CC BY
620
УДК 658.6
З. А. Мустафаева
ТРАНСФОРМАЦИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В ПОСТИНДУСТРИАЛЬНОМ ОБЩЕСТВЕ
В статье рассмотрены закономерности развития сферы услуг в условиях перехода от индустриальной к постиндустриальной эпохе развития общества. Дано определение «сервисной экономики», разработаны принципы, на основе которых она развивается, и функции, которые она выполняет.
Экономическая жизнь общества может протекать в различных институциональных формах. Если подойти к классификации данных форм с исторической точки зрения, то наиболее известна предложенная представителями теории постиндустриального общества градация на доиндустриальные, индустриальные и постиндустриальные экономические системы.
Границами, отделяющими экономические системы друг от друга, являются промышленная и научно-техническая революции. В ходе научнотехнической революции наука превращается в непосредственную производительную силу. Основой производящей экономики было сельское хозяйство, результатом промышленной революции стало возникновение постаграрной экономики, основу которой составила промышленность, а в ходе научнотехнической революции возникает постиндустриальная экономика, основой которой становится непроизводственная сфера. К концу ХХ в. уже 3/4 населения США было занято в сфере услуг. Если в аграрной экономике ведущим элементом была земля, в индустриальной - капитал, то в современной экономике лимитирующими факторами выступают информация, накопленные знания (рис. 1).
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ
Доиндустриальная Индустриальная Постиндустриальная
ГЛАВНАЯ СФЕРА ЭКОНОМИКИ
Сельское хозяйство Промышленность Сфера услуг
ЛИМИТИРУЮЩИЙ ФАКТОР
Земля Капитал Информация
ГОСПОДСТВУЮЩАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ГРУППА
Землевладельцы Владельцы капитала Собственники информации
Рис. 1 Классификация экономических систем в постиндустриальной парадигме [1]
По словам Д. Белла, новые технологии стали результатом труда уже не «талантливых жестянщиков», а «высоколобых интеллектуалов». Знания и информация становятся стратегическими ресурсами. В развитых странах происходит сужение материального производства при одновременном стремительном росте «индустрии знаний». Таким образом, предпосылки будущего общества возникают «по ту сторону материального производства» [1, с. 311].
Систематизируя содержание парадигмы постиндустриального общества, Д. Белл выделяет пять компонентов:
1) в экономическом секторе: переход от производства товаров к экономике услуг;
2) в структуре занятости: доминирование профессионального и технического класса;
3) осевой принцип общества: центральное место теоретических знаний как источника нововведений и формулирования политики;
4) будущая ориентация: особая роль технологии;
5) принятие решений: создание новой «интеллектуальной технологии» [2, с. 18].
Иными словами, в рыночных условиях сервисная деятельность в противоположность материальному производству содержит в себе гораздо значительный потенциал неэкономического, гуманитарного, духовного начала, что характеризует нынешние тенденции как «отход от вещей» [3, с. 253]. В этой связи уместно упомянуть научную концепцию, получившую у ряда исследователей название «сервисная фабрика», в рамках которой применение соответствующих принципов и приемов рассматривается как обусловленная необходимость, которая часто упоминается как сервисный императив, т.е. безусловное требование, веление времени перехода к экономике, с преобладающим развитием сферы сервиса.
Такие тенденции, безусловно, сложились не в одночасье. В процессе перехода от индустриального общества к постиндустриальному развитие услуг претерпевает несколько стадий [2, с. 171].
