CC BY
288
Эффективность обратной связи и ее специфика в организации
Введение
Проблематика общения, занимающая одно из центральных мест в структуре психологического знания, является давней и традиционной темой теоретических, эмпирических и экспериментальных исследований (Андреева, 2002; Бодалев, 2002, 1997; Леонтьев, 2005; Куницына, Казаринова, Погольша, 2003 Жуков Ю.М., 1988 и др.). К числу явлений, до сих пор недостаточно изученных, относится такой важный компонент межличностного общения, как межличностная обратная связь. Обратная связь изучалась как в отечественной психологии (Соловьева, 1992, 2002; Петровская, 1982, 1989), так и в зарубежной (Джекобс, 1974; Соловьева, 1992). Она стала предметом пристального внимания психологов лишь в 70-е годы прошлого века.
Обратная связь выступает в процессе становления самосознания личности как один из ведущих механизмов, то есть как средство, обеспечивающее индивиду возможность построения отношения к самому себе, опираясь на представления о себе со стороны окружающих. Именно с помощью обратной связи мы учимся видеть себя глазами других и корректировать свое поведение, что, безусловно, необходимо для работы в организации. В организациях люди постоянно общаются и, следовательно, подают обратную связь.
То, как влияет обратная связь на процесс общения и индивидуальное поведение людей, обуславливает ее эффективность. Многие исследования,
Е. Н. Стремоусова
посвященные проблеме обратной связи, затрагивали и проблему эффективности (Рассел, 2002; Rubin, Cambell, 1998, Журавлева, 2004). Вопрос о критериях эффективности до сих пор остается открытым. Некоторые авторы решают данную проблему путем описания характеристик, присущих эффективной обратной связи (Федин, Уильямс, 2003; Кларин, 2002). Другие авторы исследуют проблему эффективности обратной связи в определенном контексте: в тренинге, в ассесмент-центре и т.д. (Жуков, 2003; Павлова, 2001; Рассел, 2002), т.е. преимущественно в организованном, а не непосредственном межличностном общении. Один из критериев эффективности обратной связи - ее принятие, то есть готовность человека работать с информацией (Вакуленко Ю.В., 1989). В связи с проблемой эффективности обратной связи, нам представляется целесообразным обратить внимание на функции обратной связи как регулятора поведения (Соловьева, 1992; Rauterberg, Datwyler, Sperisen, 1995) и межличностных отношений (Соловьева, 1992; Бодалев, 2002), а так же как источника самопознания (Вакуленко Ю.В., 1989; Копец, 1987). Эффективность обратной связи будет пониматься нами как выполнение ее функций на всех трех уровнях (эффективная обратная связь изменяет поведение, отношения и самоотношение). В данной работе исследуется первый уровень - поведенческий, и в качестве эффективной рассматривается такая обратная связь, которая изменяет по-
ведение реципиента в соответствии с целями коммуникатора.
С проблемой эффективности обратной связи как регулятора поведения тесно связаны проблемы вида обратной связи, а также специфика ее регулирующей роли в межличностном и деловом общении в организации. Виды обратной связи изучались и раньше (Петровская, 1989; Андреева, 2002; Жуков, 2003; Соловьева, 1992; London, Larsen, Thisted, 1999; Tata, 2002; Jacoby, 1984), но не анализировалась их связь с эффективностью обратной связи, а также с межличностным и деловым общением в организации.
Актуальность этой проблемы обусловлена несколькими факторами. Во-первых, - смена политической и экономической ситуации в России,благодаря которой появилось множество крупных коммерческих организаций. Во-вторых, возникновение в этих организациях культуры строго делового общения и корпоративной культуры, по аналогии с западными компаниями (Джуэлл Л., 2002; Почебут, Чикер, 2000; Baker, 2002). В-третьих, проведение в них тренингов, которые способствуют ознакомлению людей с тем, что такое обратная связь, со способами ее подачи в повседневном общении.
