Crisis communication - selected aspects of mass media communication Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

ml. bryg. dr inz. Dariusz WRÓBLEW SKI Z-ca Dyrektora d.s. Naukowo-Badawczych CNBOP

KOMUNIKACJA KRYZYSOWA - WYBRANE ASPEKTY KOMUNIKACJI Z MASS MEDIAMI1

„Nie uznawaj za prawdç zadnego twierdzenia tylko dlatego, ze jest wydrukowane albo wypowiedziane w srodkach masowego przekazu " Józef Bochenski „Podrçcznik m^drosci"

Streszczenie

Celem niniejszej publikacji jest przedstawienie komunikacji kryzysowej. Z uwagi na obszernosc i wielowymiarowosc wymienionej problematyki wybrano wazniejsze (wedlug autora) aspekty komunikacji kryzysowej, a wlasciwie komunikacji z mediami

Summary

The main purpose of this publication is to present crisis communication. The author has chosen major aspects of crisis communication ( communication with mass media in fact) because the problem is very spacious and multidimensional.

Zdarzenie niekorzystne, kryzys, sytuacja kryzysowa

Istotn^ róznic^. pomiçdzy zdarzeniami niekorzystnymi a kryzysami jest to, iz na zdarzenia niekorzystne reaguj^. podmioty w ramach swoich kompetencji i normalnych

1 Niniejszy artykul zostal opublikowany podczas: Szkolenia internetowego dla administracji publicznej z zakresu obrony cywilnej, ochrony ludnosci i zarz^dzania kryzysowego, Organizator szkolenia: Komenda Glówna PSP i Centrum Edukacji Niestacjonarnej Szkoly Glównej Sluzby Pozarniczej, Pazdziernik 2006r. -Styczen 2007r., http://www.sgsp.edu.pl

procedur - w ramach rutynowego dzialania, zas w razie kryzysu wymagane s^. szczególne (nadzwyczajne) srodki. Do przykladowych zdarzen niekorzystnych mozna zaliczyc: wypadki, pozary, kl?ski zywiolowe, katastrofy. Kazde ze zdarzen niekorzystnych moze stac si? kryzysem w rozumieniu organizacji przeciwdzialaj^cej zdarzeniu niekorzystnemu. Stac si? to moze na skutek niewlasciwego zarz^dzania/kierowania dzialaniami zmierzaj^cymi do przywrócenia stanu normalnego.

Analizuj^c rózne kryzysy mozna wyróznic pi?c typowych faz, do których zalicza si?:

1. Faza wzrostu:

a. lagodnego narastania w czasie lub,

b. gwaltownego narastania w czasie lub,

c. impulsywnego wzrostu w czasie;

2. Faza kulminacji;

3. Faza schylku;

4. Faza zaniku;

5. Faza nawrotu.

Nalezy w tym momencie dodac, ze kryzys jest zerwaniem istniej^cego stanu rzeczy, systemu, porz^dku prowadz^cym do zmiany jego struktury, zas sytuacja kryzysowa jest zjawiskiem zerwania, trwaj^cym w czasie, rozpoczynaj^cym si? od stanu równowagi poprzez niestabilnosc do stabilnosci w nowej sytuacji, która zazwyczaj jest jakosciowo inna.4

Z punktu widzenia zarz^dzania bezpieczenstwem wazny jest nie tylko „moment" kryzysu, ale caly przebieg sytuacji kryzysowej, gdyz adekwatnie do fazy b?d^ dobierane narz?dzia zarz^dzania bezpieczenstwem.

Przedstawione definicje kryzysu i sytuacji kryzysowej maj^. duz^ uzytecznosc teoretyczn^. jednak w kontekscie przydatnosci praktycznej ich uzytecznosc maleje. Dlatego

2 Nalezy zaznaczyc, ze to samo zdarzenie dla jednych b?dzie kryzysem, zas dla innych normaln^ sytuaj. Przykladem moze byc pozar domu. Dla rodziny, do której nalezal dom i która go stracila b?dzie to ewidentnie kryzys, zas dla strazy pozarnej, pogotowia ratunkowego czy policji b?d^ to rutynowe dzialania

ratownicze i porz^dkowo-ochronne.

3

Kryzys - okres przelomu, punkt zwrotny, moment rozstrzygaj ^cy dalszy stan rzeczy, czyli trwanie, lub nie, danego podmiotu; ,,Przesilenie stanu rzeczy poprzedzaj^ce zwrot ku dobremu lub zlemu; Stan niebezpieczny: Podr?czny slownik j?zyka polskiego: Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996, s. 382. Kryzys - „Moment, okres przelomu, przesilenie, decyduj^cy zwrot, okres zalamania gospodarczego'': T. Kopalinski: Slownik wyrazów obcych i zwrotów obcoj?zycznych, Wiedza Powszechna, Warszawa 1968, s. 417.

4 Slownik synonimów: MCR - spólka cywilna, Warszawa 1993, s. 64, 122, 161, 701.

proponuje siç zdefiniowanie sytuacji kryzysowej za pomoc^ jej cech. Do podstawowych cech sytuacji kryzysowej mozna zaliczyc:

1. Zaskoczenie;

2. Zdarzenia rozwijaj3 siç lawinowo i wyprzedzaj 3. zdolnosc reagowania na nie;

3. Wzrost zapotrzebowania na informacj ç (organy zarz^dzaj 3ce i cale spoleczenstwo);

4. Niewydolnosc systemu informacyjnego i zarz^dzania informacj 3;

5. Persjç czasu;

6. Kumulacjç problemow - przeci^zenie systemu;

7. Pojawienie siç paniki;

8. Niestabilnosc systemu;

9. Wysoki poziom zagrozenia;

10. Koniecznosc szybkiego wypracowywania decyzji i ich podejmowania;

11. Oddzialywanie na cal^ organizacj ç i jej otoczenie;

12. Koniecznosc stosowania nadzwyczajnych srodkow;

13. Pojawienie siç konfliktu interesow;

14. Nieakceptowane spolecznie straty;

15. Rzadko wystçpuj^ca - malo znana.

Kryzys i komunikacja kryzysowa

Komunikacjç kryzysow^ mozna rozpatrywac w kontekscie komunikacji wewnçtrznej i zewnçtrznej. Pierwsza z nich dotyczy wspolpracownikow w ramach np.: jednej instytucji, jednej sluzby itp. Druga zas oznacza komunikowanie siç z otoczeniem.

