CC BY
34
3(93) - 2012
Финансовый менеджмент
УДК 65.018
ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕМЕНТАРНОЙ ТЕХНОЛОГИИ САМООЦЕНКИ УСТОЙЧИВОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
А. Ю. СИЗИКИН,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономического анализа и качества Тамбовский государственный технический университет Е-mail: sizikin@bk. ш.
В статье рассмотрены теоретико-методические подходы формирования комплементарной технологии самооценки устойчивости системы менеджмента качества кредитной организации, которые позволяют осуществить развитие и мониторинг резервов повышения качества кредитных услуг в соответствии с требованиями концепции TQM (Total Quality Management - Гглобальный менеджмент качества) и международных стандартов качества ИСО серии 9000.
Ключевые слова: кредитная организация, менеджмент, качество, самооценка, устойчивость.
Эволюционная теория развития экономических процессов и явлений обосновывает представление о кредитной организации (КО) как предприятии особого рода, производящем кредитные продукты и услуги - как правило, продукцию в виде кредитных услуг (КУ).
Кризисные процессы современной российской экономики существенно осложнили положение в кредитном секторе России. В современных условиях качество функционирования российской
банковской системы характеризуется следующими
тенденциями:
• сокращением численности действующих КО, что свидетельствует о том, что закончился период экстенсивного роста и начинается период интенсивного развития, характеризующийся усилением конкуренции, отсевом недобросовестных банков, укрупнением финансовых структур;
• рекапитализацией (восстановлением и наращиванием капитала, утраченного в период кризиса) и сокращением числа проблемных КО;
• расширением масштабов и повышением качества кредитной деятельности, что выражается в росте активов банковской системы, увеличении доходов (прежде всего процентных), расширении кредитования экономики, в том числе реального сектора, усилении оттока капитала через банковскую систему за рубеж, восстановлении доверия населения к банкам;
• увеличением перечня и повышением качества предоставляемых новых кредитных продуктов и технологий.
В соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 г. качество КУ - это степень, с которой совокупность собственных характеристик кредитных услуг выполняет установленные или предполагаемые требования рыночной конъюнктуры. Это сопровождается, как правило, качественными и количественными изменениями, которые наполняют стратегию TQM. Кредитные организации рассматриваются как институты качества продукции, товаров и услуг, состояние функционирования которых измеряется (оценивается) в рамках правового поля законов, стандартов, правил, обычаев, устоев и т. д. [7].
В современных условиях потребители все большее значение придают качеству продукции/услуги (КП) и его связи с ценой (Ц), при этом математическая модель данной взаимосвязи формируется следующим образом:
КП = Эап = ПЭап/ Ц ап
Ээп ПЭэп/Цэп' где Эап и Ээп - эффективность анализируемой и эталонной продукции/услуги соответственно; ПЭ ап и ПЭ эп - полезный эффект анализируемой и эталонной продукции/услуги соответственно; Цап и Цэп - цена анализируемой и эталонной продукции/услуги соответственно.
Данная модель отражает попытку решения задач определения оптимального уровня качества продукции/услуг на базе распределения приоритетов в достижении целей (видения) повышения менеджмента качества предприятий и организаций с учетом совокупности факторов, влияющих на формирование процессов системы качества и ограничений, существующих на различных этапах этого процесса.
В понимании автора качество - экономическая категория, тесно связанная с понятиями «потребительная стоимость», «полезность», «конкурентоспособность». Отсюда следует, что мерой качества продукции/услуг следует считать необходимый уровень конкурентоспособности, который предопределяет достижение потребительских свойств, обеспечивающих удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов.
В своих ранних исследованиях автор анализировал точки зрения различных авторов о дефиниции «качество» (табл. 1).
