CC BY
74
т
Формирование инструментов управления жизненным циклом инфокоммуникационных услуг в условиях конвергенции
На основе выявления последствий влияния конвергенции на свойства и специфику производства и потребления инфокоммуникационных услуг, трансформации свойств и модели бизнеса в условиях конвергенции связи и информатики, дается обоснование необходимости Ключевые слова: инфокоммуникации, применения интегрированной системы управления жизненным циклом услуг на всех этапах
конвергенция, научно-технический проресс, ее производства и потребления во взаимосвязи. Определяются методы, принципы и инстру-
жиыешьм цикп услут, управление. менты управления продолжительностью инфокоммуникационных услуг.
Кузовкова Т.А.,
профессор, дэ.н,
зав. кафедрой Экономики связи МТУСИ
Каменева Е.Я.,
аспирант М ТУСИ
Конвергентный характер развития связи и информатики оказывает огромное воздействие не только на технологии, системы и сети, но и на бизнес-процессы производства и потребления услуг и рыночную структуру. Основной причиной данного явления служит трансформация традиционных свойств услуг связи и информатики в новые свойства инфокоммуникационных услуг, которые влияют на процессы их производства и реализации, организационную структуру отрасли, архитектуру сетевой инфраструктуры, экономические категории, модели процессы и рыночные взаимоотношения [5, с. 16-19].
До появления технологий пакетной коммутации и применения 1Р-технологий задачей операторов связи являлось оказание возрастающей номенклатуры услуг по конкретным видам связи и развитие терминальной сети доступа. Возможность оказания пакета услуг на одной и той же универсальной инфраструктуре на базе 1Р-технологий и единого конвергентного терминала способствует повышению эффективности использования оборудования, расширению инфокоммуникационного сервиса. В условиях мультисервисных конвергентных сетей процессы производства инфокоммуникационных услуг (ИКУ) могут осуществляться в электронной среде виртуальными операторами при отсутствии или ограниченных объемах сетевых ресурсов, что существенно уменьшает капиталоемкость услуг.
НТП в сфере инфокоммуникаций стимулирует полную взаимозаменяемость (макрогене-
рацию) услуг (письма, телеграммы на электронные письма, факсимильные сообщения, SMS), конвергенция услуг различных секторов экономики на основе ИКТ дополняет этот процесс, а широкополосный доступ позволяет реально предоставлять пользователю возможность выбора услуг. Глубина и масштабность внедрения ИКТ в бизнес процессы способствуют переходу от двухстороннего характера передачи информации (инициатор и получатель) к многозвенному, когда между оператором связи и клиентом появляются провайдеры, системные интеграторы, формирующие сервисную среду производства ИКУ[5].
В условиях конвергенции связи и информатики, распространения ИКТ, формирования отрасли инфокоммуникаций процесс производства и использования ресурсов становится многомерным, а продукт — мультиуслугой, интенсивность использования сетевых ресурсов повышается за счет их использования не собственниками сетей, но и другими операторами [5, с. 18]. Активизация технологической конкуренции в области систем, средств и сетей инфо-коммуникаций, ускорение процессов информатизации общества способствуют значительному расширению спектра инфокоммуникаци-онных услуг, являющихся взаимно дополняемыми и взаимозаменяемыми услугами.
Расширение спектра ИКУ происходит по двум направлениям: модификация существующей услуги, заключающаяся в усовершенствовании некоторых потребительских свойств услуги, и создание качественно и содержательно новой услуги, производимой на основе новых инфокоммуникационных технологий (IP-телефония, электронное сообщение, Интернет-услуги, мобильные платежи, электронный бизнес, мультимедиа, интерактивное телевидение и т.д.). Кроме того, развитие подвижной связи и широкополосный доступ к сети Интернет способствуют персонализации услуг, т.е. переходу
от оказания услуг в пунктах общего пользования к оказанию услуг индивидуальным пользователям с персонального абонентского устройства в реальном режиме времени с возможностями широкополосного доступа к различным видам связи и информационных ресурсов.
Современный рынок в сфере инфокоммуникаций включает в себя множество компаний, предоставляющих обширный спектр инфокоммуникационных услуг. В условиях активной конкуренции компании применяют разнообразные решения для привлечения клиентов к услугам и продуктам своей компании. Развитие сегментов предоставляемых инфокоммуникаци-онных услуг, необходимость работать с различными по содержанию и технической базе услугами, постоянно улучшать качество услуг и сохранять лояльность потребителей заставляет компании все чаще использовать такой эффективный как PLM (Product lifecycle management — управление жизненным циклом продукта), являющийся способом управления конкретным продуктом в отдельности [4].