Ранее обратная связь в основном изучалась в рамках межличностного общения (Соловьева, 1992; Петровская, 1989) или в рамках ее организованного сбора в организации (Rubin, Campbell, 1998; Джуэлл, 2001; Maurer, Mitchell, Barbeite, 2002). В реальности люди в организации постоянно общаются и подают обратную связь в рамках и межличностного и делового общения (Бодалев, 2002). Возникает вопрос, су-
ществуют ли какие-либо отличия в обратной связи в этих двух видах общения, в каком общении обратная связь лучше воспринимается реципиентом, в каком случае она будет более эффективна, какая обратная связь будет для реципиента наиболее значима.
Целью данного исследования было выявление различий в эффективности обратной связи в межличностном и деловом общении в организации и влиянии на эффективность обратной связи в этих видах общения таких характеристик обратной связи как ее предмет (работа, внешний вид, взаимоотношения) и знак (положительная или отрицательная). В работе также ставилась цель проанализировать взаимоотношения между видами общения и видами обратной связи, которые в них преобладают.
Методические аспекты исследования
В исследовании приняли участие сотрудники коммерческих организаций, имеющих разную специфику. Всего в исследовании участвовало 166 респондентов, из них 76 сотрудников коммерческих организаций и 90 студентов. Для сбора данных использовались авторская анкета и ролевая игра (метод моделирования).
Анкетирование
В ходе исследования был разработан опросник (первая часть анкеты), в котором респондентам предлагалось выбрать варианты возможного реагирования в различных ситуациях общения с использованием обратной связи (ОС). Вопросы были подобраны таким образом, чтобы в них варьировались виды общения (деловое и межличностное), предмет общения (работа, вне-
шний вид, взаимоотношения) и знак ОС (положительная или отрицательная). Варианты ответов были разделены на три класса для последующей оценки эффективности ОС: ответы, отражающие эффективность ОС (поведение изменилось бы в описываемой ситуации в соответствии с подаваемой ОС); ответы, отражающие игнорирование ОС (поведение никак бы не изменилось); ответы, отражающие неэффективность ОС (реагирование, не соответствующее подаваемой ОС).
После разработки авторского опросника была проведена его экспертная оценка для уточнения параметров анкеты. В экспертном опросе принимали участие 7 экспертов (преподавателей психологии - кандидатов и докторов психологических наук). По итогам экспертного опроса два вопроса анкеты были модифицированы.
Само анкетирование проводилось среди сотрудников коммерческих организаций. Структура выборки была следующей: мужчины - 27 человек в возрасте 22 - 55 лет, женщины - 49 человек в возрасте от 22 до 55 лет. Все участники исследования имели высшее образование и работали в коммерческих организациях.
При обработке первой части анкеты для выявления влияния выделенных параметров общения на эффективность обратной связи был применен дисперсионный анализ по схеме «повторных измерений»(Repeated Measure ANOVA), так как все респонденты отвечали на все виды вопросов, относящихся и к деловому, и к межличностному общению. В качестве факторов в схеме RM ANOVA выступали: вид общения (2 уровня - деловое, межличностное);
предмет общения (3 уровня - работа, внешний вид, взаимоотношения) и знак ОС (2 уровня - положительная или отрицательная).
Эффективность ОС оценивалась по ответам испытуемых, которые, как было отмечено выше, были отнесены к трем классам - неприятие ОС (игнорирование), эффективная ОС, неэффективная ОС. По каждому респонденту подсчиты-валось количество ответов (в процентах), относящихся к этим трем классам в соответствии с предметом и знаком ОС в двух видах общения. Эти показатели служили переменными при статистическом анализе.
Во второй части анкеты респондентам предлагались различные варианты ответов, отражающие разные виды обратной связи: дескриптивная; оценочно-атрибутивная; оценочная; автодескриптивная (высказывание чувства); автодескриптивная (высказывание отношения); совет. Эти варианты ответов необходимо было проранжи-ровать, расположив их в порядке убывания частоты встречаемости в двух ситуациях - делового и межличностного общения. Для анализа взаимосвязи вида общения и вида обратной связи вычислялся коэффициент ранговой корреляции Спирмена.