Во-первых, развитие промышленности предполагает определенную экспансию транспорта и общественных служб как услуг, связанных с движением товаров; появляется дополнительная потребность в энергии, что способствует росту так называемых «синих воротничков». Второй этап, как следствие массового потребления благ и роста населения, характеризуется дополнительным ростом торговли, финансов, операций с недвижимостью и страхования, традиционно относимых к сфере деятельности «белых воротничков». На третьем этапе, по мере роста национального дохода, наблюдается снижение доли денег, расходуемых на питание, и увеличение доли денег, используемых на приобретение товаров длительного пользования, а также на получение различных услуг (эта закономерность известна как закон К. Энгеля). Таким образом, с ростом уровня и качества жизни появляются новые потребности и вкусы, получает новый толчок к развитию сфера услуг личного характера: рестораны, отели, автосервис, индустрия туризма, развлечений, спорта и т.п. Этот этап характеризуется доминирующим влиянием нового типа сознания, которое выделяет два основных приоритета - здоровье и образование. Борьба с болезнями, стремление увеличить продолжительность жизни, уменьшить угрозы эпидемий и появление новых заболеваний делают услуги здравоохранения весьма значимыми в современном обществе. А рост технических потребностей и профессионального мастерства ставит сферу образования в ряд самых приоритетных потребностей общества. В свою очередь, требования дополнительных услуг для удовлетворения важнейших потребностей людей в нормальной окружающей среде, наряду с соответствующим образованием и здравоохранением, ведут к развитию управленческой сферы,
без которой на различных уровнях невозможно обеспечить адекватные условия получения требующихся услуг.
Таким образом, предложенное К. Кларком аналитическое разделение хозяйства на три сектора: первичный (сельское хозяйство), вторичный (обрабатывающая промышленность) и третичный (услуги), было дополнено Д. Беллом, который предложил к третичному сектору отнести такие отрасли, как транспорт и коммунальное хозяйство, к четвертичному - торговлю, финансовые услуги, страхование, операции с недвижимостью, а к пятеричному -здравоохранение, образование, научные исследования, индустрию отдыха и сферу государственного управления [2, с. 158]. Тем самым, на вершине иерархии услуг оказываются сферы, характеризуемые высокой компетенцией персонала.
Так, на рубеже ХХ-ХХ1 вв. в ведущих странах мира зародилась экономика нового типа - новый этап развития рыночной экономики, а возможно, и вообще новая экономическая система [4, с. 118].
В научной литературе встречаются различные дефиниции, отражающие это новое состояние экономики. Так, Д. Белл употребляет термины «экономика услуг» [2, с. 18], «сервисная экономика» [2, с. 18]. Э. Тоффлер употребляет словосочетание «экономика сферы услуг» [5, с. 27]. В. Иноземцев пользуется термином «сервисная экономика» [6, с. 5]. А Ф. Фукуяма применяет термин «экономика сферы обслуживания» [7, с. 11]. Нам представляется, что эти понятия неидентичны. Суть отличия экономики услуг от сервисной экономики заключается в самом понятии «сервис».
В современном словаре иностранных слов «сервис» (англ. servis) означает: оказание услуг, удовлетворение бытовых нужд населения [8, с. 552]. Долгое время это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым обслуживанием и автообслуживанием. В более позднем издании словаря-справочника читаем: «сервис» - 1) обслуживание, предоставление разного рода услуг, работа по оказанию услуг; 2) система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления и экономически выгодной эксплуатации технически сложного изделия в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [3, с. 252]. В этой связи сервисная деятельность - это активность специализированных организаций сферы обслуживания, формирующая в современной экономике третичный сектор, направленная на создание благ, производство услуг для граждан и производственных коллективов. Уместно, в связи с вышеизложенным, употребление словосочетаний «сервисная отрасль», «сервисная сфера», «сервисная деятельность», непосредственно характеризующих принадлежность к отраслям сферы услуг.
Несмотря на то, что, на наш взгляд, термины «сервисная услуга» (дословно: услуга по предоставлению услуг), «сервисное обслуживание» (дословно: предоставление услуг по обслуживанию) и «сервис услуг» (дословно: обслуживание услуг) содержат в себе логическую ошибку в определении понятия «сервис», они широко употребляются в зарубежной и отечественной научной литературе [9, с. 11, 13].
В процессе рыночного взаимодействия контрагенты рынка вступают в многосторонние взаимоотношения, результатом которых выступают не только действия, связанные с вещественными взаимоотношениями (покупка и продажа товаров), но и комплекс операций, сопровождающих эти взаимодей-
ствия, которые опосредованы различными сервисными услугами. То есть сервис услуг присутствует на различных стадиях логистической цепи продвижения товаров от изготовителя к потребителю.
