CC BY
68ТОЧКА ЗРЕНИЯ POINT OF VIEW
В. П. Кузнецова, О. В. Снапкова
формирование критериев оценки качества услуг в таможенных органах в современных условиях
Современная экономика требует от производителей товаров и участников рынка, оказывающих услуги, быть конкурентоспособными, а для этого необходимо проведение различного рода исследований, направленных на повышение качества услуг. При этом все большую значимость приобретает необходимость повышения качества администрирования услуг, предоставляемых населению посредством использования информационных технологий государственными органами, в том числе таможенными. В статье проведен анализ существующих методик определения качества эффективности таможенного администрирования; даны предложения по разработке критериев оценки работы таможенного органа в Российской Федерации.
Ключевые слова: критерии качества услуг; таможенные органы; таможенное администрирование; пункты пропуска; инфраструктура.
V. P. Kuznetsova, O. V. Snapkova
formation of criteria for assessing the quality of services in customs bodies in modern conditions
The modern economy requires producers of goods and market participants providing services to be competitive, and for this it is necessary to conduct various types of research aimed at improving the quality of services. At the same time, the need to improve the quality of administration of services provided to the population through the use of information technologies by state bodies, including customs authorities, is becoming increasingly important. The existing methods for determining the quality of the effectiveness of customs administration are analyzed in the article; suggestions for the development of criteria for evaluating the work of the customs authority in the Russian Federation are offered.
Keyword: service quality criteria; customs authorities; customs administration; ports of entry; infrastructure.
В современных условиях поступательного развития интеграционных процессов на евразийском пространстве, перехода на цифровую экономику в таможенных органах происходят серьезные изменения. Начало этим изменениям было положено еще в 2006 г., когда были разработаны основные направления реформы в сфере таможенного дела [1], одним из которых явилось улучшение таможенного администрирования [2; 3; 4].
Анализ реализации разработанных программ показал, что в последние десятилетия основными критериями оценки качества работы таможенных органов были следующие:
- скорость совершения таможенных операций и проведения таможенного контроля;
- своевременность поступления таможенных платежей;
- эффективность противодействия правонарушениям [5].
Однако данные критерии в основном являются количественными оценками. Количественные показатели работы таможенных органов определяются Правительством Российской Федерации (РФ) путем утверждения «дорожных карт», стратегий развития. В мае 2020 г. принята «Стратегия развития таможенной службы Российской Федерации на период до 2030 года» (Стратегия-2030), цель которой - формирование качественно новой таможенной службы с «искусственным интеллектом», способной быстро перенастраиваться. Одним из приоритетов развития Стратегии-2030 стало повышение качества таможенного администрирования в рамках административной реформы таможенных органов. Стремление к повышению качества таможенного администрирования влечет необходимость определения и развития качественных оценок - «оценки участников внешнеэкономических процессов», направленных на поиск «узких мест» в работе таможенного органа и достижение целей, заложенных Президентом и Правительством РФ.
Одним из важных критериев качества предоставления услуги является удовлетворенность потребителя. В сфере оказания услуг для определения степени удовлетворенности клиента применяются разные методики, такие как SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, Н. Кано.
Особенностью использования методики SERVQUAL (степень удовлетворения потребителя) является измерение стадии ожидания потребителей по итогам анализа результатов их опроса по критериям: надежность, гарантия, материальные ценности, сочувствие, отзывчивость. Методика SERVPERF измеряет только восприятие потребителей качества оказанного сервиса.
Методика INDSERV также имеет свои показатели качества сервиса: потенциальное качество (текучесть персонала, наличие необходимых технических средств, предложение всеобъемлющего сервиса); жесткое качество (соблюдение сроков, контроль деталей); мягкое качество (забота об интересах потребителей, открытость для предложений); финальное качество продукта (достижение целей, имидж потребителя).
Модель Н. Кано направлена на удовлетворение/неудовлетворение потребителя услугами [6].
