CC BY
326
ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО
УДК 658.64
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM-СИСТЕМ на предприятиях индустрии
ГОСТЕПРИИМСТВА
Барышева Анна Викторовна
Магистрант второго курса
ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»
г. Москва, Российская Федерация
Научный руководитель:
Никольская Елена Юрьевна
Канд.экон.наук, доцент кафедры индустрии гостеприимства, туризма и спорта ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова» г. Москва, Российская Федерация nikolskaya@gmail. com
Аннотация. В статье рассмотрены наиболее часто используемые в гостиничном бизнесе CRM-системы, проведен краткий обзор их функциональных характеристик и модулей. Автором статьи обоснована целесообразность применения CRM-системы как одного из конкурентных преимуществ современной компании.
Ключевые слова: информационные технологии, CRM виды, гостиничный бизнес, гостиница, управление взаимоотношениями с клиентами.
Все компании стремятся повысить свою эффективность, привлечь новых клиентов, удержать традиционных за счет улучшения качества своей продукции и услуг.
Одним их ключевых направлений - внедрение современных ИТ-технологий. В мире отмечается следующие тренды в этом направлении [2, C. 379]:
• Внедрение облачных технологий. Представители малого бизнеса в основном используют недорогие или бесплатные облачные возможности Microsoft Azure, Amazon web services, Google Cloud Platform. Средние и крупные компании используют частные или гибридные облака. С помощью облаков компании оптимизируют расходы т.к. перенос бизнес-процессов во внешнюю среду не требует больших инвестиций. Обычно компании сначала выносят не ключевые сервисы, а потом и финансовую информацию, информацию по кадрам и т.д.
• Мобильность бизнеса. Все большее распространение получают приложения для приема заказов на доставку блюд домой. В заведениях - «электронное меню» на планшете официанта. Клиенты используют сервисы для выбора заведения, формирования заказа и его оплаты вне заведения. Сегодня участники бизнеса не привязаны к офису, к стране, к какой-либо территории, и все время остаются клиентоориентированным. Бизнес стремится быть рядом не в контексте расстояний, а в
информационном плане: современные технические средства и программные решение а также мобильный скоростной интернет. Все гаджеты работают как единое целое, единая информационная среда.
• Умная аналитика. Big Data (технологии больших данных) как тренд упоминается уже давно. Сейчас активно развиваются инструменты «умной» аналитики, которые помогают бизнесу работать с накопившимися данными и на их основе строить отношения с клиентами. решения, которые базируются на больших данных, позволяют анализировать предпочтения клиентов, изменение характера продаж (сезонности, пиков и пр.), повторные продажи и многое другое. Отмечается также тренд на создание и разработку специализированными компаниями решений, выдающих предприятиям малого и среднего бизнеса результаты такой аналитики в готовом виде (BigData-as-aService) [4, с. 2].
• Интернет-вещей. «Умные» холодильники и кофемашины с автоматическим заказом доставки ингредиентов, «умные» браслеты, «умные» дома все больше проникают в бизнес. По оценкам компании CCS, к 2020 году к интернету будет подключено свыше 50 млрд разнообразных технических устройств. Следовательно, интернет вещей — та ниша, которая явно будет перспективной в ближайшие несколько лет.
• 3-D технологии. Изобретение 3D-принтеров уже повлияет на различные сегменты производственного бизнеса, медицины, транспорта, строительства. Производство кондитерских изделий, блюд фаст-фуда но по индивидуальными предпочтениям ждет клиентов уже в недалеком будущем.
• Онлайн коммуникации с персоналом и клиентами. Развитие онлайн-обучения персонала с использованием видеосюжетов и тестов, вебинаров, онлайн-совещаний прослеживается уже несколько лет. В настоящее время это направление развивается быстрыми темпами по пути интеграции различных решений.
• Электронные платежи. Мобильные платежи и платежные сервисы продолжают развиваться: появляются новые системы, инструменты и формы работы с деньгами, повышается удобство работы и безопасность.
