CC BY
203. Онлайн или офлайн: где российские потребители покупают чаще? [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.nielsen.com/ru/ru/insightsmerce-in-russia.html/ (дата обращения: 14.08.19).
4. Онлайн-продажи туров обгоняют рынок. [Электронный ресурс] // Режим доступа: https: //www.vedomosti .ru/business/articles/2017/07/27/726268 -onlain-prodazhi-turov/ (дата обращения: 14.08.19).
АНАЛИЗ ЗАРУБЕЖНОГО И ОТЕЧЕСТВЕННОГО
ОПЫТА ВНЕДРЕНИЯ УСЛУГИ ПЛАТНЫХ КОНСУЛЬТАЦИЙ В ТУРИСТСКИХ АГЕНТСТВАХ
Сапунова Е.В.
Сапунова Екатерина Витальевна - студент, кафедра туризма и гостиничного дела, факультет
технологии, предпринимательства и сервиса, Орловский государственный университет им. И.С.
Тургенева, г. Орёл
Аннотация: за последние несколько лет туристская отрасль терпит большое количество изменений, которые касаются как игроков рынка туризма, так и потребителей туристских услуг. Идея внедрения услуг платных консультаций в деятельность турагентств давно витает в воздухе и горячо обсуждается профессионалами турбизнеса. В работе представлен анализ зарубежного и отечественного опыта внедрения услуги платных консультаций в туристских агентствах. Ключевые слова: туризм, туристское предприятие, платные консультации, турагентство.
Все менеджеры по туризму сталкивались с такими клиентами, которые кочуют из турфирмы в турфирму, отнимают драгоценное время и силы у агентов, а в итоге, собрав всю необходимую им информацию по турам и
направлению у квалифицированных специалистов, идут с полученными данными в дисконт-агентство и получают солидную скидку за якобы самостоятельно подобранный тур. Именно поэтому в турсообществе и стали появляться предложения по введению практики платных консультаций.
Во всем мире существуют платные консультации специалистов. Например, в США консультации серьезных специалистов по ценным бумагам стоят десятки тысяч долларов. И это относится практически ко всем отраслям, не только к финансам. Российские же реалии показывают, что любые попытки брать деньги за консультации во многих отраслях бизнеса приводят только к потере клиента [2].
В том числе и в туризме. Это происходит из-за того, что менеджер турфирмы воспринимается не как консультант, а как продавец. И когда в сознании потребителя турагент является продавцом, то с какой стати ему платить деньги.
В настоящее время услуги платных консультаций в турагентствах на территории Российской Федерации применяются только в крупных городах, таких как Москва и Санкт-Петербург и их областях.
Турагентства применяют дифференцированную шкалу цен на консультации - шесть вариантов. Минимальный тариф, 1500 руб., распространяется на простые стандартные заказы, и эта сумма вычитается из стоимости тура, если дело доходит до фактической продажи. Максимальный тариф - 15000 руб. действует в тех случаях, когда клиент запрашивает индивидуальный креативный маршрут, деньги идут в счет оплаты труда менеджера сверх комиссии [4].
Менеджеры в столичных агентствах консультируют платно только новых клиентов, от которых неизвестно чего ждать. Повторных туристов обслуживают на обычных условиях. Но если постоянный турист не обращался в течение года, то его тоже рассматривают как «нового». Или в случае, если он обсуждал с менеджеров планируемую поездку, выяснял детали, а потом отменил заказ, - тогда в следующий раз ему предложат заплатить за консультацию.
Семь из десяти вновь обратившихся уходят, трое остаются. То есть конверсия составляет 30 % [3].
В отличие от отечественного рынка, западные туристские компании уже давно выделяют свои консультации туристам в отдельный вид услуг. Так, например, в туристских фирмах США меняется сам подход, который раньше подразумевал простое взимание платы с людей за факт бронирования. Сейчас идея заключается в том, чтобы создать пакет услуг, который сами клиенты захотят купить. Наиболее успешные агентства сейчас даже не используют термины «сбор» или «плата». Суть заключается именно в продаже услуг. В основном каждый агент зарабатывает на клиенте от $25 до $75. В США консультации оплачиваются отдельно на основании Plan to Go Agreement.
Что касается Европы, то каждое турагентство решает вопрос по-своему, но чаще всего — это депозиты. Размер может достигать 400 евро, которые позднее идут на оплату тура. Только после внесения этой суммы агент приступает к подбору конкретных предложений [1].
Учитывая, что цена на один и тот же тур везде едина, и скидки даются только постоянным клиентам в рамках программ лояльности, а не каждому туристу «с улицы», то можно сказать, что зарабатывать агентствам в Европе «проще» [2].
В числе современных трендов западного туррынка — онлайн-продажи. С точки зрения продаж онлайн, самые прогрессивные страны Европы — это Франция и Скандинавия. Там порядка 68% туров продается онлайн. Однако, агентств, которые ведут бизнес в сети — мало (26% и 11% соответственно). В целом по Европе лишь около 30% турпакетов продается в Интернете, при этом лишь четверть из этого объема реализуется турагентствами — им точно есть куда развиваться в онлайн сегменте. Несмотря на то, что большинство западных туристов все еще предпочитает общаться лично со своим турагентом, медленно, но верно онлайн-продажи захватывают рынок.
В 2018 году крупнейшая туристская организация в мире American Society of Travel Agents была переименована в American Society of Travel Advisors. То есть, аббревиатура осталась той же, но смысл стал другим. Было «Сообщество турагентов», стало — «Сообщество консультантов по туризму». Это и есть ключевой момент, который дает понимание, куда движется мировое туристское сообщество [4].
Введение платных консультаций необходимо еще и потому, что практически все крупные туроператоры в последнее время снизили комиссии, которые они платят агентствам. Введение платных консультаций - это своеобразная оптимизация работы компании, чтобы не прогореть в условиях снижения комиссий. К тому же плата за подбор тура отсортирует агентства, выживут лишь те, в которых менеджеры - это знатоки своего дела.
Список литературы
1. Ушаков Д.С. Стратегическое планирование в туризме / Д.С. Ушаков. Ростов н/Д.: Феникс, 2009. 285с.
2. Черняк В.З. Бизнес планирование / В.З.Черняк. М.: Бизнес-пресса, 2005. 183 с.
3. Экономика и организация туризма: международный туризм: учебное пособие / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой. 3-изд. М.: Кнорус, 2009. 568 с.
4. Tourdom.ru: новости, форум, трениги, вебинары, работа в туризме [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.tourdom.ru/ (дата обращения: 28.08.2019).
