CC BY
152УДК: 004.046
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТ-БОТА В КАЧЕСТВЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Князева В.И., студентка
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия
E-mail: valya.kn@gmail.com Научный руководитель: Городецкая О.Ю., к.э.н., доцент Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия
E-mail: ogorodetskaya@fa.ru
Аннотация. Данная статья посвящена использованию чат-бота в качестве информационной системы ресторанного бизнеса и его преимуществам в сравнении с другими имеющимися на рынке информационными системами. Интерфейс чат-бота знаком пользователям, четко зафиксирован мессенджерами и является аналогом мобильного приложения или сайта. Бот позволяет полностью автоматизировать процессы от создания заказа клиентом до обратной связи со стороны заказчика услуг в виде отзыва при завершении заказа. Программа осуществляет координацию всех отделов и служб как внутри ресторана, так и координацию взаимодействия между службами ресторана и посетителем. Использование чат-бота позволяет качественно обработать заказ и предоставить клиенту широкий спектр услуг от бронирования столика онлайн до выбора меню, даты и времени визита. Соответственно программа обеспечит новую клиентскую базу ресторана и повысит его конкурентоспособность.
Ключевые слова: ресторан, чат-бот, информационная система ресторанного бизнеса, клиент, персонал ресторана, бронирование столиков онлайн
USING OF CHAT-BOT AS AN INFORMATION SYSTEM OF A
RESTAURANT
Knyazeva V, student
Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia
E-mail: valya.kn@mail.ru Supervisor: Gorodetskaya O., Ph. D., docent Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia
E-mail: ogorodetskaya@fa.ru
Abstract. This article is devoted the using of chatbot as a restaurant business information system and its advantages in comparison with other information systems available on the market. Chatbot interface is familiar to users, clearly fixed by messengers and is an analogue of a mobile application or site. The bot allows you to fully automate the processes from the creation of the order by the client to the feedback from the customer in the form offeedback at the end of the order. The program coordinates all departments and services both inside the restaurant and coordinates the interaction between restaurant services and the visitor. Using the chat bot allows you to process the order efficiently and provide the client with a wide range of services from booking a table online to choosing a menu, date and time of the visit. Accordingly, the program will provide a new customer base for the restaurant and increase its competitiveness.
Keywords: restaurant, chat bot, restaurant business information system, client, restaurant staff, online table reservation
1. ВВЕДЕНИЕ
Современную жизнь невозможно представить без информационных технологий. Они целиком и полностью проникли в нашу жизнь. Сейчас, пожалуй, уже не существует такой сферы человеческой деятельности, в которую они не вовлечены. В нынешних экономических условиях для успешного функционирования предприятию необходимо иметь эффективную информационную систему.
Современный ресторан — это не просто хорошая кухня, но еще и высокие технологии [4]. В этих условиях необходимо вкладывать инвестиции в инструменты поддержания и развития бизнеса. Одной из задач современных рестораторов является выявление «узких» мест в структуре построения и функционирования предприятия. Ведь ежегодно на каждые 30 открывающихся ресторанов 20 из них закрываются.
С развитием ресторанного бизнеса конкуренция приводит к необходимости эффективно и рационально использовать имеющиеся ресурсы. Таким образом уровень конкурентоспособности ресторана на сегодняшний день базируется на успешности его автоматизации.
В настоящее время на рынке в изобилии имеются различные ГГ-сервисы, которые помогают привлекать новых клиентов, автоматизируют работу официантов и упрощают менеджменту управление заведением.
Однако они предназначены либо исключительно для персонала, либо только для клиента и не предусматривают внутреннего взаимодействия между ними. Решением данной проблемы по упрощению жизни ресторатора и посетителей ресторана является информационная
система, полностью реализующая весь процесс взаимодействия между клиентом и работниками кухни, представленная в этой статье. 2. РЕШЕНИЕ
Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.
Бизнес-процессы ресторана (рис. 1) можно разделить на 3 главных процесса:
• основные бизнес-процессы;
• обеспечивающие бизнес-процессы;
• бизнес-процессы управления.