Данные методики в работе таможенных органов не применялись, прежде всего, из-за того, что они используются в целях повышения конкурентоспособности компании в сфере реализации товаров и услуг в секторе B2B. Вместе с тем вышеуказанные методики имеют ряд интересных направлений, использование которых позволило бы выявить «узкие места» в работе таможенных органов, например, таких как кадровое обеспечение, профессионализм, наличие необходимых технических средств, предложение всеобъемлющего сервиса.
В таможенных органах РФ в целях оценки качества работы применяется ряд различных методик. Рассмотрим некоторые из них.
Первая методика основана на ежегодном исследовании благоприятных условий для осуществления предпринимательской деятельности в России под названием Doing Business, проводимом Всемирным банком. Начиная с 2003 г. Россия
по показателю благоприятных условий для осуществления предпринимательской деятельности поднялась на 28-е место, но по показателю «Международная торговля», который включает таможенные и иные административные процедуры, связанные с экспортно-импортными операциями, осталась на прежней позиции -99-е место.
Согласно результатам проведенных исследований по итогам декабря 2020 г. среднее время нахождения контейнеров в морском порту «Большой порт Санкт-Петербург» с момента выгрузки и завершения таможенного контроля в отношении судов (комиссии ГКО) до окончания государственного контроля в пункте пропуска составляет 6 часов 35 минут. Среднее время совершения таможенными органами операций, связанных с осуществлением государственного контроля в отношении товаров, которые не идентифицированы как рисковые поставки, требующие дополнительной проверки документов и/или досмотра в порту (МПП «Большой порт Санкт-Петербург») - 58 минут. Среднее время совершения операций в рамках фитосанитарного, ветеринарного и санитарно-карантинного контроля, проводимого должностными лицами таможенного органа в рамках документальной проверки, составляет 24 минуты. Также по показателю «Международная торговля» в отношении России в 2020 г. выделяется уровень «легкости» ведения бизнеса при осуществлении внешнеторговых операций при импорте товара «автозапчасти» из Германии в Москву и Санкт-Петербург и экспорте товара «черные металлы» в Турцию из Москвы и Санкт-Петербурга.
Как видно, временные затраты не такие уж и большие. Вместе с тем методика расчета Doing Business учитывает работу только таможенных органов. Однако нахождение товара в порту зависит от работы не только таможенных органов. Например, среднее время, затрачиваемое на предоставление документов, формируемых иными государственными контролирующими органами, составляет от 6 часов до 3 суток. Анкета не адаптирована для респондентов, работающих в России. В результате положения в анкете трактуются по-разному. Наличие данных проблем было отмечено российскими участниками внешнеэкономической деятельности (ВЭД), что потребовало по инициативе Совета ответственных представителей бизнес-диалога по вопросам таможенного администрирования и регулирования («большой четверки» бизнеса в составе Торгово-промышленной палаты, Российского союза промышленников и предпринимателей, Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА России», общероссийской общественной организации, представляющей интересы частных несырьевых компаний, «Деловая Россия») проведения данными организациями аналитической работы для выработки рекомендаций по заполнению анкет при следующем проведении опроса.
Вторая методика определения качества работы таможенных органов также разработана Всемирным банком и имеет название «Оценка эффективности логистической системы». Методика направлена на выявление логистических проблем в поставке товара. Исследование проводится каждые два года. Россия по итогам 2018 г. заняла 75-е место. К основным логистическим проблемам в поставке товара было отнесено несовершенство таможенного и иных видов контроля на границе сопредельных государств, отсутствие современных методов нормативного правового регулирования в сфере логистики и управления цепями поставок.
Третья методика Time Release Study направлена на проведение исследования времени выпуска товаров для стран - членов Всемирной таможенной организации. Концепция Time Release Study служит для измерения объективного времени прохождения товаров через границу с момента их прибытия до физического выпуска, выявления «узких мест» в существующих бизнес-процессах и улучшения текущей ситуации за счет повышения эффективности операций и процедур. Эффективное внедрение Time Release Study обеспечивает цели содействия перемещению товаров, повышения международных рейтингов страны, улучшения инвестиционного климата и экономической конкурентоспособности. Методика применялась в 2019 г. в МПП «Большой порт Санкт-Петербург». Исследование проводилось в отношении судна с 200 контейнерами, по определенным группам товаров. Выгрузка с судна 200 контейнеров занимает от 1 до 2 суток и зависит от одновременно проводимой загрузки, наличия контейнеровозов, количества докеров и иных местных условий. Срок нахождения товаров на временном хранении обусловлен в том числе тем, отслеживает грузовладелец поступление товаров или нет. Если грузовладелец контролирует этот процесс, то документы могут быть поданы в таможенный орган через 3-4 часа, в остальных случаях - через 1-2 дня и более [7].
