CC BY
92
УДК 336
ФИНАНСОВО-КРЕДИТНАЯ СИСТЕМА ЭКОНОМИКИ РОССИИ КАК ИНСТИТУТ КАЧЕСТВА КРЕДИТНЫХ УСЛУГ
© Е.Б. Герасимова
Gerasimova E.B. Financial and credit system of the Russian economy as an institute of the quality of credit services. The article investigates the issues of evolutionary development of the credit organization and the quality of the credit services.
ВВЕДЕНИЕ
Финансы - это обобщающий экономический термин, означающий как денежные средства, финансовые ресурсы, рассматриваемые в их создании и движении, распределении и перераспределении, использовании, так и экономические отношения, обусловленные взаимными расчетами между хозяйственными субъектами, движением денежных средств, денежным обращением, использованием денег [1].
Кредит - ссуда в денежной или товарной форме, предоставляемая кредитором заемщику на условиях возвратности, чаще всего с выплатой заемщиком процента за пользование ссудой [1].
Финансово-кредитная система (ФКС) экономики России представлена государственными и частными коммерческими организациями, уполномоченными осуществлять финансовые операции по кредитованию, депонированию вкладов, ведению расчетных счетов, купле и продаже валюты и ценных бумаг, оказанию финансовых услуг и др. Основными финансовокредитными институтами являются банки, но в их число входят и финансовые компании, инвестиционные фонды, сберегательные кассы, пенсионные фонды, взаимные фонды, страховые компании [1].
Под менеджментом качества ФКО следует понимать организационную деятельность ее руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников и общества. Менеджмент качества ФКО -это процесс создания услуг высокого качества, основанный на: 1) понимании и выполнении требований к качеству; 2) постоянном улучшении процессов;
3) удовлетворении заинтересованных сторон.
Итак, менеджмент качества подразумевает то, что качеству нет предела, качество нельзя сводить только к качеству продукта, услуги или производственного процесса: необходимо охватить полный цикл работы продукции или услуги для потребителя [2].
МЕТОДИКА
Эволюционная теория развития экономических процессов и явлений предполагает рассмотрение ФКО как предприятия особого рода, производящего услуги.
Динамика понятийного аппарата «услуга» (табл. 1)
позволяет выявить семантику слова «service» (услуга) через следующие ее отличительные свойства применительно к ФКС [3]:
1) деятельность по оказанию потребителю (клиенту) помощи или содействия в получении прибыли;
2) система, удовлетворяющая определенным потребностям;
3) квалифицированная помощь или ответ, подходящий для повседневного использования.
Природу качества необходимо определить как комплексную. Качество услуг ФКО как динамическая экономическая категория в своем развитии формировалась вокруг следующих парадигм: философской (I цикл), механистической (II цикл), кибернетической (III цикл), системной (IV цикл) и информационной (V цикл).
Будучи сложной категорией, качество отражает многоаспектность производства и жизнеобеспечения человека. Становление новой информационной экономики и глобализация экономических связей значительно повысили требования, предъявляемые к качеству благ и услуг. Более того, качество становится главной составляющей конкурентоспособности продукта. Чем качественнее товар, тем быстрее он будет реализован. В настоящее время качество обеспечивает авторитет производственно-социальных структур и престиж национальной экономики. Спектр модификаций понятий качества формировался в процессе общественнотрудовой деятельности человека, впитав в себя элементы, отражающие уровень технической оснащенности производства, трудолюбие человека, его интеллектуальные и нравственные качества, эстетические представления. Системная многомерность качества и мно-гоаспектность отражает прикладной (конкретный) уровень качества и служит практической платформой для формирования единой синтетической концепции качества финансово-кредитных услуг (ФКУ).
Качество ФКУ в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов качества ИСО 9000:2000 и ИСО 14000 - степень, с которой совокупность собственных характеристик ФКУ выполняет требования. В этой связи качество ФКУ может быть плохое, хорошее или отличное. Характеристика ФКУ может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П. Роуза, является сетевое перемещение финансовой информации, формирующей поле качества услуги.
Таблица 1
Динамика понятийного аппарата «услуга»
№ Семантическое определение Источник
1 Помощь, пособие или угождение Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка. М.: Русский язык, 1991. С. 512.
2 Действие, приносящее пользу другому Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: СЭ, 1980. С. 826.
3 Все виды труда, непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Это виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей направлены на удовлетворение разнообразных индивидуальных запросов населения Финансово-кредитный словарь. М.: Финансы и статистика, 1994. С. 256.
4 Виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности Современный экономический словарь. М.: Инфра-М, 1997. С. 352.
5 Результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы: 1) материальные, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговые, банковские услуги и т. п.; 2) нематериальные (социально-культурные), обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т. п. Мишин В.М. Управление качеством. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. С. 298.