Автоматизация группы основных бизнес-
процессов ресторана является одной из ключевых задач.
Рис. 1. Структура бизнес-Современные информационные
компьютерные технологии, созданные непосредственно для предприятий
общественного питания, позволяют значительно оптимизировать, упростить и ускорить множество монотонных, повторяющихся, специфических для этого бизнеса операций. Сейчас существует довольно большое количество сервисов, которые помогают оптимизировать деятельность ресторана от
процессов ресторана.
полного ведения учета и аналитики до бронирования столика. Такие системы можно классифицировать по трем типам функционала.
Первым типом является информационная система, предназначенная для одного заведения или сети заведений, и подразумевает ведение всех бизнес-процессов в одной программе. Данные системы достаточно сложны в использовании и дороги. Это ставит под сомнение целесообразность их применения,
особенно для недавно открывшегося ресторана. Также их минусом является отсутствие возможности взаимодействия с клиентом [10]. Приведем несколько примеров таких систем:
• Quick Resto — это сочетание CRM системы для привлечения гостей, инструментов учета и аналитики с целью увеличения прибыли, и универсальной POS-системы обслуживания посетителей;
• Poster — это программа для учета в кафе, магазинах и ресторанах. Poster ускоряет прием продаж, ведет складской и финансовый учет, строит подробную статистику о деятельности вашего заведения [1];
• программа «R-Keeper» выполняет автоматизацию продаж, обслуживания клиентов, работы кухни и баров и анализирует данные по продажам и сервису в разные периоды времени на предприятиях общественного питания и в развлекательных центрах. Собранные данные используются в системах складского и бухгалтерского учета;
• продукт "1С:Предприятие 8. Ресторан" реализует автоматизацию процессов обслуживания клиентов в ресторанном и гостиничном бизнесе. Программа автоматизирует одиночные и сетевые предприятия питания, гостинично-ресторанные и развлекательные учреждения;
• программный продукт «IikoChain» — это реализация бесперебойного управления одним учреждением питания или целой сетью подобных, её функционалом является осуществление отчетности по продажам, производству, персоналу, финансам, складским запасами предприятия питания.
Информационные системы, относящиеся ко второму типу, реализуют только бронирование столиков. Это, например, такие системы, как:
• RestoPlace - создает схему заведения в удобном конструкторе, которую можно легко вставить на сайт и принимать заявки. Потенциальный клиент выбирает, понравившийся стол в заведении. С помощью Restoplace осуществляется бронирование и
внесение депозита. Факт бронирования столика фиксируется в R-Keeper или нко;
• emptyStudio - система, которая позволяет пользователям устанавливать и в соответствии с их потребностями управлять рабочим временем и свободными местами онлайн, также обрабатывать запросы и данные клиентов, добавлять сотрудников, чтобы управлять заказами.
К третьей группе можно отнести системы, работающие сразу с несколькими заведениями. Чаще всего они предоставляют возможность только выбора столика в одном из предложенных ресторанов, бронирования столика на определенное время с определенным количеством персон, просмотр меню и оставление своих пожеланий. Примером таких систем могут являться системы:
• LeQick — это удобный и понятный сервис по поиску, подбору и онлайн бронированию ресторанов; сервис обеспечивает подбор и бронь подходящего ресторана по расширенному набору критериев.
• TablePin — это уникальный сервис онлайн-бронирования, преимущества которого -простота, скорость и расширенные возможности выбора ресторана.
Существующие системы разными способами, оптимизируют деятельность ресторана. Одни затрагивают все бизнес-процессы ресторана, но никак не работают с клиентами, другие, наоборот, работают с клиентами, т. е. передают информацию только о бронировании столиков в ресторане на определенную дату и время.
