CC BY
25
В стадии разработки находится более масштабный международный проект - создание партнерской сети вузов, разрабатывающих совместные магистерские программы. Партнерская сеть включает вузы и образовательные организации Великобритании, Финляндии, Норвегии. Интерес проявляют и известные университеты Швеции. Цель этого проекта -дать доступ студентам всех вузов-партнеров к уникальным программам, существующим в конкретном вузе, а также разработать совместные модули, которые укрепили бы конкурентоспособность каждого вуза, участника сети.
Список литературы
1. Fullan Michael. Leading in a Culture of Change / San Francisco: JOSSEY-BASS, 2001.
2. Lorange P. New Vision for Management Education: Leadership Challenges. PERGAMON, 2002.
3. Rauhvargers A. Joint degrees in Europe // FORUM. Winter 2002. Vol. 4. № 3.
4. Robbins K. and Webster F. The Virtual University. OXFORD UNIVERSITY PRESS, 2002.
5. Rowley D. J., Lujan H. D. and Dolence M. G. Strategic Change in Colleges and Universities / San Francisco: JOSSEY-BASS, 1997.
6. Van Baalen P. J. and Moratis L. T. Management Education in the Network . Economy / KLUWER ACADEMIC PUBLISHERS. Boston, 2001.
7. www.Europa.eu.int/comm./ html.
8. www.unesco.org/education.
Канд. экон. наук Б. Н. Чернышев
ИНТЕГРАТИВНАЯ РОЛЬ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
Оцениваются перспективы менеджмента услуг в условиях усиления роли сервиса и сервисных компонентов в хозяйственной деятельности предприятий. Рассматриваются вопросы реализации современной концепции и методов сервисного менеджмента.
Сервис как императив развития постиндустриального общества
Современная экономическая история в какой-то мере подтверждает теоретическую концепцию Д. Белла о стадиях развития цивилизации как доиндустриального, индустриального и постиндустриального обществ. Считается, что экономически наиболее развитые страны Запада
более 20 лет тому назад вступили в стадию постиндустриального развития.
По общему признанию сторонников постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих процессов является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг и выработку информации. В свою очередь внутри сервисного сектора экономики наиболее интенсивно, с точки зрения изменения структуры рабочей силы и занятости, эти процессы идут не в тех отраслях, где предоставляются традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а в тех, где люди выступают как личности, где производство услуги и ее потребление неразрывно связаны.
Будущее общества связывают сегодня с развитием и совершенствованием самого человека - как личности и как работника. Это ставит во главу угла задачу выявлять длинные и сложные цепи личных и социальных потребностей и обеспечивать их через рыночные и нерыночные институты общества. На вершине таких цепей потребностей оказываются благоприятная среда обитания, здравоохранение, образование, индустрия отдыха и развлечений, телекоммуникаций и другие отрасли, а также обеспечивающая их инфраструктура.
Феномен, получивший первоначально в международной научной литературе и практике бизнеса название кастомизация (от англ. customer - потребитель), означает особый, индивидуализированный подход к обеспечению потребностей отдельного клиента и широко интерпретируется как крайне желательный идеал взаимодействий по линии «поставщик услуг - клиент». Он не только этически привлекателен, но и экономически выгоден, поскольку создает конкурентное преимущество благодаря большей ценности для клиента. Эта концепция получила свое научное развитии под названием «сервисная фабрика». К объектам ее реализации относят не только сектор услуг, но и любую бизнес-деятельность, а применение принципов и приемов деятельности «сервисной фабрики» рассматривается как конкурентная необходимость, часто называемая сервисным императивом.
Производство услуг становится доминирующим началом для менеджмента современных организаций и определяет стратегии конкурентной деятельности, основанные на навыках и умениях обеспечить превосходный сервис. В результате общество превращается в подлинном смысле в сервисное, а экономика из индустриальной - в сервисную экономику.
Возникновение рынков услуг, усиление конкуренции за клиентов сервисного предприятия придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности институтов сферы услуг, их ориентации не только на общественные, но и прежде всего на личные потребности человека.
Становление и сущность сервисного менеджмента
Понятие «сервисный менеджмент» обрело теоретический и практический смысл в начале 80-х гг. в Швеции и Англии. С тех пор оно постепенно стало обычным термином, войдя в научный оборот в различных областях. Можно назвать, по крайней мере, пять таких областей: маркетинг, операционный менеджмент, организационные теории и управление человеческими ресурсами, управление качеством сервиса. Как шестая составная часть изучаемого процесса может рассматриваться деятельность карьерных менеджеров и консультантов, на которых первоначально глубоко повлиял опыт менеджмента известных сервисных фирм, особенно авиакомпании SAS (Scandinavian Airlines System), гостинично-турис-тического клуба Club Med, компании профессиональных услуг (Andersen Consulting), логистики (Federal Express), розничной торговли (Wal-Mart) и др. В дополнение к этим областям есть еще отдельные составляющие других дисциплин (например, теория фирмы).
