CC BY
19УДК 631.173
ФОРМИРОВАНИЕ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА РЫНКЕ УСЛУГ
Малыха Екатерина Федоровна, кандидат экономических наук, доцент, Катаев Юрий Владимирович, кандидат технических наук, доцент; ФГБОУ ВО РГАУ - МСХА имени К.А. Тимирязева, Москва, Российская Федерация Градов Евгений Анатольевич, ведущий специалист; ФГБНУ ФНАЦ ВИМ, Москва, Российская Федерация
Аннотация: В статье рассмотрены актуальные вопросы формирования и функционирования современного предприятия технического сервиса на рынке услуг. Определено, что рациональная организация сервиса позволяет рассматривать его в качестве важной статьи дохода современных предприятий.
Ключевые слова: технический сервис; сегмент рынка; концепция обслуживания; система оказания услуг; имитационная модель.
FORMATION AND FUNCTIONING OF A MODERN TECHNICAL SERVICE ENTERPRISE
IN THE SERVICE MARKET
Malyha Ekaterina Fedorovna, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Kataev Yurij Vladimirovich, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor; Timiryazev Russian State Agrarian University, Moscow, Russia Gradov Evgenij Anatol'evich, Leading Specialist; FSAC VIM, Moscow, Russia
Abstract: The article deals with topical issues of the formation and functioning of a modern technical service enterprise in the service market. It is determined that the rational organization of the service allows us to consider it as an important source of income for modern enterprises.
Keywords: technical service; market segment; service concept; service delivery system; simulation model.
Для цитирования: Малыха, Е. Ф. Формирование и функционирование современного предприятия технического сервиса на рынке услуг / Е. Ф. Малыха, Ю. В. Катаев, Е. А.Градов. - Текст : электронный // Наука без границ. - 2021. - № 1 (53). - С. 48-54. - URL: https://nauka-bez-granic.ru/№-1-53-2021/1-53-2021/ For citation: Malyha E.F., Kataev Yu.V., Gradov E.A. Formation and functioning of a modern technical service enterprise in the service market // Scince without borders, 2021, no. 1 (5), pp. 48-54.
Российское и зарубежное представление развития сферы услуг отличаются в части оценки ее общественной значимости - в отечественных условиях. Эта отрасль позиционируется как некая подсистема народного хозяйства, которая подчиняется реальному производству и зависит от него; в зарубежных исследованиях это отдель-
ная область, которая тесно связана с производством и имеет возможности доминирования в национальной экономике.
Эти оценочные стандарты имеют исторические корни и основаны на различных социальных менталите-тах. Помимо этого, они базируются на иной формулировке основного по-
нятия сервиса. Это мнение не «вписывалось» в теорию трудовой стоимости К. Маркса, которая лежала в основе понятия товара и была базой для отечественной научной школы. Во многих исследованиях ученых особое внимание уделяется именно значительной разнице между обычным товаром, имеющим материальную форму, и услугой, такой формы не имеющей. Предполагалось, что сфера услуг не создает новой стоимости и не приносит непосредственной прибыли. Зарубежный вектор исследований наоборот отмечает схожесть, а не отличие понятий услуги и товара. Эта схожесть состоит в том, что цель и товара и услуги заключается в удовлетворении потребности человека как члена общества. Эта формулировка в большей мере соответствует традициям развития рыночной экономики, ориентированной на потребителя, а не на производителя. Известный прагматизм и практицизм зарубежных теоретических концепций определил и направление прикладных исследований в данной области. Так, было выявлено, что правильная организация сервиса позволяет рассматривать его в качестве важной (а часто и решающей) статьи дохода современных предприятий. По данным США, каждый доллар, вложенный в развитие сервисных услуг, дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники [1].
Исходя из этого, случился серьезный подъем использования услуг в странах с прогрессивной промышленностью как одно из наиболее важных проявлений экономической жизни второй половины ХХ-го века.
Вместе с тем, традиционное в российских условиях отношение к сфере
услуг (особенно технического сервиса) выглядит своеобразным противоречием: всем нужны качественные услуги, но практически никто не готов их предоставлять.
В условиях протекающих процессов быстрого роста сферы услуг (позволивших западной экономической науке выдвинуть гипотезу о преобладании этой сферы над сферой преобладания материальных благ) произошло преобразование такого фундаментального понятия как товар.
