CC BY
0ХИЗМАТЛАР МАРКЕТИНГИНИНГ ХАЛЦАРО МОДЕЛИ
Усманова З.И.
СамИСИ "Маркетинг" кафедраси доц., PhD
Аннотация: Маколада корхонанинг хизматларида маркетингини самарали бошкариш учун турли халкаро моделлари куриб чикилган.
Калит сузлар: хизматлар маркетинги, хизматлар маркетингининг халкаро моделлари, хизматлар маркетингининг учбурчак модели, туристик хизматлар, хусусиятлар, сезилмаслик, сервис ва истеъмолчининг узаро богликлиги, сакланмаслик, сифатнинг доимий эмаслиги, хизматлар маркетинги учун "7Р".
Кейинги йилларда хизматлар маркетингини ривожлантиришга катта эътибор каратила бошланди. Бу сохага эътибор каратилишининг асосий сабаби сунгги йилларда ишлаб чикаришга алокаси булмаган сохаларни хусусийлаштириш ва турли хил хизмат турларининг пайдо булиши билан тушунтирилади. Хизматлар маркетинги сохаси тезлик билан ривожланиб бораётганлигига карамасдан бугунги кунгача Россия маркетологларида хам хизматлар маркетингининг умумеътироф этилган модели мавжуд эмас. Чет мамлакатларда, хусусан Гарбий Авропа мамлакатларида хизматлар маркетингининг бу моделнинг умумеътироф этган структуравий элементлари мавжуд. Ана шундай моделлардан бири Д.Ратмел модели хисобланади.
Д.Ратмел модели. Хизматлар маркетингининг дастлаб яратилган моделларидан бири Д.Ратмел модели хисобланади. Ратмел модели дастлаб маркетингнинг функсионал вазифалари билан ишлаб чикариш ва ноишлаб чикариш сектори орасидаги фаркни курсатишга уринишлардан бири хисобланади.
Ратмел модели ишлаб чикариш секторида бир-бири билан богланган ва мустакил учта жараённи фарклаш зарурлигини таргиб этади:
1) товарни ишлаб чикариш жараёни;
2) бу товарларнинг маркетинг жараёни;
3) бу товарларни истеъмол килиш жараёни.
Бу системада маркетингнинг функсионал вазифасини анъанавий деб аташ мумкин. Биринчи навбатда истеъмолчилар талабини кондирадиган товарларни ишлаб чикариш керак, иккинчидан бу товарларнинг маркетинг жараёнини ташкил этиш керак (коммуникация, стратегияси, нарх ва таркатиш каналлари), яъни товарни истеъмолчига силжитиш (маркетинг_микс) керак. Учинчидан, истеъмолчининг хулк-атворини билиш учун истеъмол жараёни мониторингини олиб бориш керак. Куйида Д.Ратмелнинг хизматлар маркетинги концепциясини келтирамиз (1-расм).
Mahsulotlar
Xizmatlar
Ishlab chiqarish Ishlab Щ chiqarish Sotuvchi va mijoz munosabati
Marketing Marketing —>
V V Iste'molchi <-
1-расм. Д.Ратмелнинг хизматлар маркетинга концепцияси
Чизмaдa келтирилгaн мaълyмотлaр шyндaн дaлолaт берaдики, хизмaтлaр контекстидa ишлaб чи^риш, мaркетинг Ba хизмaтлaр истеъмолини aлохидa жaрaёнлaргa aжрaтиш жyдa кийин хисоблaнaди. Рaтмел моделидa aсосий эътибор хизмaтлaрнинг товaрлaр сингари узига хос-хyсyсиятгa эгa экaнлигигa кaрaraлaди. Бу ердa хизмaтлaрни кyрсaтиш Ba унинг истеъмоли бир вaктнинг yзидa руй берaди.
П.Ейгли Ba Йе.Лaнгеaрдa модели. Хизмaтлaр мaркетингининг бу модели 1976 йилдa Фрaнсиядa Maрсел университетининг профессорлaри П.Ейгли Ba Йе.Лaнгеaрдaлaр томонидaн ишлaб чикилган. Улaр бу моделни "сервaкшн" ёки "хизмaт кyрсaтиш хaрaкaтдaдир" деб aтaшгaн.
Kyйидaги 2.2-рaсмдa П.Ейгли Ba Йе.Лaнгеaрдa модели келтирилaди.
Бу модел ишлaб чи^риш Ba истеъмолнинг бир BaK^a руй беришини кyрсaтибгинa колмaсдaн, бaлки хизмaтлaр мaркетингининг кул билaн yшлaб бyлмaслик хусусиятини хдм кaйд этaди. Бу моделдa бош омиллaр кyйдaгилaр Xисоблaнaди:
1) Karra квaдрaтдa хизмaт кyрсaтиш жaрaёнлaри;
2) кичик квaдрaтдa хизмaтни тaшкил этиш;
3) А истеъмолчи;
4) Б истеъмолчи.