Таким образом, на современном этапе развития ИТ-технологии проникают во все бизнес-процессы: появляются сервисы, представленные исключительно в онлайн-формате («Вконтакте», Alibaba, Юлмарт, Утконос, Deliveri Club и другие). Традиционный бизнес, в том числе рестораны и кафе, обзаводятся онлайн-составляющими и всячески их развивают. Это касается и клиентского обслуживания, и оптимизации бизнес-процессов. Трансформируется и предприятия ИТ-индустрии. Они перестают быть техническим
инструментом и становится основой практически для всех бизнес-процессов, включая те, что традиционно далеки от информационных технологий.
Рынок предложения CRM - решений за очень широк. Можно выделить несколько отдельных классов решений:
- полномасштабные ERP-решения, одним из элементов которых является CRM;
- отдельные решения, направленные на поддержание ведения продаж, обслуживание клиентов, проведение маркетинговых операций и исполнительской отчетности;
- решения, предназначенные для осуществления процессов электронной коммерции;
- решения для средних и небольших компаний;
- отдельный инструментарий, направленный на решение задач различных задач в отделах продаж, маркетинга и т.д.
В гостиничном бизнесе такой инструмент управления называется Customer Relationship Management (CRM) — управление взаимоотношениями с клиентами). По своей сути CRM-система — это некая база данных о гостях, благодаря которой специалисты отеля могут отследить всю информацию о них, весь жизненный цикл взаимоотношений с гостями [1, с.351].
Информация о гостях отеля собирается в единой программе (контакты, адреса, имена, дни рождения), с возможностью ее анализа и многоступенчатого использования. CRM сейчас набирает все большую популярность как инструмент борьбы за постоянного клиента, так как позволяет проанализировать каждого пользователя гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все информация о клиентах автоматически попадает из PMS в CRM и становится доступной для визуализации и анализа.
Менеджеры отдела продаж и маркетинга имеют возможность просмотреть все данные о платежеспособности всех своих клиентов, также увидеть информацию о количестве подтвержденных бронирований и количестве проведенных ночевок. Тут же можно вычислить средний доход от одного клиента и тариф. Помимо этого, здесь учитываются все предпочтения и пожелания клиентов, все условия договора, это позволяет максимально повысить уровень обслуживания, который предоставляется клиентам гостиницы.
Отель всегда может отправить информацию о специальных предложениях и акциях тем гостям из базы, которым это могло бы быть интересно, поздравить с днем рождения своих гостей или с любым другим праздником, а возможно, и оповестить о проводимых
мероприятиях в отеле. Начислить бонусы и предоставить скидки в зависимости от тех или иных показателей.
Система CRM позволяет отелю выделиться среди конкурентов: быстро анализировать информацию о клиентах, осуществлять их обслуживание на высоком уровне, предлагая услугу каждому гостю персонально, заостряя внимание на его особенностях, запросах и предпочтениях. Сегодня каждый гость хочет быть обслужен качественно и профессионально. Именно поэтому переоценить важность грамотной работы с CRM-системами сегодня невозможно.
Таким образом, компании обладают возможностью выбора тех решений, которые максимально подойдут им для осуществления CRM -процессов.
Решения, предлагаемые компаниями, направлены на оптимизацию отношений с клиентами на всех стадиях работы с клиентами — проведении кампаний и привлечении клиента, предварительной работы с ним, при осуществлении продаж и дальнейшем постпродажном сервисе.
Система CRM служит для решения следующих задач, стоящих перед фирмой
[8]:
- Автоматизация продаж и маркетинговых процессов;
- Ценообразование;
- Адаптация под клиентов;
- Уверенность при осуществлении продаж;
- Процесс продажи ориентированный на клиента [ 3, с. 288].
Продукт компании — CRM включает в себя ряд механизмов, направленных, как на стратегическое планирование в области построения отношений с клиентами, так и в области управления и улучшения оперативных процессов — взаимодействия с клиентами, оптимизации маркетинговых акций, выявления потребностей потребителей.