По сути, в актуальных научных исследованиях не дается конкретных отличий между продукцией и услугой. Услуга - такой же товар, как и продукция, однако, во-первых, требует пристального внимания к факторам коммуникации его с заказчиком, а во-вторых, тяжело поддающийся количественному анализу и оценке полученного итога (количественный эффект). Именно поэтому методы маркетинга и менеджмента, которые применяются при изучении продуктов рынков, хотя в целом и приемлемы и для рынков услуг, но требуют в определенных моментах приспособления в целях использования неформальных методов и подходов, позволяющих учесть плохо формализуемые аспекты, которые могут возникать при оказании и потреблении услуг [2, 3].
Как показывает проведенный сравнительный анализ состояния этого вида деятельности в технически развитых странах и в России, в нашей стране до настоящего времени недооценена важность и целесообразность формирования национальной системы утилизации некоторых видов выведенной из эксплуатации продукции. На данный момент основное внимание правительства России направлено на ре-
шение важной социальной проблемы - на утилизацию ТКО. В то же время процесс утилизации материалоемкой продукции (в том числе сельскохозяйственной техники) проходит стихийно, нанося стране как экологический, так и экономический урон.
Одним из важнейших условий создания системы «Сельхозрециклинг», помимо финансовых аспектов (утилизационный сбор), является активное участие в этом проекте заводов-изготовителей сельскохозяйственной техники, их дилеров и специализированных предприятий инженерной сферы АПК, что позволит активизировать процесс развертывания производственных мощностей в АПК по сбору и переработке утилизируемой сельскохозяйственной техники и ее компонентов [4, 5].
Важные методы и подходы, применяющиеся на Западе для анализа сферы и построении работы ее предприятий, можно разделить на две основные группы.
Первая группа включает в себя главным образом методы теории оптимизации и исследования операций. Теория оптимизации бурно развивалась в течение Второй мировой войны, когда встал вопрос о транспортировке большого количества людей и материалов на дальние расстояния. В результате появился ряд методов, получивших общее наименование «исследование операций».
Исследование операций, по существу, представляет собой экспертизу, проводимую на междисциплинарной основе в целях количественного определения различных аспектов комплексной проблемы и использующую математические модели для верификации и оптимизации ситуации. Оно
предполагает использование различных методов, в том числе:
• линейного программирования;
• дерева решений;
• имитационных моделей (метод Монте-Карло и др.);
• теории массового обслуживания;
• сетевых графиков;
• регрессионных моделей.
Вторая группа представляет собой
комплекс определенных концептуальных подходов к решению той или иной проблемы (вербальных моделей), сформулированных на основе логики, опыта управления, интуиции и т.д., и предполагает относительно небольшой объем использования формального математического аппарата.
В связи с тем, что вторая группа методов и концептуальных моделей является более распространенной и чаще применяемой в западной практике (и в то же время менее известной для российских специалистов в области менеджмента и исследования операций), рассмотрим ее более подробно, исследовав при этом возможность более полной формализации имеющихся моделей.
Модель предприятия сферы услуг представлена на рисунке. Анализ этой схемы начинается с рыночной ниши, занимаемой предприятием (то есть сегмента рынка услуг), и продолжается против часовой стрелки к концепции обслуживания, системе оказания услуг и образу (имиджу) компании. Блок культуры и философии связывает всю систему воедино [6].
С достаточной степенью условности можно осуществить формализацию основных взаимосвязей, рассматриваемых в модели. Формально модель можно представить в следующем виде (рис.).
Рисунок - Схема модели Р. Норманна для предприятия, функционирующего
в сфере услуг
Сегмент рынка характеризуется группой заказчиков, которым внедряется вся система обслуживания, и в частности, концепция обслуживания (стрелка D).
Концепция обслуживания основывается на понятии услуги, которая представляет собой то, что доставляет пользу заказчику. Понятие услуги (обслуживания) зачастую содержит очень емкие сочетания ценностей, с трудом поддающихся анализу. Часть из них материально воплощается, а другая часть исходит из сферы психологии или эмоций. Отдельные ценности наиболее важны, и в этой связи классифицируются как основные, а остальная их часть является второстепенными. На основе концепции обслуживания формируется система оказания услуг (стрелка М).