Ko'rinmay digan qismi Ko'rinadigan qismi
Tashkilotni ng ichki tizimi АМоддий мухит
Xodimlar muloqoti
А iste'molchi
В iste'molchi
2-расм. П.Эйгли ва Е.Лангеардаларнинг "сервакшн" модели.
бу мoделдa мухим элемент 6ули6 фирмa xизмaтининг мо^одли бозори cифaтидa нaмoён бyлгaн А истеъмолчи хиcoблaнaди. Бу ердa А истеъмолчи xyлк-aтвoригa cтрелкa билaн кyрcaтилгaн yчтa омил кaттa тaъcир кyрcaтaди. Эйгли вa Лaнгеaрд xизмaтлaрни тaшкил этишни икки кисмга aжрaтaди: кyринaдигaн вa кyринмaйдигaн кисмлор. Моделга бинoaн мaркетинг учун энг мухдм кисм кyринaдигaн кисм хиcoблaнaди.
Бу моделнинг монтики шуки, мaркетинг бyйичa менежер мaркетингнинг aнъaнaвий cтрaтегиялaридaн тошкдри ята учто кушимчо cтрaтегиялaрни уйлоши во режaдaштириши керж. Биринчи морто менежер тошкилотнинг куринадиган кисми хокидо уйлоши, яъни истеъмолчи килинодигон xизмaтни бохолоши учун моддий мухит яротиши керок. Амaдиётдa бу стротегия xoнaлaрнинг дизжни во интеръери орк&ли ом^га оширилади. Иккинчидон, менежер xизмaт курсотиш жороёнидо истеъмолчи билон мулокотдо булодиган xoдимлaрнинг моълум бир стондортго мос xyлк-aтвoрини тaъминлaши толоб этилоди. Амад^^о бу стротегия xoдимлaрни укитиш во улорнинг мaдaкacини ошириш орк&ли ом^га оширилоди. Учинчидж, менежер иcтеъмoлчилaрни тошкил этиш хокидо хом бош котириши керж. Бунта мисол килиб aвиaкoмпaниялaрдa эконом во бизнес-кдaccлaрнинг тошкил этилишини курсотиш мумкин.
М.Д.Битнернинг xизмaтлaр моркетинги модели. Америко моркетинг моктаби хозирги кунгачо 1960 йилдо Джером Моккотри томонидон яротилгон "4П"га содиклигичо колмокдо. Аризонск университетидо М.Битнер бу формулони xизмaтлaр сохосига тадбик этиб "6П"гочо купойтирди. Моълумки, "4П" онъоновий формулоси тошкилот учун нозорот килиши мумкин булгж моркетинг фокторлорини (товор-продукт, нaрx-прике, торкотиш кaнaдлaри-плоке, коммуникадия элементлори-промотион) уз ичига олоди. Тошкилотнинг ососий моксоди шундон иборот булиши кержки, улор моксодли бозорга рокоботчилорго корогондо caмaрaдирoк тоъсир курсоцин. Бу формулони М.Битнер xизмaтлaр сохосига куллоб ята учто "П"ни киритиб формулони "7П" моделига ойлонтирди.
Фирмонинг xизмaтлaридa моркетингни caмaрaди бошкдриш учун учто бугинга коротилгон учто стротегияни ривожлонтириш керж. Биринчи стротегия - бу в^он^ий моркетинг стротегияси, "фирмо - истеъмолчи" бугинига коротилгон стротегия булиб, нaрxдaштириш, коммуникоция, товор торкдтиш мacaлaлaрини уз ичига олоди.
Иккинчи стротегия - бу ички стротегия моркетинги "фирмa-xизмaтчилaр" бугинига коротилгон булиб, xизмaтчилaрнинг иcтеъмoлчилaргa сифотли xизмaт курсотиш мотивадияси билон богликдир.
Учинчи стротегия - бу интероктив моркетинг стротегияси фирмонинг "xизмaтчи-иcтеъмoлчи" бугинига коротилгон булиб, xизмaтчилaр во иcтеъмoлчилaрнинг бир-бирига мунособоти жороёнидо xизмaт курсотиш сифотини нозорот килиш билон богликдир.
Хизмотлор моркетингининг x^M^o концепциясини тжлил килиб шундж xyлocaгa келиш мумкинки, улор товор моркетинги сингари умумийликко эта
экан. Уларда куллаш мумкин булган кушимча стратегияларга эса ички маркетинг ва интерактив маркетингларни киритиш мумкин экан.
Фойдаланилган адабиётлар руйхати
1. Анн Х., Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2005. - 736 с.
2. Баранова Н.А. Маркетинг (часть 1). Учебное пособие. - Костанай: КГУ им. А. Байтурсынова, 2016. - 103 с.
3. Баранова Н.А. Маркетинг (часть 2). Учебное пособие. - Костанай: КГУ им. А. Байтурсынова, 2016. - 114 с.
4. Голубкова Е.Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для вузов / Е.Н. Голубкова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2020. - 363 с.
5. Григорьев, М.Н. Маркетинг: учебник для прикладного бакалавриата / М.Н. Григорьев. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2019. -559 с.
