CC BY
40
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ
В.В. Тен, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин
В статье рассмотрены резервы повышения качества банковских услуг на основе финансовой устойчивости коммерческого банка и теории феноменологии качества.
Ключевые слова: кредитная организация, качество, финансовая устойчивость.
Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» является одним из основных нормативных актов, регулирующих деятельность банковской системы государства. В соответствии с этим законом кредитная организация - юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения (лицензии) банка России имеет право осуществлять банковские операции. Кредитная организация образуется на основе любой формы собственности как хозяйственное общество.
К банковским операциям относятся: 1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); 2) размещение указанных в п. 1 привлеченных
средств от своего имени и за свой счет; 3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц; 4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в т. ч. банков-корреспондентов, по их банковским счетам; 5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; 6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах; 7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; 8) выдача банковских гарантий; 9) осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).
Кредитная организация помимо перечисленных банковских операций вправе осуществлять следующие сделки: 1) выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме; 2) приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств
в денежной форме; 3) доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами; 4) осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации; 5) предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей; 6) лизинговые операции; 7) оказание консультационных и информационных услуг.
Все банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России, -и в иностранной валюте. Правила осуществления банковских операций, в т. ч. правила их материально-технического обеспечения, устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами.
Коммерческий банк - кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.
Небанковская кредитная организация -кредитная организация, имеющая право осуществлять отдельные банковские операции. Допустимые сочетания банковских операций для небанковских кредитных организаций устанавливаются Банком России.
Иностранный банк - банк, признанный таковым по законодательству иностранного государства, на территории которого он зарегистрирован.
Устойчивость функционирования кредитной организации (КО) в значительной степени зависит от ее финансовой устойчивости как критерия синтетического качества банковских услуг.
Начальным этапом осуществления оценки устойчивости кредитной организации является выбор критериев оценки и выведенных из них систем показателей.
Выбор критериев оценки устойчивости КО обусловливается, прежде всего, совокупностью существенных факторов, оказывающих влияние на данную характеристику КО.
Оценка состояния каждого фактора осуществляется с помощью определенных показателей. Сводная оценка всех составляющих характеризует устойчивость КО в целом. Основу устойчивости КО составляет финансовая устойчивость, как структурно-образующий критерий качества функционирования КО. Финансовая устойчивость КО зависит от состояния капитала КО, ее активов и пассивов, доходности, ликвидности, подверженности рискам и менеджмента качества.
Качество банковских услуг (БУ) в соответствии с требованиями концепции TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества) и международных стандартов ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 версии 2000 г. - это степень, с которой совокупность собственных характеристик банковских услуг выполняет требования. В этой связи качество БУ может быть плохое, хорошее и отличное. Характеристика БУ может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной [1-4].
Главным отличительным признаком БУ, по мнению П. Роуза, является сетевое перемещение кредитной информации, формирующей поле качества услуги. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать качество БУ как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения совокупности собственных характеристик качества КО, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей и влияние КО на общество достигается через лидерство в политике и стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами.
Природу качества необходимо определить как комплексную. Для классификации теоретических подходов комплексной структуры качества проведено исследование соответствия экономических теорий качества парадигмам экономической теории (классической, неоклассической, информационной) и парадигмам качества: философской, механистической, кибернетической, системной и информационной. Это в свою очередь позволило обосновать, разработать и проанализировать матричную структуру формирования единой концепции качества.
Будучи сложной категорией, качество отражает многоаспектность производства и жизнеобеспечения человека. Становление новой информационной экономики и глобализация экономических связей значительно повысили требования, предъявляемые к качеству благ и услуг. Более того, качество становится главной составляющей конкурентоспособности продукта. Чем качественнее товар, тем быстрее он будет реализован. В настоящее время качество обеспечивает авторитет производственно-социальных структур и престиж национальной экономики. Спектр модификаций понятий качества формировался в процессе общественно-трудовой деятельности человека, впитав в себя элементы, отражающие уровень технической оснащенности производства, трудолюбие человека, его интеллектуальные и нравственные качества, эстетические представления. Системная многомерность качества и многоаспект-ность отражает прикладной (конкретный) уровень качества и служит практической платформой для формирования единой синтетической концепции качества БУ.
Качество продукции и услуг КО формируется за счет пересечения поля ее соответствия микро- и макроэкономическим институциональным требованиям функционирования КО (миссия, видение, кредо, стандарты, общественные требования, затраты на качество, влияние окружающей среды и др.) и поля ожиданий потребителей, ориентированного на непрерывное улучшение качества продукции и услуг. Данное адаптивное управление осуществляется системой управления качеством, обеспечивающей устойчивые конкурентные преимущества продукции и услуг КО на национальном и мировом рынках. Наполнение TQM стратегии разви-
тия КО осуществляется за счет набора резервов повышения качества. Концептуально семейство резервов можно представить с помощью сценарного моделирования (рис. 1).
