CC BY
8
РБИУ: ИННОВАЦИОННЫМ ВЗГЛЯД
НА ОБРАЗОВАНИЕ
УДК 378.147 ББК 74.480.26
А.П. Мирзоян
ФОРМИРОВАНИЕ У СТУДЕНТОВ РУССКО-БРИТАНСКОГО ИНСТИТУТА УПРАВЛЕНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО СТИЛЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
к о
с
<
Рассматривается сущность и взаимосвязь понятий «клиентоориентированная культура», «индивидуальный стиль профессиональной деятельности», теоретические и методологические основы формирования конкурентоспособного специалиста сферы гостеприимства в условиях разработанной системы подготовки в вузе.
Ключевые слова: стиль деятельности, индивидуальный стиль, стиль профессиональной деятельности.
Традиционные формы обучения в вузах часто сводятся к массовому «производству» менеджеров, лишенных какой бы то ни было индивидуальности. Между тем, на современном рынке труда особо востребованы специалисты, обладающие самостоятельностью, креативностью и индивидуальным стилем деятельности, который в соединении с высокой мотивацией делает менеджера уникальным специалистом, повышая его конкурентоспособность и способствуя более эффективному управлению обслуживанием клиентов.
В справочной литературе стиль трактуется как «совокупность приемов какой-либо деятельности; способ выполнения, осуществления чего-либо, характеризующийся совокупностью определенных технических приемов» [3; 7]. Стиль деятельности - это взаимосвязанная совокупность индивидуальных особенностей, способов и характера осуществления определенной деятельности, как правило, предполагающей взаимодействие с людьми и выступающей как динамический стереотип [1].
Понятие «индивидуальный стиль деятельности» было введено в 60-х гг. ХХ в. советским психологом Е.А. Кли-
мовым, трактующим данный термин как «всю систему отличительных признаков деятельности данного человека, обусловленных особенностями его личности» [4]. Современная справочная литература предлагает достаточно большое разнообразие определений данного термина, в частности, следующее: индивидуальный стиль деятельности (в труде, учении, спорте) - характерная для данно -го индивида система навыков, методов, приемов, способов решения задач той или иной деятельности, обеспечивающая более или менее успешное ее выполнение. Комплекс индивидуальных особенностей человека может лишь частично удовлетворять требованиям какого-либо вида деятельности. Поэтому человек, сознательно или стихийно мобилизуя свои ценные для данной работы качества, в то же время компенсирует или как-то преодолевает те, которые препятствуют достижению успеха. В результате создается индивидуальный стиль деятельности -неповторимый вариант типичных для данного человека приемов работы в типичных для него условиях [2; 8].
В научной литературе встречаются различные классификации индивидуальных стилей деятельности. Так,
1) классификация по соотношению требований деятельности и возможностей человека включает:
• стиль компенсаторный, означающий наличие способностей к замещению, достраиванию недостающих качеств с учетом требований
• деятельности;
• стиль, маскирующий недостатки человека без возможности компенсации;
• стиль корректирующий, позволяющий человеку перестраивать свои имеющиеся природные особенности с учетом прижизненно сложившихся у него способов деятельности и поведения;
• стиль преодолевающий, дающий возможность человеку выходить за пределы своих возможностей, находя в себе новые ресурсы;
• стиль творческий, определяющий выходы за пределы требований профессии и обогащающий ее, опережая современников;
• стиль избыточный, допускающий, что человек добровольно отдает больше своих сил и возможностей, чем это требует профессиональная деятельность и социум [6];
2) классификация по степени преобладания у человека той или иной стороны профессиональной деятельности и профессионального общения:
• осторожный стиль (с преобладанием контрольной части деятельности над ориентировочной);
• импульсивный стиль (с преобладанием исполнительной части деятельности над ориентировочной);
• рискующий стиль (с преобладанием исполнительной части деятельности над контрольной) [5] и др. Научить индивидуальному стилю
деятельности невозможно, следует лишь помочь человеку найти стиль деятельности, наиболее соответствующий его индивидуальным особенностям, подтверждением чему служат исследования Е.В. Бондаревской, И.С. Якиманской, Т.Б. Гребенюк, В.В. Серикова, и др., рас-
крывающие важность формирования индивидуального стиля деятельности как одной из приоритетных целей профессиональной подготовки.
