CC BY
82
УДК 338.465
СОВРЕМЕННОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ ЧЕРЕЗ ИНФОРМАЦИОННО-РЕСУРСНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ
© 2015
Т. И. Казакова, старший преподаватель кафедры «Товароведение и экспертизы качества» И. Ю. Попова, преподаватель кафедры «Сервиса и экономики сферы услуг»
Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, Нижний Новгород (Россия)
Аннотация. Ресторанный бизнес является перспективной сферой вложения инвестиций, на его развитие влияет информационный ресурс. Потенциал организаций индустрии питания представлен блоками ресурсов: трудовыми, информационными, маркетинговыми, техническими, технологическими, предпринимательскими, природно-ланд-шафтными. Важное значение уделяется всем ресурсам, но особенно следует выделить информационный ресурс. Данный ресурс связан с ключевыми понятиями: «информация», «информатизация», «информационная система», «пользователь информации». Информационный ресурс индустрии питания состоит из элементов (финансово-экономической отчетности, информационной инфраструктуры, отраслевой информационной инфраструктуры, научно-технической инфраструктуры и т. д.). Основой создания данного вида ресурсов являются информационные продукты и услуги, которые являются результатом интеллектуальной деятельности, и их реализация может быть зафиксирована в экономической системе через создание обслуживающих программ. Информационный продукт распределяется с помощью услуг на рынке сервиса. Рынок информационных услуг в свою очередь включает информацию: бытового научно-технического характера, информационные технологии, компьютерные программы, базы данных о персонале, клиентах, техническом потенциале, информационных системах. Существующая сфера индустрии питания перенасыщена различной информацией и в связи с этим её следует систематизировать через информационный блок. Рынок автоматизированных систем управления на сегодняшний день не стоит на месте, а развивается и встает вопрос о выборе подходящего программного обеспечения профессиональной деятельности. Сравнительный анализ информационных систем ориентирует предприятия данной сферы деятельности на их рациональный выбор. Преимуществом их применения является наличие собственного блек-офиса, имеющего высокую отказоустойчивость, быстроту в облуживании клиентов. Недостатками программных офисов являются подключение к системам дополнительного оборудования и устаревший интерфейс. Применение информационного ресурса в обслуживании ресторанного бизнеса как нельзя лучше раскрывает и меню в режиме опЫп.
Ключевые слова: индустрия питания, ресурс, потенциал, информация, информационный продукт, рынок, услуга, программные средства, офисные информационные системы, меню, электронные раздаточные линии, меню-борды.
Постановка проблемы в общем виде и ее связь с важными научными и практическими задачами. В частности И.Г. Семахин трактует информационные ресурсы как электронные документы и массивы документов в информационных системах [6, с. 25-27]. А Л. А. Радченко считает, что информационный продукт может распространяться в организациях общественного питания с помощью услуги [5, с. 125].
Анализ последних исследований и публикаций, в которых рассматривались аспекты этой проблемы и на которых обосновываются авторы: А. С. Гройлов и другие [3, с. 100-102] рассматривая информационные технологии в сфере общественного питания, делают акцент на реинжиниринг бизнес-процессов, начиная от ввода в компьютерную систему заказа продукта, заканчивая расчетную операцию на выходе обслуживания клиента. Такую схему можно успешно применять не только в барах, ресторанах, но и столовых.
Формирование целей статьи (постановка задания) выявить влияние информационного ресурса на динамичность и качество обслуживания клиентов в индустрии питания под влиянием информатизации и компьютеризации производственно-обслуживающего процесса.
Изложение основного материала исследования с полным обоснованием полученных научных результатов. Ресторанный бизнес на сегодня это один из перспективных сфер вложения инвестиций. В современных условиях он стабильно развивается под воздействием информационных ресурсов (рекламы, сайтов), так как население любого района, области, региона страны имеет потребность в потреблении продукции общественного питания и проведении досуга. Потенциальные потребители индустрии питания предпочитают не только заведения общественного питания с дифференцированным выбором национальной, зарубежной кухни, но и с качественным сервисом услуг.