Вместе с тем, на наш взгляд, методика Time Release Study имеет ряд ограничений: не учитывает работу таможенных органов с предварительной информацией, организацию взаимодействия (отсутствие электронного документооборота) между участниками процесса, работу портовых служб и терминалов, количество и характеристики погрузочно-разгрузочной техники, которых в ряде случаев не хватает. Данные временные потери не учитывались, однако их выявление показало для участников исследования влияние состояния обустройства пункта пропуска на работу порта, необходимость оптимизации и развития взаимодействия участников процесса с применением современных информационных технологий и многие другие «узкие места».
Представленные методики в основном касаются определения количественных характеристик качества работы таможенного органа - сроков совершения таможенных операций - и не могут в полной мере составлять основу определения критериев качества таможенного администрирования. Исключением может служить заинтересованность бизнес-сообщества в переработке анкет для исследования Doing Business для таможенных органов России.
Вышеперечисленные методики также не учитывают специфику обработки товара в пункте пропуска, не оценивают работу (профессионализм) должностных лиц таможенных органов в ходе непосредственного взаимодействия (личный контакт) и применяются в различных странах, где процессы оформления и взаимодействия участников ВЭД с таможней отличны от России, а порой не имеют ничего общего. Разработанные анкеты охватывают только один вид респондентов -импортеров и экспортеров, не учитывают иных заинтересованных лиц (например, физических лиц, работу терминалов, перевозчиков и т. д.). В настоящее время таможенная служба России нуждается в собственных методиках определения качества таможенного администрирования, выявления причин неудовлетворенности участников ВЭД работой таможенных органов.
Основной целью повышения качества таможенного администрирования, по нашему мнению, должно стать повышение уровня прозрачности перемещения товара на всем пути от продавца до покупателя, взаимодействие таможенного
органа и заинтересованных лиц (мобильность, полная цифровизация и автоматизация, доступность, создание и развитие технологии блокчейна с возможностью конвертированности данных и, в конечном итоге, создание «интеллектуальной таможни и пункта пропуска»). Именно эти критерии были заложены в новую Стра-тегию-2030. В настоящее время программные средства таможенных органов для применения участниками ВЭД (АПС «Личный кабинет», КПС «Портал морской порт» и т. д.) являются сложными, требующими ручного ввода, дублирования большого количества информации, специально обученного персонала. Анализ современных реалий позволяет сделать вывод, что создание «сервисной таможни» не соответствует в полной мере требованиям потребителей - получателей услуг (декларант, заинтересованное лицо, перевозчик, физическое лицо).
Подтверждением этого могут быть результаты анкетирования, проведенного в первом квартале 2020 г. Северо-Западным таможенным управлением для оценки использования информационных сервисов ФТС России «Разрешительные документы», «Валютный контроль», «Правообладатели» АПС «Личный кабинет», а также ответы на вопросы, связанные с получением предложений по расширению возможностей «Личного кабинета» в части «Разрешительных документов», «Валютного контроля», «Правообладателя». При изучении поступивших заполненных анкет выявлено, что из 13 участников опроса сервис «Валютный контроль» используют только 2, а основным замечанием по работе информационной системы является факт медленной загрузки сервиса.
Таким образом, результаты проведенного исследования показали, что на качество таможенного администрирования в современных условиях влияют два фактора.
1. Информационное взаимодействие участников ВЭД и таможенных органов. Участники ВЭД из-за несовершенства работы программных платформ, разработанных ФТС России, отсутствия в штате компетентных лиц или соответствующих специалистов не стремятся использовать программные платформы, что усложняет и ухудшает качество работы таможенных органов.