Работы исследователей А.Г. Асмолова, Г.А. Алферовой, Б.3. Вульфова, В.П. Зин-ченко, И.С. Кон, С.В. Кульневича показывают, что сам стиль является, в основном, результатом саморазвития, а не внешне направленного развития, в связи с чем одним из эффективных педагогических средств выступает самостоятельная работа студентов.
В частности, формирование индивидуального стиля деятельности студентов может осуществляется через:
• индивидуальные профильные проекты в рамках самостоятельной работы студентов;
• изучение студентами биографий выдающихся личностей в своей профессиональной сфере, вдохновляющих их на поиски собственного пути достижения успеха в профессии;
• индивидуализацию стандартных заданий для каждого студента с учетом его личностных особенностей в процессе профессиональной подготовки.
Мы считаем, что формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности целесообразно реализовывать на следующих принципах:
• демократизации (предполагает предоставление участникам образовательного процесса определенных свобод для самоопределения, самообучения и самовоспитания);
• саморазвития (означает формирование у студентов устойчивого убеждения в необходимости самостоятельной познавательной деятельности как ключевом факторе личностного и профессионального роста);
• свободы выбора (заключается в предоставлении учащимся права самостоятельного выбора способа достижения цели при условии осознанной ответственности за этот выбор).
Ь -о
I с
= Р
о ^
О ст о
X о
га I
* ё
° §
" 8
0 °
1 £
Л 1
^ I-
Б °
^ 2
<и °
1 I
8 I
И
1 ш
к о
IZ
<
Таким образом, формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности в процессе обучения в вузе позволяет проводить подготовку востребованных рынком специалистов, обладающих не только современными профессиональными компетенциями, но и индивидуальным стилем их реализации.
Рассматриваемые положения нашли отражение в практике деятельности в Негосударственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Русско-Британский Институт Управления» (НОУВПО РБИУ) с привлечением студентов Высшей школы сервиса и туризма.
Мероприятия проводились в рамках дисциплины австрийского стандарта «Организация обслуживания и сервис», которая, по нашему мнению, как нельзя лучше подходит для формирования кли-ентоориентированной культуры будущих менеджеров, поскольку по сути своей целиком и полностью ориентирована на управленческую подготовку к высококлассному и максимально эффективному обслуживанию клиентов.
Целью курса «Организация обслуживания и сервис» является формирование у студентов клиентоориентированных теоретических знаний, практических навыков, личностных качеств и ценностных ориентаций, необходимых для осуществления профессиональной деятельности по организации и проведению обслуживания клиентов.
Для достижения поставленных целей и задач необходимо учитывать индивидуальные особенности студентов. Например, некоторые вновь поступившие студенты обладают недостаточно высоким уровнем коммуникабельности: они замкнуты, неразговорчивы и предпочитают держаться в стороне. В процессе изучения дисциплины «Организация обслуживания и сервис» таким студентам необходимо давать персональные задания для развития данного качества, чаще вовлекать их в групповые F&B про -
екты. Повышению коммуникабельности таких учащихся способствует включение студентов в активную творческую деятельность, реализуемое, в частности, через использование специальных форм обучения - бизнес-симуляций, исследования Mystery Shopping, фасилитации (технологии Open Space и The World Café).