Идеальная СРМ для отеля - система упрощающая управление номерным фондом, рестораном, прачечной и бухгалтерией. Программа эталонного сервиса, обеспечивающая слаженную работу персонала и высокий уровень обслуживания. В линейке практически идеальных систем сегодня представлены:
• MaxiBooking;
• CLOFFHotel;
• Logus HMS;
• Отеликс;
• Bnovo PMS.
Начнем обзор с MaxiBooking - довольно гибкой и функциональной системы, имеющий модуль бронирования и специальные инструменты для комфортного руководства отелем. Программа отлично подходит для компаний маленьких и средних размеров. Работает она на платформах Веб-приложение, Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows Phone. Удачно интегрируется с 4 полезными сервисами. В своем функционале система имеет набор из 15 полезных функций. Основные инструменты программы - база клиентов, управление заказами, продуктовый каталог, Email-рассылки, мониторинг эффективности работы персонала. Отсутствуют в СРМ такие функции, как воронка продаж, колл-центр и телефония, системы лояльности. В целом ПО показывает довольно хорошие результаты работы. Пользователи ставят ему уверенные 4 балла. Отличная оценка за 600 в месяц, которые приходится платить за самый скромный тарифный план.
CLOFFHotel. CLOFFHotel - мощный инструмент для управления отелем любого формата. Программа отлично справляется с автоматизацией рабочих процессов в маленьких, средних и крупных компаниях. Работает на платформах Веб-приложение, Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows Phone. Свободно интегрируется с 5 сервисами. Эта СРМ имеет в своем функционале 21 полезную функцию. Скажу вам, просто отличный набор. В нем присутствуют воронка продаж, продуктовый каталог, веб-формы, хранилище файлов, база клиентов и другие опции. При всем изобилии полезных инструментов программа не обделена и недостатками. Пользователи отмечают недостаточную гибкость системы и тяжеловатость применения ряда опций. В целом 4,5 балла - отличная оценка для перспективного и развивающегося продукта.
Logus HMS. Logus HMS - система, оптимизированная под реалии отечественного гостиничного бизнеса. Может руководить гостиницами и отелями любого формата. Размер компании не имеет значения. Программа работает на платформах Веб-приложение и Windows.
Функционал СРМ состоит из 15 полезных опций. В копилке инструментов отсутствуют воронка продаж, управление поддержкой, хранилище файлов и некоторые другие функции. Интерфейс системы имеет довольно понятное оформление. Однако освоить его в минимальные сроки может лишь предварительно подготовленный персонал. В целом система имеет от пользователей 3,9 балла. Такая оценка была выставлена за небольшое количество интеграций, некоторую сложность эксплуатации инструментов и не слишком активную работы службы поддержки.
Отеликс. Отеликс - весьма неплохая CRM для гостиницы или отеля. Система создана специально для компаний маленького и среднего формата. Работает на платформе
Веб-приложение. Устанавливается в облако. Имеет бесплатную версию эксплуатации. Ею может воспользоваться каждый пользователь, желающий протестировать работу продукта. В копилку СРМ включены 15 полезных функций. Отсутствуют воронка продаж, колл-центр и телефония, мониторинг эффективности персонала, диаграмма Ганта, тайм-менеджмент. Имеются в программе опции: база клиентов, система лояльности, Email -рассылки, интеграция с почтой и т.д. Пользователи ставят этой программе 4,6 балла. Дотянуть до пятерки СРМ не дали некачественная обратная связь, и тяжеловатый конструктор писем клиентов. В целом же система производит довольно благоприятное впечатление на персонал гостиниц и отелей.
Bnovo PMS. Bnovo PMS - хорошее решение для малого и среднего бизнеса. Эта СРМ включает в себя ряд продуктов: Bnovo PMS, Channel Manager, Модуль онлайн-бронирования. Работает на платформе Веб-приложение. Стоимость ее эксплуатации стартует от 840 в месяц. Как по мне, несколько дороговато для программы, в которой имеется лишь 12 полезных функций. Отсутствуют такие инструменты, как воронка продаж, колл-центр и телефония, экспорт и импорт данных, API для интеграции и т.д. В целом система неплохо справляется с автоматизаций процессов в отеле. Поэтому число ее поклонников тихонько, но стабильно растет.
