CC BY
76
ФОРМАЛИЗАЦИЯ МОДЕЛЕЙ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Е. Б. ГЕРАСИМОВА
Финансовая Академия при Правительстве Российской Федерации
On this article was examined questions financial stable credit organization and quality credit services on the base models business improvement of management quality enterprises.
ВВЕДЕНИЕ
Кредитная организация (КО) - юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения (лицензии) банка России имеет право осуществлять банковские операции (привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); размещение указанных в п. 1 привлеченных средств от своего имени и за свой счет; открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц; осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе бан-ков-корреспондентов, по их банковским счетам; инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах; привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; выдача банковских гарантий; осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов)).
Во всем мире все большее значение придается применению системного подхода к качеству деятельности предприятий и организаций, использование которого нацелено на внедрение концепции Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), центральную роль в которой играет самооценка (самоконтроль), основанная на критериях национальных премий и наград за качество.
Качество кредитных услуг (КУ) в соответствии с требованиями концепции TQM и междуна-
родных стандартов ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 версии 2000 года - это степень, с которой совокупность собственных характеристик КУ выполняет требования.
МЕТОДИКА
Модель совершенствования менеджмента качества КО - это совокупность критериев и показателей, предназначенных для оценивания деятельности КО в области качества.
Качество продукции и услуг КО формируется за счет пересечения поля ее соответствия микро-и макроэкономическим институциональным требованиям функционирования КО (миссия, видение, кредо, стандарты, общественные требования, затраты на качество, влияние окружающей среды и др.) и поля ожиданий потребителей, ориентированного на непрерывное улучшение качества продукции и услуг. Данное адаптивное управление осуществляется системой менеджмента качества (СМК), обеспечивающей устойчивые конкурентные преимущества продукции и услуг КО на национальном и мировом рынках.
Критерии премий за качество особое значение придают предупредительным мерам, непрерывному улучшению качества, позволяющему удовлетворить потребителя. Технология самооценки фирм и критерии разных премий качества, в общем, схожи. Суть оценки состоит в том, что в основу любой премии качества заложены критерии, каждый из которых имеет свой удельный вес, очки или баллы. Критерии, получившие низкую оценку, покажут те направления деятельности, которые нуждаются в улучшении.
Проведем анализ наиболее известных и престижных в мире моделей совершенствования менеджмента качества применительно к КО [1, 2].
1. Награда качества Деминга в Японии
(Deming Application Prize - DAP). Была учреждена в 1951 году в честь огромного вклада Э. Деминга в развитие качества в Японии. Критериями оценки предприятий за приз Деминга являются десять ключевых моментов их деятельности: 1) Политика и цели. 2) Организация и ее функционирование. 3) Образование и его развитие. 4) Сбор, распространение и использование информации. 5) Анализ. 6) Стандартизация.
7) Контроль. 8) Обеспечение качества. 9) Результаты. 10) Дальнейшие планы.
2. Награда за качество М. Бэлдриджа в
США. Была учреждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 года. Награда была названа именем Мэлкома Бэлдриджа (Melcom Baldrige National Quality Award -MBNQA). Премия М. Бэлдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Анализ претендентов на премию М. Бэлдриджа проводится по следующим семи критериям, имеющим собственный вес в процентах: 1) Руководство. 2) Информация и анализ.
3) Стратегия планирования качества. 4) Человеческие ресурсы. 5) Уверенность в качестве товаров и услуг. 6) Результаты качества. 7) Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий.
3. Европейская премия (награда) качества (European Quality Award - EQA) была учреждена в 1992 году Европейским Фондом Управления Качеством (EFQM) при поддержке Европейской Организации Качества (EOQ) и Европейской Комиссии. Оценка возможностей предприятия в премии EQA ведется по следующим критериям, имеющим свои весовые значения в процентах:
1) Руководство (10 %). 2) Управление людьми (9 %).
3) Политика и стратегия (8 %). 4) Ресурсы (9 %).
5) Процессы (14 %). 6) Удовлетворение работников (9 %). 7) Удовлетворение потребителя (20 %).
8) Воздействие на общество (6 %). 9) Результаты бизнеса (15 %).
4. Российская премия качества - Премия Правительства РФ в области качества была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 года № 423. Критерии присуждения премий устанавливаются в Руководстве для участников конкурса, утверждаемом ежегодно Советом по присуждению премий Правительства РФ в области качества. Модель оценки организации характеризуется девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения.
5. Барбадосская национальная награда за качество Великобритании для промышленности основана в 1976 году за управление качеством, а в 1990 году за качество продукции. Критерии оценки: проверочная анкета, состоящая из следующих элементов: система управления качеством; методы процедур моделирования; эффективность операций; надежность товаров и услуг; уважение персонала; иерархическая система в структуре качества; документация.