Na ryc. 1 przedstawiono podstawowych partnerow w wymianie informacji. Centralne miejsce zajmuje organizacja przeciwdzialaj^ca kryzysowi. Moze byc to np.: wydzial zarz^dzania kryzysowego, komenda wojewodzka PSP lub inny wlasciwy organ administracji panstwowej, jest to zalezne od rodzaju kryzysu i podmiotu, ktorego dotyka.

Jezeli zalozymy, ze celem jest przezwyciçzenie kryzysu spowodowanego np. katastrof^ wowczas podstawowymi partnerami w wymianie informacji bçd^ sily wlasne i wspôldzialaj^ce, osoby dotkniçte katastrof3, media oraz administracja. Sily wlasne i wspôldzialaj^ce bçd^ potrzebowaly informacji m. in. o tym jaka jest sytuacja, o planowanych dzialaniach oraz dostçpnych silach i srodkach. Osoby dotkniçte bçd^ oczekiwaly informacji dotycz^cych sposobôw zabezpieczenia siç przed zagrozeniem, miejscach i formach pomocy, a takze o tym czy i jakie dzialania juz podjçto w celu przywrôcenia stanu z przed kryzysu. Administracja bçdzie oczekiwala raportow dotycz^cych

biez^cej sytuacji, planowanych dzialan oraz potrzeb. Z kolei media w pierwszym momencie bçd^ szukaly odpowiedzi na pytania: co siç stalo, kiedy, gdzie, dlaczego, jak do tego doszlo, kto jest winny itd. W zaleznosci od jakosci komunikacji pomiçdzy partnerami jest uzalezniona skutecznosc przeciwdzialania sytuacji kryzysowej.

>Ofiary >Rodziny ofiar >Osoby bliskie i zwi^zane z ofiarami > Administracja rzqdowa > Administracja samorzadowa > Zwierzchnicy > Media • Prasa • Radio • TV • Internet ^^

> Lokalna spolecznosc > Pozostala czçsc spoleczenstwa Organizacia przeciwdzialaiaca kryzysowi > Wspôl/pracow n i cy >Podlegle sily . >Podmioty j wspôldzialajace / > Organizacje pozarzadowe > „Samopomoc" > Ochotnicy

> Darczyncy

>Inni > Opinia miçdzynarodowa (dalsze otoczenie) ^ Gapie

Ryc. 1 Partnerzy komunikacji kryzysowej

Zagadnienia zwi^zane z wymian^. informacji pomiçdzy wymienionymi grupami w sytuacji kryzysowej omawia komunikacja kryzysowa, ktora powstala w celu ograniczenia rozwoju sytuacji kryzysowej, minimalizacji negatywnych skutkow oraz przywrocenia stanu normalnego. Na ryc. 2 przedstawiono umiejscowienie komunikacji kryzysowej w czasie rozwoju sytuacji niekorzystnej w kierunku kryzysu. Zaznaczono rowniez komunikacjç ryzyka (risk communication), bçd^ca narzçdziem obnizania ryzyka w szczegolnosci w sytuacjach, gdy wystçpuj^. rozbieznosci w postrzeganiu ryzyka przez ekspertow i osoby nie bçd^ce ekspertami. Jezeli mimo to sytuacja rozwija siç w kierunku kryzysu wowczas rozpoczyna siç komunikacjç kryzysow^ (crisis communication) w fazie narastania, trwa ona poprzez fazç kulminacji az do konca fazy schylku.

Komunikacja kryzysowa

Rozwoj zdarzenia niekorzystnego w kierunku kryzysu

Komunikacja ryzyka

R = Ro + Sw _(Peter M. Sandman)

Potencjalne sytuacje niekorzystne

R - ryzyko

Ro - ryzyko obliczeniowe Sw - spoteczne wzburzenie

t

Ryc. 2 Rozwoj sytuacji niekorzystnej w kierunku kryzysu ze wskazaniem miejsca komunikacji ryzyka (risk communication) i komunikacji kryzysowej (crisis communication)

Za miar? sytuacji kryzysowej przyj^to zainteresowanie opinii publicznej oraz przedstawicieli srodkow masowego przekazu okreslon^ sytuacji Niejednokrotnie sama organizacja dotkni^ta kryzysem nie postrzega tego stanu jako kryzys a jako chwilowe trudnosci, ktore samodzielnie rozwi^ze. Dopiero nasilenie si? zainteresowania dziennikarzy zdarzeniem niejednokrotnie sprawia, iz sytuacja zaczyna bye postrzegana jako kryzysowa.

Dziennikarze s3 waznymi posrednikami w przekazie informacji dla spoleczenstwa bezposrednio i posrednio dotkni?tego sytuacji kryzysowa, ale rowniez pragn^cego zaspokoie wlasn^ ciekawose. Ponadto komunikacja z nimi wymaga zrozumienia: specyfiki pracy dziennikarzy, potrzeb informacyjnych oraz wlasciwej organizacji dzialalnosci informacyjno-prasowej. Wszystko to sprawia, iz dziennikarze s3 jednym z trudniejszych i bardziej wymagaj^cych partnerow w komunikacji kryzysowej, dlatego dalsza cz?se niniejszej publikacji zostanie poswi?cona tej sferze komunikacji.

Zrodla konfliktow i mozliwosci wspolpracy

Niejednokrotnie dzialalnose dziennikarzy jest postrzegana jako szkodliwa, poniewaz zdaniem podmiotow przeciwdzialaj^cych sytuacji kryzysowej poszukuj^cy informacji dziennikarze:

1. Przeszkadzaj 3 w wykonywaniu zadan sluzbowych,

2. Ukazuj 3 cierpienie, ukazuj 3 osoby tragicznie zmarle lub inne drastyczne sceny,

3. Nieumyslnie zacieraj 3 dowody rzeczowe,

4. Przedstawiaj^. informacje niepeine lub niesprawdzone oraz blçdnie interpretuj^. wydarzenia (fakty),

5. Zachçcaj^. do niewlasciwych postaw poprzez nadmierne eksponowanie szkodliwych wydarzen.

Takie postrzeganie dziennikarzy moze siç zmienic, jezeli uswiadomimy sobie na czym polega sprzecznosc celôw obu stykaj^cych siç grup. Dziçki temu latwiej bçdzie dostosowac wzajemne relacje, aby nie tworzyly lub minimalizowaly liczbç potencjalnych sytuacji konfliktowych. W tabeli ponizej przedstawiono zrôdla konfliktow pomiçdzy srodkami masowego przekazu a organizaj przeciwdzialaj^c^. sytuacji kryzysowej.