Одной из важнейших составляющих клиентоориентированной культуры будущего менеджера является знание иностранных языков, без которого невозможно осуществление обслуживания клиентов в условиях глобализации современного мира. Следует отметить, что большинство студентов, поступающих в Высшую школу сервиса и туризма на направление 080200.62 «Менеджмент», специализацию «Менеджмент в ресторанном и гостиничном бизнесе», имеет те или иные проблемы с иностранными языками. Подобная ситуация объясняется как субъективными причинами (недостаточное усердие), так и объективными (недостаточно эффективное преподавание иностранных языков в некоторых общеобразовательных школах, отсутствие ежедневной языковой практики). В то же время, студенты, поступившие в вуз по окончании школ с углубленным изучением иностранного языка и владеющие им на достаточно высоком, но «бытовом» уровне, также не способны профессионально осуществлять кли-ентоориентированную сервисную деятельность, и нуждаются в дальнейшем изучении иностранного языка с учетом специализации (ресторанный, отельный бизнес). Благодаря введению системы тьюторства в вузе [9], тьюторами из числа преподавателей иностранного языка посредством тестирования выявляются способности каждого вновь поступившего студента, и разрабатываются индивидуальные образовательные траектории изучения иностранного языка. В целях повышения эффективности преподавания зачисленных на первый курс студентов распределяют по группам в
соответствии с их уровнем владения иностранным языком.
В качестве примера приведём индивидуальный план изучения английского языка для одного из студентов первого курса, составленный тьютором-преподавателем английского языка по итогам исходного тестирования.
Индивидуальный план изучения английского языка для студента группы МС-122 Андрея Ц. (уровень Pre-lntermediate). Speaking:
1. Знакомство. Традиционные формы и жесты приветствия в разных странах.
2. Описание внешности человека. Стиль одежды.
3. Поддержание разговора с собеседником (выражение одобрения, поддержки, сочувствия).
4. Газеты. Обзор новостей. Разговор с собеседником о последних новостях.
5. Еда. Разговор с собеседником о его вкусовых предпочтениях в еде и напитках.
6. Спорт. Разговор с собеседником о спортивных увлечениях.
7. Досуг. Разговор с собеседником о его увлечениях и хобби.
8. Городская инфраструктура. Объяснение собеседнику, как пройти или проехать до нужного места.
9. Географические названия. Страны. Основные достопримечательности в разных странах.
10. Ресторан (выбор блюд, заказ, общение с персоналом, оплата счета).
11. Разговор с собеседником по телефону. Grammar:
1. Порядок слов в предложении (утвердительном, вопросительном, отрицательном).
2. Специальные вопросы. Утвердительные предложения с глаголом to be. Краткая утвердительная, отрицательная форма ответа. Личные и притяжательные местоимения.
3. Present Simple Tense (to be и др. глаголы). Временные предлоги: at, in,
around, until, before, after. Наречия: early, late.
4. Указательные местоимения this-that, these-those. Специальные вопросы: how much is/are...? Степени сравнения прилагательных. Местоимения one- ones.
5. Present Simple Tense. Общие и специальные вопросы с do, does. What kind of...? Местоимения в объектном падеже: me, you, him, her, it, us, them. Вопросительная форма: Would you like...? Verb + to + verb.
6. Present Continuous Tense. Утвердительные предложения. Общие и специальные вопросы. Determiners: all, nearly all, most, many, a lot of, some, not many, (a) few, (a) little.
7. Наречие частотности: always, almost always, usually, often, sometimes, seldom, hardly ever, almost never. Вопросы с how: how often, how much time, how long, how well, how good. Краткие ответы.
8. Past Simple Tense. Общие специальные вопросы. Краткие ответы.
9. Правильные и неправильные глаголы. Прошедшие формы глагола to be (was/were).
10. Конструкция there + be. Неопределенные местоимения some/any. Предлоги места. Исчисляемые и не исчисляемые существительные.
11. Вопросы для описания внешности и характера людей: What..look like, how old, what color, how long, how tall.
12. Present Perfect Tense. Общие вопросы, утвердительные вопросы. Причастие прошедшего времени. Наречия just, already, yet, ever, never. Present Perfect или Past Simple?
13. Прилагательные, наречия, союзы: but, however, and though. Модальные глаголы: can, should.
14. Инфинитивные конструкции. Модальные глаголы: Can, could, may.
15. So, neither, too, either. Модальные глаголы would, will.
16. Сравнительная и превосходная степень сравнения прилагательных.
b -о
i с
s ¡S
o ^
^ <»
O cj
O >s
X o
ra i
* í
° §
" 8
0 ü
! ^
! 1
^ I-
Б °
^ 2
ai °
1 I
S 5
H
S m
к о
IZ
<
Вопросы с how: how far, how big, how high, how deep, how long, how hot, how cold.