Классификация ФКУ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе [3]:
а) направленность на удовлетворение потребностей клиента:
- прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги);
- косвенные или сопутствующие услуги (related service), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета);
- услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты - овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).
б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности, существует следующая градация сложности банковских продуктов [3]:
1-й уровень - продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);
2-й уровень - услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);
3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в
области корпоративных финансов, управление смешанными активами);
4-й уровень - услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга).
К особенностям качества ФКУ необходимо отнести [3]:
1) качество услуг трудно оценить численно;
2) потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;
3) мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
4) услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
5) услуги не могут иметь чисто материальный вид;
6) применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
7) качество услуги, как правило, комплексно, т. е. важно качество каждой подуслуги.
В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг [3]:
1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.
2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги - гарантированность получения вклада клиентом).
3. Своевременность - обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.
4. Полнота - предоставление клиенту услуги в полном объеме.
5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т. е. гибкость и предусмотрительность
сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениями клиентов.
6. Доступность - возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предполагаемой ему фирмой услугой.
7. Коммуникабельность - обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, информационных и материальных обменов.
8. Безопасность, т. е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.
ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ
Структурно-институциональные сдвиги ФКС экономики России как института качества услуг формируют стартовое качество ФКУ. Ранг данной отрасли соответствует определенному уровню качества услуг, который отображается через «мультипликатор» (мультипликатор накапливает и формирует уровни качества ФКУ на основных этапах качественных изменений ФКС России информационной парадигмы качества ФКО: дифференциация и целевые потребности повышения качества услуг, «прозрачность», рыночная ценность и институциональные регуляторы качества услуг, миссия, видение и кредо банковской сферы) как качество переходной функции непрерывного улучшения качества услуг в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей [4].
ФКО изучается как динамическая экономическая система. Под динамикой ФКО будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. При исследовании динамики ФКО нами культивируется поведенческий подход к анализу ее качественно-функциональных свойств как динамической экономической системы. ФКО выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое применение позиции отрасли должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.
В динамике выявлены следующие институционально-структурные сдвиги ФКС на экономическом фоне других отраслей народного хозяйства: 1) возникновение целого каскада переходных процессов в рамках изучаемой предметной области; 2) наличие сильных экономических флуктуаций; 3) эффект начальных условий (эффект от инерционности наследования) [3].
Динамика рентабельности ФКО представляет собой переходные процессы «мультипликатора» как экономического регулятора развития ФКС, оптимальные настройки которого обеспечивают заданную степень колебательности конъюнктуры рынка ФКУ при минимуме интегрального квадратного критерия качества, формализованного показателя качества институциональных процессов преобразования и развития ФКО. При этом институциональные резервы повышения качества ФКУ позволяют реализовать на практике принцип инвариантности ФКО как института качества услуг, поскольку отклонение качества услуг от заданного
значения потребителем должно быть тождественно нулю при любых колебаниях конъюнктуры рынка ФКУ.
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги. На рис. 1 приведен процесс оценки качества услуги.
Как видно из рис. 1, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.
На рис. 2 представлены основные проблемы, связанные с качеством ФКУ, возникающие в условиях рынка потребителя. Следует указать, что многие из них
Рис. 1. Реальный процесс оценки качества финансово-кредитной услуги
Рис. 2. Проблемы гарантирования качества финансово-кредитных услуг в условиях рынка потребителя
Рис. 3. Процессы управления, улучшения и гарантирования качества ФКУ
существуют и в условиях экономики с централизованным планированием. Однако в условиях жесткой конкуренции приведенные проблемы особенно обостряются, определяя будущее банков, выходящих на рынки сбыта со своими услугами. Сертификация явилась средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества банковских услуг.
На рис. 3 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества ФКУ, из которых следует, что с помощью непрерывных процессов управления качеством - цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз: Р (Plan) - планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), D (Do) - выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ), проверки С (Check) - определение и оценка результатов выполненных работ и А (Activity) - действия (разработка и реализация управляющих воздействий) - банки добиваются непрерывного улучшения качества услуг. Однако достигнутый банком уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью институциональных процедур стандартизации и сертификации (цикл SDCA: S (standard) - стандартизация, D (Do) - выполнение, С (Check) - проверка, А (Activity) - действия).
Услуги ФКО представляют собой виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Потребность в услугах ФКО возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимостью повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.
Процесс производства и потребления большинства услуг ФКО совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке ФКУ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ФКО должен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.