Все статистические процедуры проводились с помощью стандартного пакета программ - SPSS 10,5.
Ролевая игра
Помимо анкетирования в качестве метода исследования была использована ролевая игра, в которой моделировались ситуации, анализируемые с помощью анкеты. Это было необходимо, так как в анкете обратная связь задается, а в ролевой игре респонденты сами
Рис. 1. Эффективная ОС в деловом (черный) и межличностном (белый) общении в трех ситуациях (предмет ОС). 1 - работа, 2 - внешний вид, 3 - взаимоотношения между людьми для мужчин (А) и женщин (Б). По оси ординат - средние значения частоты представленности ответов, отражающих эффективную обратную связь.
подавали обратную связь. Перед ролевой игрой участникам предлагалось небольшое теоретическое введение, в котором объяснялось, что такое обратная связь в общении. По окончании ролевой игры подводились итоги, и происходило обсуждение метода. В ролевой игре участвовали студенты психологических факультетов различных вузов. Всего было проведено 5 игр, в каждой участвовало по 18 человек (всего 90 студентов, из них 68 девушек и 22 юноши). Высказывания респондентов были отнесены к трем классам - эффективная обратная связь, неэффективная и игнорирование - на основании результатов экспертного опроса по анкете, так как вопросы анкеты и ситуации в ролевой игре были сходны. По каждому респонденту подсчитывалось количество высказываний (в процентах), относящихся к эффективной обратной связи, неэффективной и игнорированию в соответствии с предметом и знаком обратной связи в двух видах общения.
Результаты исследования
Анкетирование
Эффективная обратная связь
Результаты дисперсионного анализа по схеме повторных измерений показали, что эффективность обратной связи (без учета ее знака) значимо связана с ее предметом (работа, внешний вид, взаимоотношения) как у мужчин, так и у женщин в обоих видах общения ^ = 62,905; р < 0,001): наиболее эффективной является обратная связь в ситуации «работа» и наименее эффективной - в ситуации «взаимоотношения между людьми» (рис. 1).
Влияние ситуации (предмет общения) зависит от вида общения, что по данным дисперсионного анализа отражается в значимом взаимодействии факторов «предмет х вид общения» ^=74,541, р < 0, 001). В ситуации «работа» обратная связь наиболее эффективна при деловом общении, а в ситуациях «внешний вид» и «взаимоотношения между людьми» - при межличностном общении (рис. 1).
,7 .6 .5
,4
,3
2 ,1
| г э
Рис. 2. Игнорирование ОС в деловом (черный) и межличностном (белый) общении в трех ситуациях (предмет ОС). 1 - работа, 2 - внешний вид, 3 - взаимоотношения между людьми по всей выборке. По оси ординат - средние значения частоты представленности ответов, отражающих игнорирование обратной связи.
Влияние ситуации в разных видах общения по-разному выражено у мужчин и женщин, что отражается во взаимодействии факторов «вид общения х пол» (значимость на уровне тенденции - F = 3,277; р = 0,074) и «предмет общения х пол» (значимое взаимодействие - F = 5,697, р = 0,004): у мужчин вид общения достоверно связан с эффективностью обратной связи во всех трех ситуациях, а у женщин эффективность обратной связи в ситуации «внешний вид» не связана с видом общения. В целом эффективность обратной связи для женщин выше, чем для мужчин, что отражается в значимом влиянии фактора «пол» (Ч1)=9,931, р =0,002).
Анализ знака обратной связи (без учета ее предмета) позволил обнаружить, что этот фактор как основной значимо влияет на эффективность обратной связи, как при деловом, так и при межличностном общении ^ = 21,409, р < 0,001): во всех случаях положительная обратная связь более эффективна.
