 diana.ermilina@mail.ru
Abstract. The article identifies the features of the quality of public and municipal services in various management schools, analyzes the specifics of the quality of services; defines public services, considers specific indicators for assessing its quality and ways of digital development; compares the development index of e-government in countries for 2018 and 2020; identifies the problems of the development of public and municipal services in the country and suggests ways to solve them by implementing integrated software and motivating MFC employees.
Keywords: state service, municipal service, quality, evaluation, index, e-government, digitalization
For citation: Santalova M.S., Soklakova I.V., Bor V.N., Ermilina D.A. The use of digital technologies to expand the list and improve the quality of public and municipal services. Economic Systems. 2022;15(3(58)):46-55. (In Russ.). DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-3-46-55.
Введение
В настоящее время главным индикатором, отражающим качество деятельности государственных органов, является уровень удовлетворенности населения полученными услугами. Государственные услуги для большей части населения ассоциируются с общением с чиновником, по работе которого люди оценивают деятельность всей власти в целом. В этих условиях важнейшим фактором расширения перечня и повышения качества оказываемых государственных и муниципальных услуг становится широкое использование цифровых технологий.
Основная часть
По мнению ряда авторов, достаточно сложно проводить оценку качества государственных и муниципальных услуг из-за их специфичности [1, 2, 10].
В табл. 1 представлены результаты сравнения особенностей государственных услуг на основе изучения методологии различных школ менеджмента.
Таблица 1
Особенности государственных и муниципальных услуг
Школа менеджмента Содержание Особенности
Менеджмент качества Степень удовлетворения потребностей заявителей Отсутствие материальности, сязаемости
Менеджмент сферы услуг Технические, технологические условия их предоставления Временная ограниченность, зависимость от компетенций государственного служащего и необходимости в услуге заявителя
Школа цивилизации Направленность на результат и быстрое исполнение Эмоциональность заявителя, продвинутое обслуживание (цифровое)
Рассмотрим государственную услугу как деятельность государственных органов, направленную на удовлетворение запросов граждан, нуждающихся в том или ином государственном (муниципальном) регистрационном документе (рис. 1).
ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Рис. 1. Содержание государственных услуг [1]
В 2019 г. стало возможным оценивать качество предоставления государственной услуги с помощью цифровых платформ, например, https://customs.gov.ru. Исходя из данных размещенной на них отчетности, можно сделать вывод, что граждане страны вполне удовлетворены работой государственных служащих [2].
На государственном уровне определены специфические индикаторы оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде (рис. 2).
Рис. 2. Индикаторы качества услуг, предоставляемых в электронном формате [5]
На платформе Минцифры размещен «виджет» для заявлений клиентов (https:// digital.gov.ru) - анкета и рейтинг по сервисам. Мнение населения является важнейшим источником влияния на качество государственных услуг, так как совершенно очевидно, что удовлетворенный запрос общества обеспечивает социальную стабильность [4].
Основными показателями, необходимыми для оценки качества государственных услуг, являются:
• правовая и нормативная база, регламенты;
• мониторинг, экспертные и независимые экспертизы;
• независимая оценка на основе мировых рейтинговых систем.
Опираясь на мировую практику, Россия идет по пути создания электронного
правительства и в первую очередь предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном формате [2, 5, 6].
В настоящее время реализуется проект «Цифровое государственное управление»; в рамках развития цифрового правительства осуществляется реализация концепции «Сервисное государство 2.0». К 2024 г. Министерство экономического развития планирует перевести 120 федеральных и 180 региональных и муниципальных услуг в электронный формат; таким образом, 95% от всех услуг можно будет получить дистанционно [11].
В рамках данной концепции осуществляется реализация шести стратегически важных направлений:
1. Осуществляется разработка и внедрение «суперсервисов».
2. Осуществляется формирование единого цифрового профиля.
3. Цифровое развитие органов власти.
4. Переход к единой платформе.
5. Переход к единой модели данных.
6. Формируется единая платформа оказания государственных услуг.
Внедрение суперсервисов планируется осуществлять на базе действующего портала «Госуслуги». К действующим услугам планируется добавить 25 новых суперсервисов, с помощью которых граждане смогут максимально быстро и онлайн получать разнообразные государственные услуги. План введения суперсервисов - комплексов онлайн-услуг по сферам жизни на портале госуслуг - представлен на рис. 3.