Ядро (Я) отображает феноменологию качества, а оболочка (О) формируется концепцией TQM и институциональными предпосылками ее реализации. Феноменология качества в своем развитии прошла три этапа.
Закономерности развития качества отображаются динамической кривой непрерывного улучшения качества продукции или услуги в виде 5-образной кривой, как интегральный эффект от воздействия резервов P; на качество функционирования КО и качество БУ, поскольку последнее является составляющей и следствием качества работы всей КО.
Любой резерв Рг- действует на качество БУ в виде единичного возмущения вида рис. 2, с реакцией КО в виде динамической кривой качества. В целом при воздействии n резервов повышения качества БУ на входе КО как квазилинейной динамической стационарной экономической системы со сосредоточенными параметрами, качество во времени подчиняется закону припасовывания (учета предшествующего уровня качества) и отображается в виде ступенчатой динамической функции, огибающая которой соответствует 5-образной кривой развития КО.
КО изучается как динамическая экономическая система. Под динамикой КО будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. При исследовании динамики КО
нами культивируется поведенческии подход к анализу качественно-функциональных своИств КО как динамической экономиче-скои системы. КО выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое применение позиции отрасли должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.
Услуги КО представляют собой виды деятельности, работ КО, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.
КО рассматривается как синергетическая система с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Синергетический эффект на начальной стадии развития КО проявляется в форме экономии финансового потенциала КО, формирования необходимых и достаточных условий организации инновационного бизнеса, а также в форме экономии времени воспроизводственного цикла за счет повышения конкурентоспособности как самой КО, так и выпускаемых ею услуг.
Неравновесная структура КО в отличие от равновесной позволяет повысить эффективность развития КО за счет системного взаимодействия ее внутренней и внешней среды, функционирования КО в условиях неопределенности рыночных отношений, качества КО и БУ, наличия бифуркации -переломной точки в эффективности развития КО, реализации стратегии и тактики формирования вектора качества КО.
Рис. 1. Схема сценарного моделирования резервов качества: Я - ядро; О - оболочка, Рг - г'-тый резерв повышения качества; г = 1, п, п - количество резервов
і L
Pi
Pi = 1
------------------------------------►
Время, Т
Рис. 2. Резерв как единичное возмущение
Эффективность развития КО увеличивается при ее анализе на базе общих и частных экономических законов функционирования КО. Категорию непрерывного улучшения качества услуг КО целесообразно рассматривать как экономическую закономерность рыночной экономики, которая функционально зависит от проявляемых на практике законов стоимости, конкуренции, качества, закона спроса и предложения, а также законов массового производства; самофинансирования; соответствия отношений постоянных затрат к переменным и относительной цены; снижение себестоимости услуг с увеличением объема выпуска; соответствия номенклатуры, качества и объема услуг; потребности и условия спроса; возмещение затрат на производство и сбыт услуг.
Ограниченность ресурсов КО порождает проблему ограниченности производственных возможностей, которая стремится к разрешению противоречий благодаря действию конкуренции и качества при тесном взаимодействии с законами рыночной экономики: спроса и предложения.
Взаимосвязь категории качества услуг КО с законом увеличения потребностей отражает стремление к качественному возрастанию потребления с учетом экологического фактора. В результате конкуренции и качест-
ва КО расширяют ассортимент услуг, повышают ее качество и экологическую чистоту.
Качество БУ как экономическая категория становится языком международного общения, а ее концептуальные основы на базе открытых стандартов качества серии ИСО 9000 и концепции TQM позволяют легче войти в мировое экономическое пространство.
1. Молчанов К.В. Феноменология капитализма. М., 2002.
2. Уэбстер Ф. Теории информационного общества. М., 2004.
3. Akerlof G. The market for Lemons: Quality Uncertainty and the market mechanism // Quarterly Journal of Economics. 1970. August. V. 85. Р. 488-500.
4. Тедеев А.А. Электронные банковские услуги и интернет-банкинг. М., 2002.
Поступила в редакцию 12.11.2007 г.
Ten V.V., Gerasimov B.I., Sizikin A.Yu. Economic analysis of reserves of bank services quality improvement. In the paper the reserves of bank services quality improvement on the basis of financial stability of a commercial bank and the theory of phenomenology of quality are considered.
Keywords: credit organization, quality, financial stability.