Качество обслуживания индустрии питания можно определить следующим образом - это критериальная (балльная) оценка обслуживания клиентов персоналом организации [1, с. 15].
Качество обслуживания зависит от опыта работы
персонала, общекультурных, профессиональных компетенций и клиентоориентированного обслуживания информированными поварами, официантами, барменами.
Любой инвестор при реализации проекта ресторанного бизнеса при помощи инновационных инструмента-риев (реинжиниринга, инжиниринга) информационных ресурсов моделирует бизнес-процесс организации: ему важно правильно, рационально сочетать все имеющие ресурсы. Потенциал организации, включает в себя совокупность активов и обязательств, представлен на рисунке 1:
Рисунок 1 - Ресурсный потенциал предприятия
Каждый из приведенных видов ресурсом можно охарактеризовать следующим образом:
Трудовые ресурсы предприятия (кадры) - численный профессионально-квалифицированный состав занятых работников. В сфере общественного питания это повара, менеджеры, администраторы, официанты и т.п. [2, с 45].
Авторское понимание этого термина, включает следующий смысл: трудовые ресурсы - это актив фирмы, наделенный важными человеческими качествами, такими как: компетенции, профессиональными знаниями отрасли, ответственным отношением к труду.
Финансовые ресурсы - это денежные средства, имеющиеся в распоряжении предприятия и предназначенные для осуществления текущих затрат и затрат по расширенному воспроизводству, для выполнения финансовых обязательств и экономического стимулирования работающих [2, с 45]. Это сфера вложения финансовых средств инвестора. Финансовые ресурсы, по мнению авторов, включают совокупность собственных, заемных средств позволяющих вести рационально хозяйственную деятельность через расчет эффекта финансового левериджа.
Человеческие ресурсы - половозрастной и квалификационный состав, характеризующий образование, ценности, корпоративную культуру сотрудников компании [2, с 46]. В современных условиях это способность сотрудников связана с умением владеть современными программами, современным технологическим оборудованием, управлять бизнес-процессами при помощи реинжиниринга, инжиниринга, контроллинга.
Предпринимательские ресурсы - это способности человека налаживать собственное дело и извлекать из этого не только собственную выгоду, но и осуществлять социально-значимую деятельность (организовывать рабочие места, гарантировать получение прибыли, оплату труда через построение оптимальной модели действующей организации, участвовать в бюджетировании экономической системы, через выплаты прямых, косвенных налогов, ЕСН). Рестораторы в бизнес-процессах должны быть одновременно своеобразны и подогнаны под общие стандарты качества представления услуг организаций общественного питания
Природно-ландшафтные ресурсы - обеспечивают красивую обстановку помещений и территорий ресторана, это способствует привлечению большего количества клиентов и выделяют организацию в высоко-статусную фирму.
На предприятиях индустрии общественного питания особое внимание уделяют и маркетинговым ресурсам - это восприятие современных маркетинговых концепций, микс-маркетинга, и их реализация в развитой рыночной инфраструктуре, с соответствующей квалификацией кадров, занимающихся маркетингом, а так же развитой информационной базой по изучению спроса и предложения продукции и услуг сферы общественного питания. Информационный маркетинг способствует повышению качества обслуживания клиентов и тем самым способствует приросту экономической эффективности организаций.
Исследуя вопрос о ресурсах организации и их роли в повышении качества обслуживания, авторы выделяют приоритетное значение информационного ресурса в организациях общественного питания. В связи с этим раскрываем вопрос использования информационного ресурса в индустрии общественного питания и анализируем дефиниции:
- информация - сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления [6 с. 25].
- информационная модель - совокупность сигналов, несущих информацию об объекте управления и внешней среде, организованная по определенным правилам [4, с. 193].
- информатизация - организованный социально-экономический и научно-технический процесс создания оптимальных условий для удовлетворения информационных потребностей и реализации прав граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, общественных объединений на основе формирования и использования информационных
ресурсов [6 с. 25].