Парадигма PLM возникла как средство избежать проблемы, возникшие у многих компаний вследствие насыщения и зрелости рынков товаров и услуг в начале XXI в. Развитие PLM было стимулировано изменениями в бизнес среде, которая требовала улучшений в управлении продуктом. В настоящее время управление жизненным циклом продукта является одним из важнейших направлений маркетинговых мер по достижению бизнес целей. При использовании PLM компания управляет продуктом как связанным комплексом на протяжении всего его жизненного цикла [4, 7]. Происходит объединение ранее не связанных элементов, например, разработка продукта и его поддержка (рис. 1).
Для управления различными продуктами при помощи PLM разработано специализированное программное обеспечение (ПО), осно-
У
РИс. 1. Р1М — парадигма комплексного управления жизненным циклом продуктов
ванное на модульном принципе. Среди разработчиков соответствующего ПО выступают компании Siemens, 1С, Аскон и прочие. Существующее программное обеспечение позволяет отслеживать каждую партию (и даже каждый экземпляр) продукции на всех этапах жизненного цикла — выявление потребности у заказчика, учет его разнообразных требований к изделию, все этапы производства, отгрузки и эксплуатации, а также утилизации в конце полезного срока службы и архивирование всей информации [7].
Как известно, жизненные циклы товаров и услуг различаются. Несовпадение кривьх жизненного цикла товара и услуг обусловлено как потенциалом получения эффекта масштаба производства услуг, так и возможностями предоставления дополнительных видов услуг по мере НТП и модернизации инфокоммуникацион-ных сетей [6]. Технологические, коммерческие и маркетинговые возможности увеличения срока жизни инфокоммуникационных услуг указывают на необходимость совершенствования управления ЖЦУ на основе интегрированного управления, включающего три параметра: технологический, коммерческий и времен-
ной (маркетинговый). Общая схема интегрированной системы управления жизненным циклом услуг (ИСУ ЖЦУ) применительно к инфо-коммуникациям представлена на рис. 2.
Основными компонентами интегрированной системы управления жизненным циклом услуг являются интегрированная разработка производства услуги и обслуживания абонентов и системы управления услугой в течение жизненного цикла. Интегрированная система управления ЖЦУ в сфере инфокоммуникаций предусматривает определение политики сервиса параллельно с разработкой политики услуги и реализации маркетинговых мероприятий по управлению реализацией услуг во времени.
Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки различных сторон спроса и предложения, осуществляемое с учетом трех параметров интегрированной системы управления (технологического, коммерческого и маркетингового), обеспечивает создание возможностей увеличения продолжительности жизни услуг на потребительском рынке.
В сфере инфокоммуникаций управление и продление ЖЦУ является также приоритетным вопросом ввиду высокой стоимости оборудо-
вания, сетевых принципов построения инфраструктуры и постоянного улучшения информационных и телекоммуникационных технологий. Таким образом, инфокоммуникационная компания должна находить компромисс между окупаемостью производственных затрат и необходимостью постоянной модернизации сетей (что особенно актуально для операторов связи и провайдеров ИКУ), дорогостоящим обучением персонала (для системных интеграторов). Данные проблемы диктуют острую необходимость использования специального механизма, позволяющего управлять жизненным циклом сложной по множеству участников производственного рынка инфокоммуникацион-ной услуги. На рис. 3 приведены основные этапы реализации механизма Р1.М, отражающего цепочку мероприятий по управлению услугой.
Применение механизма управления жизненным циклом ИКУ рассмотрим на примере выполнения действий на каждой стадии его использования.
Первым этапом применения механизма является сбор и анализ "Входных данных", достаточных для принятия решения о необходимости моделирования жизненного цикла. К входным данным относятся данные статистической отчетности и выборочных обследований по характеристике: потребительских предпочтений, состояния конкурентов, конъюнктуры инфокоммуни-кационного рынка и сопряженных рынков информационных технологий и приложений, а также потенциала их развития. На втором этапе при принятии положительного решения о продолжении реализации конкретной услуги компания переходит к этапу моделирования жизненного цикла, чаще всего на основе логистических функций [1].
Используя результаты анализа потребительского спроса и предпочтений, состояния конкурентной среды, конъюнктуры рынка и потенциала его развития, на третьем этапе производится оценка влияния различных управляющих воздействий на параметры жизненного цикла услуг и составляется перечень возможных управляющих воздействий. К числу факторов, оказывающих влияние на жизненный цикл ИКУ относятся изменения в технической, управленческой и маркетинговых областях, а также в области технической поддержки.