17. Future Simple Tense (will) Запланированное действие на будущее (be going to/ Present Continuous). Обращение с просьбой (глаголы, tell/ask). Writing:
1. Биография известного ресторатора или отельера.
2. Открытка клиенту (поздравление, благодарность за пребывание в отеле).
3. Электронное письмо в отель (выражение благодарности, претензии, вопрос).
4. Объявление о вакансии сотрудника в газету.
5. Заметка о своем регионе, городе с описанием основных достопримечательностей.
6. Описание ресторана (концепция, особенности кухни, должностная структура, дизайн и т. п.)
7. Приглашение на вечеринку, приём. Заметим, что одним из наиболее
мощных «инструментов» языковой подготовки в вузе являются зарубежные профильные практики в рамках практической подготовки. С одной стороны, они являются серьезным мотивирующим фактором к изучению иностранных языков (к практике в европейских отелях допускаются только студенты, имеющие достаточную языковую подготовку), с другой стороны - трёхмесячное пребывание в англо- либо немецкоговорящей среде как нельзя лучше способствует улучшению языковых навыков.
Кроме того, мы считаем нужным отметить отсутствие у студентов толерантности, без которой невозможно осуществление клиентоориентированной менеджерской деятельности. Недостаток толерантности и проявление нетерпимости, присущие современному российскому обществу в целом, и усугубляющиеся в условиях роста социального разнообразия, является глобальной проблемой, требующей решения на государственном уровне. Тем не менее, отдельные шаги
по формированию указанного качества необходимо предпринимать в процессе формирования клиентоориентирован-ной культуры будущих менеджеров в вузе. Толерантное мировоззрение у будущих менеджеров формируется в процессе реализации групповых F&B проектов. Особого внимания заслуживают социальные проекты, поскольку, помимо получения практического опыта в профессиональной сфере они способствуют воспитанию и развитию у студентов таких важнейших клиентоориентирован-ных личностных качеств как толерантность, участие и эмпатия.
Например, при подготовке к проекту «Магия Рождества» студенты изучили особенности питания детей с онкологическими заболеваниями и после консультированиями с врачами составили список допустимых продуктов.
На основании данного списка было сформировано специальное меню.
Подводя рефлексивную самооценку по окончании проекта, его участники написали следующие отзывы на корпоративном портале института:
«Я бы хотела поделиться своими чувствами и эмоциями по поводу прошедшего проекта «Магия Рождества». Многие из нас до проекта имели смутное представление о проблеме и образе жизни детей с онкологическими заболеваниями. Да, мы, безусловно, слышали о них в новостных обзорах, смотрели передачи с их участием. Но никто не принимал это так близко к сердцу. При подготовке к проекту мы изучили образ жизни этих детей, их распорядок, особое питание, условия проживания и лечения. Ведь многие дети проводят в стенах больницы ни один месяц. И большая часть времени отведена на процедуры. Основной задачей было подарить детям минуты счастья в канун Нового Года, ведь у них так мало радости в жизни в настоящий момент. Но каждый из этих маленьких пациентов уверен, что в скором времени он сможет прыгать и бегать со своими друзьями, покинув стены больницы. Я думаю, счастливые
лица, улыбки на лицах родителей и радость врачей за своих любимых пациентов - лучшее доказательство того, что нам это удалось». Дарья М.
«Абсолютно соглашусь с Дашей, о многих проблемах современного общества мы знаем только отдаленно, где-то что-то видели, слышали, но никогда особо об этом не задумывались. В обществе много людей страдающих различными заболеваниями, особенно тяжело, если это дети. Проект, который мы провели, заставил нас осознать: мы можем и даже должны помогать и заботиться о тех, кому это необходимо». Анастасия Л.