- информационные ресурсы - отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах [6 с. 26].
- информационная система - организационно упорядоченная совокупность документов, информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы [6 с. 26].
- пользователь информации - субъект, обращающийся к информационной системе или посреднику за получением необходимой ему информации [6 с. 27].
Значимость перечисленных категорий находит отражение во всех сферах и очень актуальна в практическом их применении: в статистическом, бухгалтерском, управленческом учете, анализе хозяйственной деятельности предприятий ресторанной индустрии.
С точки зрения национальных информационных ресурсов, их можно представить как существующую и действующую модель информационными блоками (рисунок 2).
Национальные информационные ресурсы
Библиотечные ресурсы (электронные
Архивные ресурсы
Информационная нал"чно-техническая инфраструктура
Информационная правовая инфраструктура
Информацнонально - институциональная инфраструктура
Информационная отраслевая инфраструктура (пищевая промышленность; легкая промышленность)
Информационно-финансовая инфраструктура
Информационная природно-а инфраструктура
Информационная инфраструктура на мезоуровне
Рисунок 2 - Составные информационные блоки информационной инфраструктуры национальных информационных ресурсов
Все информационные ресурсы (рисунок 2) являются основой для создания информационных продуктов, которые отражают информационную модель, реализующую в бизнес-процессах. Информационный продукт, являясь результатом интеллектуальной деятельности человека зафиксирован на информационном носителе в виде бухгалтерских, управленческих документов, ГОСТов, ТУ, статей, обзоров, программ, книг, пособий и т. д. В исследовании это сводится к применению программ для персональных компьютеров и планшетов в обслуживании клиентов.
Информационный продукт может распространяться такими же способами, как и любой другой материальный или нематериальный продукт, с помощью услуг. Услуга — это результат непроизводственной деятельности предприятия или лица, направленный на удовлетворение потребностей человека или организации [5, с. 124]. Информационная услуга — это получение и предоставление в распоряжение пользователя информационных продуктов [5, с 125], это информация на логотипах, меню-бордах, посуде, фасадах ресторана, планшетах «мобильный официант», ландшафтных решениях и т.д. Рынок информационных услуг можно представить схемой (рисунок 3).
Сфера индустрии питания перенасыщена информацией, для облегчения ведения бизнес-процессов необходимо автоматизировать производственно-обслуживающую деятельность. Система автоматизации управления (АСУ) индустрии питания состоит в обеспечении компьютерными программами и новинками в технической и технологической инфраструктуре._
Название Комментарий Преимущества Недостатки Ценовой ряд систем
«Е_-Кеерег» Пр о граммно-аппаратные предназначенные преимущественно для авто матнзацнн ресторанов. Высокая отказоустойчивость, надежность и поддержка программного кода Цена > 80 тыс. руб.
«ТШуРа<1 ХЪ> Система автоматизации ресторана, кафе. бара. заведений общественного развл е кательных услуг. Функционал репликаций, распр еделенных ннф орм ацнонных 6 аз Устаревший интерфейс, нет проработанной бухгалтере кнмн ннф орм ацнонными подсистемами Цена > 75 тыс. руб.
«РСТь» Инф ормацнонный продукт необходимый для разработки и внедрения программного обеспечения, установки и настройки оборудования Условно бесплатное программное обеспечение Устаревший интерфейс, нет проработанной бухгалтере кнмн ннф орм ацнонными подсистемами Цена >55 тыс. руб.
«Эксперт» Программа для слежения за компьютером Высокая отказоустойчивость, надежность Устаревший формат выгрузки данных, отсутствие своего блэк-офнеа Цена > 95 тыс. руб.
«1 С-Рарус: Ресторан фронт офис» Программный продукт предназначен для автоматизации фронт -офнса как б одиночных, так н сетевых предприятиях питания: ресторанах, кафе, барах, столовых и буфетах. Наличие собственного блэк-офнса, открытость программного кода, механизм распределенных баз данных, поддержка программного обеспечения Производительность текущих версий, проблемы с подключением торгового оборудования Ц > 76 тыс. руб.