Tabela 1

Zrôdla konfliktow pomiçdzy dziennikarzami a podmiotem przeciwdzialaj^cym sytuacji

kryzysowej

Media Podmiot przeciwdzialajqcy sytuacji kryzysowej

Moment in: ormowania

1. W pierwszej fazie dzialan domagaj^. siç jak najwiçcej informacji i w jak najkrôtszym czasie; 1. Prôba rozpoznania sytuacji zbieranie i weryfikacja informacji, 2. Informowanie mediôw dopiero po uzyskaniu rzeczywistego obrazu sytuacji;

Przedstawianie sytuacji

1. Wykorzystywanie informacji z niepewnych zrôdel, 2. Stwarzanie wrazenia u widza, ze zagrozenie jest wiçksze niz w rzeczywistosci, 3. Poszukiwanie i prezentowanie sensacyjnych informacji 4. Prezentowanie drastycznych scen i obrazôw; 5. Wyjasnianie sytuacji, 6. Uspokajanie spolecznosci, 1. Wydawanie komunikatôw i zalecen, 2. Koncentracja na dzialaniach zmierzaj^cych do przywrôcenia stanu normalnego;

Prezentowanie opinii i ocen rôznych autorytetôw, specjalistôw itd.

1. Przytaczanie wypowiedzi rôznych ekspertôw w celu oceny okolicznosci zdarzenia i prowadzonych dzialan; 1. Skupienie siç na faktach, 2. Pokazywanie swoich dzialan jako optymalnych, 3. Przedstawianie opinii wlasnych (wspôlpracuj^cych) autorytetôw;

Szukanie osôb odpowiedzialnych za zdarzenie - d^zenie do publicznego os^dzenia

1. Szukanie winnych oraz prôba ich publicznego os^dzania, 2. Doszukiwanie siç uchybien; 1. Koncentracj a na dzialaniach, 2. Unikanie os^dzania i szukania winnych;

Poszukiwanie ofiar, osôb ocalalych, naocznych swiadkôw zdarzenia itp.

1. D^zenie do przeprowadzenia wywiadu z poszkodowanymi, 1. Ochrona poszkodowanych oraz ich rodzin przed dziennikarzami;

2. Pokazywanie cierpienia ofiar, 3. Emitowanie apeli (ofiar i ich rodzin) o pomoc dla podniesienia dramaturgii;

Oskarzanie

1. Oskarzanie o nieudolnosc prowadzenia dzialan, 2. Publiczna krytyka podmiotu odpowiedzialnego za prowadzenie dzialan; 1. D^zenie do zlagodzenia nastrojôw dziennikarzy, 2. Unikanie publicznej konfrontacji (wymiany oskarzen);

W wyzej zamieszczonej tabeli przedstawiono podstawowe zrôdla konfliktow pomiçdzy organami przeciwdzialaj^cymi sytuacji kryzysowej a przedstawicielami srodkôw masowego przekazu. Nalezy zaznaczyc, ze istnieje szereg pozytywnych aspektôw wspôlpracy z massmediami. Wlasciwie przebiegaj^ca wspôlpraca pomiçdzy wymienionymi grupami jest istotnym elementem reagowania w czasie kryzysu. Srodki masowego przekazu mog^. stac siç nieocenionym zrôdlem informacji zarôwno dla organôw przeciwdzialaj^cych sytuacji kryzysowej jak i dla spoleczenstwa. Mozna je, bowiem wykorzystac miçdzy innymi do:

1. Ostrzegania i alarmowania ludnosci o zagrozeniu, o sposobach jego unikania, o sposobach zabezpieczenia siç przed zagrozeniem;

2. Wspierania pomocy humanitarnej przez: emitowanie apeli o dary w mediach, publikowanie numerôw kont, na ktôre mozna wplacac pieni^dze dla potrzebuj^cych, organizowanie publicznych zbiôrek pieniçdzy i darôw5 itd.;

3. Informowania o trudnosciach zwi^zanych z sytuacji kryzysowa maj^cych wplyw na sfery zycia prywatnego i zawodowego np.: prowadzon^. i planowan^. dzialalnosc bussinesow^, turystyczn^, trasy dostaw, zamierzenia zwi^zane z urlopem;

4. Budowania niezafalszowanego obrazu sytuacji oraz informowania o dzialaniach zmierzaj^cych do przywrôcenia sytuacji normalnej;

5. Ochrony i ksztaltowania wlasciwego wizerunku organizacji zaangazowanych w przeciwdzialanie sytuacji kryzysowej.

5 Warto jest najpierw wykonac wykaz potrzebnych rzeczy, materialôw urz^dzen, zywnosci, lekôw, a takze wykazy osôb i miejsc, do ktôrych okreslone dary powinny trafic. W przeciwnym razie otrzymamy „przypadkow^ pomoc" i powstanie dodatkowy problem segregacji darôw i kwalifikacji komu przekazac i gdzie skierowac, zeby ofiarowane dary w pelni wykorzystac. Dziçki przygotowaniu wykazôw zwiçkszy siç rôwniez prawdopodobienstwo otrzymania pomocy celowej i przydatnej.

Planowanie kontaktow ze srodkami masowego przekazu

Warunkiem sprawnego komunikowania jest odpowiednie przygotowanie do wspôlpracy z dziennikarzami, ktôre moze wyrazac siç:

1. Sporz^dzeniem planu reagowania kryzysowego zawieraj ^cego:

a. Procedury - przykladow^. procedure mozliw^. do zastosowania na przyklad na stanowisku kierowania (pod warunkiem, ze osoba jest upowazniona i przeszkolona do udzielania informacji) przedstawia zal^cznik 1;

b. Wykazy dziennikarzy, specjalizacja, telefony, dostçpnosc itd.

c. Oswiadczenia wstçpne - przykladow^. struktur^ tresci oswiadczenia wstçpnego przedstawia zal^cznik 2;

d. Ostrzezenia i komunikaty dla ludnosci - przykladow^ struktur^ komunikatu przedstawia zal^cznik 3;

2. Wyznaczeniem i przeszkoleniem rzecznikôw prasowych;

3. Przygotowaniem personelu do wspôlpracy z mediami;

4. Nawi^zaniem kontaktôw z mediami - wazna jest stala wspôlpraca;

5. Wytypowaniem srodkôw masowego przekazu do pierwszego kontaktu;

6. Ustaleniem zasad koordynowania wypowiedzi;

Podczas planowania kontaktôw z mediami warto pamiçtac, ze za pomocy dziennikarzy kierowane s^. informacje do spoleczenstwa, dlatego warunkiem skutecznego przekazu jest:

1. Okreslenie jego celu na przyklad: ostrzezenie o zagrozeniu, poinformowanie o pomocy, apel o pomoc,

2. Zidentyfikowanie grupy odbiorcôw, ktôrymi mog^. byc np.: mieszkancy dotkniçtego klçsk^. zywiolow^. terenu, wolontariusze z okreslonego wojewôdztwa lub o okreslonych kwalifikacjach,

3. Wybranie (adekwatnie do okreslonego celu i grupy docelowej) srodkôw masowego przekazu z uwzglçdnieniem ich zasiçgu, szybkosci i szczegôlowosci podawanych przez nie informacji. Na przyklad:

a. radio gwarantuje szybki przekaz krôtkich komunikatôw oraz powszechny dostçp gdyz radia slucha siç w podrôzy, w domu, w pracy,

b. telewizja posiada nieco wiçksz^. bezwladnosc ale umozliwia wzbogacenie przekazu slownego o obraz,

c. prasa ma najdluzszy czas reakcji, ale mozna przekazac najwiçcej tresci i czytelnik przyswaja je w tempie dostosowanych do swoich mozliwosci,

d. Internet zapewnia powszechny dostçp do informacji zamieszczonych na stronach;

4. Okreslenie metod przekazu: konferencja, wywiad, komunikat, notatka prasowa itd.

5. Wybranie miejsca kontaktôw ze srodkami masowego przekazu;

6. Okreslenie czasu trwania i terminu publikowania.

Organizacja dzialalnosci informacyjno-prasowej na miejscu zdarzenia

Wspôlpraca z dziennikarzami moze odbywac siç w miejscach odpowiednio wybranych i przygotowanych. W sytuacji normalnej taka wspôlpraca odbywac siç moze na przyklad w studio lub innym dostosowanym do tego miejscu. Z kolei w sytuacji kryzysowej, ktôrej przyczyn^. jest wypadek, klçska zywiolowa lub katastrofa, takie miejsca s^. organizowane na terenie wyst^pienia zdarzen o charakterze kryzysowym.

W sytuacji kryzysowej przedstawiciele srodkôw masowego przekazu d^z^ do samodzielnego zebrania informacji o sytuacji w miejscu jej wystçpowania, dlatego organizacje przeciwdzialaj^ce kryzysowi organizuj^ w tych miejscach zespoly, ktôrych zadaniem jest dostarczenie niezbçdnych informacji dziennikarzom. W tym celu zespoly informacyjno-prasowe tworz^. miejsca stalych spotkan z dziennikarzami, przejmuj^. funkcjç aktualnych, sprawdzonych i terminowych zrôdel informacji; rozpoznaj^ potrzeby informacyjne dziennikarzy i zaspokajaj^. te potrzeby na miejscu zdarzenia. Dzialalnosc ta jest realizowana poprzez organizacjç np.:

1. Centrum informacyjno-prasowego, gdy przewidywany jest naplyw dziennikarzy na miejsce zdarzenia. Miejsce wybrane na centrum powinno posiadac niezbçdn^ infrastrukturç zapewniaj^c^.: l^cznosc telefoniczn^, l^cznosc internetow^, zasilanie elektryczne, ogrzewanie (w zimie), pomieszczenia do pracy zespolu informacyjno-prasowego, przeprowadzenia konferencji prasowych, wywiadôw, parking, zaplecze sanitarne (lazienki, WC).

2. Punktôw widokowych, gdy dziennikarze nie maj^ dostçpu do miejsca zdarzenia na przyklad ze wzglçdu na zagrozenie ich zycia lub zdrowia wôwczas mozna wybrac bezpieczne miejsce, z ktôrego przedstawiciele srodkôw masowego przekazu bçd^ mogli zobaczyc miejsce zdarzenia i samodzielnie wykonac zdjçcia lub material filmowy,

3. Tras wizytacji, jezeli dziennikarze nie mog^. samodzielnie przemieszczac siç po terenie akcji mozna rozwazyc przygotowanie zorganizowanego przejazdu lub przejscia dziennikarzy wyznaczon^. tras^. i w towarzystwie przedstawicieli zespolu informacyjno-prasowego. Dziçki temu dziennikarze samodzielnie mog^. wykonac zdjçcia i material filmowy i przekonac siç, ze nic siç przed nimi nie ukrywa.

Konferencje prasowe

Jedn^. z metod wspôlpracy z dziennikarzami jest konferencja prasowa. Umozliwia ona przedstawienie stanowiska organizacji przeciwdzialaj^cej kryzysowi podczas wspôlnego spotkania organôw kierjcych z dziennikarzami. Metodyka przygotowania i przeprowadzenia konferencji podczas sytuacji kryzysowej nie odbiega znacz^co od konferencji przygotowywanych w sytuacji normalnej i mozna j^. podzielic na trzy zasadnicze fazy:

1. Faza przygotowania, ktôra wyraza siç:

a. Rozpoznaniem nastrojôw panuj^cych w srodkach masowego przekazu, pozwol^. dobrac odpowiedni^. strategic komunikacji;

b. Okresleniem potrzeb informacyjnych srodkôw masowego przekazu, umozliwiaj^cych wybôr uczestnikôw konferencji oraz przygotowania informacji zaspokajaj^cych zainteresowanie dziennikarzy;

c. Wyborem i przygotowaniem miejsca konferencji wyrazaj^ce siç na przyklad zapewnieniem stolu prezydialnego, krzesel dla uczestnikôw, zrôdel zasilania elektrycznego, urz^dzen narywaj^cych przebieg calej konferencji;

d. Okresleniem sposobu zachowania siç podczas konferencji, dotyczy wejscia i zajmowania miejsc przez przedstawicieli organizacji przeciwdzialaj^cej sytuacji kryzysowej, a takze organizacji wyst^pien oraz sposobu prowadzenia sesji pytan i odpowiedzi;

e. Ustaleniem godziny rozpoczçcia konferencji i czasu jej trwania, dziçki temu dziennikarze przybçd^. punktualnie i bçdzie mozna zakonczyc konferencjç o wczesniej zapowiedzianej godzinie;

f. Poinformowaniem dziennikarzy;

g. Przygotowaniem osôb bior^cych udzial w konferencji, warto jest przypomniec uczestnikom konferencji reprezentuj^cym organizacjç przeciwdzialaj^c^. kryzysowi podstawowe zasady wspôlpracy z dziennikarzami, a takze z kamer^ i z mikrofonem,

h. Przygotowanie materialôw dla dziennikarzy - filmy, zdjçcia, materialy informacyjne w wersji drukowanej i/lub elektronicznej.