6. Бразильская национальная награда за качество основана в 1992 году. Критерии оценки аналогичны критериям награды М. Бэлдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии.
7. Колумбийская национальная награда за качество была основана в 1976 году. Критерии оценки: основные критерии награды заимствованы из первой части 180 9004 («Управление качеством и элементы системы качества») и из второй части 180 9004 («Основные указания по услугам»).
8. Награда «Знак 0» Гонконга была основана в 1991 году. В основе награды - национальная награда за качество М. Бэлдриджа. Критерии оценки: 1) Стратегическое планирование качества (200 очков). 2) Гарантия качества продуктов и услуг (200 очков). 3) Удовлетворение потребителей (350 очков). 4) Информация и анализ (150 очков);
5) Результаты качества (100 очков).
9. Национальная награда за качество Раджи-
ва Ганди была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 году. Критерии оценки претендующей на награду организации рассматриваются по следующим критериям при максимальном количестве баллов 1000: 1) Ответственность за качество (100).
2) Система качества (80). 3) Маркетинг (80).
4) План развития (30). 5) Поставки (50).
6) Применение статистических методов (80).
7) Контроль материалов (30). 8) Проверка про-
дукции (50). 9) Управление измерениями (60). 10) Проверка и статус теста (60). 11) Корректирующие действия (50). 12) Послепродажные
функции (30). 13) Обратная связь с потребителями (50). 14) Соответствие документации (50). 15) Обучение персонала (80). 16) Стоимость качества (80). 17) Внутренний аудит (50).
10. Малайзийские награды за превосходство в промышленности. Были интегрированы в Награды за превосходство в промышленности в 1990 году. Они поделены на четыре категории: превосходство продукции, превосходство экспорта, работа гостиниц и награды за управление качеством.
11. Премия за качество Великобритании. Совместима с европейской моделью качества, учре-
ждена в 1994 году. Присуждается ежегодно торговым организациям Великобритании в стране и за рубежом.
12. Высшая премия Ирландской ассоциации за качество. Основана на моделях премий М. Бэлдриджа и Э. Деминга, Датской и Шведской национальных премий и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1982 году. Присуждается ежегодно одному из десяти лауреатов региональных премий (восьми промышленных предприятий и двух предприятий сферы услуг).
13. Премия стимулирования Исландской ассоциации за качество. Основана на моделях премий М. Бэлдриджа и Э. Деминга, Датской и Шведской национальных премий и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1993 году. Присуждается ежегодно одному национальному претенденту, выбранному из шести компаний: трех государственных и трех частных, отобранных членами ассоциации.
14. Французская премия за качество. Основана на моделях премии М. Бэлдриджа и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям и организациям-лауреатам региональных премий по качеству.
15. Бельгийская премия за качество. Основана на европейской модели TQM. Учреждена в 1990 году. Присуждается малым, средним и крупным предприятиям и организациям с 1994 года ежегодно (до 1994 года один раз в два года).
16. Голландская премия за качество. Максимально приближена к европейской модели. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно одна главная премия компаниям разных категорий плюс «признание качества» для малых компаний.
17. Датская премия за качество. Основана на европейской модели качества. Учреждена в
1993 году. Присуждается ежегодно.
18. Шведская премия за качество. Основана на модели премии М. Бэлдриджа. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно.
19. Норвежская премия за качество. Основана на моделях премии М. Бэлдриджа и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1992 году. Присуждается ежегодно.
20. Финская премия за качество. Основана на модели М. Бэлдриджа. Учреждена в 1991 году. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям и организациям.
21. Премия за качество Словацкой республики. В ее основе лежат шесть критериев из девяти Европейской премии по качеству. Учреждена в
1994 году. Присуждается ежегодно.
22. Французское движение за качество (МБО). Эта организация создана в 1991 году Министерством промышленности и Французской национальной организацией служащих. МБО объединяет около 4000 французских ассоциаций по качеству.
23. Европейская премия за качество для средних и малых предприятий и организаций. Европейская организация по качеству (ЕОО) и Европейский Фонд управления качеством (ЕБОМ) получили поддержу Европейского Союза в вопросе о введении в конце 90-х годов Европейской премии по качеству для средних и малых предприятий и организаций. Эта премия будет основываться на базе существующих национальных и региональных премий по качеству: финалисты региональных премий будут становиться претендентами на национальную, а затем и Европейскую премию.
ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ
Практической основой формализации моделей делового совершенства СМК КО является Европейская премия за качество как наиболее универсальная и распространенная во всем мире. Оценка показателей критериев СМК КО проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества КО складывается из 9 основных критерия и 90 показателей, входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес:
1. «РУКОВОДСТВО»:
10
Р = X р 10;
1=1
2. «ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ»:
10
ПС = X па ■ 8;
1=1
3. «УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ»:
10
УЛ = ХУЛ1 ■ 9;
1=1
4. «РЕСУРСЫ»:
10
Рес. = X Рее.1 ■ 9 ;
1=1
5. «ПРОЦЕССЫ»:
10
П = X П 14 ;
1=1
6. «УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ»:
10
УЗ = ХуЗ ■ 20;
1=1
7. «УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПЕРСОНАЛА»:
10
уп = Хуп ■ 9;
1=1
8. «ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО»:
10
ВО = X ВО1 ■ 6;
1=1
9. «РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА»:
10
РБ = X РРБ 15 .
