CC BY
149
ИЗВЕСТИЯ
ПЕНЗЕНСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ПЕДАГОГИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА имени В. Г. БЕЛИНСКОГО ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ № 24 2011
IZVESTIA
PENZENSKOGO GOSUDARSTVENNOGO PEDAGOGICHESKOGO UNIVERSITETA imeni V. G. BELINSKOGO PUBLIC SCIENCES № 24 2011
УДК 350.02
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РИЭЛТОРСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ: ПОДБОР ПЕРСОНАЛА КАК РЕСУРС
© Д. С. ПОНОМАРЁВ, С. М. ВАСИН Пензенский государственный педагогический университет им. В. Г. Белинского, кафедра менеджмента и экономических теорий e-mail: m580mm@yandex.ru
Пономарёв Д. С., Васин С. М. - Эффективность деятельности риэлторской организации: подбор персонала как ресурс // Известия ПГПУ им. В. Г. Белинского. 2011. № 24. С. 383-387. - В статье обсуждаются факторы успешной деятельности риэлторской организации (РО), которые находятся в двух сферах: внешней, из которой она получает все виды ресурсов, включая информацию, и внутренней, сильные и слабые стороны которой создают предпосылки для преобразования ресурсов в продукцию и услуги. Главный внутренний ресурс - сотрудники РО. В статье приведена ассоциативная методика по определению доминирующего инстинкта (В.Гарбузов), используемая для подбора профессионально подходящего персонала в РО с комментариями по интерпретации результатов в условиях РО.
Ключевые слова: риэлторская организация, диагностика профессиональных качеств сотрудников.
Ponomarev D. S., Vasin S. M.- The realtor organization effectiveness: the staffing as a resource // Izv. Penz. gos. pedagog. univ. im.i V. G. Belinskogo. 2011. № 24. P. 383-387. - The article discusses the factors of the real estate organization success (RO), which are in two areas: the external one, from which it receives all kinds of the resources, including the information, and the internal one, where its strengths and weaknesses create the premises for transforming resources into the products and the services. The main internal resources are the employees of the RO. The article describes the associative method to identify the dominant instinct (V. Garbuzov), used for selecting the appropriate professional staff in the RO with comments about the interpretation of the results in the RO.
Keywords: the Realtor organization, the staff competencies diagnosis.
Малое предпринимательство является важным составным элементом рыночной экономической системы, малый бизнес придает экономике должную гибкость, мобилизует финансовые и производственные ресурсы населения, несет мощный антимонопольный потенциал. Риэлтерские организации (РО) принято относить к малым организациям. Мы придерживаемся мнения Н.И. Морозко [4], что малые организации - это самостоятельные коммерческие рисковые организации, позволяющие активно раскрывать индивидуальные способности предпринимателей с высокой степенью стимулирования и ответственности.
Как отмечает И.Б. Адова [1], в основу управленческих и индивидуальных решений в теории агентских отношений закладываются допущения об интерактивной среде (асимметричность информации, неопределенность, и как следствие, сложность в измерении результатов) и в экономическом поведении субъектов. Однако ни одна из теорий не изучает влияние характеристик персонала на результаты взаимодействия с самой организацией. В то же время были созданы предпосылки персонификации эконо-
мических отношений между работодателем и работниками, исследуемых в рамках экономики персонала. Именно она, по мнению И.Б. Адовой, объясняет разнообразие подходов к установлению и дифференциации заработков персонала в целом, его зависимость как от затрат и результатов труда, так и от инвестиций в человеческий капитал.
Основные задачи экономики персонала - выявление личностных и внеличностных факторов, определяющих отношение человека к работе и его поведение в процессе ее выполнения, а также анализ, интерпретация и регулирование этих факторов. Инструментарий экономики персонала хорошо применим в изучении микроуровня человеческих взаимоотношений.
В практике управления человеческими ресурсами учитывают особенности самих работников:
- социально-психологическая характеристика личности, в том числе такие качества как интеллект, волевые качества, мышление, мотивационная сфера;
- профессиональные знания и умения;
- жизненный и производственный опыт;
- уровень общей культуры;
- состояние здоровья и работоспособности. Анализ этих факторов позволяет в целом установить потенциал работников и судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности.