Игнорирование обратной связи
Ситуация (предмет ОС), в которой подается игнорируемая ОС, важна при обоих видах общения, что проявляется в значимом влиянии фактора «предмет
ОС» ^ = 31, 571, р <0,001). Вместе с тем вид общения также сказывается на этом параметре обратной связи в зависимости от ситуации (значимое взаимодействие факторов «вид общения х предмет ОС» - F = 31,570, р <0,001) - при деловом общении игнорирование преобладает в ситуации «взаимодействие между людьми», а при межличностном - в ситуации «работа»; в ситуации «внешний вид» вид общения не связан с игнорированием обратной связи (рис. 2).
Фактор «пол» не оказывал достоверного влияния на игнорирование обратной связи. Знак обратной связи также не был связан с ее игнорированием как у мужчин, так и у женщин. Статистический анализ без учета фактора «предмет обратной связи» выявил достоверное преобладание игнорирования обратной связи при межличностном общении по сравнению с деловым (Р = 6, 101, р = 0, 016).
Неэффективная обратная связь
Ситуация, по поводу которой подается обратная связь, значимо влияет на неэффективность ОС как при деловом, так и при межличностном общении, и у мужчин, и у женщин ^ = 5,430,
0,0
ок
Рис 3. Неэффективная ОС в деловом (черный) и межличностном (белый) общении в трех ситуациях (предмет ОС: 1 - работа, 2 - внешний вид, 3 - взаимоотношения между людьми у мужчин (левый) и женщин (правый). По оси ординат - средние значения частоты представленности ответов, отражающих неэффективную обратную связь.
р = 0,006). Однако эффект ситуации зависит от вида общения (значимое взаимодействие факторов «вид общения х предмет ОС» - F = 12,581, р < 0,001 ) и от пола (достоверное взаимодействие факторов «предмет ОС х пол» - F = 8,511, р < 0,001): и у мужчин, и у женщин в ситуации «работа» неэффективность обратной связи достоверно чаще отмечается при межличностном общении, а в ситуациях «внешний вид» и «взаимоотношения между людьми»
- при деловом, при этом неэффективность в ситуациях «работа» и «взаимоотношения между людьми» выше у женщин, а в ситуации «внешний вид»
- у мужчин (рис. 3).
Знак обратной связи так же как для эффективности и игнорирования, значимо связан с неэффективностью обратной связи: отрицательная обратная связь достоверно чаще оказывается неэффективной (F = 35,994, р <0,001). Интересно отметить, что отрицательная обратная связь одинаково неэффективна при деловом и межличностном
общении, а вот положительная чаще оказывается неэффективной при межличностном общении (значимое взаимодействие «вид общения х знак ОС», F = 7,015, р = 0,010).
При использовании схемы повторных измерений без учета фактора «предмет ОС» выявились достоверные гендерные различия показателей неэффективной обратной связи: неэффективная обратная связь достоверно чаще отмечается у мужчин ^ = 8,581; р = 0,005), причем эти различия выше в ситуации делового общения (взаимодействие факторов «вид общения х пол», F = 4,600, р = 0,035).
Данные о распределении видов обратной связи в деловом и межличностном общении в различных ситуациях, полученные с помощью методики ранжирования, представлены в Таблице 1. Анализ корреляции вида обратной связи при деловом и межличностном общении в различных ситуациях и при разном знаке обратной связи показал, что различия в видах обратной связи в
Таблица 1
Распределение рангов видов обратной связи в различных ситуациях при деловом (Д) и межличностном (Мл) общении
Ситуация 1 2 3 4 5 6
виды обратной связи Д Мл Д Мл Д Мл Д Мл Д Мл Д Мл
а 1 1 1 3 1 1 1 4 1 2 1 3
Ь 5 5 5 2 5 5 5 6 6 6 3 2
с 6 6 4 5 6 6 6 5 5 5 2 1
с| 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 5
е 3 2 2 1 4 4 2 1 2 1 5 4
f 2 3 6 6 2 3 4 3 4 4 6 6
ситуациях делового и межличностного общения (отсутствие значимых корреляций) отмечаются для ситуаций 2, 4, 6. Это преимущественно ситуации, где обратная связь является положительной. Во второй ситуации («работа») при деловом общении преобладает описательная обратная связь, а при межличностном - автодескриптивная (высказывание чувств). Редко встречающимся в этой ситуации получился один и тот же вид обратной связи в двух видах общения - обратная связь - совет. При оценке внешнего вида (ситуация 4) также при деловом общении чаще всего используется описательная, а при межличностном - высказывание чувства. Реже всего встречающейся в деловом общении оказалась оценочная обратная связь, а в межличностном оценочно-атрибутивная. При оценке взаимоотношений в деловом общении (ситуация 6) чаще всего встречается описательная обратная связь, а при межличностном - оценочная, а самым редким видом обратной связи в обоих видах общения оказался совет.