1=1
Оценка качества деятельности (К) КО в целом осуществляется пуем суммирования результатов девяти критериев:
К=Р+ПС+УЛ+Рес+П+УЗ+УП+ВО+ РБ.
Согласно этому максимальное значение самооценки может быть равно 1000 баллам [3].
Для отслеживания динамики изменений, происходящих в КО, была разработана рейтинговая шкала баллов результатов самооценки (рис. 1), по которой можно судить о состоянии дел в области качества и выстроить первоочередной вектор преодоления проблем менеджмента качества (табл. 1).
I этап II этап III этап IV этап V этап
----А----у----А---V----л---V----А---V---А-----ч
•--------•---------•-------•---------•--------
0 250 500 750 1000
Рис. 1. Диапазоны результатов самооценки менеджмента качества КО
Таблица 1
Этапы состояния менеджмента качества КО
Следующий этап самообследования СМК КО -это представление относительной важности проблем предприятия с целью выбора отправной точки для их решения при помощи диаграммы Парето - особой формы вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Для ее построения используем дефекты, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев менеджмента качества КО. Из кривой Лоренца, характеризующей накопление конфликтов в зависимости весомости критерия, следует, что, подчиняясь закону Парето «80/20», нужно в первую очередь все усилия направить на устранение дефектов (негативных причин, ошибок) в критериях, имеющих совокупную весомость в появлении дефектов, равную 80 %. В дальнейшем каждый из наиболее негативных по оценке критериев анализируется аналогичным образом. В результате этого выявляются наиболее опасные дефекты СМК КО, требующие принятия оперативных мер. Все вышеперечисленное позволяет построить причинно-следственную диаграмму Исикавы для анализа менеджмента качества КО, построение которой осуществляется разложением главных факторов, определяющих итоговый результат анализируемого показателя, на более простые факторы. На ней четко отображаются проблемы СМК КО, которые записываются справа налево по убыванию их значимости. Самым близким к «хребту» несоответствиям следует уделить наибольшее внимание.
РЕЗУЛЬТАТЫ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ
Анализ подходов к обеспечению самооценки менеджмента качества КО выявил следующее: во-первых, каждая из премий качества разработана либо для крупной компании, либо для малого предприятия; во-вторых, самооценка по критериям крупных предприятий сложна и носит элемент субъективности, а критерии самооценки малых предприятий не достаточны; в-третьих, наиболее универсальной является Европейская премия качества, так как она была интегрирована или является базой премий за качество других стран.
Вышеизложенное позволило сформулировать следующий вывод: решение проблем качества продукции и услуг и менеджмента качества КО следует начинать в первую очередь с самооценки его менеджмента качества (как центральной части концепции TQM) по критериям национальной премии качества и разработке на этой основе ме-
Этап развития менедж- мента качества Количество баллов по критериям самооценки Общее положение дел в области качества в КО
I 0-250 (0-25 %) Деятельность не анализируется. Совершенствуются лишь отдельные области функционирования.
II 250-500 (25-50 %) Отдельные результаты показывают улучшение. Применяются новые подходы почти к половине направлений деятельности.
III 500-750 (50-75 %) Доказательства усовершенствования эффективности бизнеса. Достижение поставленных целей в большинстве областей.
IV 750-1000 (75-100 %) Систематическое применение новых подходов, методов во всех сферах деятельности за несколько последних лет. Лидирующие позиции и их сохранение налицо.
V 1000; + ¥ (100 % и более) Пересмотр критериев самооценки, учитывающий новые тенденции развития предприятия и экономики. Пример для других предприятий.
роприятий по совершенствованию функционирования хозяйственной деятельности КО.
Важной составляющей механизма обеспечения самооценки менеджмента качества КО является построение дерева целей СМК КО. Построение дерева собственно целей (подцелей) выполняется главным образом для того, чтобы полнее выявить и систематизировать все те факторы, которые должны быть учтены при построении целевой функции и ограничений. Если системный анализ проблемы СМК КО осуществляется одним коллективом, в состав дерева целей следует включать лишь собственно цели, непосредственно определяющие показатели эффективности функционирования КО, и не включать пути
(средства) достижения этих целей, выявление и систематизация которых должны рассматриваться как информационно связанная, но самостоятельная процедура.
Литература
1. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. 639 с.
2. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О. П. Глудкина. М.: Горячая линия-Телеком, 2001. 600 с.
3. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-52.