В качестве примера приведем еще один из многочисленных отзывов студентов по окончании другого социального F&B проекта - «Рождество с хвостиком», заключавшегося в организации и проведении благотворительного приема и тематической фотовыставки с целью сбора средств в пользу приютов для бездомных животных (авторский стиль сохранен для передачи эмоционального состояния):
«Денек выдался на славу! Нас всех переполняли эмоции. Уже сейчас невольно вспоминаешь, как это было здорово, как плечом к плечу, словно маленькая армия, мы штурмовали свой первый, казалось бы, неприступный замок - проект под названием «Рождество с хвостиком». Было все: подготовка, в какой-то момент чуть не закончившаяся провалом, серьёзные разногласия в группе... но мы успешно преодолели этот барьер! Грандиозный прием был посвящен поддержке приютов для бездомных животных, которых судь-
ба обделила заботой и вниманием людей, и тот факт, что мы им помогаем, согревал и согревает до сих пор наши души! В этом нелегком, но достойном мероприятии мы проверили свои организаторские способности и свою дружбу. Каждый в любую минуту был готов прийти на помощь. И каждый отдавал кусочек своей души общему делу». Алексей М.
По нашему мнению, для формирования индивидуального стиля профессиональной деятельности студентов интерес представляют и зарубежные практики на профильных предприятиях. В западных странах с развитой рыночной экономикой индивидуализация бизнеса давно рассматривается как стратегический фактор. Предприятия индустрии гостеприимства, в первую очередь зависящие от лояльности потребителя, используют индивидуальные методики повышения удовлетворенности клиентов и их удержания. Опыт работы в подобных компаниях, несомненно, способствует формированию «индивидуального мировоззрения» будущих менеджеров, которые в дальнейшем перенесут его и на российские предприятия.
Студенты, обучающиеся по направлению 080200.62 «Менеджмент», специализации «Менеджмент в ресторанном и гостиничном бизнесе» ежегодно проходят профильные практики в лучших отелях Австрии, Греции и Королевства Нидерландов.
Список отелей профильной практики 2011/2012 гг. приведен ниже.
Список отелей профильной зарубежной практики 2011/2012 учеб. годах
Федеральная земля Тироль (Австрия):
Aktivhotel Veronika 4*, г. Зеефельд Hotel Gebhard 4*, г. Фисс Hotel Almhof Nauders 4*, г. Наудерс Hotel Xander 4*, г. Лейташ Fun and Spa Hotel Strass 4*, г. Майрхофен Hotel Inntalerhof 4*, г. Зеефельд Hotel Residenz Hochland 4*, г. Зеефельд Hotel Panorama 4*, г. Финкенберг Skiliftgesellschaft Sölden-Hochsölden, г. Зельден
Hotel Gasthof Bergland 4*, Пертисау Hotel Berghof 4*, г. Майрхофен Restaurant Via Pasto, г. Пертисау Fun and Spa Hotel Strass 4*, г. Майрхофен Hotel Grubachhof Gerlos 4*, г. Герлос Hotel Neuhaus 4*, г. Майрхофен Федеральная земля Зальцбург (Австрия): Hotel Übergossene Alm 4*, г. Динтен Grand Park Hotel 5*, г. Бад Хофгастайн Grand Park Hotel 5*, г. Бад Хофгастайн Steigenberger Kaprun Hotel 4*, г. Капрун
0 -О
1 с s I» о ^ ^ D
О CJ
О >s
X о
га I
* ¡S
° §
" о
0 °
! £
1 1 ^ I-
Б °
^ 2
ф °
1 I
S 5
Н
S ш
Окончание списка
• Hotel Der Krallerhof 4*, r. HeoraHr
• Hotel Der Krallerhof 4*, r. HeoraHr
• Vita Kurhotel, 3*, r. Eag TacTaÖH
• Hapimag Ressort, r. Ckt. Mmcaaiib hm HyHray
• Hotel Hinterhag 4*, r. 3anb6ax
• Grand Park Hotel 5*, r. Eag Xo^racTaÖH
• Hotel Hinterhag 4*, r. 3anb6ax
• Grüner Baum 5 *, r. Eag racTaÖH
• Hapimag Ressort 4*, r. Ckt. Mhkaanb HM HyHray
• Restaurant Weitmoserschlossl, г. Бад Хоф-гастайн
Остров Крит (Греция):
• Nana Beach 4*+
• Aquila Rithymna Beach 5*
• Aquila Porto Rethymno 5* Королевство Нидерландов:
• Hotel Aan De Dam 4*
к о
с
<
По окончании трёхмесячной практики будущие менеджеры пишут отчет, в котором анализируют деятельность предприятий, в том числе - индивидуальный стиль деятельности менеджмента и персонала отелей.