Ролевая игра
По итогам ролевой игры получись следующие результаты: в деловом общении обратная связь наиболее эффективна в ситуации «работа», часто неэффективна в ситуации «внешний вид», в ситуации «взаимодействие» чаще игнорируется. В межличностном общении обратная связь наиболее эффективна, когда ее предмет - «внешний вид», чаще неэффективна в ситуации «взаимодействие», чаще игнорируется, если ее предмет «работа», при этом положительная обратная связь намного эффективнее отрицательной, причем в двух видах общения.
Обсуждение результатов исследования
Анализ результатов исследования показал, что в деловом и межличностном общении есть значимые различия в эффективности, неэффективности и игнорировании обратной связи, и это зависит от ее предмета и знака. Хотелось бы подчеркнуть, что при анализе данных анкетирования и ролевой игры были получены сходные результаты.
Обратная связь в деловом общении более эффективна, чем в межличностном, когда подается в ситуации «работа». Это может объясняться тем, что деловое общение в организации предполагает определенный предмет общения, который чаще всего и касается работы. А. А. Бодалев акцентирует внимание на том, что на деловое общение влияет сама трудовая деятельность и особенности трудового коллектива, при этом участники коммуникации преследуют конкретные цели (Бодалев, 1994) Н.И. Леонов пишет о том, что в деловом общении предмет - дело (Леонов, 2003). Он также выделяет особенности делового общения, которые заключаются в следующем:
• партнер в деловом общении - значимая личность;
• у партнеров взаимопонимание по поводу дела;
• основная задача - продуктивное сотрудничество.
Этим можно объяснить то, что в деловом общении в организации чаще, чем в межличностном, игнорируется обратная связь, предметом которой являются взаимоотношения между людьми. Люди, между которыми установились чисто деловые отношения, просто не принимают друг от друга обратную связь по поводу своих взаимоотношений с близкими. Эта тема считается более интимной, затрагивает личностные переживания, а деловое общение предполагает определенные цели и задачи, касающиеся работы. Помимо этого оказалось, что если в деловом общении предметом обратной связи является внешний вид реципиента, то она чаще, чем в межличностном общении, оказывается неэффективной.
Это означает, что реципиент принимает обратную связь по поводу внешнего вида, но действует не в соответствии с ней, а наоборот. Возможно, это происходит потому, что существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый субъект делового общения может требовать и ждать от другого, и нарушение таких правил будет рассматриваться как нечто необычное и, скорее всего, мешающее общению (Алёшина, Петровская, 1989). Обратная связь по поводу внешнего вида необычна и не вписывается в нормы и правила делового общения. Предполагается, что это уже затрагивает личность субъекта, возможно, поэтому реципиент такой обратной связи предпочитает действовать от противного, и такая обратная связь в деловом общении оказывается неэффективной.
В межличностном общении в организации, в отличие от делового, обратная связь чаще более эффективна, если ее предметами являются внешний вид и взаимоотношения между людьми. Это может объясняться тем, что такое общение возникает не ради какой-то цели, а имеет эту цель в себе, и люди в нем раскрываются, создаются доверительные отношения. Об этом пишет и А. А. Бодалев, он выделяет такие характеристики межличностного общения, как: общение на равных, общение, проникнутое чувством гуманности и доброжелательности, диалогическое общение, лишенное стереотипов (Бодалев, 1994). Поэтому такие субъективно значимые ситуации обратной связи, как внешний вид и взаимоотношения, принимаются субъектом, и он действует в соответствии с тем, что ему сообщается.