Таким образом ресторанам необходима такая информационная система, которая была бы удобна и легка в использовании клиентом, соответствовала его требованиям и запросам, а именно: забронировать столик на нужную дату и время, заказать желаемые блюда и напитки, иметь гарантию своевременного выполнения заказа. Требованием, выдвигаемым со стороны персонала, является обеспечение получение заказа от клиента и передача его другим подразделениям - кухни, бару, залу, автоматический сбор данных по заказам и
имеющимся на складе продуктам, по актуальной заполняемости залов. Требование к программе, выдвигаемое со стороны администрации и руководства - автоматизация управления персоналом.
При разработке встал выбор типа информационной системы. Главным условием было обеспечение удобного интерфейса для клиента и оперативность получения информации для персонала ресторана. В этой связи выбор сузился до трех типов информационных систем: веб-сайт, мобильное приложение и чат-бот.
Недостатком при разработке сайта является его трудоемкость, что выражается в проработке уникального дизайна в корпоративном стиле, в создании мобильной версии сайта т. к. мобильный трафик на сайты превышает трафик с компьютеров, в детальной разработке процессов авторизации пользователей и настройка их личного кабинета и другое [3]. Все эти параметры накладывают определенные рамки на бюджет, скорость разработки и на возможность быстрого внедрения данной системы в пилотном режиме. Аналогичная ситуация происходит при разработке мобильного приложения. У каждого мобильного приложения должен быть свой дизайн, своя авторизация.
Чат-бот во многом лишен этих недостатков [6]. В отличии от сайта и мобильного приложения интерфейс чат-бота четко зафиксирован мессенджерами, которыми он разработан. Авторизация и безопасность хранения данных пользователя также реализована на стороне мессенджера. Помимо этого, чат-бот имеет серьезные преимущества. Во-первых, мессенджер на котором разработан данный чат-бот, уже установлен у многих пользователей. Например, Telegram, Viber, Facebook и др. Как следствие, в отличие от мобильного приложения, которое занимает дополнительное место в ограниченной памяти устройства, его не надо устанавливать. Интерфейс чат-бота знаком пользователям т. к. как правило все они ведут переписку в этом мессенджере или пользуются аналогичными чат-ботами. Чат-бот — это аналог мобильного приложения, его принцип
заключается в общении с помощью чата с запрограммированным заранее алгоритмом как с обычным человеком [8].
Данный чат бот реализован с помощью стека технологий:
• скриптовый язык программирования общего назначения «php
• фреймворк «yii2», поддерживающий модель разработки MVC, который также позволяет делать интеграцию с API [2].
• свободную реляционную систему управления базами данных «MySQL»
• API Telegram и Google-таблиц
• хостинг для размещения бота «Beget»
Также была использована система контроля
версий git и механизм миграций баз данных.
Таким образом, на основании проекта системы была разработана [5] и реализована система в виде чат-бота, который легко встраивается в процессы существующих систем и является универсальным помощником для
взаимодействия между обслуживающим персоналом ресторана и его клиентами.
Данный бот позволяет полностью автоматизировать процессы от создания заказа клиентом до обратной связи со стороны клиента в виде отзыва при завершении заказа (рис. 2).
Создание ■
заказа щл
клиентом ш
Предварительный расчет стоимости заказа
Обработка заказа а дми н истраторами зала и кухни
Передача заказа официантам и поварам
Сервировка стола и подача блюд
ж Оплата
ж заказа
Получение отзыва от клиента
Рис. 2. Автоматизируемые процессы.
Чат-бот интегрируется с базой данных ресторана, получает актуальную информацию по составу меню, наличию ингредиентов, свободных мест в зале и предлагает возможные варианты клиенту [7].
При создании заказа клиентом система получает все необходимые данные, передает их администратору зала и кухни [9]. После их подтверждения заказ автоматически
отправляется официантам и поварам, которые приступают к его выполнению. Клиент со своей стороны может отследить статус заказа и иметь гарантию того, что ко времени его визита столик будет готов и заказанные блюда своевременно поданы, время ожидания обслуживания сократится до минимума. После закрытия заказа, то есть оплаты и получения чека от официанта, клиент может оставить свой отзыв. Сбор отзывов со стороны клиентов в дальнейшем позволят скорректировать и улучшить деятельность ресторана и данной информационной системы ресторанного бизнеса. 3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современном мире развивающихся информационных технологий и каналов передачи информации существенно возрастает потребность в компьютеризации процессов ресторанного бизнеса. Запросы на осуществление данных механизмов автоматизации исходят не только со стороны руководства с целью оптимизации его управления, но с со стороны потенциального клиента ресторана. Сегодня на выбор клиента предлагается огромное количество предприятий питания исходя из его финансовых возможностей, целей визита, вкусовых и эстетических предпочтений.