Широкое использование цифровых технологий для расширения перечня и повышения качества государственных и муниципальных услуг органы власти планируют осуществлять за счет создания:
- профиля каждого гражданина на портале государственных услуг;
- образца электронной подписи каждого гражданина;
- биометрической идентификации каждого гражданина.
Кроме того, планируется осуществить переход к единой платформе и единой модели данных. Это позволит:
• объединить все уровни и ветви власти, подведомственные сети;
• создать единые инфраструктурные, технологические и методологические решения;
• сформировать общестрановой цифровой архив.
Ожидается, что реализация сервисной модели позволит осуществить автоматизацию всех регламентных процедур, осуществить исполнение многошаговых транзакций. В единую цифровую государственную систему будут включены
Рис. 3. Суперсервисы государственных услуг Источник: данные Минцифры [11].
все уровни и ветви власти, подведомственные сети, будут созданы единые инфраструктурные, технологические и методологические решения.
Пандемия СОУЮ-19 стала, своего рода, стимулом стремительного развития цифровых технологий, в том числе и в сфере оказания государственных и муниципальных услуг [8].
Сегодня применяется индекс развития электронного правительства, который с учетом развития технологий по своему содержанию постоянно корректируется Организацией Объединенных Наций. Проведенное этой организацией специальное исследование содержит данные об уровне развития электронного правительства в различных странах, а также системную оценку тенденций в использовании ИКТ государственными структурами. Все страны, охваченные данным исследованием, ранжируются в рейтинге на основе взвешенного индекса оценок по трём основным составляющим: степени охвата и качеству интернет-услуг, уровню развития ИКТ-инфраструктуры и человеческому капиталу. Показатель по каждой из трёх составляющих, в свою очередь, складывается из множества параметров, включая информационные услуги и веб-сайты государственных служб, а также их доступность для граждан, относительное число интернет-пользователей, число пользователей фиксированной и мобильной телефонной связи, уровень грамотности населения, нормативно-правовую базу и прочие факторы [9].
Россия стала участвовать в оценке данного индекса в 2012 г., так как именно в этот период в стране был создан портал государственных услуг.
Таблица 2
Рейтинг стран по уровню развития электронного правительства [9]
Страна 2020 год 2018 год
Место Оценка Место Оценка
Дания 1 0,98 1 0,92
Южная Корея 2 0,95 3 0,90
Эстония 3 0,95 16 0,85
Финляндия 4 0,95 6 0,88
Австралия 5 0,94 2 0,91
Швеция 6 0,94 5 0,89
Великобритания 7 0,94 4 0,90
Новая Зеландия 8 0,93 8 0,88
США 9 0,93 11 0,88
Нидерланды 10 0,92 13 0,88
Казахстан 29 0,84 39 0,76
Россия 36 0,82 32 0,80
Из табл. 2 видно, что Россия в указанном рейтинге находится на 36-м месте, что, в соответствии с данными ООН, является очень высоким уровнем развития. Также важно отметить, что в 2020 г, по сравнению с 2018 г, положение России опустилось на четыре позиции - с 32-го на 36-е место.
Проблемой предоставления данных услуг в стране является то, что АИС МФЦ включает в себя штатную программу, которая не интегрирована в основной процесс «текучки». То есть информация, которая попадает в базу одного сотрудника, не передается другому, поэтому возникает путаница и некоторая информация теряется, не доходит до сотрудника или до руководства [10]. Для решения данной проблемы предлагается внедрить полностью интегрированное программное обеспечение - программу CRM. По этой программе работает множество организаций, при этом CRM способна интегрировать как заявки, так и звонки, и почту через outlook (Microsoft), а также весьма эффективно выстроить день работника многофункциональных центров (МФЦ), оказывающих государственные и муниципальные услуги.
Одним из преимуществ работы с CRM считается хранение облачных данных внутри программы. То есть сотрудник полностью минимизирует количество времени на поиск нужной информации [7]. Также, когда в программу внесены обновления по льготам или программам для бизнесменов, происходит автоматическое обновление данных для всех сотрудников.
Вторая проблема - низкая мотивация работников МФЦ, то есть работники профильных центров чаще всего «сваливают» работу на специалистов высшего уровня или сотрудников, которые дольше работают и имеют опыт в том или ином вопросе. Работники просто «плывут по течению» без всякого желания развивать-
ся и узнавать новое. Данная недоработка также негативно влияет на деятельность МФЦ, так как возникает «завал» на работе у знающих специалистов, и их работа простаивает. Новые сотрудники в процессе работы не вникают в вопрос.