РЕЗУЛЬТАТЫ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ
Динамика институциональной структуры ФКС отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов: 1) повышение
качества активов, правил и норм взаимодействия хозяйственных единиц ФКО и их организационных структур; 2) минимизация общих издержек ФКО, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы; 3) соответствие относительных цен ФКУ структуре спроса (предпочтения потребителей). Главным отличительным признаком ФКУ, по мнению П. Роуза, является сетевое перемещение банковской информации, формирующей поле качества услуги. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать качество ФКУ как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения совокупности собственных характеристик качества ФКО, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей, и влияние ФКО на общество достигается через лидерство в политике и стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами. Поле качества ФКУ формируется за счет пересечения поля качества ФКО и поля ожиданий потребителей, ориентированного на стратегию непрерывного улучшения качества услуг.
Согласно институциональной теории, качество активов в полной мере определяется защищенностью прав собственности и качеством конкурентной сферы. Для эффективности состояния функционирования ФКС государство должно создать институты: а) фондовый рынок; б) рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты качества ИСО серии 9000, 14000 и отчетности; в) суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в ФКО.
Новый институциональный регулирующий механизм в ФКО предполагает: 1) формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг; 2) повышение степени «прозрачности» всех операций ФКО при выявлении «стартового» качества ФКУ; 3) формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг -потребитель.
Устойчивость функционирования ФКС в значительной степени зависит от ее финансовой устойчивости как критерия синтетического менеджмента качества КО и КУ.
Феноменология качества при этом проявляется через комплекс резервов повышения финансовой устойчивости и соответствующих организационноэкономических механизмов реализации резервов. Выявленные институциональные, бенчмаркинговые, кай-зен и информационные резервы повышения менеджмента качества ФКС способствуют формированию эволюционной стратегии ее развития.
Качество продукции и услуг ФКС формируется за счет пересечения поля ее соответствия микро- и макроэкономическим институциональным требованиям функционирования КО (миссия, видение, кредо, стандарты, общественные требования, затраты на качество, влияние окружающей среды и др.) и поля ожиданий потребителей, ориентированного на непрерывное улучшение качества продукции и услуг. Данное адаптивное управление осуществляется системой управления качеством, обеспечивающей устойчивые конку-
рентные преимущества продукции и услуг на национальном и мировом рынках. Наполнение TQM стратегии развития ФКС осуществляется за счет набора резервов повышения качества. Концептуально семейство резервов можно представить с помощью сценарного моделирования (рис. 4).
Закономерности развития качества отображаются динамической кривой непрерывного улучшения качества продукции или услуги в виде 5-образной кривой (рис. 5), как интегральный эффект от воздействия резервов Pi на качество функционирования КО и качество КУ, поскольку последнее является составляющей и следствием качества работы всей ФКС.
Рис. 4. Схема сценарного моделирования резервов качества: Я - ядро; О - оболочка, Рг - г'-й резерв повышения качества; г = 1 п, п - количество резервов
Рис. 5. Динамическая кривая качества продукции / услуги (КП/У) ФКС: УК - уровень качества; КП/Ун, КП/Ук - качество в начальный (тн) и конечный (тк) моменты времени
Резервы повышения менеджмента качества и качества услуг ФКС формируются на принципах этапности и отображаются схемой сценарного моделирования в следующей классификации:
1) институциональные резервы - нормы, правила, стандарты, законы;
2) бенчмаркинговые резервы - сравнение и ориентир своей деятельности на те организации, которые достигли наилучших результатов в работе по качеству;
3) кайзен и кайрио резервы - вовлечение каждого работника в работу по повышению качества продукции и услуг, что предусматривает немного инвестиций и большое число мелких шагов по улучшению качества, а крупные денежные вливания и большие разовые улучшения называются кайрио резервами;
4) информационные резервы - включают в себя возможность получать и пользоваться точной, объективной, достоверной, надежной, доступной, защищенной, релевантной, своевременной, полной, интерпретируемой информацией.
5) интеграционные резервы - взаимное дополнение и объединение инструментария первых четырех резервов;
6) синергетические резервы - формируются на пересечении полей вышеперечисленных резервов (синергетический эффект).
Классификация резервов формирует единую синтетическую концепцию повышения менеджмента качества и финансовой устойчивости ФКС и ее соответствие принципу плюрализма, дающей адекватную практике интерпретацию резервов качества с применением их вышерассмотренной классификации, «работающих»
каждый в своей экономической нише, на своем уровне качества (пространственная координата) и на своем временном лаге (временная координата).
ЛИТЕРАТУРА
1. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999.
2. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации. М., 2001.
3. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика, 2002.
4. Потапова А.В. Структурно-институциональные сдвиги в Российской экономике. М.: Моск. окраина, 2001.
5. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.
Поступила в редакцию 17 марта 2006 г.
