CC BY
86
Инструменты интерактивных коммуникаций в системе внутриорганизационного управления
И.С. Мячина,
аспирант кафедры менеджмента
В настоящее время, когда Интернет стал образом и частью жизни, когда он проникает во все виды деятельности, развитие техники и технологий в области телекоммуникаций, информационных процессов и производства приводит к появлению качественно новых и более эффективных средств передачи информации, и выводит на совершенно иной уровень процессы коммуникации рыночных субъектов как на внут-риорганизационном так и на внешнеорганизационном уровнях.
Современные иследователи в области управления говорят о наступлении цифровой эры, характеризующейся передачей информации в цифровом виде, наличием сетевых технологий коммуникации как между компаниями и их аудиториями, так и внутри самих компаний, бурным развитием Интернета, а также персонализацией и кастомериза-цией отношений субъектов электронного бизнеса [1].
Появление Интернета и возможности неограниченных вербальных коммуникаций по значимости не уступают другим революционным этапам в развитии коммуникаций, таким как изобретение печати, появление телеграфной связи, радио и телевидения [5].
По данным ФОМ за 2009-2010 годы месячная аудитория (население старше 18 лет) российского сегмента Интернета достигает 46,5 млн чел. (рис. 1).
Бурное развитие Интернета дает компаниям новый коммуникационный канал, с высокой скоростью передачи информации и возможностью обратной связи с целевыми аудиторями (потребителями, контрагентами, инвесторами, органами власти, общественными организациями). Коммуникации значительно удешевились, поскольку отпала необходимость в бумажных носителях [6]. Сегодня уже можно го-
Рис. 1. Динамика численности пользователей Интернет в России, млн чел. (данные Фонда общественного мнения)
ворить о выделении такой модели информационного обмена как интерактивные коммуникации.
Концепция интерактивного общества была сформулирована еще Эвереттом Роджерсом в середине 1980-х годов [10]. Термин «интерактивность» происходит от английского слова interaction, которое в переводе означает «взаимодействие». Интерактивность - понятие, которое раскрывает характер и степень взаимодействия между объектами, тогда как термин «коммуникация» от латинского communico - означает процесс обмена информацией [7].
Раскрывая понятие «интерактивные коммуникации» можно сказать, что это разновидность управленческих коммуникаций, открывающая уникальные возможности для прямого взаимодействия как с персоналом организации, так и с потребителем, и получения обратной связи. И важно отметить, что эти возможности постоянно расширяются за счет появления новых коммуникационных технологий, инструментов и новых медиа. В дополнение к традиционным линейным коммуникациям приходят новые технологии, позволяющие вовлекать субъекты коммуникации в матрицу непрерывного взаимодействия. Интерактивная модель коммуникации отличается от линейной наличием обратной связи, что позволяет участникам такого общения поочередно становиться то источником информации, то ее приемником [5].
С точки зрения степени взаимодействия под интерактивностью можно рассматривать следующие случаи (уровни):
• линейное взаимодействие, или отсутствие интерактивности, когда посылаемое сообщение не связано с предыдущими сообщениями;
• реактивное взаимодействие, когда сообщение связано только с одним немедленно предыдущим сообщением;
• множественное или диалоговое взаимодействие, когда сообщение связано с множеством предыдущих сообщений и с отношениями между ними.
Интерактивные коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя организации, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией люди не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Коммуникации в целом, и интерактивные коммуникации в частности, являются важнейшим элементом обеспечения эффективности управления [4].
Интерактивный коммуникационный инструментарий можно классифицировать по субъектам коммуникации и выделить следующие категории.
1. Средства массовой коммуникации - интернет-СМИ и сайты с большой аудиторией.
2. Межличностная коммуникация - средства, обеспечивающие двухстороннюю коммуникацию, такие как электронная почта и сервисы мгновенного обмена сообщениями.
3. Средства коммуникации организованных групп - форумы, блоги, интранет-сайты, обеспечивающие двух- и многосторонний обмен информацией.
В данной статье мы подробнее остановимся на средствах коммуникации организованных групп, то есть на интерактивных внут-риорганизационных коммуникациях. Рассмотрим виды таких коммуникаций, их характеристики и особенности.
Важным условием для существования организации, рассматривая аспект внутреннего управления, является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Для этого необходима отлаженная система приема, передачи и переработки информации. Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая оперативность, синхронность и точность понимания передаваемого [4].
Другими словами, внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками [2]. Таким образом, к инструментам внутриорганиза-ционных интерактивных коммуникаций можно отнести:
Электронная почта - сетевая служба, позволяющая пользователям обмениваться сообщениями или документами без применения
бумажных носителей. Также может использоваться для рассылки внутрикорпоративных бюллетеней и информационных листовок. Например, крупные организации регистрируют корпоративные домены и почту с доменным адресом организации, что дает сотрудникам возможность почувствовать принадлежность организации, настраивает на рабочее взаимодействие.
Интранет (Intranet) - это внутренний корпоративный web-портал, призванный решать задачи определенной организации по систематизации, хранению и обработке внутрикорпоративной информации. Интранет - сайт доступен только в рамках локальной сети организации [3].
Экстранет (Extranet) - это распределенная информационная среда, объединяющая все филиалы компании, ее партнеров и клиентов. Extranet можно рассматривать как расширение Intranet, содержащее выделенные области, к которым разрешен доступ внешним пользователям. Intranet / Extranet позволяет сотрудникам и партнерам компании: эффективнее управлять бизнес-процессами; ввести и соблюдать единые стандарты на отчеты и другую документацию; совместно пользоваться контактной информацией, необходимой для общения с клиентами и партнерами; получать доступ к данным, находящимся в корпоративной сети, с мобильных беспроводных устройств.