К основным свойствам сервисной услуги можно отнести:
- создание условий для осуществления производственного процесса и нормальной жизнедеятельности человека без изменения вещества природы;
- создание полезного эффекта, который не существует как отличная от потребительной стоимости вещь и может потребляться лишь в процессе производства (например, погрузка-разгрузка, транспортирование грузов, складирование товаров и подсобные формы полезного эффекта услуг);
- целевая направленность на продукт и на удовлетворение определенных потребностей человека;
- производитель услуги фактически не является ее потребителем, что принципиально отличает услугу от вещи, которая может быть предназначена не только на продажу, т.е. для других, но и для удовлетворения потребностей ее производителя.
Говоря об экономике услуг, мы характеризуем состояние хозяйства, в котором значительная доля людей занята в сфере обслуживания, но это могут быть услуги личного типа (т.е. домашние услуги). К примеру, подобная картина наблюдается во многих аграрных странах. Для сервисной экономики характерны услуги иного типа: это, прежде всего, здравоохранение, образование, научно-исследовательская деятельность, управление. Поэтому «сервисная экономика», по нашему представлению, понятие более широкое и емкое, нежели просто экономика услуг. Таким образом, сервисная экономика - это совокупность производственных отношений, соответствующих постиндустриальной стадии развития общества, характеризующаяся смещением экономической активности из сферы материального производства в сферу услуг, основным экономическим ресурсом которой становятся информация и знания.
Современное общество становится в определенном смысле сервисным, а экономика из «индустриальной» преобразовывается в «сервисную». В отличие от «индустриальной» экономики с преобладанием производства продукции в натурально-вещественной форме, с обязательным массовым производством товаров, с высоким уровнем материальных затрат, «сервисная» экономика приобретает ярко выраженный социально ориентированный характер.
Попытки сформулировать основные отличия «сервисной» и «индустриальной» экономик уже сделаны некоторыми исследователями. По их мнению, для «индустриальной» экономики характерно следующее:
1) производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции;
2) понятие «полезность» отождествляется с материальным продуктом;
3) качество является синонимом понятия «хорошо изготовлено»;
4) основные технологии сосредоточены в области преобразования сырья в готовую продукцию;
5) менеджмент носит «механистический» характер из-за чрезмерной упорядоченности и иерархической организации.
Для «сервисной» экономики характерно следующее:
1) предприятия стремятся повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей клиента;
2) полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта - самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги;
3) в отношении качества речь идет об установлении интерактивных и постоянно отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяет максимизировать степень его удовлетворенности;
4) основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием материально-сервисных систем;
5) управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью и свободой маневра и может быть признано как новый тип менеджмента [10-12].
Сервисная экономика формируется и развивается на определенных принципах.
Первый принцип - единство социально ориентированной экономики и социально ориентированной политики. Сервисная экономика представляется как экономика социально ориентированная. Суть ее сводится к «взаимодействию людей друг с другом, а не с машинами». Во главе угла стоит человеческий капитал, а целью такой экономики выступает удовлетворение всевозможных потребностей человека. То есть социальная ориентация и экономики, и политики выражается в их нацеленности на человека - работника и человека - потребителя услуг. Экономика должна учитывать потребности людей, прежде всего, занятых общественно полезным трудом, а социально ориентированная политика должна соизмерять свои требования с имеющейся экономической базой.
Второй принцип - разграничение и интеграция элементов социально ориентированной экономики на всех уровнях. Функционирование предприятий, домохозяйств требует создания оптимальных экономических условий на макро- и мезоуровнях в рамках субъектов социально-экономической политики - федеральных, региональных, местных и муниципальных законодательных и исполнительных органов власти. На этих уровнях осуществляется регулирование экономических параметров (нормы налогообложения, процентные ставки банковского кредита, уровень оплаты труда, прожиточный минимум и т.п.), исходя из их дифференциации с учетом приоритетности различных сфер деятельности. Это достигается посредством мониторинга, позволяющего выявлять особенности взаимоотношений экономических и социальных субъектов.