«1 С-Рарус: РЕСТАРТ» Программный комплекс предназначен для автоматнзатган фронт-офнса на предприятиях официант). Наличие собственного блэк-офнса, поддержка программного обеспечения, производительность н отказоустойчивость проолемыс подключением торгового оборудования Ц > 85 тыс. руб.
приятия и возлагающих на них функций, с учетом ценовой составляющей и предпочтений как к иностранным, так и российским производителям._
Основные критерии при выборе системы
Рисунок 3 - Схема рынка информационных услуг
Авторы солидарны с А. С. Гройловым и группой авторов, которые предлагают информационную модель (рис.4), которая бы имела различные виды комплектации и могла бы использоваться в предприятиях общественного питания различных типов [3,с.100-102].
Качество ■ Обучаемость Цена
■1 ф':|': обслуживания
./ & / у ^
•V «дЬ' к-
ч° Л'
Рисунок 5 - Диаграмма основных критериев при выборе офисной автоматизированной системы
Область применения новых технологий и современного оборудования, учитывается и в обслуживании клиентов. Используя информационный ресурс А. С. Гройлова [3 с. 100-102], авторами построена информационная модель (рисунок 6) используемая официантами^ириобсщживаниикли^^ _
Рисунок 4 - Информационная действующая модель в индустрии питания [3, с. 100-102].
Рынок информационных ресурсов наполнен различного рода программами для предприятий общественного питания. Авторы провели сравнительную характеристику офисных информационных систем, установленных в индустрии питания Нижнего Новгорода, результат которых представлен в таблице 1 и рисунке 5.
Таблица 1 - Сравнительная характеристика офисных информационных автоматизированных систем
®
Официант; Иванова Елена Ивановна {014) Стол: №5
Открытие чека: 19:20 Закрытиечека: -:-Предоплата: 1000 руб.
св^уш
Холодные закуски
Столовая: Блюдо «Салат Цезарь» /уш Столика N«5 - ГОТОВО!
1:4 Подано: 3 СУММА: 1|^руб.
Критериями при выборе информационных автоматизированных систем (ИАС) является качество, обучаемость, цена, применяемые в сфере обслуживания
Как видно на рисунке 5 доминирующими критериями при выборе ИАС являются качество и обучаемость. Данные офисные ИАС организации общественного питания выбирают самостоятельно, исходя из целей пред-
Рисунок 6 - информационная модель «Мобильный официант» [3 с. 101-102]
Показательным, эффективным и удобным является информационное меню организации, как одного из основных средств информационного ресурса. К ним можно отнести не только меню, но и карты вин и коктейлей. На сегодняшний день история меню в индустрии питания имеет несколько этапов:
- бумажное меню;
- электронное меню (на планшетах, меню-борды, электронный меню-стол);
- экзотическое меню
В современных условиях в мегаполисах востребованы в обслуживании общественного питания электронные раздаточные линии, которые можно считать новинками, где не требуется помощь официантов и достигается оптимизация трудовых ресурсов, но здесь просматривается уход от «живых» коммуникаций обслуживающего персонала и клиентов.
Анализируя сектор обслуживания с применением бумажного и электронного меню можно выделить их как положительные, так и отрицательные черты, которые отражены в таблице 2.
Наглядность и красочность меню можно представить в виде меню-бордов, где очень легко и быстро можно сменить цену, фото блюда в существующем меню, а так же отразить скидку (бонус) на этот заказ. Использование электронного меню-стола дает не только наглядность и красочность, но и возможность увидеть у себя на тарелке как выглядит выбранное блюдо посетителем, а также самостоятельно сделать заказ без официанта и увидеть саму процедуру приготовления блюда на кухне.