Экономический аспект качества в системе управления организаций должен найти отражение в решении различных задач, в том числе при определении величины затрат на обеспечение требуемого уровня качества, оценке экономической эффектив-
Таблица 1
Генезис понятийного аппарата «качество»
Автор Восприятие термина «качество» Парадигма качества Категория
Аристотель (III в. до н. э.) Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший - плохой» Философская Философская
Гегель (XIX в.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество Философская Философская
Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги) Философская Философская
К. Маркс (XIX в.) Потребительные стоимости «оцениваются», т. е. исследуется их качество (точно так же, как количество их измеряется, взвешивается и т. д.) Механистиче ская Философская
В. Шьюхард (1931 г.) Качество имеет два аспекта: - объективные физические характеристики; - субъективная сторона: насколько вещь хороша Кибернетическая Философская
К. Исикава (1950 г.) Качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей Системная Статическо-экономическая
Д. ДжУРан (1979 г.) Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона: качество - степень удовлетворения потребителя Системная Статическо-экономическая
ГОСТ 15467-79 Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением Системная Статическо-экономическая
Окончание табл. 1
Автор Восприятие термина «качество» Парадигма качества Категория
Международный стандарт ИСО 8402-86 Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность обусловленные или предполагаемые потребности Системная Статическо-экономическая
Международный стандарт ИСО 8402-94 Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности Информационная Статическо-экономическая
ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям Информационная Статико- динамическая экономическая
Авторский взгляд (2011 г) Качество - информация отображения собственных характеристик объекта, удовлетворяющих требования рыночной конъюнктуры Информационная Динамическая экономическая
ности работ по повышению качества продукции, определении критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров продукции.
Таким образом, главная идея управления качеством в условиях конкурентной экономики - достижение требуемого потребителем уровня качества с минимальными затратами.
Для реализации принципов управления качеством необходим соответствующий механизм управления, которым, по мнению автора, является самооценка.
Применительно к системному управлению качеством кредитной организации такую самооценку следует рассматривать как совокупность организационных и экономических компонентов и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством для достижения целей управления. Она должна обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных управляющих воздействий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество, в свою очередь определяющее уровень конкурентоспособности организации.
Количественные изменения процессов должны быть измерены по методикам проведения измерений с учетом также институциональных ограничений для принятия управленческих решений (контроля). Это, в свою очередь, приводит к возможности управления качеством, причем в виде регуляторов широко используются институциональные процедуры самооценки (рис. 1).
Самооценкой обычно называют приписывание определенного количества баллов собственным
параметрам системы менеджмента качества (СМК). Эволюция системной парадигмы самооценки менеджмента качества предприятий и организаций происходила на фоне развития структур управления качеством: перехода от линейно-функциональной структуры (выпуск одного или нескольких однотипных видов продукции) до программно-целевых структур (выпуск новых видов продукции с учетом инновационной деятельности [3].
Усиление позиций информационной парадигмы качества, когда признано, что «качество есть информация о свойствах объекта» [10, с. 30-33], позволяет расслаивать самооценку как встроенную конструкцию модели организации любого типа хозяйственных систем и, в отличие от других элементов модели, отражает достижение системной прогрессивной динамики количественных и качественных критериев качества.
Эволюционная теория развития кредитно-бан-ковской сферы предполагает рассмотрение КО как неравновесной синергетической экономической динамической системы. Концептуально резервы повышения качества функционирования таких систем формируются методами сценарного моделирования, причем ядро сценария отображает феноменологию качества (качество КУ), а оболочка формируется концепцией TQM и институциональными предпосылками ее реализации (законодательное регулирование конкуренции на рынке кредитных услуг).
Главным отличительным признаком КУ, по мнению П. Роуза [8], является сетевое перемещение кредитной информации, формирующей поле качества услуги. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать качество КУ как динамическую экономическую категорию посредством
ПОТРЕБИТЕЛИ
и другие заинтересованные стороны
Требования
ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ
Процессы создания продукции (товары, услуги)
Продукция (товары, услуги)
Выход
Система менеджмента качества
ПОТРЕБИТЕЛИ и другие заинтересов анные стороны
Удовлетворенность
Рис. 1. Схема сценарного моделирования процессов устойчивости менеджмента качества КО: 1 - ядро системного объединения феноменов качества и информации; 2 - институциональная оболочка
информационного отображения совокупности собственных характеристик качества КО, выполняющих требования рыночной конъюнктуры.
Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей, и влияние КО на общество достигается через лидерство в политике и стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами. Поле качества КУ формируется за счет пересечения поля качества КО и поля ожиданий потребителей, ориентированного на стратегию непрерывного улучшения качества услуг.
Самооценка - удобный, работоспособный инструмент, который должен позволить КО определить свои конкурентные преимущества, выявить и устранить имеющиеся недостатки. Самооценка является подходом, который позволяет руководству КО в конкретных числовых показателях анализировать текущую деятельность, делать анализ на будущее, обеспечивая на каждом этапе развития качественный менеджмент.