Третий принцип - системный анализ и использование источников и факторов социально-экономического роста. Источниками системного анализа являются возможности расширения объемов природных, материальных и человеческих ресурсов. Исходя из этого определяются факторы социальноэкономического роста. Ими выступают технология и компетенция. В отличие от индустриальной экономики, основанной на машинной технологии, сервисная экономика формируется под воздействием интеллектуальной технологии. Если в материальном производстве инвестиции в технологию приводят к повышению производительности, то в сфере услуг связь между вложениями в технологию и производительностью и прибыльностью не прослеживается, т.е. имеет место так называемый «парадокс информационных технологий» (причинами его могут быть: затратное и неэффективное использование информационных технологий; эффект запаздывания; уровень агрегиро-
вания и др.). Иными словами, ни одна новая технология сама по себе не обеспечивает роста, здесь все зависит от людей, которые с ней работают, от их знаний и навыков. Человек в новой экономике является высококвалифицированным специалистом. Формируется класс «носителей знания».
Д. Белл подчеркивал, что информация может выступать основным производственным ресурсом, а знания остаются внутренним источником прогресса. В данном контексте постиндустриальное общество представляет собой общество знания в двояком смысле: во-первых, источником инноваций во все большей мере становятся исследования и разработки (более того, возникают новые отношения между наукой и технологией ввиду центрального места теоретического знания); во-вторых, прогресс общества, измеряемый возрастающей долей ВНП и возрастающей частью, занятой рабочей силой, все более однозначно определяется успехами в области знания [2, с. 288].
Четвертый принцип - формирование и развитие социального партнерства между субъектами труда, капитала и политики как необходимое условие социально-экономического роста. Сервисная экономика представляет собой пространство, в котором по определенным правилам и посредством определенных механизмов возможно эффективное взаимодействие государства, бизнес-структур и прочих заинтересованных субъектов. Ведущая роль в этом триединстве принадлежит взаимодействию уровня «государство-бизнес». Нормативно-правовой аспект такого взаимодействия должен быть отражен в соответствующих законах. Для максимального использования потенциала такого взаимодействия государство должно вести последовательную политику сближения и координации ролей. Прерогативой государства является обслуживание льготных и социально уязвимых групп населения (дети, молодежь, женщины, проблемные семьи, военнослужащие, ветераны, инвалиды, беженцы и т.п.), остальным категориям необходимо предоставить право выбора на рынке социальных услуг.
Сервисная экономика, развиваясь в соответствии с данными принципами, выполняет ряд важных функций.
Первая функция - мониторинг и обратная связь с клиентами. Успех любой сервисной компании зависит от того, насколько она знает своих клиентов, их потребности и требования. Каждая компания может иметь свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они прикладывают неимоверные усилия, чтобы собрать такую информацию. Часто клиенты сами не могут четко сформулировать свои требования, поэтому задача сервисных организаций и сервисных структур любого уровня - помочь им в этом. Особенность оказания услуг состоит в том, что потребитель не может быть безликим или безымянным, он всегда находится в контакте (вербальном или физическом), он проявляет эмоции, и на это непременно должны реагировать поставщики услуг. Поэтому знание клиента - залог успешной деятельности продавца услуг. Кроме того, информация о клиенте может быть использована для стратегических разработок в управлении спросом.
Таким образом, мониторинг (проводимый посредством наблюдений, обзоров, опросов, интервью, фокус-групп и тестирования рынка) является основной функцией экономики, называемой «сервисной».
Вторая функция - удовлетворение специфических потребностей клиентов путем постоянного улучшения качества услуг. Основным правилом работы в сфере услуг должна стать концентрация на клиенте. То есть работать
нужно так, чтобы предупредить и превзойти требования и ожидания покупателя. Это требует не только постоянного изучения покупательского поведения, но и постоянной работы над повышением качества услуги. Потребитель судит о качестве услуги по нескольким критериям: надежность (соблюдение точных сроков исполнения), отзывчивость (высокая готовность служащих предоставить услугу), безопасность (знания, компетентность и вежливость персонала), взаимопонимание с покупателем (персонифицированное внимание, доступность и приятность контакта со служащим, понимание клиента), очевидность (средства обслуживания, оборудование, внешность персонала).
Часто проблемы, связанные с качеством, возникают из-за недостаточной компетенции служащих. Поэтому важной задачей является постоянное обучение персонала.