2. Faza realizacji, ktôra obejmuje:

a. Przekazanie materialôw informacyjnych dla dziennikarzy;

b. Powitanie wl^cznie z krôtkim podaniem celu konferencji;

c. Przedstawienie osôb bior^cych udzial ze strony organizatorôw konferencji;

d. Podanie planu przebiegu konferencji;

e. Odczytanie lub wygloszenie oswiadczenia;

f. Wypowiedzi uzupelniaj ^ce - pozostalych uczestnikôw reprezentuj^cych organizatorôw konferencji;

g. Sesja pytan i odpowiedzi;

h. Zakonczenie konferencji oraz podziçkowanie za udzial z ewentualnym wyznaczeniem terminu nastçpnej konferencji.

3. Faza oceny, ktôra jest realizowana po zakonczeniu konferencji i obejmuje sledzenie efektôw konferencji w mediach, aby ustalic, jaki byl odbiôr przez dziennikarzy oraz aby stwierdzic czy i w jakim zakresie zostaly osi^gniçte wczesniej zalozone cele.

Zachowanie w kontaktach z dziennikarzami

Kolejnym elementem wspôlpracy z dziennikarzami jest sposôb zachowania siç podczas rozmôw z dziennikarzami oraz wyst^pien przed kamer^ czy podczas pracy z mikrofonem. Nalezy podkreslic, ze podczas kazdego wyst^pienia ocenie podlega osoba wystçpuj^ca (wygl^d zewnçtrzny, zachowanie, gesty, mimika, ton glosu, sposôb môwienia itp.) i wypowiedz pod k^tem przekazanych tresci i ich formy. Z wymienionych powodôw warto jest miec na uwadze nizej wymienione zalecenia. Do wazniejszych zalecen zaliczyc mozna:

1. Podawanie informacji prawdziwych i sprawdzonych - informacje s^. rejestrowane w zwi^zku z tym kazd^. informacjç bçdzie mozliwa przywolac i w dowolnym momencie j^. skonfrontowac z istniej^cym stanem wiedzy. W razie rozbieznosci z faktycznym stanem taka sytuacja moze w konsekwencji prowadzic do oslabienia wiarygodnosci;

2. Pewnosc siebie i kompetencja - osoby reprezentuj ^ce zespôl reagowania kryzysowego lub kierjce dzialaniami ratowniczymi powinny byc dobrze przygotowane do kontaktu z dziennikarzami, aby nie stwarzaly wrazenia nieprzygotowanych do pelnienia funkcji;

3. Zyczliwosc wobec dziennikarzy - ma istotne znaczenie dla budowania poprawnych relacji z dziennikarzami w sytuacji kryzysowej;

4. Otwartosc w informowaniu - polega na przekazywaniu informacji dla wszystkich zgromadzonych dziennikarzy;

5. Unikanie agresji, emocji;

6. Szanowanie zdania rozmôwcy;

7. Unikanie zargonu, specjalistycznego slownictwa - istotne zalecenie dla osôb posluguj^cych siç slownictwem charakterystycznym i zrozumialym wyl^cznie dla w^skiej

grupy zawodowej. Stosowanie tego samego slownictwa podczas komunikatu kierowanego do spoleczenstwa moze doprowadzic do tego, ze nie bçdzie on zrozumialy dla odbiorców przekazu;

В. Swoboda i zrozumialosc wypowiedzi - nadmiernie zawile ci^gi rozumowania i wielokrotnie zlozone zdania mog^ utrudniac zrozumienie wypowiedzi;

9. Zwiçzle wypowiadanie siç i na temat - istotne zalecenie podczas wszystkich wyst^pieñ limitowanych czasem np.: przed kamer^ TV lub w radio;

10. Nieudzielanie informacji „za wszelk^ cenç" i unikanie spekulacji - w razie braku informacji nalezy podac termin jej udzielenia a jezeli wykracza poza kompetencje wskazac kto moze udzielic odpowiedzi;

11. Unikanie odmowy komentarza - moze byc odebrane przez dziennikarzy jako niechçc do przekazania informacji pomimo posiadanej wiedzy na pytany temat;

12. Kontrolowanie swojego zachowania: gestów, mimiki, tonu glosu itd. Podczas wyst^pienia w radio lub telewizji poza przekazywan^ tresci^ i jej form^ bçdzie równiez oceniana osoba prezentuj^ca te tresci.

Pytania dziennikarzy podczas sytuacji kryzysowej

Przygotowania na kontakt z dziennikarzami powinny opierac siç o rozpoznanie potrzeb informacyjnych. Specyfika pracy dziennikarskiej oraz materialów przygotowywanych przez nich do publikacji opiera siç na odpowiedzi na pytania: kto uczestniczyl w wydarzeniu, co siç wydarzylo, gdzie siç wydarzylo, kiedy siç wydarzylo, jak i dlaczego do tego doszlo. Jednakze doswiadczenie wykazuje, ze dziennikarze poszykuj^ szczególowych informacji dotycz^cych zdarzenia. Przykladowe pytania zamieszczono ponizej :

1. Jaki jest rozmiar klçski, jak wygl^da obszar dotkniçty klçsk^ oraz jakie podejmuje siç dzialania w celu ograniczenia jej skutków i calkowitej eliminacji powstalych zagrozen?

2. Kiedy powstala ta sytuacja i jaki byl przebieg wydarzen, jezeli wczesniej przewidywano jej wyst^pienie - jakie dzialania podjçto, zeby do niej nie dopuscic?

3. Kiedy nast^pi przewidywane zakonczenie dzialan ratowniczych lub przywracania stanu z przed wyst^pienia zdarzenia?

4. Czy ktos ponosi szczególn^ odpowiedzialnosc za powstanie takiej sytuacji, jesli tak to kto i kiedy poniesie konsekwencje (zostanie zwolniony z zajmowanego stanowiska)?