Теория самооценки формировалась на базе десяти ключевых принципов:
ориентируйтесь на клиентов; вносите постоянные усовершенствования; открыто признавайте проблемы; содействуйте открытости; формируйте рабочие группы;
• управляйте проектами на межфункциональной основе;
• стимулируйте процессы взаимной подде -ржки;
• развивайте самодисциплину;
• информируйте каждого работника;
• создавайте условия каждому работнику [4]. Для обеспечения соответствия КУ спецификации, надежности, производительности, адаптируемости и ценности для потребителей КО рекомендуется рассматривать подобную «лестницу качества» как процесс развития, предполагающий динамичную программу изменений, состоящую из нескольких резервов. Возможности, которые это предоставляет КО, являются важным средством сориентировать персонал на конечные изменения и их стратегическую важность.
Устойчивость СМК КО - это обобщающее понятие, которое складывается из большой группы факторов и прежде всего трактуется как надежность. Потеря устойчивости в общем случае может произойти:
а) вследствие изменения параметров системы;
б) из-за наличия внешних воздействий (в частности, слишком значительных по величине или качественно не совместимых с системой);
в) при нарушении связей в системе, когда меняется структура последней (структурная неустойчивость) [1].
7х"
25
В динамическом состоянии функционирования КО устойчивость СМК позиционирует в функционально-пространственно-временных координатах, ее квазистатическое отображение в координатах состояния (Ср С2) отображается в виде схемы (рис. 2) [1].
С прагматических позиций устойчивость определяет структуру КО, центры обработки обобщенной информации и ее достоверность, процессы выработки решений, характер поведения системы и среды.
Объединение множеств С. и С описывает все
фн р
возможные состояния КО как системы - С = Сфн П Ср, причем показатель устойчивости есть мера удаления текущего состояния КО поля качества Пк от границы Г состояния развития КО (см. рис. 2) [8].
Теория феноменологии самооценки качества формирует устойчивость СМК УСМК как синтетический показатель качества функционирования и развития КО, а также соответствующих услуг [1]:
У,
=п=и П ,
где П - показатель самооценки качества КО; П - составляющие показателя ПК; i = 1, n - количество компонентов ПК. Принцип плюрализма позволяет сформировать ПК самооценки СМК КО как объединение (аддитивное и/или мультипликативное) следующих структурообразующих компонент устойчивости КО: капитала, активов и пассивов, доходности, ликвидности, рисков и менеджмента качества.
Качество функционирования КО формируется на базе концепции шести «М» (6 М): люди/персонал (man) - Mj, методы (methods) - М2, материалы (materials) - М3, машины (machins) - М4, измерения (measuremets) - М5, окружающая среда (media) -М6 (рис. 3), причем само качество кредитных услуг формируется на пересечении полей качества факторов Mj - М6[1].
Рис. 3. Геометрический образ качества функционирования КО: ВК - вектор качества
Рис. 2. Пространство состояний самооценки: С. и С - шкалы состояний КО; С, - состояние
12 ' фн
нормального функционирования КО; П - показатель устойчивости; ФК - феноменология качества; Г - граница; Ср - состояние эволюционного развития КО; Пк - поле качества КО и соответствующих услуг
Компоненты концепции 6 М трансформируются в объектно ориентированную комплементарную систему самооценки устойчивости КО (рис. 4) [5; 6, с. 8-29].
Классификация уровней формирования комплементарной технологии самооценки устойчивости СМК КО представлена в табл. 2.
Объектно ориентированная технология самооценки устойчивости КО в своем развитии должна переходить на уровень систем, ориентированных на знание (рис. 5) [9, с. 22].
Феноменология самооценки устойчивости КО предполагает комплементарное рассмотрение последней как открытой динамической синергети-ческой системы, в которой сам анализ формируется в виде социально-экономической подсистемы по следующим постулатам [2].
Постулат 1. Системопорождающие элементы социально-экономической системы КО - это представители биологического вида Homo sapiens, обладающие соответствующим качеством.