Система оказания услуг аналогична структуре производства и распределения в промышленной организации, однако по форме она нередко отображена принципиально в другом виде. В этой системе в большей степени, чем в трактовке концепции услуг, отобра-
жены индивидуальные возможности организации обслуживания. Анализ структуры поставки услуг позволяет подчеркнуть три составляющие [7, 8]:
• Штат - работа в сфере услуг всегда характеризуется большой трудоемкостью, и при этом наиболее успешные компании, работающие в этой отрасли, скрупулезно и оригинально относятся к подготовке способов установления и разделения трудовых ресурсов. У них стремление определить методы мобилизации людей для реализации их определенных обязанностей с более обширного их круга;
• Потребители играют исключительно важную роль в организации обслуживания, так как они не только получают и потребляют услуги, но и включены в процессы производства и доставки услуг [9]. Это одна из причин, почему потребителей необходимо выбирать и ориентировать так же обоснованно, как и собственных служащих;
• Технология и финансовое обеспечение - услуги, помимо большой трудоемкости, также отличаются и
достаточной технологичностью, и капиталоемкостью. Однако стоит сказать, что новые технологии (особенно информационные) будут иметь прогрессивную роль в сфере услуг. Технологии предоставления услуг, помимо физических характеристик последних, играют главную роль для социальной координации трудовых ресурсов (штата), заказчиков и снабженцев (стрелка S).
Система формирования образа воспринимается как средство координации, а образ - как знания, которыми администрация организации вероятно воспользуется для влияния на коллектив, заказчиков и других снабженцев материалов, понимание образа предприятия и возможностей ее продвижения оказывает влияние на ее позицию на рынке и эффективность затрат. В долгосрочных планах развития на образ предприятия влияет то, чем она снабжает, и кто ее потребитель, но в краткосрочном аспекте образ может помочь в реализации намеченных стратегий (стрелка и).
Культура и философия организации носит первоочередное значение, благодаря им администрация наблюдает, содействует и улучшает социальный процесс, реализующийся в форме оказания услуг, приносящих положительный результат потребителям. С формированием системы оказания услуг, культура и философия организации реализуют интегрирующую функцию У^) и служат главными причинами долгосрочной эффективности, устанавливаемой на определенном отрезке времени [О, Т] (двусто-
ронние стрелки, соединяющие центр и периферию схемы).
Анализ модели Р. Норманна позволяет выявить следующие ее особенности:
- Модель является комплексной и охватывает широкий спектр проблем функционирования предприятия сферы услуги, к которым относится и дилерское предприятие. Это является ее достоинством и главным ее отличием в ряду других моделей предприятия.
- Модель является трудно формализуемой и это можно отнести к числу ее недостатков.
- Модель является статистической. В ней нет соотношений, описывающих взаимосвязь используемых переменных во времени и процессы перехода из одного состояния в другое. Фактор времени следует считать условно динамическим. Статичность описания -главный недостаток рассматриваемой модели. Указанный недостаток может быть компенсирован переходом к динамическим схемам, отображающим процессы функционирования предприятий с учетом их саморазвития. В целом же модель приемлема к принятию ее за основу для формирования системы пунктов обслуживания дилерского предприятия в среде различных социально-экономических факторов.
Особенности процесса оказания услуг обслуживающей системой дилера сельским товаропроизводителям требуют изучения методов формирования и функционирования системы ДП с привязкой к основным проблемам этой среды.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Дорохов, А. С. Технический сервис в системе инженерно-технического обеспечения АПК / А. С. Дорохов, В. М. Корнеев, Ю. В. Катаев. - Текст : непосредственный //
Сельский механизатор. - 2016. - № 8. - С. 2-5.
2. Дорохов, А. С. Роль качества в инженерно-техническом обеспечении АПК /
A. С. Дорохов. - Текст : непосредственный // Труды ГОСНИТИ. - 2016. - Т. 125. -С. 62-69.
3. Малыха, Е. Ф. Экономический механизм рынка подержанной техники в системе технического сервиса: дис...канд. эконом. наук: 08.00.05: утв. 05.03.2013. М., 2013. - 155 с.
4. Семейкин, В. А. Теоретические предпосылки организации процесса входного контроля качества машиностроительной продукции / В. А. Семейкин, А. С. Дорохов.
- Текст : непосредственный // Вестник ФГОУ ВПО МГАУ. - 2007. - № 2 (22). - С. 92-94.