Внутрикорпоративные блоги/сообщества - блог/ сообщество, издаваемые организацией для внутренней оптимизации ее работы. Помогает повысить эффективность взаимодействия сотрудников, предоставляет возможности для обучения, подходит для запуска новых проектов, для работы в неоднородных, больших коллективах. Блог помогает выявить различные взгляды на какой-либо вопрос. Открытость для публикации постов и комментариев - хорошая возможность высказаться всем членам коллектива. Путем дискуссий на заданную тему блог помогает найти копромисс при наличии разных точек зрения. Для руководителей блог - возможность наладить взаимодействие с сотрудниками. Внутренний блог - альтернатива или дополнение к корпоративным собраниям, совещаниям. Сотрудники крупных компаний часто не имеют возможность проводить совещания (например, из-за дальности расстояний между филиалами или занятости) [8].
Интранет и Экстранет являются незаменимыми инструментами для учета рабочего времени, для адаптации новых сотрудников (так, на Интранете они смогут узнать больше об организации, в которую пришли работать, о стандартах и событиях, посмотреть корпоративную документацию), для мотивации сотрудников, для организации обучения и последующего тестирования. Сотрудники получают возможность оперативно находить и использовать корпоративную информацию (например, бланки, реквизиты, контакты коллег и пр.), кроме того,
сотрудники будут иметь возможность общаться друг с другом с помощью систем мгновенного обмена сообщениями.
Внутрикорпоративные чаты - системы мгновенного обмена сообщениями между сотрудниками внутри организации. Могут предсталять собой как специальные программные продукты, разработанные для конкретной организации, так и голосовые и чат-порталы используемые в Интернете, такие как skype, icq, msn-messenger и другие.
Wiki-технологии - сайт, структуру и содержимое которого пользователи могут сообща изменять с помощью инструментов, предоставляемых самим сайтом.
Интерактивные презентации - сложная система связанных между собой рекламных роликов и/или видеоматериалов, анимации, трехмерной графики, актеров, музыкального и звукового сопровождения, звуковых спецэффектов, то есть всех возможностей подачи материала основными способами (видео, текста, звука).
RSS - генерация потока данных и транслирование на других ресурсах или через мобильный телефон (имеет краткую информацию и ссылку на полную версию), дает возможность сотрудникам подписаться на рассылку данных, размещаемых на Интранет и Экстранет порталах организации.
Он-лайн опросы - программные модули, позволяющие производить опрос сотрудников организации на заданную тему посредством Интернета и цифровых технологий.
Инструменты интерактивных коммуникаций имеют большое значение для эффективной деятельности руководителей организации и оперативного взаимодействия между сотрудниками, т. к. позволяют руководителю сократить затраты на поиск нужной корпоративной информации, снизить затраты, возникающие из-за «внутренней» потери информации устранить проблемы внутренних коммуникаций, организовывать рабочие группы, вводить единые стандарты отчетности и контролировать рабочие процессы.
Сформулируем особенности внутриорганизационных интерактивных коммуникаций:
- высокая скорость распространения и обмена информацией;
- любой сотрудник организации является самостоятельным медиаканалом, геренирующим содержание информационного потока;
- широкий спект инструментов, позволяющих повысить эффективность процесса управления организацией;
- многосторонняя связь между участниками информационного взаимодействия;
- возможность круглосуточного доступа к информации, опубликованной на внутрикорпоративных системах для сотрудников организации.
Развитие Интернета и цифровых технологий изменило характер и механизмы коммуникаций внутри организаций. Перед многими организациями возникает необходимость пересмотра своей деятельности с учетом тенденций развития информационного общества. Определяющим фактором развития информационного потенциала системы управления организации в условиях информатизации является совершенствование информационной системы управления на основе внедрения новых информационных технологий [9]. Более эффективное использование интерактивных коммуникаций в системе управления возможно при повышении степени осведомленномсти персонала в рамках решаемых прикладных задач. Налаженные информационные потоки и аналитические инструменты открывают качественно новые возможности по оперативному обмену информацией, планированию и анализу данных, ускоряя выдачу результатов, устраняя рутинные операции и повышая таким образом эффективность внутриорганизационного управления.
Библиографический список
1. Армстронг Г. Основы маркетинга, 4-е европейское издание : пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер, Дж. Сондерс. - М. : ООО «И.Д Вильямс», 2008. - С. 191.
2. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент : учеб. курс / Н.Н. Григорьева. - М. : Московский институт экономики, менеджмента и права, 2009.
3. Ананьин А. Интранет как инструмент корпоративного управления / В. Ананьин. 2001.
4. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций / М.В. Каймакова. - Ульяновск : УлГТУ, 2008. - 73 с.
5. Пономарев С. Вербальные коммуникации в системе паб-лик рилейшнз (дис.) / С. Пономарев. - М. : Московсий государственный университет им. М.В. Ломоносова - 2001. - С. 165.
6. Предеин А. Эффективность маркетинговых коммуникаций в сети Интернет (дис.) / А. Предеин. - Екатеринбург, Уральский государственный экономический университет, 2009. - С. 35.
7. БорисовА.Б. Большой экономический словарь / А.Б. Борисов. - М. : Книжный мир, 2003.
8. Флинн Н Корпоративные блоги: правила поведения / Нэнси Флинн ; пер. с англ. Ю. Корнилович. - М. : Манн, Иванов и Фер-бер, 2008.
9. Цитович И. Развитие информационного потенциала системы управления организацией (на примере крупных промышленных предприятий) / И. Цитович. - М. : Московский гуманитарный университет, 2004.
10. Rogers E, Balle F. Communication Research in Europe and America // The Media Revolution in America and Western Europe / Ed. By E. Rogers, F. Balle, Norwood, 1985, p. 12-13.