5. Jaka jest liczba zabitych, zaginionych, rannych i hospitalizowanych?

6. Jakie s^ straty materialne: liczba zniszczonych i uszkodzonych domów, przypuszczalna liczba osób bez dachu nad glow^?

7. Gdzie i do kogo mog^. zwracac siç osoby poszkodowane o pomoc: medyczn^, zywnosciow^. flnansow^, materialn^. itp.?

8. Gdzie mozna uzyskac informacje o zdarzeniu i zwi^zanych z nim utrudnieniach?

9. Gdzie mozna uzyskac informacje ofiarach, bliskich i innych utrudnieniach?

10. Jakie dzialania podjçto w celu zlagodzenia skutkôw oraz w jaki sposôb zabezpieczyc siç przed dalszymi stratami?

11. Jaki jest postçp prac: ratowniczych, przywracaj^cych stan sprzed zdarzenia, zapewnienia pomocy dla poszkodowanych, wyjasniaj^cych przyczyny zdarzenia oraz zmierzaj^cych do identyfikacji i osadzenia winnych?

12. Czy przewidziano program przywracania terenu objçtego katastrof^. lub klçsk^. zywiolow^. do stanu normalnego (sprzed katastrofy) oraz pomocy dla osôb poszkodowanych, czy bçd^ rekompensowane straty - jezeli tak to kto i kiedy bçdzie to realizowal?

13. Czy podobna sytuacja juz wyst^pila, jezeli tak to kiedy i gdzie, jakie s^. zbieznosci i co zrobiono w celu niedopuszczenia do powtôrzenia siç sytuacji?

Podsumowanie

W pierwszej czçsci niniejszej publikacji wsrôd wielu cech sytuacji kryzysowej zostal wymieniony wzrost zapotrzebowania na informacje. Czçsto temu zapotrzebowaniu towarzyszy chaos informacyjny, wystçpowanie niepewnych i falszywych a takze sprzecznych. Stan ten moze byc odczuwany przez wszystkich partnerôw w komunikacji (zob. ryc. 1) i moze on sprzyjac eskalacji kryzysu, dlatego warto jest nie zwlekac z informacje skierowan^. do kluczowych uczestnikôw zdarzenia. Dziçki temu pokazujemy, ze wiemy o sytuacji i juz na ni^. reagujemy. Jezeli komunikujemy siç za pomocy srodkôw masowego przekazu jest to okazja, aby wyst^pic z oswiadczeniem wstçpnym albo szerzej zaprezentowac wlasne stanowisko na przyklad podczas wywiadu lub konferencji prasowej. Dziçki temu kreujemy siç jako zrôdlo sprawdzonych informacji. Ponadto mozemy przedstawic obiektywny obraz zdarzenia i zakreslic obszar dyskusji wraz ze wskazaniem istotnych dla nas kierunkôw komunikacji na przyklad dotycz^cych zapewnienie wsparcia dzialaniom ratowniczym, osobom poszkodowanym (pomoc materialna, psychologiczna, zapewnienie dachu nad glow^. itd.).

Podczas komunikowania siç ze srodkami masowego przekazu warto pamiçtac, ze s^. one posrednikiem za pomocy, ktôrego przekazujemy informacje dla spoleczenstwa. Dlatego nalezy okreslic cele do osi^gniçcia, grupç docelowq i wybrac najlepsz;] formç dotarcia z informacjq.

Podstawowym zaleceniem dla osôb kontaktuj ^cych siç z dziennikarzami jest dobre (mozliwie najlepsze) przygotowanie, poniewaz odbudowa raz utraconego wizerunku jest prawie niemozliwa w sytuacji kryzysowej a jezeli wizerunek traci osoba odpowiedzialna za przeciwdzialanie sytuacji kryzysowej wôwczas zamiast przeciwdzialac kryzysowi zaostrza siç go.

Podczas przeciwdzialania sytuacji kryzysowej niejednokrotnie dochodzi do bezposredniego kontaktu z osobami poszkodowanymi na przyklad podczas wizytowania miejsca zdarzenia. Jest to istotna forma dzialalnosci, poniewaz umozliwia dokonanie wlasnej oceny sytuacji, wypracowanie decyzji dotycz^cych przywracania stanu normalnego. Niewymiernym efektem jest rôwniez budowanie swiadomosci wsrôd osôb poszkodowanych, ze nie zostaly pozostawione same z sytuacji ktôra przekracza ich mozliwosci radzenia. Podczas wymienionych wizytacji zachowanie powinno wyrazac spokoj i opanowanie zas wszelkie wypowiedzi powinny koncentrowac siç na zrozumieniu i trosce o spoteczenstwo oraz na dziataniach zmierzajqcych do przywrocenia stanu z przed kryzysu/dziataniach naprawczych a takze na informacjach gdzie mozna uzyskac pomoc, informacje itp.

Literatura

1. APELL, Swiadomosc zagrozen i mozliwosci przygotowania siç na wypadek wyst^pienia awarii na szczeblu lokalnym, Procedura reagowania na awarie technologiczne, Biuro Przemyslu i Srodowiska Program Srodowiska Narodôw Zjednoczonych.

2. Bauer G. Winter : Die Brandkatastrophe von Kaprun - Gesamtbetrachtung und Resümee aus sicht der Feuerwehr, materialy konferencyjne, Forum Feuerwehr 2001, Ottobrun/München, 2001.

3. Cianciara J., Uscinska B.: Komunikowanie siç z mediami w praktyce, Wydawnictwo Astrum, 1999.

4. Crisis Communication Handbook, Swedish Emergency Management Agency, Educational Series 2003:1.

5. Crisis Communication Seminar 9-11 October, Swedish Emergency Management Agency, Stockholm, 2002.

6. Drottz-Sjöberg B.-M.: Current trends in risk communication theory and practice, Directorate for Civil Defence and Emergency Planning, 2003.

7. Griffin R. W.: Podstawy zarz^dzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 1997.

8. Kollinger H.: Die Seilbahnkatastrophe von Kaprun, Fire-World, Das 1. FeuerwehrOnline-Magazin Österreichs, http://www.fireworld.at/

9. Kommunikation und Krisenmanagement, Kohtes&Klewes, Düsseldorf, www.agenturcafe.de

10. Kopalinski T.: Slownik wyrazów obcych i zwrotów obcojçzycznych, Wiedza Powszechna, Warszawa, 1968.

11. Kucera P.: Ort der Fassungslosigkeit, „FF" Nr. 46, Institut für Eisenbahnwesen, Verkehrswirtschaft und Seilbahnen, Technische Universität Wien.