В межличностном общении в организации чаще, чем в деловом, игнорируется обратная связь по поводу работы. В межличностном общении нет жестких регламентаций ролей, происходит сосредоточение на собеседнике, погружение в его внутренний мир. Поэтому тема работы оказывается как бы табуирована, она просто не принимается реципиентом. При получении обратной связи о работе реципиент хочет получить объективную информацию, и он понимает, что обратная связь от сослуживца - друга будет субъективно окрашена и не будет объективной, поэтому он ее игнорирует чаще, чем обратную связь от коллеги, с которым у него только деловые отношения. В межличностном общении также чаще, чем в деловом, обратная связь оказывается неэффективной, если ее предмет - работа или взаимоотношения. В межличностном общении и цель, и мотивы, и способы, и результат «очеловечены» на всем протяжении процесса общения (Бодалев, 2002). Из этого можно сделать вывод, что реципиент чаще будет действовать наоборот, если он понимает, что информация субъективна, и реже, если понимает, что она объективна. Что касается взаимоотношений с другими людьми, то обратная связь в межличностном общении оказывается более неэффективной, чем в деловом. Возможно, это связано с тем, что тема очень личная, но поступить от обратного по отношению к тому, что сказал друг, проще и не вызовет никаких последствий. Деловое же общение регламентировано определенными правилами и существует система наказаний, поэтому в нем обратная связь по поводу взаимоотношений реже не принимается,
чем в межличностном. Такая обратная связь в деловом общении чаще игнорируется. Хочется отметить, что у данного предмета обратной связи самый низкий из всех трех ситуаций показатель по эффективности.
Рассмотрим теперь влияние знака обратной связи. Результаты исследования свидетельствуют о том, что эффективность обратной связи связана с ее знаком. Мы обнаружили, что обратная связь более эффективна, если она положительна, и чаще игнорируется и не принимается, если она отрицательна, причем и в деловом и в межличностном общении (такие результаты мы получили и в результате анкетирования, и в результате ролевой игры). Люди действительно лучше воспринимают положительную информацию и действуют в соответствии с ней, а негативная либо не принимается, либо вызывает обратную реакцию. Многие авторы используют этот факт, когда дают рекомендации по поводу того, как нужно давать обратную связь. Например, Н. И. Леонов пишет следующее: «Не забывайте о положительной обратной связи - ваши замечания по поводу поведения другого скорее упадут на благоприятную почву тогда, когда Вы сообщите ему о том, что в нем Вас радует» (Леонов, 2003, с. 48).
Результаты анализа взаимодействия вида обратной связи, видов общения, предмета обратной связи и ее знака показали, что в зависимости от вида общения, есть различия в употреблении тех или иных видов обратной связи только в том случае, если она положительна. В обратной связи по поводу работы в деловом общении преобладает описательная обратная связь, а в меж-
личностном - автодескриптивная (высказывание чувства). Это можно объяснить тем, что в деловом общении в организации люди нуждаются в объективной оценке, а ее лучше всего давать просто в описательной форме, а также тем, что описательную обратную связь высказать проще. В межличностном же общении в организации люди общаются на уровне субъективных переживаний, и, возможно, поэтому высказывают чаще свои чувства по отношению к работе друг друга. Редко встречающимся в этой ситуации получился один и тот же вид обратной связи в двух видах общения - обратная связь-совет. Это может объясняться спецификой нашего исследования, а именно тем, что мы рассматриваем обратную связь в межличностном и деловом общении в организации, а советы чаще даются в общении с близкими людьми. Если предметом обратной связи является внешний вид, то также при деловом общении чаще всего используется описательная обратная связь, а при межличностном - высказывание чувства. Реже всего встречающейся в деловом общении оказалась оценочная обратная связь, а в межличностном - оценочно-атрибутивная. Это может быть связано с тем, что оценку всей личности редко основывают на внешнем виде реципиента, так как внешний вид понимается скорее как формальная характеристика. Если обратная связь дается по поводу взаимоотношений, то в деловом общении чаще всего встречается описательная обратная связь, а в межличностном - оценочная, а самым редким видом обратной связи в обоих видах общения оказался совет. В целом это схоже с тем, что представлено в дру-
гих ситуациях, а то, что в межличностном общении по поводу взаимоотношений преобладает оценочная обратная связь, можно объяснить тем, что именно ситуация взаимоотношений с другими часто является предметом межличностного общения.