Постулат 2. Системопорож-дающие элементы в процессе жизненного цикла функционирования КО сохраняют и создают качество и поле качества КУ (системообразующие элементы -материальные результирующие
Таблица 2
Классификация уровней развития самооценки устойчивости КО
№ п/п Уровень рефлексии (развития): восхождение от абстрактного к конкретному Вид самооценки Цикл Деминга PDCA
I Феноменологический Системный анализ P - plan (планируй)
II Концептуальный Формирование и анализ системы взглядов
III Процессный Выработка и анализ управленческих решений D - do (внедряй)
IV Аналитиче ский Разработка и анализ моделей
V Контролирующий Формирование и анализ корректирующих воздействий C - chek (проверяй)
VI Управленческий Принятие решений и их анализ A - action (воздействуй)
Вход Выход
Рис. 4. Структурная схема объектно ориентированной комплементарной технологии самооценки устойчивости СМК КО:
Ом1 - ОМ6 - объекгы; ИМ1 - Им6 - идентификаторы состояния функционирования; РМ1 ч РМ6 - регуляторы; ¡-VI - уровни; У1 - У6 - институциональные уставки
Неявное
<Ц
о
я «
£
Социализация
Полевые испытания
Диалог Неявное
Экстериоризация
Интериоризация
Явное
Комбинация
Рис. 5. Геометрический образ комплементарной технологии устойчивости КО, ориентированной на знание: 1 - спираль качества
элементы) и соответствующую институциональную среду (системообразующие элементы - идеальные результирующие элементы). Взаимодействие систе-мопорождающих и системообразующих множеств элементов осуществляется в рамках комплементарной технологии анализа финансовой устойчивости КО.
Постулат 3. Выделение системопорождающих и системообразующих элементов КО осуществляется по принципам информационной парадигмы
качества.
Постулат 4. КО как социально-экономическая система, качество КУ и в целом КО развиваются по «-образным кривым развития - переходные динамические «-функции (аттракты) - посредством идентификации информационных, стимулирующих и мотивационных, санирующих, затратных координат состояния функционирования КО, а также координат устойчивости, управляемости, наблюдаемости и адаптации.
Связывание явных знаний
<Ц
S
• п
Явное
7х"
27
1
Постулат 5. Теории и методики повышения качества анализа финансовой устойчивости КО целесообразно представить в виде «дома качества», каждая из которых работает в своей «нише» и своих функционально-временных-пространственных координатах.
Постулат 6. Разработка и развитие методик анализа финансовой устойчивости КО базируется на модели совершенствования бизнеса системы менеджмента качества КО.
Таким образом, развитие моделей самооценки устойчивости менеджмента качества предприятий и организаций кредитной сферы в настоящее время должно объединить два взаимосвязанных, но самостоятельно управляемых процесса - обеспечение качества продукции/услуг на этапе институционального проектирования и обеспечение качества такого проекта по менеджменту качества предприятий и организаций в динамической глобальной институциональной среде процессов качества.
Список литературы
1. Герасимова Е. Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика, 2006. 392 с.
2. Давыдов А. А. Модульный анализ и конструирование социума. М.: Институт социологии АН, 1994. 192 с.
3. Джуран Дж. Качество и прибыль / Сб. «Качество, торговля, экономика». М.: 1970. 186 с.
4. Конти Т. Самооценка в организациях пер. с англ. И. Н. Рыбакова; науч. ред. В. А. Лапидус, М. Е. Серов. М.: Стандарты и качество, 2000. 328 с.
5. Могилевский В. Д. Методология систем. М.: Экономика, 1999. 251 с.
6. Никаноров С. П. Характеристика и область применения метода концептуального проектирования систем организационного управления / Сб. «Концептуальное проектирование систем организационного управления и его применения в капитальном строительстве». М.: ЦНИМЭУС Госстроя СССР, 1989.
7. Окрепилов В. В. Управление качеством: учебник для вузов. М.: Экономика, 1998. 639 с.
8. Роуз П. С. Банковский менеджмент. Предоставление финансовых услуг: пер. с англ. 2-е изд. М.: Дело, 1997. 743 с.
9. Румизен М. К. Управление знаниями. М.: Астроль, 2004.
10. Шадрин А. Д. Качество и информация // Стандарты и качество, 1996. № 4.
2-4 февраля 2012 г. в Перми компания «Прогноз» при участии Правительства Пермского края, Пермского государственного национального исследовательского университета и Профессиональной международной ассоциации риск-менеджеров (PRMIA) проводит международный семинар
«Perm Winter School: Markets & Risks»
Пермская зимняя школа: рынки и риски
• Участие в Зимней школе бесплатно для студентов, аспирантов и преподавателей ВУЗов.
• Зарегистрироваться на мероприятие можно на сайте permwinterschool.ru
За дополнительной информацией, а также по вопросам участия обращаться по телефону: (342) 240-36-63 (доб. 1147) либо E-mail: pavlovan@prognoz.ru, Наталья Павлова.
www.prognoz.ru