12. Larsson S.: The Tunnel Blaze in Kaprun: Swedish National Defence College, CRISMART, Sweden, http://www.crismart.org, 2006.

13. Mapy terytorialnego rozkladu ryzyka, Politechnika Warszawska Wydzial Mechaniczny Energetyczny i Lotnictwa, Szkola Glówna Sluzby Pozarniczej, Wydawca Fundacja Edukacja i Technika Ratownictwa, Warszawa, 2004.

14. Naturkatastrophen und die Medien, Herausforderungen an die öffentliche Risiko- und Krisenkommunikation, Dokumentation des IDNDR-Expertenworkshops vom 3-4. Dezember 1998 in Königswinter, Deutsches Komitee für Katastrophenvorsorge e.V. (DKKV) Bonn, 2000.

15. Öffentlichkeitsarbeit im Katastrophenfall, Tagung des Österreichischen Städtebundesamt, 11.11.2001 Wien.

16. Podrçczny slownik jçzyka polskiego: Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 1996.

17. Projekt ustawy o zarz^dzaniu kryzysowym, druk sejmowy nr 770 http://orka.sejm.gov.pl/proc5.nsfZ0/AACAA355B1F07D90C12571A90044D8EB70penD ocument

18. Psycho-social Support in situation of mass emergency, A European Policy Paper concerning different aspects of psychological support and social accompaniment for people involved in major accidents and disaasters. Preliminary document - draft Version 02. Ministry of Public Health, Brussels, Belgium, 2001.

19. RUPNIK D.: Öffentlichkeitarbeit im Katastrophenfall, Eine Information des Landespressedienstes, Amt der Steiermärkischen Landesregierung, Landesamtsdirektion -Landespressedienst, Graz, http://www.landespressedienst.steiermark.at, 2006.

20. Sandman P. M.: Responding to Community Outrage: Strategies for Effective Risk Communication American Industrial Hygiene Association, 1993.

21. Schulz J.: Management von Risiko- und Krisenkommunikation - zur Bestandserhaltung und Anschlußfähigkeit von Kommunikationssystemen, Berlin, 2001.

22. Slownik synonimów: MCR - spólka cywilna, Warszawa, 1993.

23. The Peter Sandman Risk Communication Web Site, http://www.psandman.com/

24. Uniwersalny slownik jçzyka polskiego, Tom I, PWN, Warszawa, 2003.

25. Wolanin J.: Zarys teorii bezpieczenstwa obywateli Ochrona ludnosci na czas pokoju, Wydawca Fundacja Edukacja i Technika Ratownictwa, Warszawa, 2004.

26. Wróblewski D.: Informacja cenna jak zycie. Konstruowanie komunikatów dla zagrozonej ludnosci; Przegl^d Pozarniczy nr 5/2003 rok.

27. Wróblewski D.: Komunikacja kryzysowa jako instrument podniesienia poziomu bezpieczenstwa ludnosci. Aspekty techniczne i organizacyjne risk communication. elektroniczna Administracja, dwumiesiçcznik o nowoczesnej administracji publicznej nr 3(4), Centrum Promocji Informatyki Sp. z. o.o., maj/czerwiec 200б.

2В. Wróblewski D.: Ogólna koncepcja funkcjonalno-strukturalna centrum zarz^dzania kryzysowego, Wydzial Inzynierii Bezpieczenstwa Cywilnego, Szkola Glówna Sluzby Pozarniczej, Warszawa, 2004.

29. Wróblewski D.: Planowanie kontaktów ze srodkami masowego przekazu; Zarz^dzanie Bezpieczenstwem - Wybrane zagadnienia ochrony ludnosci 2, SGSP i Fundacja EDURA, Warszawa, 2002.

30. Zebrowski P., Wróblewski D., Smolarkiewicz M. M., Wisniewski M., Bassara A., Filipowska A., Abramowicz W., Wolanin J., Progressive Crisis Management System, The 9th World Multi-Conference on Systemics, Cybernetics and Informatics (Orlando, Florida, USA), Symposium on Risk Management and Cyber-Informatics (RMCI 2005), Volume X.

Zal^cznik 1

Przyktadowa procedura wspôlpracy ze srodkami masowego przekazu

Kolejne kroki procedury

1. Podac opis wypadkôw:

a. Co siç zdarzylo,

b. Kto uczestniczyl w zdarzeniu (ludzie, zwierzçta) - nie podawac nazwisk ludzi ani stopnia obrazen,

c. Gdzie siç zdarzylo,

d. Jakie dzialania podj çto,

e. Jakie sily uczestnicz^ w dzialaniu,

f. Jak do tego doszlo,

g. Kto udzieli szczegôlowych informacji na temat zdarzenia np.: osoba pelni^ca funkcjç rzecznika prasowego - podac kontakt telefoniczny;

2. Nie spekulowac;

3. Nie komentowac;

4. Nie podawac informacji niesprawdzonych;

5. Nie wypowiadac siç o sprawach bçd^cych w kompetencji innych sluzb i podmiotôw - nie krytykowac innych podmiotôw;

6. Odsylac do osoby pelni^cej funkcjç rzecznika prasowego:

a. Podac numer telefonu lub inn^. mozliwosc kontaktu;

7. Zapisac (np. w tabeli nr..):

a. Dane umozliwiaj^ce identyfikacjç dziennikarza (nazwisko, imiç, miejsce pracy) i kontakt z nim (telefon, E-mail inne),

b. Reprezentowan^. stacjç radiow^, telewizyjn^, agencjç itp.

c. Pytania dziennikarza,

d. Informacje przekazane dziennikarzowi,

e. Termin odpowiedzi ze strony urzçdu - z^dany przez dziennikarza;

8. Przekazac osobie pelni^cej funkcjç rzecznika prasowego lub/i ....:

a. Informacjç o zainteresowaniu dziennikarza zdarzeniem (pkt 7),

b. Szczegôly dotycz^ce zdarzenia - umozliwienie odpowiedzi w razie bezposredniego kontaktu dziennikarza z wôjtem lub rzecznikiem.

Zal^cznik 2 Oswiadczenie wstçpne

Oswiadczenie wstçpne

• Wyraza troskç

• Niczego nie wyjasnia

• Nikogo nie wini

• Nie roztrz^sa szczegóJów

• Zapewnia:

ze jestesmy ze badamy ze dziaJamy

• Podaje termin i miejsce udostçpnienia dalszych informacji

- pierwsze wypowiedzi

1. Opis wypadków i aktualnej sytuacji oraz dzialan podjçtych przez sluzby ratownicze, ze szczególnym uwzglçdnieniem troski

0 poszkodowanych.