Таблица 2 - Сравнительные характеристики использования бумажного и электронного меню в рестораном бизнесе
Бумажное меню Электронное меню
Преимущества применения
Прозрачн о сть Увеличение объёмов продаж
Наглядность Лояльность гостей ресторана
Ценоориентированность Простота обновления меню
Обслуживающий процесс предполагает Быстрота обслуживания клиентов
внимание к клиенту
Недостатки применения
Не воспринимается консервативным клиентом Утомительное перелистывание многостраничного меню
Быстрота износа носителя информации Дорогостоящая процедура печати (перепечати) меню
Наглядность и красочность меню можно представить в виде меню-бордов, где очень легко и быстро можно сменить цену, фото блюда в существующем меню, а так же отразить скидку (бонус) на этот заказ. Использование электронного меню-стола дает не только наглядность и красочность, но и возможность увидеть у себя на тарелке как выглядит выбранное блюдо посетителем, а также самостоятельно сделать заказ без официанта и увидеть саму процедуру приготовления блюда на кухне.
Функции официантов в применении электронных разновидностей меню сводиться к минимуму консультационных услуг и выполнению функций заказа и расчета с клиентами. Бумажное меню пока доминирует на Нижегородском рынке индустрии питания, но время намечает тенденцию развития и применения электронного меню при использовании новых информационных биз-
нес-процессов.
Итак, применение информационного ресурса в обслуживание клиентов предполагает возможность правильно отразить «входы» и «выходы» финансовых, материальных, трудовых и других видов ресурсов предприятия, а также автоматизировать технологическо-об-служивающий процесс.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Бурденко Т. Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: учебное пособие. М. : КНОРУС, 2013. 422 с.
2. Горфинкеля В. Я., Швандара В. А. Экономика предприятия: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 320 с.
3. Гройлов А. С. Информационные технологии в сфере общественного питания // Молодой ученый. 2011. № 3. Т. 1. С. 100-102.
4. Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь / Словарь современной экономической науки. Издание 4-е, переработанное и дополненное. М. : Издательство «ABF», 1996. 704 с.
5. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / изд. 5-е доп. и перераб. Ростов н/Д : Феникс, 2010. 124 с.
6. Семахин И. Г., Хеннер Е. К. Информатика и ИКТ. Базовый уровень: учебник для 10-11 кл. 5 изд. М. : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2009. 246 с.
MODERN QUALITY OF SERVICE IN THE INDUSTRY OF A FEED THROUGH INFORMATION-RESOURCE POTENTIAL
© 2015
T. I. Kazakova, the senior teacher of the chair «Goods conducting and examination of quality» I. J. Popova, the teacher of the chair «Service and economy of servicse sphere» Nizhniy Novgorod state engineering-economic institute, Nizhniy Novgorod (Russia)
Abstract. Restaurant business is perspective area of an investment of investments, its progress is influenced with an information resource. The potential of the organizations of the industry of a feed is presented by blocks of resources: labor, information, marketing, technical, technological, enterprise, nature - landscape. The great value is given all resources, but especially it is necessary to allocate an information resource. The given resource is connected with key concepts: "information", "information", « information system», «the user of the information ». The information resource of the industry of a feed will consist of elements (the financial and economic reporting, an information infrastructure, a branch information infrastructure, a scientific and technical infrastructure, etc.). Basis of creation of the given type of resources are information products and services which grow out intellectual activity, and their realization is maybe fixed in economic system through creation of serving programs. The information product is distributed by means of services in the market of service. The market of information services in turn includes the information: household scientific and technical character, information technologies, and computer programs, databases about the personnel, clients, technical potential, and information systems. Existing area of the industry of a feed is oversated by the various information and in this connection it should be systematized through the information block. The market of the automated control systems as of today is not necessary on seat, and develops and there is a question on a choice of the suitable software of professional work. The comparative analysis of information systems focuses the enterprises of the given field of activity on their rational choice. Advantage of their application is availability of own black-office having high fault tolerance, speed in clients service. Lacks of program offices are connection to systems of optional equipment and the out-of-date interface. Application of an information resource in service of restaurant business in the best possible way opens also the menu in a mode online.
Keywords: the industry of a feed, a resource, potential, the information, an information product, the market, service, software, office information systems, the menu, electronic distributing lines, the menu-6opgbi.