Цель каждого руководителя риэлторского агентства - собрать команду, эффективно работающую в жестко конкурентных условиях рынка недвижимости. Главные «подводные камни» управления лежат, как правило, в области ошибочных убеждений и стратегий поведения руководителей - тех, кто подбирает себе персонал и пытается управлять его мотивацией. Одна из часто встречающихся ошибок в том, что руководитель считает главной задачей мотивировать людей
Человека нельзя «мотивировать» [4, 5]. Можно обнаружить его собственные мотивы и подобрать к ним соответствующий стимул. Как известно, деятельность человека определяют его потребности, мотивы, ценности. Они определяют его поведение, и именно они могут стать для работодателя ключом к эффективному управлению персоналом.
Соответственно главная задача руководителя -это стимулирование. У каждого человека свои мотивы, и в разный момент времени они различны. И единственное, что стоит сделать в этом случае (и что менеджеры часто забывают) - это не просто сказать: «Мне от тебя нужно вот это», но и спросить: «Что ты хочешь взамен?». Даже если условия по оплате и т. п. уже были оговорены при вступлении в должность, ничто не мешает спрашивать об этом перед постановкой любого задания: «Что ты хочешь в случае его успешного выполнения?» Казалось бы, так просто договориться -но нет... Управленцы или не умеют договариваться и боятся, что подчиненные «сядут на шею» с непомерными требованиями, или просто не догадываются, что такое возможно.
Практики руководствуются следующими положениями:
1. Мотивы, движущие человеком, всегда индивидуальны.
2. Мотивы — это всегда комплекс из не менее трехчетырех основных мотивирующих факторов. Часто мотивы связаны между собой. И воздействие на один без учета другого может оказаться пустой тратой сил.
3. Мотивы, потребности, ценности подвержены изменениям. Изменения могут происходить как по мере развития личности, так и под влиянием внешних условий.
4. Материальная мотивация (деньги) не самый эффективный мотивирующий фактор.
5. Мотиватор — фактор, удовлетворение которого влияет на эффективность труда.
Результаты деятельности РО как социальноэкономической системы [2] можно оценить по критериям:
- экономическому (финансовые отчеты, качество однотипных услуг);
- социальному (репутация РО в СМИ, у клиентов);
- мотивационно-ценностному (анкетирование, интервьюирование руководителей, сотрудников организации);
- деятельностному (поведение сотрудников с клиентами). Практически все эти критерии включают в себя «человеческий фактор».
Основной результат деятельности РО — предоставление услуг. Особенность риэлтерского бизнеса в том, что качество услуг имеет такое же значение, как и количество. Качество однотипных услуг в РО колеблется в весьма широких пределах. Потребитель судит о качестве предоставляемой услуги по ее техническому совершенству (например, была ли сделка успешной) и по функциональному качеству (например, проявил ли сотрудник участие и заботу к нему). Как показывает практика, большинство риэлтерских организаций (до 85% общего количества РО) можно отнести к предприятиям со сравнительно небольшим количеством сотрудников (не более 100, чаще всего - не более 5-10 человек). Однако, некоторые из РО успешны, прибыльны на рынке, а другие - нет. На протяжении восьми лет мы анализировали деятельность риэлтерских организаций г.Пензы, и наши данные свидетельствуют, что репутация РО у клиентов во многом связана именно с персоналом агентств.
Поскольку основным результатом работы агентства является оказание услуг, то в идеальном варианте сотрудник РО должен обладать следующими профессиональными качествами (поведения): учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью, способностью принимать решения, компетентностью. Известно, что наработанные в практике психологии управления методики диагностики некоторых личностных особенностей персонала могут быть использованы для определения указанных качеств. На протяжении ряда лет успешные риэлтерские агентства при наборе сотрудников используют проективные методики исследования личности.
Как показывает опыт, практически каждое успешное предприятие характеризует налаженная диагностическая работа в службе кадров с подобранным диагностическим инструментарием для оценки персонала. Однако даже небольшие по количеству сотрудников компании испытывают потребность в определении тех важных особенностей личности, которые позволят организации максимально использовать все положительные качества работника, вознаградив его, в том числе и за те из них, которые нельзя отнести к параметрам «жизненный опыт и профмастерство», но играющие важную роль в отношениях «человек-человек». Эти качества могут помочь трансформировать организационную культуру небольшой организации (например, агентства недвижимости, штат которого редко превышает 100 человек, а 85% агентств вообще имеет не более 10 человек) за счет:
- подбора кадров и совершенствования человеческих ресурсов;
- стратегии компании (поведенческие проявления).