2. Zapewnienie, ze sytuacja jest badana i podjçto czynnosci zmierzaj^ce do uzyskania bardziej szczególowych informacji, które zostan^ niezwlocznie udostçpnione dziennikarzom

1 przekazane za ich posrednictwem spoleczenstwu.

3. Zapewnienie, ze poszukuje siç metod najskuteczniejszego rozwi^zania zaistnialej sytuacji.

4. Wyznaczenie miejsca i czasu nastçpnego spotkania, podczas którego zostan^ przekazane dalsze informacje - ustalony termin powinien byc bezwzglçdnie przestrzegany, dlatego musi przede wszystkim odpowiadac rzecznikowi prasowemu ale i uwzglçdniac wymagania dziennikarzy (np. przed czasem emisji glównego wydania wiadomosci a nie bezposrednio po jego zakonczeniu).

5. Ewentualny apel, który nalezy szczególnie zaakcentowac.

Rysunek 1 Struktura tresci oswiadczenia wstçpnego

Niniejszy zal^cznik przedstawia tresci, które zawiera oswiadczenie wstçpne, czyli komunikat przygotowywany wtedy, gdy nie mamy jeszcze pelnego obrazu sytuacji a srodki masowego przekazu domagaj^ siç informacji.

Na rysunku z lewej strony zostaly zamieszczone zalecenia cytowane z kanadyjskiego podrçcznika zarz^dzania kryzysowego, zas z prawej strony w oparciu o analizç literatury i rzeczywistych oswiadczen wstçpnych.

Zalacznik 3 Formularz komunikatu6

Formularz informacyjny i komunikatu przedstawiono na rys. 1 i 2. Na rysunku nr 1 przedstawiono informacje podstawowe i uzupelniajace pomocne w przygotowaniu komunikatu. Formularz informacyjny ma sluzyc pomoca w przygotowaniu tresci ostrzezenia. Jezeli osoba przygotowuj aca ostrzezenie przygotuje zwi^zle informacje na kazdy z wymienionych punktow w cz^sci „Elementy skladowe", to nadanie ostatecznej formy

przeznaczonej do opublikowania nie powinno stwarzac zadnych trudnosci.

Warszawa 21.02.03

Elementy skladowe komunikatu nr 1

1. Data przekazania komunikatu dla mediow (np.: do redakcji, rozglosni): 21.02.03.

2. Podmiot przekazujacy komunikat dla mediow: PCZK

3. Osoba odpowiedzialna za tresc komunikatu: Szef PCZK

4. Osoba do kontaktu ze strony podmiotu przekazujacego komunikat: Jan Kielich, tel. 0 901 332 232

5. Rodzaj srodka masowego przekazu: Radio W, TV OK., Gazeta Warszawska, Siec Internet (strony

urz^du miasta Warszawa,)

6. Okres publikowania komunikatu w mediach: 22.02. - 23.02.03.

7. Cz^stotliwosc nadawania komunikatu przez media: RTV- co 4 godziny, Redakcja gazety - wydanie

codzienne, Siec Internet - ciagla ekspozycja.

8. Powod przygotowania komunikatu: powstanie zagrozenie powodziq

9. Obecny stan zagrozenia: nie wystepuje bezposrednie zagrozenie powodziq

10. Prawdopodobienstwo wystapienia zagrozenia: wystepuje realne zagrozenie powodziq na terenie

Warszawy, przewidywane nadejscie fali

kulminacyjnej 24.03.03.

11. Obszar zagrozony: Powodziq zagrozona jest Warszawa

12. Grupa docelowa (osoby, do ktorych kierowany jest komunikat): mieszkancy Warszawy

13. Zalecenia dla ludnosci: dotyczace przygotowan na nadejscie fali kulminacyjnej (np. wgzai. Nr ...)

14. Informacja o przygotowaniu (np. sluzb, miasta) na nadejscie zagrozenia: sluzby sa przygotowane

15. Telefon informacyjny dla ludnosci: 76 662 [POMOC]

Rysunek 2 Formularz „Elementy skladowe komunikatu"

Z kolei na rys. 2 przedstawiono formularz komunikatu, ktory jest ujeciem wczesniej przygotowanych informacji w odpowiednia forme komunikatu przeznaczonego do publikacji, jednak z takim zestawieniem tresci, aby bylo mozliwe jego glosne odczytanie w ciagu 2 minut.

6 Szerszy opis zawiera artykul: Wroblewski D.: Informacja cenna jak zycie. Konstruowanie komunikatow dla zagrozonej ludnosci; Przeglad Pozarniczy nr 5/2003 r, str. 20.

TRESC KOMUNIKATU

Warszawa 21.02.03

Komunikat nr 1

UWAGA! UWAGA!

Tu rozglosnia radiowa Radio W. Przerywamy nasz program, zeby nadac wazny komunikat (2) Powiatowego Centrum Zarzqdzania Kryzysowego w Warszawie.

Intensywne opady deszczu na poludniu Polski doprowadzily do (В) powstania zagrozenia powodziq. Obecnie na terenie miasta Warszawa (9) nie wystepuje bezposrednie zagrozenie powodziq. Jednak fala wezbraniowa przemieszcza siç Wisla w kierunku Warszawy. Przewiduje siç, ze do Warszawy nadejdzie (10) 23 marca, 2003 r. Dlatego juz teraz trzeba podjac niezbçdne dzialania zabezpieczajace. Powtarzam juz teraz nalezy podjac dzialania zabezpieczajace (13):

1. Sprawdzic czy radio i latarka wlasciwie dzialaj a

2. Zgromadzic zapas baterii do radia i latarki.

3. Przygotowac odziez na zmianç, srodki higieny osobistej i dokumenty osobiste.

4. ...........

5............

б. Sluchac komunikatów radiowych nadawanych przez Radio W, telewizyjnych nadawanych przez TV OK.

Informujemy, ze (14) sluzby sq przygotowane na nadejscie fali, a Powiatowe Centrum Zarzqdzania Kryzysowego uruchomilo dla mieszkanców calodobowa liniç informacyjna pod numerem telefonu: (15) 76 662 [POMOC].

UWAGA! UWAGA! Powtarzam komunikat Powiatowego Centrum Zarzqdzania Kryzysowego w Warszawie..........

Rysunek 3 Formularz „Tresc komunikatu"