Самостоятельная внеаудиторная подготовка также способствует развитию креативного мышления и индивидуального стиля деятельности у студентов.
В рамках данного вида подготовки студентам предлагались индивидуальные задания, например:
1. Составьте банкетное меню для международной делегации, в которую входят вегетарианцы, диабетики, гости из мусульманских стран и Китая.
2. Составьте карту детского меню для одного из «семейных» ресторанов города.
3. Составьте вегетарианское меню для одного из ресторанов города.
4. Ресторан открыт для посетителей с животными. Как организовать их обслуживание, чтобы не ущемлять интересы других клиентов?
5. Постоянный клиент пытается расплатиться за заказ банковской картой, но выясняется, что она заблокирована. Как Вы поступите, чтобы избежать убытков и, в то же время, не потерять клиента?
6. Клиент, который впервые останавливался в Вашем отеле, по окончании пребывания оставил негативный отзыв на booking.com. Какие действия Вы предпримите для улучшения впе-
чатления гостя и защиты репутации
отеля?
В процессе формирования индивидуального стиля деятельности будущих менеджеров могут быть использованы различные формы организации обучения, как общие (бинарные лекции, общегрупповые дискуссии, обучение «watch and learn», профессионально-поведенческие тренинги, индивидуальные и групповые междисциплинарные проекты, производственные практики на профильных предприятиях в России и за рубежом), так и специальные ((бизнес-симуляции, исследование Mystery Shopping («Тайный покупатель»), фасилитация (технологии Open Space и The World Café)).
Изучение состояния и существующих тенденций в профессиональной подготовке будущих менеджеров, анализ нормативно-правовой базы российского образования и научно-педагогической литературы, а также личный преподавательский опыт показали, что необходимость формирования индивидуального стиля профессиональной деятельности у будущих менеджеров обусловлена возросшими требованиями к их профессиональной подготовке, вызванными глобальными изменениями в экономике, в частности, возрастанием конкурентной борьбы между компаниями. Поэтому в современной педагогике высшей школы проблема формирования индивидуального стиля деятельности будущих менеджеров представляется крайне актуальной.
Библиографический список:
1. Айсмонтас Б.Б. Педагогическая психология // [Электронный ресурс]: http://www.bsu. ш/соПеп^ес/ aismontas/13.html#13.4.1.
2. Большой психологический словарь / под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П. - М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2004. -666 с.
3. Ефремова Т.Ф. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный. - М.: Русский язык, 2000.
4. Климов Е.А. Индивидуальный стиль деятельности в зависимости от типологических свойств нервной системы. К психологическим основам научной организации труда, учения, спорта. -Казань: Изд-во Каз. ун-та, 1969.
5. Кулюткин Ю.Н., Сухобская Г.С. Индивидуальные различия в мысли-
тельной деятельности взрослых учащихся. - М.: Педагогика, 1971. - 78 с.
6. Маркова А.К. Психология профессионализма. - М.: Изд-во Международного гуманитарного фонда «Знание», 1996.
7. Орфографический словарь русского языка / под ред. С.И. Ожегова. - М.: Локид Премиум, 2009. - 800 с.
8. Энциклопедический словарь: Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика / под ред. Б.А. Душков. -Екатеринбург: Деловая книга, 2000. - 464 с.
9. Яковлев Е.В., Яковлева И.О. Сопровождение как педагогический феномен // Современная высшая школа: инновационный аспект. 2010. № 4. С. 74-83.
0 -О
1 с = р
о ^
О ст о
X о
га I *
" 8
0 °
1 ^
Л 1
^ I-
Б °
^ 2
<и °
1 I
2 5
И
1 ш