Анализ деятельности полутора сотен сотрудников РО, работающих не менее трёх лет, показал, что самые успешные из них обладают определенными качествами, которые позволяют легко следовать принципам профессионального поведения работников данной сферы деятельности:
• постоянная приветливость, радушное отношение к клиенту. На такое отношение большинство людей отвечают взаимностью;
• предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб клиентов;
• внимательное и доброжелательное отношение к претензиям клиента независимо от их тона и справедливости, способность взять ошибки клиента на себя;
• умение смотреть на задачу и на самого себя глазами клиента (эмпатия);
• способность принять клиента таким, каков он
есть.
В своей деятельности мы используем проективные методики для подбора и оценки персонала. Термин «проективные» введен для объединения группы внешне разнородных способов исследования личности, предполагающих осуществление человеком символического переноса содержания внутреннего мира на внешние предметы. Мы предлагаем использовать в практике набора персонала в РО методику В.Гарбузова, которая требует минимальных временных и экономических затрат, однако доказала свою применимость в пракатике подборе персонала в РО.
Ассоциативная методика по определению доминирующего инстинкта (В.Гарбузов): предлагаемые
ассоциативные тесты указывают доминирующий инстинкт, представленный в бессознательном.
Инструкция. Предлагаем Вам выбрать наиболее близкие и значимые для Вас символы «Выбери цифру»: 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9.
«Выбери дерево»: тополь, сосна, яблоня, клен, бук, каштан, дуб.
«Выберите близкий для Вас символ»:
(Ь беЬ -ф-
«Выберите близкую для Вас фигуру»
Обработка результатов методики.
Варианты ответов Тип доминирующего инстинкта
I II ііі IV V VI VII
«Цифра» 1 3 4 5 7 8 9
«Дерево» Тополь сосна яблоня клен бук каштан дуб
«Символ» 6 С^) & 8
«Фигура» О & о □ /\ <0 О
Результат
Примечания: при заполнении таблицы из семи доминирующих типов инстинкта максимально можно обнаружить только четыре типовые принадлежности: I - эгофильный тип; II - генофильный тип; III - альтруистический тип; IV - исследовательский тип, V - доминантный тип; VI - либертофильный тип; VII - дигнитофильный тип.
Если равное количество баллов окажется у двух инстинктов, то человеку свойственен смешанный тип. Чрезвычайно информативно отсутствие баллов по инстинктам альтруизма, самосохранения, продолжения рода. В деятельности риэлтерского агентства чрезвычайно важно привлекать к работе и удерживать в организации людей, которые способны не только обслужить уважительно клиента, но и привлечь с его помощью новых. А это, как показывает практика, возможно, если у клиента формируется четкое представление
о том, что сотрудники агентства сделали работу «как для себя», т. е. наилучшим для клиента образом. Поэтому нам важно выделить из претендентов на работу кандидатов, имеющих альтруистический тип инстинкта.
Интерпретация результатов. Выделяют семь типов людей по доминированию инстинкта на бессознательном уровне.
Эгофильный тип - доминирует самосохранение, с раннего детства склонность к повышенной осторожности, к обострению связи с матерью, склонность к
мнительности, тревожность в отношении всего неизвестного, эгоцентричность. Их кредо - «Безопасность и здоровье превыше всего». В рабочей обстановке ориентирован на свои нужды, а не на потребности клиента и компании. Эволюционная целесообразность наличия такого типа заключается в том, что, охраняя себя, они являются и хранителями генофонда рода. Но эгофиль-ный тип может быть одной их причин формирования такого варианта тяжелого характера», которому присущи чрезмерный эгоизм, подозрительность, мнительность, истеричность, трусость.
Генофильный тип - доминирует инстинкт продолжения рода, уже в детстве интересы такого типа людей фиксированы на семье, и такой ребенок с детства спокоен только тогда, когда вся семья уже в сборе, все здоровы и у всех хорошее настроение. Кредо -«Интересы семьи превыше всего»; «Мой дом - моя крепость». Такой работник всегда подсознательно сначала работает на себя (свою семью), и только потом на коллег и фирму.
Альтруистический тип - доминирует инстинкт альтруизма, с детства проявляется доброта, заботливость к близким, способность отдать другим последнее, даже то, что необходимо ему самому. Самоотверженные люди, посвятившие жизнь общественным интересам, защите слабых, помощи больным, инвалидам, это люди-альтруисты. Самые безотказные сотрудники, работающие нередко в ущерб лично себе, но «кующие» добрую репутацию фирмы: выручают коллег, помогают клиентам помимо сметы. Кредо альтруистов -«Доброта спасет мир». Эволюционно такой тип необходим, они хранители доброты, жизни, человечества.