В целях решения данной проблемы необходимо в обязательном порядке проводить для сотрудников курсы повышения квалификации не реже одного раза в год. Это положительно повлияет на профессионализм работников и дальнейшую заинтересованность в работе, так как обученный сотрудник уже может считать себя опытным и умеющим быстро принять то или иное решение. В соответствии с этим, работник получает повышенное количество бонусов за проделанную работу, а значит, заработная плата будет у него выше, чем была.
Также для мотивации сотрудников к повышению качества предоставления услуг предлагается ввести балльную систему денежного вознаграждения государственного служащего, которая должна зависеть от результатов его деятельности [3].
Следующей проблемой является несовершенство алгоритма оценки качества оказываемых услуг. Она заключается в том, чтобы отражать реальную, а не вымышленную или подкорректированную информацию об удовлетворенности заявителей качеством оказания услуги. Как отмечают эксперты Управления экспертизы и планирования правительства, в отчетах можно не увидеть реального положения дел, потому что оцениваем именно факты предоставленных услуг [9].
Чтобы получить объективную и сопоставимую по разным услугам картину, должна быть сформирована стандартная статусная модель предоставления услуги. В нее должны войти статусы, которые непосредственно важны для заявителя: «Заявление отправлено», «Заявление зарегистрировано», «Принято решение» и т. п. (это ключевые статусы).
В составе модели должны быть также статусы, необходимые для оценки исполнения типовых внутренних административных процедур: «Направлены межведомственные запросы», «Получены ответы на запросы», «Назначена дата коллегиального рассмотрения запроса», «Проведено коллегиальное рассмотрение запроса» и т. д.
Эти моменты важны, так как именно сбои в выполнении таких административных процедур влияют на пользовательский опыт и удовлетворенность заявителя. Статусы должны содержать сведения не только о завершившейся стадии предоставления услуги, но и о том, в какой срок и каким именно образом стадия завершилась.
Также следует выделить такую проблему, как недостаточная информированность населения о предоставляемых государственных услугах.
Заключение
В целях решения проблем необходимо проводить информирование населения о возможностях портала государственных услуг через видеоролики, а также с помощью культурно-массовых мероприятий. В целом в сфере информационно-коммуникационных технологий возможно плодотворное сотрудничество с обра-
зовательными организациями среднего профессионального и высшего образования, а также проведение конференций со студентами о знании возможностей портала государственных и муниципальных услуг Помимо этого, можно распространять данную информацию в социальной сети «ВКонтакте».
Активировать дополнительную услугу для работы МФЦ по всей стране можно с помощью автоответчика МТТ VoiceBox. Применение искусственного интеллекта в сфере оказания государственных и муниципальных услуг также позволит повысить качество их предоставления.
Список источников
1. Зуденкова С.А. Роль государственных (муниципальных) услуг в современной парадигме государственного управления // Экономика предпринимательства. 2016. № 11-3 (76-3). С. 100-103.
2. Муниципальное хозяйство: история и современность : монография / В.И. Коробко, И.В. Соклакова, Н.В. Останкова [и др.]. М., 2022.
3. Management of innovative working behavior / E.P. lesnikova, K.V. Sadykova, T.I. Zakharova [et al.] // In the collection : Modern Global Economic System: Evolutional Development vs. Revolutionary Leap. Institute of Scientific Communications Conference. Cham, 2021. Р. 1008-1016.
4. Лесникова Э.П., Санталова М.С., Соклакова И.В., Ермилина Д.А. Проблемы в системе управления муниципальной собственностью и пути их решения // Экономические системы. 2022. Т. 15, № 2. С. 92-100.
5. Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. URL: https:// digital.gov.ru/ru/activity/directions/882 (дата обращения: 20.08.2022).
6. Santalova M.S., Soklakova I.V., Balabanova D.K. The choice of the competitive strategy of the company // In the collection : Proceedings of the international scientific Conference «FarEastCon» (ISCFEC 2020). Vladivostok, 2020. (Series: Advances in economics, business and management research).
7. Surat V.I., Santalova M.S., Soklakova I.V., Balakhanova D.K. Features of the social institution management // In the collection : Scientific and technical revolution: yesterday, today and tomorrow. Krasnoyarsk : Springer, 2020. Р. 892-906. (Series: Lecture notes in networks and systems).
8. Санталова М.С., Соклакова И.В. Эффективность профессиональных коммуникаций // Восточно-европейский научный вестник. 2021. № 1 (17). С. 25-26.