AmoCRM - лидер автоматизации рабочих процессов. AmoCRM - уверенная пятерочка линейки СРМ. Система предназначена для предприятий любого формата. Имеет бесплатный двухнедельный демо-доступ для тестирования работы. Устанавливается в облако. Интегрируется с 1С, почтой, онлайн-чатами, сайтами, IP-телефонией, сервисами рассылки (MailChimp, UniSender), WebHook. AmoCRM - удобный интерфейс и простота управления. Программа обладает компактной базой сделок, воронкой продаж, автоматической фиксацией заявок, таск-менеджментом и другими полезными инструментами. Система может использоваться без установки и с мобильного приложения. Пользователи по достоинству оценили работу этой программы. И не нашли в ней минусов. Поэтому уверенная пятерочка СРМ. Сегодня это лучшее предложение для представителей сферы отельного бизнеса.
В свою очередь при использовании CRM гостиницами существует ряд преимуществ для потребителей ее услуг, которые играют важную роль в процессе принятия решения о поиске проживания посредством Сети:
- Удобство. Потребители могут заказывать проживание круглые сутки вне зависимости от того, где находятся;
- Полнота информации. Потребители найдут большое количество сравнительных данных о гостиницах, ее услугах и конкурентах, не покидая дома или
офиса. Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, отзывы и наличие мест;
- Минимум переживаний. При использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с представителем гостиницы, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов;
- Доступность. Доступ к информации происходит гораздо быстрее, чем при общении по почте или даже по телефону;
- Конфиденциальность. Электронные бронирования можно совершать конфиденциально и очень быстро;
CRM дает определенный выигрыш и гостиницам:
- Быстрое приспособление к рыночным условиям. У компаний появляется возможность быстро добавлять услуги в свой ассортимент, менять цены и описание товаров;
- Снижение длительности обработки входящих звонков (экономия на персонале колл-центра и возможность использования администраторов для проведения проактивного обзвона действующих и потенциальных клиентов);
- Снижение стоимости рекламы (выбор оптимального канала взаимодействия с аудиторией, повышение эффективности расходования средств на рекламу — сокращение рекламного бюджета при сохранении конечного эффекта) и т.д.
- Построение взаимоотношений. Продавцы могут анализировать ответы своих покупателей, получая о них дополнительную информацию, а также пересылать на компьютеры клиентов полезные советы, бесплатные демоверсии своих компьютерных программ, рекламные материалы.
- Охват аудитории. Можно подсчитать, сколько человек посетили сайт компании, сколько из них остановились на определенном месте этого узла. Такая информация помогает гостиницам улучшать свои предложения и правильно вести рекламные кампании.
Таким образом, CRM дает возможность перехода на качественно новый уровень взаимоотношений гостиничного предприятия с клиентами и поставщиками. В настоящий момент - взаимодействие гостиничного предприятия с клиентами и поставщиками посредством Интернета наиболее технически и экономически удобно и обоснованно, поэтому возможно к широкому применению.
Литература
1. Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности, бюллетень науки и практики, 2018. Т.4 №10 с. 351-359.
2. Nikolskaya E.Yu., Lepeshkin V.A., Blinova E.A., Kulgachev I.P, Improvement of digital techniques for measuring performance in the tourism sector// Journal of Environmental Management and Tourism. 2019 т. 10 №2 (34) с. 379-3В4
3. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма. Учебник !Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 288 с.
4. https://maxi-booking.ru/ (дата обращения 29.11.2019 г.).
5. http://www.cloffhotel.ru/ (дата обращения 29.11.2019 г.).
6. http://xn--c1apjnj.xn--j1amh/ru/logus-hms/ (дата обращения 29.11.2019 г.).
7. https://otelix.pro/ (дата обращения 29.11.2019 г.).
В. https://bnovo.ru/bnovo-pms (дата обращения 29.11.2019 г.).