Исследовательский тип - доминирует инстинкт исследования, с детства повышенная любознательность, стремление во всем добраться до сути, бесконечные вопросы «Почему?», не довольствуются поверхностными ответами, много читают, делают эксперименты. Их кредо - «Творчество и прогресс - превыше всего!». Эволюционная целесообразность такого типа очевидна.
Доминантный тип - инстинкт доминирования еще с детства проявляется как умение организовать игру, поставить цель и проявить волю для ее достижения, умение разбираться в людях и вести их за собой, деловитость, позднее как приоритет статусных потребностей (карьеризм), усиление потребности контроля над другими, склонность учитывать потребности всего коллектива при пренебрежении интересами одного, конкретного человека. Такой сотрудник в силу ярких лидерских качеств может вызывать состояние напряженности в коллективе. Кредо доминантов - «Дело и порядок превыше всего, будет хорошо всем - будет хорошо каждому». Лидеры, руководители, политики, организаторы, но и «тяжелые характеры» тиранов вырастают на основе этого типа.
Либертофильный тип - доминирует инстинкт свободы, уже в юном возрасте есть склонность к протесту против ограничения свободы. Стремление к самостоятельности, упрямство, терпимость к боли, лишениям, предрасположенность к риску, нетерпимость рутины, бюрократизма. Подавлены инстинкты
самосохранения, продолжения рода, что проявляется в склонности к уходу из семьи. Их кредо - «Свобода превыше всего», они естественно ограничивают тенденции доминантного типа. Они - хранители свободы, интересов, индивидуальности каждого, а с этим - и хранители жизни. Такие сотрудники бывают сложно управляемыми, им трудно подстраиваться под клиентов («Клиент всегда прав?»).
Дигнитофильный тип - доминирует инстинкт сохранения достоинства. С детства такой ребенок способен уловить иронию, насмешку и абсолютно нетерпим к любой форме унижения: этот тот случай, когда с ребенком можно договориться, только убедив его, и только лаской. Такой человек готов во имя сохранения чести и достоинства поступиться своей жизнью, своей свободой, своей карьерой, своими профессиональными интересами, своей семьей. Их кредо - «В нашем роду не было трусов и подлецов! Честь превыше всего!». Такие сотрудники бывают сложно управляемыми, им трудно подстраиваться под клиентов. Эволюционная целесообразность наличия такого типа заключается в том, что они - хранители чести и достоинства Личности, а с этим - жизни, достойной человека.
При доминировании одного инстинкта односторонни и тенденции развития личности. Многое в судьбе человека начинается с того, какой инстинкт был доминирующим. Следует помнить, что с возрастом (особенно после 40 лет) и накоплением жизненного опыта наиболее ярко у женщин начинают проявляться эго-фильные черты (материнство), и, как правило, несколько ослабевают черты либертофильного и дигнитофиль-ного типа. Приведенная методика позволяет выявить у претендента на работу в риэлторском агентстве очень важные профессиональные качества риэлтора - желание сделать для клиента «как для себя самого». Опыт показывает, что работа агентов, у которых среди четырех доминирующих типов присутствует альтруистический, обременяет самого агента, но клиенту приносит максимум вариантов предлагаемых услуг.
Отметим, что приведенные данные позволяют обозначить контуры множества новых актуальных задач разного уровня и масштаба, решение которых нам представляется также крайне важным и способствующим приращению научных знаний в области теории и методологии развития социально-экономических систем. Риэлтерское агентство может повысить эффективность своей деятельности путем смещения акцентов в управлении человеческими ресурсами. Эта цель может быть достигнута путем использования «мягких» аспектов менеджмента (отбор персонала, учет личностных особенностей сотрудников, совершенствование организационной культуры предприятия).
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Адова И.Б. Управление вознаграждением персонала организации. Автореф.дис. ... докт. экон. наук. Томск, 2010. 46 с.
2. Воложанина О.А. Развитие социально-экономических систем:теория и методология. Автореф.дис. ... докт. экон. наук. СПб., 2011. 43 с.
3. Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2004. 400 с.
4. Морозко Н.И. Методология формирования финансового механизма обеспечения стабильности функцио-
нирования малых организаций. Автореф. дисс. ... докт. экон. наук. М., 2008. 52 с.
5. Уманский Л.И. Методы экспериментального исследования социально-психологических феноменов // Методология и методы! социальной психологии. М., 1977. С. 28-42.