Выводы
1. Обратная связь в деловом общении более эффективна, чем в межличностном, когда подается по поводу работы. В межличностном же общении в организации обратная связь чаще более эффективна, если ее предметами являются внешний вид и взаимоотношения между людьми.
2. В деловом общении чаще, чем в межличностном, игнорируется обратная связь, предметом которой являются взаимоотношения между людьми. В межличностном общении чаще игнорируется обратная связь по поводу работы.
3. Если в деловом общении предметом обратной связи является внешний вид реципиента, то она чаще, чем в межличностном общении, оказывается неэффективной. В межличностном общении чаще оказывается неэффективной обратная связь, предметом которой являются работа или взаимоотношения.
4. Обратная связь более эффективна, если она положительна, и чаще игнорируется и неэффективна, если она отрицательна, причем и в деловом и в межличностном общении.
5. Вид обратной связи взаимосвязан с видом общения. В деловом общении чаще всего используется описательная обратная связь, а в межличностном - автодескриптивная обратная связь. В обоих типах общения
реже используется обратная связь -совет.
6. Эффективность обратной связи в межличностном и деловом общении зависит от пола реципиентов. У мужчин во всех ситуациях чаще отмечается игнорирование обратной связи или ее неэффективность.
Литература:
1. Алешина Ю. Е., Петровская Л. А. Психологическая компетентность пропагандиста. М.: Знание, 1989.
2. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2002.
3. Бодалев А. А. Психология общения. Избранные психологические труды. М.: Изд-во Моск. пси-хол.-соц. инст.; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2002.
4. Бодалев А. А. Психология межличностного общения. Рязань: РВШ МВД РФ, 1994.
5. Вакуленко Ю. В. Принятие обратной связи как переживание. Дипломная работа. М.: МГУ, 1989.
6. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов. Спб.: Питер, 2001.
7. Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988.
8. Жуков Ю. М. Коммуникативный тренинг. М.: Гардарики, 2003.
9. Журавлева Н. С. Способы подачи обратной связи и ее эффекты в корпоративном тренинге. Дисс...канд. психол. наук. М., 2004.
10. Журавлева Н. С. Современные тенденции подачи обратной связи в сфере управления человеческими ресурсами организации // Современный кадровый менеджмент Под ред. Базарова Т. Ю., М.: ИПК Госслужбы, 2004.
11. Кларин М. В. Корпоративный тренинг от А до Я: Научн.-практ. пособие. 2-е изд. М.: Дело, 2002.
12. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Поголь-ша В. М. Межличностное общение. Учебник для вузов. Спб.: Питер, 2003.
13. Копец Л. В. Влияние обратной связи на самоконтроль личности в общении. Автореф. дис. . канд. психол. наук. М., 1987.
14. Леонтьев А. А. Психология общения. М.: Смысл, 2005.
15. Леонов Н. И. Психология делового общения. М.: Изд-во Моск. психол.-соц. . инст.; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003.
16. Павлова Е. Н. Методы повышения точности межличностного восприятия. Дисс.канд. наук. М., 2001.
17. Петровская Л. А. Теоретические и методологические проблемы социально-психологического тренинга. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982.
18. Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1989.
19. Петровская Л. А., Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1982 №3. С. 9-18.
20. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. СПб.: Речь, 2000.
21. Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. СПб.: Питер, 2002.
22. Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1992.
23. Соловьева О. В. Общение: традиционные исследования и новая проблематика // Социальная психология в современном мире. М.: Аспект Пресс, 2002.
24. Уильямс Р. Управление деятельностью служащих. СПб.: Питер, 2003.