9. Рейтинг стран по уровню развития электронного правительства. URL: https://nonews. co/directory/lists/countries/e-government (дата обращения: 09.09.2022).
10. Шестакова С.В., Зуденкова С.А. О возможных путях решения проблем организации межведомственного взаимодействия в системе предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2012. № 11 (38). С. 50-63.
11. https://rg.ru/2020/09/29/kakie-gosuslugi-budut-dostupny-onlajn.html?rb_click id=73444405-1601783030-1628520494 (дата обращения: 13.07.2022).
References
1. Zudenkova S.A. The role of state (municipal) services in the modern paradigm of public administration. Ekonomika predprinimatel'stva = The economics of entrepreneurship. 2016; (1-3(76-3):100-103. (In Russ.).
2. Korobko V.I., Soklakova I.V., Ostankova N.V., Sergeeva S.A., Surat I.L., Trofimovskaya A.V. Municipal economy: history and modernity. Moscow, 2022. (In Russ.).
3. Management of innovative working behavior / E.P. lesnikova, K.V. Sadykova, T.I. Zakharova [et al.] // In the collection : Modern Global Economic System: Evolutional Development vs. Revolutionary Leap. Institute of Scientific Communications Conference. Cham, 2021. Р. 1008-1016. (In Russ.).
4. Lesnikova E.P., Santalova M.S., Soklakova I.V., Ermilina D.A. Problems in the municipal property management system and ways to solve them. Ekonomicheskie sistemy = Economic systems. 2022;15(2):92-100. (In Russ.).
5. Ministry of Digital Development, Communications and Mass Communications of the Russian Federation. URL: https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/882. (In Russ.).
6. Santalova M.S., Soklakova I.V., Balabanova D.K. The choice of the competitive strategy of the company // In the collection : Proceedings of the international scientific Conference «FarEastCon» (ISCFEC 2020). Vladivostok, 2020. (Series: Advances in economics, business and management research). (In Russ.).
7. Surat V.I., Santalova M.S., Soklakova I.V., Balakhanova D.K. Features of the social institution management // In the collection : Scientific and technical revolution: yesterday, today and tomorrow. Krasnoyarsk : Springer, 2020. Р. 892-906. (Series: Lecture notes in networks and systems). (In Russ.).
8. Santalova M.S., Soklakova I.V. Efficiency of professional communications. Vostochno-evropejskij nauchnyj vestnik = East European Scientific Bulletin. 2021;(1(17);25-26. (In Russ.).
9. Ranking of countries by the level of development of e-government. URL: https://nonews.co/ directory/lists/countries/e-government. (In Russ.).
10. Shestakova S.V., Zudenkova S.A. On possible ways to solve the problems of organizing interdepartmental interaction in the system of providing state and municipal services. Servis v Rossii i za rubezhom = Service in Russia and abroad. 2012;(11(38):50-63. (In Russ.).
11. https://rg.ru/2020/09/29/kakie-gosuslugi-budut-dostupny-onlajn.html?rb_click id=73444405-1601783030-1628520494. (In Russ.).
Информация об авторах
М.С. Санталова - доктор экономических наук, профессор, 08.00.01 - экономическая теория, профессор кафедры государственных и муниципальных закупок;
И.В. Соклакова - кандидат экономических наук, доцент, 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством, доцент кафедры государственных и муниципальных закупок; В.Н. Бор - кандидат экономических наук, доцент, 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством, директор Технико-экономического колледжа;
Д.А. Ермилина - кандидат экономических наук, доцент, 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством, доцент кафедры теории и организации управления, доцент кафедры управления.
Information about the authors
M.S. Santalova - doctor of economic sciences, professor, 08.00.01 - economic theory, professor of the Department of state and municipal procurement;
I.V. Soklakova - Ph.D. in economic sciences, associate professor, 08.00.05 - economy and management of the national economy, associate professor of the Department of state and municipal procurement;
V.N. Bor - Ph.D. in economic sciences, associate professor, 08.00.05 - economy and management of the national economy, director of Technical and Economic College;
D.A. Ermilina - Ph.D. in economic sciences, associate professor, 08.00.05 - economy and management of the national economy, associate professor of the Department of theory and organization of management, associate professor of the Department of management.
Статья поступила в редакцию 15.08.2022; одобрена после рецензирования 25.08.2022; принята к публикации 04.09.2022.
The article was submitted 15.08.2022; approved after reviewing 25.08.2022; accepted for publication 04.09.2022.