Третья функция - использование технологии как конкурентного преимущества. Несмотря на отсутствие прямой связи между инвестициями в информационные технологии и производительностью в сфере услуг, нельзя не отметить того влияния, которое оказывают технологии на потребителей. Отметим хотя бы удобства, без которых не мыслится современная жизнь: телевидение, факсы, сотовые телефоны, электронная почта и т.п. - это все результаты технологического прогресса.
Для того, чтобы получить стратегическое преимущество над конкурентами, необходимо иметь собственные наработки, ими могут выступать: скорость оказания услуги, расширение спектра услуг, более низкая цена при аналогичном качестве и т.п., а технология помогает достижению этих конкурентных преимуществ.
Четвертая функция - обеспечение гибкости менеджмента. Управление, как философия «сервисного» менеджмента, должно быть ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов) [12, с. 110]. Сегодня в мире наблюдается движение к определенной однородности вкусов. Впервые выделил это явление как тенденцию Т. Ле-витт, отмечавший, что «повсюду все становится все более похожим, поскольку всемирная структура предпочтений все более гомогенизируется» [13, с. 96]. Но одновременно мы наблюдаем и другую тенденцию - индивидуализацию вкусов, которая, хотя и не является столь масштабной, требует пристального внимания поставщиков услуг, которые должны стать, как метко выразился футуролог Э. Тоффлер, «творцами ощущений», т.е. наше общество стоит перед задачей психологизации производства, которая является уже инструментом более тонким, чем просто разработка услуги. «Индустрия ощущений» должна учитывать самые неординарные вкусы, она снабжает основной продукт «довесками для психики», и покупатель с радостью платит за это» [5, с. 246]. Таким образом, гибкость в реагировании на изменение спроса на рынке услуг становится ключевым моментом сервисной экономики.
Пятая функция - стратегическое планирование. При разработке рыночных стретегий необходимо учитывать специфику сервисной деятельности, особенно таких ее аспектов, как вовлечение клиента в производственный
процесс и важность значения фактора времени. В отличие от так называемого маркетинга 4Р, используемого при разработке рыночной стратегии для товара, в сервисной деятельности необходимо применять модель из семи элементов, которые, интегрируясь, имеют синергетический эффект. Модель 7Р будет состоять из следующих элементов: сервисный товар, цена, методы распространения и стимулирования, участники, физическое окружение, процесс.
Стратегическое планирование в сервисной экономике не может также не учитывать такие важные перемены, наблюдающиеся в обществе, как переход от долгосрочного пользования вещью к краткосрочному или же одноразовому, увеличение скорости перемен, изменяющийся характер связи человека и вещи (прокатный бум, имущественный найм), оживленное и увеличивающееся передвижение людей во всем мире и т.д.
Подводя итог, можно сказать, что в настоящее время наблюдается переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной. Зародилась сервисная экономика, отличительной особенностью которой становится перемещение экономической активности из сферы материального производства в сферу услуг, а главным экономическим ресурсом выступают информация и знания, и характеризуется она доминированием в структуре занятости профессионального и технического класса и исключительной ролью знаний и технологии как источников нововведений.
Список литературы
1. Институциональная экономика : учебник / под ред. А. Олейника. - М. : Инфра, 2005.
2. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество / Д. Белл. - М. : Academia, 2004.
3. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник. - М. : Аспект-Пресс, 2002.
4. Экономика : учебник / под ред. А. С. Булатова. - М. : Экономистъ, 2005.
5. Тоффлер, Э. Шок будущего / Э. Тоффлер. - М. : АСТ, 2004.
6. Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / под ред. В. Л. Иноземцева. - М. : Academia, 1999.
7. Фукуяма, Ф. Великий разрыв / Ф. Фукуяма. - М. : АСТ, 2004.
8. Словарь иностранных слов. - М. : Русский язык, 1992.
9. Ерохина, Л. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. - М. : КНОРУС, 2004.
10. Томилов, В. В. Культура организации международных коммуникаций : учебное пособие / В. В. Томилов. - СПб., 1999.
11. Федько, В. Н. Основы маркетинга / В. Н. Федько, Н. Г. Федько. - Ростов-на-Дону : МарТ, 2002.
12. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 1. - С. 107-113.
13. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендер [и др.]. - СПб. : Питер, 2002.