25. Федин М. Концепция предоставления обратной связи в компании // Школа профессиональных бизнес-консультантов. http://www.spbs.ru/ library/article/doc10382/
26. Baker K. Organizational communication 2002 // http://www.managemente.com/ changemanagement/organization-and-change-and-management-theory.html
27. Jacoby J., Mazursky D., Troutman T., Kuss A. When feedback is ignored: Disutility of outcome feedback // Journal of Applied Psychology. 1984. Vol. 69, № 1, pp. 531-545.
28. Jacobs A. The use of feedback in groups // Tje group as agent of change / A. Jacobs, W. W. Spradlin. N.Y., 1974.
29. Leary M., Gallagher B., Fors E., Buttermore N., Baldwin E., Kennedy K., Mills A. The invalidity of disclaimers about the effects of social feedback on self-esteem // P.S.P.B., 2003, Vol. 29 № 5, pp. 623636.
30. London M., Larsen H., Thisted L. Relationships between feedback and self-development//Group and organizational management, 1999, Vol. 24, №1, pp. 5-27.
31. Maurer T. J., Mitchell R. D., Barbeite F. G. Predictors of attitudes toward a 360-degree feedback system and involvement in post - feedback management development activity // Journal of Occupational Psychology, 2002, Vol 75, pp. 87107.
32. Rauterberg M., Datwyler M., Sperisen M. The shared social space as a basic factor for the design group-ware // K. Brunnstein & P. Sint (Eds.) Intellectual Property Rights and New Technologies. Oldenbourg, 1995, pp. 176-181.
33. Rubin I. M., Cambell T. The ABC's of effective feedback. San Francisco.: Jossey - Bass, 1998.
34. Sanitioso R., Wlodarski R. In search of information that confirms a desired self-perseption: motivated processing of social feedback and choice of social interactions // PSPB, 2004, Vol. 30, №4, pp. 412-422.
35. Sosik J. J., Potosky D., Dong I. Adaptive self-regulation: meeting others' expectations of leadership and performance. // Journal of Social Psychology, 2002, Vol. 142, Issue 2, p. 211.
36. Tata J. The influence of managerial accounts on employee's reactions to negative feedback// Group and organizational management, 2002 , Vol. 27, №4, pp. 480-503.
Развитие установки на толерантное поведение в общении (на примере курсантов и слушателей образовательных учреждений высшего профессионального образования ФСИН России]
Д. В. Пестриков
Гуманизация процесса исполнения уголовных наказаний предполагает при подготовке будущих специалистов в образовательных учреждениях ФСИН России развитие установки на толерантное поведение, на что ориентирует принятая Правительством Российской Федерации Федеральная целевая программа «Формирование установок толерантного сознания и профилактики экстремизма в российском обществе». Одним из важных ее положений является создание и применение в образовательных учреждениях всех уровней программ, направленных на формирование толерантного сознания, веротерпимости и обучение межкультурному диалогу. Таким образом, развитие установки на толерантное поведение необходимо начинать еще в процессе обучения в образовательных учреждениях высшего профессионального образования Федеральной службы исполнения наказаний (далее вузы ФСИН России).
Следует отметить, что установка на толерантное поведение необходима там, где существуют группы людей
с противоположными социальными установками (нравственными, политическими, религиозными), что особенно характерно для пенитенциарных учреждений. Изучая и в дальнейшем развивая установку на толерантное поведение, мы находим для сотрудника уголовно-исполнительной системы (далее - УИС) альтернативу таким качествам личности, как конфликтность и агрессия, которые являются препятствующим фактором эффективности служебной деятельности.
Толерантность как свойство личности позволяет сотруднику оставаться устойчивым при воздействии фрустрато-ров, достигать взаимного понимания и согласования разного рода интересов и точек зрения без применения давления, преимущественно методами разъяснения и убеждения, а также воздерживаться от причинения вреда всем и самому себе. Это исходное положение определяет актуальность данной проблемы для УИС.
Имеющие место в деятельности уголовно-исполнительной системы конф-