После оценки влияния параметров и выделения наиболее значимых управляющих воздействий, происходит четвертый этап — разработка производственной программы по управлению жизненным циклом услуги с учетом финансовых и технических возможностей компании. Завершает действие механизма управления жизненным циклом пятый этап — анализ
Рис. 2. Параметры и взаимосвязи интегрированной системы управления жизненным циклом инфокоммуникационных услуг
т
Рис. 3. Механизм PLM по управлению жизненным циклом инфокоммуникационнык услуг
последствий принятых мер, выраженный в количественных или качественных показателях: увеличение прибыли, абонентской базы, доли рынка и улучшение имиджа компании.
Для оценки влияния какого-либо фактора на жизненный цикл услуги используются аналитические и графические статистические методы. К аналитическим методам оценки влияния факторов относятся методы дисперсионного и корреляционного анализа, использующие множество критериев оценки достоверности полученных выводов и моделей (коэффициенты парной и множественной корреляции, Спирмена и Кендела; критерии Пирсона, "Хи-квадрат", Т-критерий Стьюдента, критерий Краске-ла-Уоллиса) [2]. Среди графических методов выделяют четыре ключевых графических инст-
румента для анализа факторных влияний: ящичные и круговые диаграммы, диаграммы рассеяния [3]. В совокупности качественных методов наиболее эффективным и достоверным с точки зрения математики является метод "Дельфи" [1]. Специфика этого метода заключается в том, что обобщение результатов исследования осуществляется путем индивидуального письменного опроса экспертов в несколько туров по специально разработанной процедуре исследования.
Предложенный в статье механизм позволяет рационально оценивать рыночную позицию каждой инфокоммуникационной услуги и возможности ее развития как для компаний-операторов, так и провайдеров и системных интеграторов с учетом текущей ситуации на рынке
производства и потребления услуг. Кроме того, данный механизм дает возможность уменьшения вероятности ошибки при выборе наиболее перспективных услуг и сокращения нецелесообразных расходов на неактуальные и мало востребованные в текущей рыночной ситуации услуги.
Литература
1. Агалаков С А Статистические методы в экономике: Лаб. практикум. — Омск: Изд-во ОмГУ, 2010. — 115 с.
2. Егоров А.М. Аналитические методы оценки влияния факторов // Методы менеджмента качества, 2008. — № 12. — С. 32-33.
3. Егоров А.М. Графические методы анализа влияний факторов на качество продукции // Методы менеджмента качества, 2008. — № 11. — С. 42-43.
4. Кеннет А. Энциклопедия PLM-ERP / Введение. — Новосибирск: ЛЕДАС, 2008. — С.1-9.
5. Кузовкова ТА Экономические аспекты конвергентного развития инфокоммуникаций // Электросвязь, 2009. — № 2. — С. 16-19.
6. Кузовкова ТА, Каменева Е.Я. Принципы и задачи интегрированной системы управления жизненным циклом инфокоммуникационнык услуг // Электросвязь, 2011. — №1. — С. 50-52.
7. Stark J. Century Paradigm for Product Realisation // Product Lifecycle Management, 2011. No21st. рр. 8-11.
Forming of infocommunication services' lifecycle management instruments by the influence of convergence
Kuzovkova T.A., Kameneva E.Ya., MTUCI, Moscow
Abstract
Throughout the article the consequences of the convergence in infocommunication sphere is revealed. It has an influence on the structure and characteristics of production and consumption in infocommunications. The view of business models is also changed according to the convergence process. In the article an application of an integrated management system of telecommunication services' lifecycle (IMS of LCS) is shown as complex of relationships between the stage of production up to the stage of service distribution. Moreover, the methods, principles and instruments of lifecycle management is identified.
Keywords: Infocommunications, convergence, scientific and technological development, the life cycle of services.
References
1 Agalakov SA. Statistical Methods in Economics: Lab. workshop. Omsk Omsk State University, 2010. 115 p.
2 Egorov A.M. Analytical methods for evaluating the impact of factors / Methods of Quality Management, 2008. No12. pp.32-33.
3 EgorovA.M. Graphical methods for the analysis of the effects of factors on the quality of products / methods of quality management, 2008. No11. pp.42-43.
4 Kenneth A. Encyclopedia of PLM-ERP, 2008. pp.1-9.
5 Kuzovkova TA. Economic aspects of convergent development of info-communications / Electrosvyaz, 2009. No2. pp.16-19.
6 Kuzovkova TA., Kameneva E.Ya. Principles and objectives of the integrated control system lifecycle information and communication services / Electrosvyaz, 2011. No1. pp.50-52.
7. Stark J. Century Paradigm for Product Realisation / Product Lifecycle Management, 2011. No21st. pp. 8-11.