2. Условия для участников ВЭД и таможенных органов в пункте пропуска. Большинство пунктов пропуска было построено достаточно давно, без учета возможного увеличения товаропотока, создания удобств для лиц, пересекающих границу, изменения законодательства. Отсутствие возможности представления дополнительных документов с помощью электронных программных средств, использования сети «Интернет», необходимой инфраструктуры для проведения таможенного контроля, нестабильное электронное взаимодействие с программными средствами государственных органов, осуществляющих деятельность в пункте пропуска, во многом являются причинами неудовлетворенности лиц и низкой оценки качества работы таможенных органов в пунктах пропуска.
Результаты анкетирования в 2020 г. лиц, получивших ответы таможенных органов на обращения по вопросу восстановления прав и свобод, затронутых действиями таможенных органов, показали, что 20% граждан не удовлетворены ответом региональных таможенных управлений, почти 30% граждан не удовлетворены ответами таможен. При этом около 50% граждан негативно оценили ответы таможенных органов на обращения.
Следовательно, в целях повышения качества услуг, оказываемых таможенными органами, необходимо учитывать степень удовлетворенности лиц работой не
только внутренних таможенных органов, но и таможенных органов фактического контроля, пунктов пропуска. Требуется разработка методик оценки качества услуг таможенных органов как на этапе таможенного декларирования (направленных на выявление «узких мест» при электронном взаимодействии), так и деятельности пунктов пропуска (морской, автомобильный, воздушный, железнодорожный, пешеходный), учитывающих существующие методики оценки качества в сфере услуг, которые позволят обеспечить развитие следующих направлений:
- повышение профессионализма должностных лиц, повышение имиджа государственного служащего таможенного органа, что связано с необходимостью развития работы кадровых подразделений таможен;
- развитие пунктов пропуска (инфраструктуры для проведения контроля, возможности оказания услуг, в том числе создание условий для бронирования времени для пересечения границы, автоматизации и цифровизации процессов оформления, включая переход на электронный документооборот с участниками ВЭД, административное производство), рассмотрение вопроса о передаче пунктов пропуска под ответственность владельцев инфраструктуры;
- развитие прилегающей территории (мест ожидания, создание санитарно-бытовых условий);
- сокращение количества государственных органов, осуществляющих полномочия в пункте пропуска, и передача полномочий одному органу (рассмотрение вопроса о передаче полномочий о проведении контроля пограничным органам в тех пунктах пропуска, где осуществляется перемещение товаров только физическими лицами для личного пользования).
Таким образом, вышеизложенные предложения позволят сформировать критерии качества работы таможенного органа для всех участников процесса, положительно повлиять на взаимоотношения таможенного органа и бизнес-сообщества в рамках B2G, создание «сервисной таможни», ориентированной на удовлетворение потребностей участников ВЭД, лиц, пересекающих границу, при непосредственном контакте с должностным лицом таможенных органов в пункте пропуска, что приведет к повышению качества таможенных услуг.
Использованные источники
1. Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах» (с изм. и доп., вступ. в силу с 31.03.2009) [Электронный ресурс] // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: pravo.gov.ru.
2. Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы» (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.08.2012) [Электронный ресурс] // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: pravo. gov.ru.
3. Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 № 2575-р «О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года» (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.02.2018) [Электронный ресурс] // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: pravo.gov.ru.
4. Приказ ФТС России от 27.06.2017 № 1065 «О решении коллегии ФТС России от 25 мая 2017 года „О Комплексной программе развития ФТС России на период до 2020 года"» (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.08.2018).
5. Распоряжение Правительства РФ от 23.05.2020 № 1388-р «Стратегия развития таможенной службы Российской Федерации на период до 2030 года» [Электронный ресурс] // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: pravo.gov.ru.
6. Кобяков В. А. Методы исследования удовлетворенности потребителей качеством продукции // Modern Science. 2020. № 6. С. 115-122.
7. Аристов В. М. Методы оценки эффективности логистической системы // Журнал правовых и экономических исследований (Journal of Legal and Economic Studies). 2016. № 2. С. 102.