Стоит отметить, однако, что исследователи, интересующиеся услугами, зачастую и не пытались заменять старые модели и концепции менеджмента, чтобы приспособить их к услугам. Вместо этого был выбран полностью новый подход к проблеме управления различными аспектами сервисных организаций, который стал началом того, что позже Ричардом Норманном было обозначено как «сервисный менеджмент».
Понимание сервисного менеджмента может рассматриваться, по крайней мере, как:
- полезность (ценность), которую получают клиенты, потребляя или используя предложения организации как самостоятельные услуги или вместе с реальными физическими товарами (материальными объектами), вносящими вклад в эту полезность, т. е. как качество, воспринимаемое через отношения с клиентом;
- процесс, в котором организация (персонал, технология и физические ресурсы, системы и клиенты) способна производить полезность или качество;
- процесс, в котором организация должна развиваться и управляться так, чтобы ожидаемые полезность или качество были достигнуты;
- организационная функция, за счет которой эта полезность или качество достигаются, и обеспечивается соответствие целей и интересов вовлеченных сторон (организации, клиентов, других заинтересованных сторон).
Карл Альбрехт предлагает более краткое определение: «Сервисный менеджмент - это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемого клиентом, движущей силой номер один для действий бизнеса».
Можно выдвинуть пять ключевых аспектов видения сервисного менеджмента, а именно с позиций:
- всеобщей и полной управленческой перспективы, которая должна касаться решений во всех областях управления и не ограничиваться только обеспечением принципов менеджмента для отдельной функции типа операционного обслуживания клиента;
- клиента, которым управляют, или рынок, на который воздействуют (не управляемы лишь внутренние критерии эффективности);
- целостной перспективы, которая подчеркивает важность внутри-организационного и межфункционального сотрудничества;
- управления качеством как неотъемлемой части сервисного менеджмента, а не отдельной проблемы;
- внутреннего развития персонала и поддержки его обязательств по отношению к целям и стратегиям компании не только как блока административных задач, но и как стратегических предпосылок для успеха.
С точки зрения методологии сервисного менеджмента речь, следовательно, должна идти о нахождении типичного, устойчивого, повторяющегося, т. е. закономерного в явлениях и процессах внутриорганиза-ционной среды сервисного предприятия.
О российских научных традициях и новых задачах по изучению сервисного менеджмента
Начало формирования теоретических основ сервиса в нашей стране приходится на конец 60-х - начало 70-х гг. XX столетия. Это научное направление было связано с теоретическим осмыслением таких категорий, как «сфера услуг», «общественные и личные потребности при социализме», с раскрытием сущности этого социально-экономического феномена, практикой существования сферы услуг на уровне общества и народного хозяйства в целом, с характеристикой отраслей сервиса и их классификацией, с определением места услуг в цикле общественного воспроизводства.
Во многих исследованиях непроизводственной сферы (т. е. услуг) тех лет преобладал не рыночный, а народно-хозяйственный подход, в котором проблемы услуг рассматривались через призму социальных благ и потребностей общества, определяющей роли государства в решении социально-культурных проблем граждан через инструменты народнохозяйственного планирования.
Современные представления о теории фирмы и менеджменте предприятия формировались на стадии индустриального развития. Тогда идеальной моделью служило крупное промышленное предприятие с серийным и массовым типом производства, создающее «на выходе» продукт стандартного качества, выпускаемый с незначительными модифика-
циями в течение ряда лет, 100-процентной загрузкой производственных мощностей, со сложной многоуровневой вертикально ориентированной системой менеджмента «механистического типа».
В современных моделях менеджмента сервисных организаций и сервисных блоков предприятий, реализующих материальные товары, недостаточно отражены их очевидная предпринимательская природа, погруженность в бизнес-среду, сетевой характер процессов, преобладание самоорганизации и самоменеджмента сервисного персонала, особенности труда персонала в зависимости от сервисных ролей, сервисные взаимодействия, качество услуг, сервисные стратегии и др.
Вместо этого наблюдается малоконструктивый подход к менеджменту с позиций узкоотраслевой специфики (торговля, банки, страхование, бытовое обслуживание, социально-культурный сервис и т. п.) или функциональных аспектов (маркетинга, операций, персонала, качества и т. п.). Продолжается идеологическая риторика дорыночных, социалистических времен, типа «... следует расширить долю платных услуг населению...», «... правительство не может не понимать важности социально-культурной сферы и должно срочно выделить ресурсы на ее поддержание» и т. п. На отраслевую специфику сервисных организаций необоснованно накладываются понятия и формулировки канонического (как правило, производственного) менеджмента - функции, структуры, процесс принятия решений, стратегия развития и др. Это приводит к созданию излишних организационных оков для сервисного бизнеса, по своей природе динамичного и не склонного к бюрократизации. В то же время в российской научной традиции и практике недооцениваются и не получают достаточного научного освещения по-настоящему творческие стороны сервисного менеджмента.