Однако, наряду с комплексом предоставляемых услуг, в современных условиях постоянной нехватки времени и деловой активности населения, особенно для жителей больших городов, особую привлекательность и удобство представляют собой услуги бронирования мест и выбора меню. Это дает уверенность и гарантию в получении необходимого спектра услуг, а также возможность сократить время ожидания заказанных блюд до минимума.
Соответственно, те предприятия питания, которые предоставят данные удобства для своих клиентов, будут находиться для потенциального клиента в более привлекательной позиции, по сравнению с теми заведениями, где эта услуга не практикуется.
Таким образом, наличие данной программы позволит осуществить координацию всех отделов
и служб как внутри ресторана, так и будет являться бесспорным преимуществом для осуществления взаимодействия между службами ресторана и потенциальным заказчиком услуг -посетителем.
Осуществить данные процессы
предоставляется возможным за счет наличия продуманной цепочки взаимодействия от клиента до официанта с использованием современных технологий. Создание
собственного уникального программного обеспечения является разовой инвестицией и, как следствие, более выгодной для потенциальных покупателей. По этой причине было выявлено, что решением данной проблемы может стать создание уникальной системы ресторанного бизнеса.
Созданная система имеет широкий функционал по организации процесса взаимодействия посетителя ресторана со всеми отделами, отвечающими за обслуживание клиентов. Так, в системе реализована возможность бронирования столиков, заказа конкретных блюд и напитков из меню ресторана. Соответственно, данная программа разгружает одно из узких мест ресторанного бизнеса, а именно процесс качественной обработки заказа и обслуживания клиента. Интеграция чат-бота позволит делать заказы онлайн, что обеспечит новую клиентскую базу ресторана и повысит конкурентоспособность предприятия. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
[1] Poster POS Inc. Облачная система автоматизации [Электронный ресурс] -https://joinposter.com/ (дата обращения: 01.02.2020).
[2] Yii2 framework. Обзор экосистемы // [Электронный ресурс]: Habr. URL: https://habr.com/company/simpleweek/blog/254681/ (дата обращения: 01.03.20).
[3] Аксенов, К. В. Обзор современных средств для разработки мобильных приложений [Электронный ресурс]. / К. В. Аксенов. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/obzor-sovremennyh-sredstv-dlya-razrabotki-mobilnyh-prilozheniy (дата обращения: 10.02.2020)
[4] ГОСТ 30389-2013 - Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. - М.: ОАО ВНИИС, 2013. - 21с.
[5] ГОСТ 34.602-89 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы». - М.: Стандартинформ, 2009. - 12с.
[6] Документация Telegram: Боты [Электронный ресурс] -https://tlgrm.ru/docs/bots/(дата обращения: 01.02.2020).
[7] Когаловский, М.Р. Базы данных. Проектирование, реализация и сопровождение. - СПб: Вильямс, 2011. -420 с.
[8] Майер, Р. Программирование приложений для планшетных компьютеров и смартфонов / Р. Майер - М.: Эксмо, 2011. - 672с.
[9] Мартишин С.А, Симонов В.Л., Храпченко М.В. Базы данных. Практическое применение СУБД SQL и NoSOL-типа для применения проектирования информационных систем. М.: Форум, 2018. - 368 с.
[10] Щербаченя Ю.В. Создание базы данных в предметной области "Кафе" - Минск, 2012 [Электронный ресурс] -М1р://туип№егсйу.гц/Информатика/Создание_базы_дан ных_в_предметной_области/46105_1270154_страница1. html (дата обращения: 01.02.2020).
= V V