5. Дорохов, А. С. Совершенствование входного контроля качества сельскохозяйственной техники на дилерских предприятиях / А. С. Дорохов. - Текст : непосредственный // Вестник ФГОУ ВПО МГАУ. - 2009. - № 2 (33). - С. 73-75.
6. Семейкин, В. А. Входной контроль качества сельскохозяйственной техники и оценка его эффективности: методические рекомендации / В. А. Семейкин, А. С. Дорохов,
B. М. Корнеев. - М.: ФГОУ ВПО МГАУ, 2010. - 139 с. - Текст : непосредственный
7. Лимарев, В. Я. Положение по организации входного контроля качества машиностроительной продукции, поступающей агропромышленному комплексу / В. Я. Лимарев, В. А. Семейкин, В. М. Корнеев, С. А. Терский, А. С. Дорохов. - М. -2006. 30 с. - Текст : непосредственный
8. Малыха, Е. Ф. Оценка технической оснащенности аграрного производства / Е. Ф. Малыха, Ю. В. Катаев. - Текст : непосредственный // Экономика сельского хозяйства.
- 2019. - № 6. - С. 62-68.
9. Семейкин, В. А. Предпродажное обслуживание техники в сельском хозяйстве / В. А. Семейкин В. М. Корнеев А. С. Дорохов. - Текст : непосредственный // Вестник ФГОУ ВПО МГАУ. - 2005. - № 1 (11). - С. 95-97.
REFERENCES
1. Dorohov A.S., Korneev V.M., Kataev Yu.V. Tekhnicheskij servis v sisteme inzhenerno-tekhnicheskogo obespecheniya APK [Technical service in the system of engineering and technical support of the agro-industrial complex]. Sel'skij mekhanizator, 2016, no. 8, pp. 2-5.
2. Dorohov A.S. Rol' kachestva v inzhenerno-tekhnicheskom obespechenii APK [The role of quality in the engineering and technical support of the agro-industrial complex]. Trudy GOSNITI, 2016, vol. 125, pp. 62-69.
3. Malyha E.F. Ekonomicheskij mekhanizm rynka poderzhannoj tekhniki v sisteme tekhnicheskogo servisa [Economic mechanism of the used equipment market in the technical service system]. Ph. D. thesis. Moscow, 2013, 155 p.
4. Semejkin V.A., Dorohov A.S. Teoreticheskie predposylki organizacii processa vhodnogo kontrolya kachestva mashinostroitel'noj produkcii [Theoretical prerequisites for the organization of the process of input quality control of machine-building products]. Vestnik FGOU VPO MGAU, 2007, no. 2 (22), pp. 92-94.
5. Dorohov A.S. Sovershenstvovanie vhodnogo kontrolya kachestva sel'skohozyajstvennoj tekhniki na dilerskih predpriyatiyah [Improvement of input quality control of agricultural machinery at dealer enterprises]. Vestnik FGOU VPO MGAU, 2009, no. 2 (33), pp. 73-75.
6. Semejkin V.A., Dorohov A.S., Korneev V.M. Vhodnoj kontrol' kachestva sel'skohozyajstvennoj tekhniki i ocenka ego effektivnosti: metodicheskie rekomendacii [Input quality control of agricultural machinery and evaluation of its effectiveness: methodological recommendations]. Moscow, FGOU VPO MGAU, 2010, 139 p.
7. Limarev V.Ya., Semejkin V.A., Korneev V.M., Terskij S.A., Dorohov A.S. Polozhenie
po organizacii vhodnogo kontrolya kachestva mashinostroitel'noj produkcii, postupayushchej agropromyshlennomu kompleksu [Regulation on the organization of input quality control of machine-building products supplied to the agro-industrial complex ]. Moscow, 2006, 30 p.
8. Malyha E.F., Kataev Yu.V. Ocenka tekhnicheskoj osnashchennosti agrarnogo proizvodstva [Assessment of technical equipment of agricultural production]. Ekonomika sel'skogo hozyajstva, 2019, no. 6, pp. 62-68.
9. Semejkin V.A., Korneev V.M., Dorohov A.S. Predprodazhnoe obsluzhivanie tekhniki v sel'skom hozyajstve [Pre-sale service of machinery in agriculture]. Vestnik FGOU VPO MGAU, 2005, no. 1 (11), pp. 95-97.
Материал поступил в редакцию 19.01.2021 © Малыха Е.Ф., Катаев Ю.В., Градов Е.А., 2021
