ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДАННЫХ ДЛЯ ВИЗУАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТСКИХ ПУТЕЙ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК 004

Чачис Д.Ю.

студент

Санкт-Петербургский государственный экономический университет

(г. Санкт-Петербург, Россия)

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДАННЫХ ДЛЯ ВИЗУАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТСКИХ ПУТЕЙ

Аннотация: статья рассматривает использование данных для визуализации клиентских путей, подчеркивая значимость этого процесса в улучшении клиентского опыта. Описываются методы сбора и анализа данных, инструменты и методы визуализации, а также практическое применение и преимущества визуализации для бизнеса.

Ключевые слова: визуализация, клиентский путь, данные, анализ, инструменты, клиентский опыт, бизнес.

В современной бизнес-среде комплексное понимание путей клиентов и их оптимизация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности и качества обслуживания клиентов.

Визуализация пути клиента определяется как процесс создания графических представлений, отображающих взаимодействие клиента с продуктами или услугами компании на протяжении всего их жизненного цикла [1].

Такие визуализации помогают определить ключевые точки взаимодействия, где могут возникнуть проблемы или, наоборот, где клиент может быть наиболее удовлетворен. Это позволяет компаниям разрабатывать более точные маркетинговые стратегии и улучшать качество обслуживания клиентов.

Процесс визуализации пути клиента зависит от сбора и анализа множества типов данных, которые в совокупности способствуют созданию

комплексного представления о взаимодействии клиента с брендом [2]. Одним из основных источников данных являются системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые содержат информацию о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействия с компанией. Веб-аналитика предоставляет данные о поведении пользователей на сайтах, такие как пути навигации, время пребывания на странице и процент отказов.

Социальные сети также являются важным источником данных, поскольку они отражают мнение клиентов о бренде и позволяют анализировать их вовлеченность с помощью лайков, комментариев и репостов.

Методы сбора данных включают в себя как автоматизированные технологии, такие как системы отслеживания и аналитические платформы, так и более традиционные подходы, включая опросы и интервью.

После сбора данных необходимо провести их всесторонний анализ, чтобы извлечь необходимые сведения для последующей визуализации.

Это может повлечь за собой классификацию клиентов по ряду характеристик, определение ключевых этапов на пути клиента, выявление потенциальных препятствий или путей для улучшения. Таким образом, данные служат основой для построения понятных путей клиентов.

Визуализация путей клиентов требует использования специализированных инструментов и методов, которые облегчают создание информативных представлений данных. Существует множество инструментов для визуализации, в том числе такие популярные решения, как Tableau, Microsoft Power BI и Yandex DataLens. Эти платформы позволяют объединять различные наборы данных и создавать интерактивные графики и диаграммы, иллюстрирующие ключевые аспекты клиентского опыта.

Наиболее распространенные методы визуализации клиентского пути включают в себя сценарии клиентского пути, диаграммы контактов и карты пользовательского пути [3].

Сценарии путешествия клиента определяют последовательность шагов, которые проходит клиент, охватывая как онлайн, так и офлайн-взаимодействия.

Диаграммы контактов помогают визуализировать точки взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути клиента, а карты пути пользователя предлагают комплексное представление клиентского опыта, включая эмоциональные и предвосхищающие аспекты.

Эти методы помогают компаниям более точно определить области, требующие улучшения, и потенциальные возможности для повышения качества обслуживания клиентов.

Использование методов визуализации «путешествия клиента» дает компаниям значительные преимущества, включая улучшение потребительского опыта и повышение лояльности клиентов.

Использование визуализаций позволяет выявить потенциальные узкие места и барьеры на пути клиента, что способствует выработке обоснованных решений для устранения этих проблем. Кроме того, визуализация способствует улучшению координации между разрозненными подразделениями компании, обеспечивая единый язык и понимание процессов.

Практическое применение визуализации клиентского пути включает в себя множество успешных примеров, когда компаниям удавалось заметно улучшить свои показатели [4].

Например, компании в сфере розничной торговли используют визуализацию для оптимизации интернет-магазинов, повышения качества обслуживания клиентов и увеличения конверсии. В финансовом секторе визуализация помогает точнее понять предпочтения клиентов и адаптировать финансовые продукты к их потребностям.

Следовательно, внедрение таких инструментов не только улучшает существующие процессы, но и способствует выработке стратегий, в которых приоритет отдается устойчивому развитию бизнеса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Что такое CJM или customer journey map? // URL: https: //dashamail. ru/blog/customer-j ourney-map-or-cj m;

2. Что такое CJM и как правильно ее разработать // URL: https://webolution.ru/blog/chto-takoye-cjm-i-kak-pravilno-ee-razrabotat-polnoye-rukovodstvo;

3. Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю // URL: https://w.uplab.ru/blog/customer-j ourney-map;

4. 5 вдохновляющих примеров Customer Journey Map // URL: https: //sobakapav. ru/publications/cj m-inspiration/

Chachis D.Yu.

St. Petersburg State University of Economics (St. Petersburg, Russia)

USING DATA TO VISUALIZE CLIENT PATHS

Abstract: article explores the use of data for visualizing customer journeys, highlighting the importance of this process in enhancing customer experience. It discusses methods of data collection and analysis, visualization tools and techniques, as well as practical applications and benefits for businesses.

Keywords: visualization, customer journey, data, analysis, tools, customer experience,

business.