Сервисный сектор как самый динамичный элемент экономики России и экономически развитых стран требует к себе пристального внимания управленческой науки, подлинно научного инструментария для описания, изучения и практического применения. Речь, следовательно, должна идти о нахождении типичного, устойчивого, повторяющегося, т. е. закономерного в явлениях и процессах внутриорганизационной среды сервисного предприятия.
Но можно ли концепции и методы, которые были разработаны для производственных компаний, непосредственно использовать в сервисных организациях, насколько они универсальны? Ответ будет чаще всего отрицательным, поскольку задачи менеджмента в сервисном секторе заметно отличаются от задач в секторе производственном.
Товары могут быть описаны как физические объекты или устройства, тогда как услуги - это действия, или деятельность. Ранние исследования в области услуг стремились отделить их от товаров, особо сосре-
дотачиваясь на четырех родовых различиях, названных как неосязаемость, разнородность (или изменчивость), неуловимость (мимолетность) результата и одновременность производства и потребления. Хотя эти характеристики все еще часто цитируются, они упрощают реальность среды. Они просто не относятся ко всем услугам.
Важно обратить внимание, что в идентификации этих различий мы все еще имеем дело с обобщениями, которые не применимы одинаково ко всем услугам.
Перспектива сервисного менеджмента стимулировала исследователей, специализировавшихся на производстве и операциях, изучать воздействие систем операций на клиентов. Учебник по сервисным операциям Э. Сассера и др. стал первым шагом в этом направлении. В Гарвардской школе деловой администрации был проведен эксперимент по объединению академических курсов, посвященных сервисным операциям и маркетингу услуг. В настоящее время в США ведется преподавание более широкого академического курса под названием «Сервисный менеджмент».
Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна и для российских условий, где бизнес услуг бурно развивается (более 60% ВНП уже создается отраслями сферы сервиса), предприятия промышленности активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров и достижения конкурентных преимуществ, проводится подготовка специалистов в различных сферах рыночных и нерыночных услуг.
Отвечая на риторический по своей сути вопрос о том, зачем изучать услуги, можно утверждать: затем, что в современной экономике сервисные отрасли явно доминируют в области создаваемых стоимостей и реализуемых потребностей, объемов и качества применяемых ресурсов. Услуги ответственны за создание существенного большинства новых квалифицированных и неквалифицированных рабочих мест.
Сервис отличается от деятельности производственных организаций многими важными характеристиками и требует особого подхода к маркетингу, операциям, управлению персоналом и другим функциям менеджмента. Условием преуспевания подавляющего большинства предприятий не может оставаться парадигма ведения бизнеса и менеджмент, полагающееся исключительно на инструменты и концепции, развитые в производственном секторе. Жизнь ставит уникальные проблемы и создает новые возможности. Перед ними и стоит сейчас сервисный бизнес.
Все это требует изменения привычных стереотипов мышления руководителей организаций. На основе разработки идей и принципов сервисного менеджмента как концепции, адекватной современному постиндустриальному обществу, важно создать сервисную парадигму, обеспе
чивающую реальные конкурентные преимущества в борьбе за потребителя на рынке.
Список литературы
1. Daniel Bell. The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting. Basic Books, Inc. New York, 1973.
2. R. B. Chase and D. A. Garvin. The Service Factory // Harvard Business Review. 1989. Vol. 67. №. 4. July-August. P. 61-69.
3. Normann R. Service Management. Sweden. Liber, Malmo, 1982 (переиздано в Великобритании в 1984 г. издательством John Wiley and Sons, New York).
4. Albrecht Коrl. At America's Service. Homewood III: Dow JonesIrwin, 1988. P. 20.
5. Sasser W. E., Olsen R. P and Wyckoff D. D. Management of Service Operations. Boston, MA: Allyn and Bacon, 1978.
Д-р экон. наук А. С. Аброскин А. В. Сазонов
АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ СТРАХОВАНИЯ ЖИЗНИ В МИРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ
Рассматриваются выявленные на основе статистических
методов наиболее существенные зависимости между
уровнем охвата населения страхованием жизни и основными макроэкономическими показателями.
Страхование жизни - один из наиболее динамично развивающихся в последнее десятилетие секторов экономики многих стран мира. Общий объем полученных в мировой экономике страховых премий, согласно международной статистике, с 1990 по 2000 г. увеличился в 1,8 раза при среднегодовом приросте в 6,1%. Это существенно опережает динамику других макроэкономических показателей, в частности, общий рост объемов ВВП (2,8%), расширение объемов промышленного производства (2,9%) и производства услуг (3,7%). При этом наиболее интенсивно развивалось страхование жизни. В этом секторе страховой деятельности объем премий в 2000 г. вырос по сравнению с 1990 г. в 2,2 раза, что в среднегодовом исчислении соответствует темпу прироста примерно в 8,2%. Одновременно наблюдалось увеличение доли страхования жизни в общем объеме полученных премий с 52,1 до 62,2% (табл. 1).
