CC BY
0Соломянюк Н.М.
д. е. н., проф. кафедри маркетингу Нащонального утверситету харчових технологш
Богданович Л.О.
маггстр з органгзацИ оптово'1 та роздр1бно'1 торггвлг Нацгонального унгверситету харчових технологш
АНАЛ1З Р1ВНЯ ЗАДОВОЛЕНОСТ1 СПОЖИВАЧ1В АСОРТИМЕНТНОЮ ПРОПОЗИЩСЮ
ТОРГОВЕЛЬНОГО ПЩПРИеМСТВА
ANALYSIS OF CONSUMER SATISFACTION LEVEL WITH THE RANGE OF COMMERCIAL
ENTERPRISE PRODUCTS
Solomianiuk N.M.
Doctor of science, Professor of Marketing Department, National university offood technologies
Bohdanovych L.O.
Master of organization of wholesale and retail trade National university offood technologies
АНОТАЦ1Я
У статп дослщжено вплив píbhh задоволеносп покупщв торговельного шдприемства на формування його асортиментно! пропозицп. Ефективне управлшня асортиментом торгового пiдприeмства та його своечасна ротацiя на полицях - справжня основа для полшшення фiнансових показник1в його дiяльностi. В статп апробовано методику Н. Кано на прикладi магазину «Продтовари». Отримаш результати дозволили запропонувати торговому шдприемству пропозицп щодо формування та управлшня асортиментною политикою.
ABSTRACT
In the article influence of customers satisfaction level for trade enterprise is investigational on forming him assortment suggestion. Effective management of trade enterprise an assortment and him timely rotary press on shelves - real basis for the improvement of financial his performance indicators. In the article methodology of N. Каш is approved on the example of shop "Prodtovary". The got results allowed offer to the trade enterprise of suggestion in relation forming and management assortment politics.
Ключовi слова: торговельне шдприемство, асортимент, задоволешсть споживачiв.
Keywords: trade enterprise, assortment, customer satisfaction.
Вступ та постановка проблеми. В дослвджен-нях переважно! бшьшосп вичизняних, а також зна-чно! частини шоземних авторiв чимало уваги при-дiляeться стратегiчним питанням розробки маркетингового комплексу продажiв, в тому числ вибору форм, методiв, систем i каналiв товаропросування, тодi як проблемам тактичного управлшня процесом продажу продукци безпосередньо в мiсцях и реаль зацii кiнцевим споживачам придiляeться недостат-ньо уваги. Ключовим елементом полггики продажу продовольчих товарiв, що забезпечуе кiнцеве заве-ршення !х товарного обiгу, е роздрiбна торпвля, а для ефективно! реалiзацii' товару в роздабнш тор-говiй точщ необхiдно за допомогою поточного управлшня продажем привернути увагу максимально! кшькосп потенцiйних споживачiв i защкавити !х у здiйсненнi купiвлi.
На сьогодш проблема поточного планування на рiвнi роздрiбних торгових пiдприемств ще недо-статньо вивчена i потребуе подальшо! уваги як з боку спещалюпв-практишв, так i теоретикiв, яш ро-зробляють концептуальнi положення функцюну-вання пiдприемства в умовах ринкових ввдносин. Успiшнi органiзацii розробляють орiентованi на споживачiв маркетинговi програми, одним iз пока-зникiв успiху яких е рiвень задоволення потреб спо-живачiв.
Умовою ефективного функцiонування торгового шдприемства е яшсна послуга при вiдповiднiй
асортиментнiй пропозицii визначенш цiльовiй ау-диторii.
Аналiз останшх досл1джень i публiкацiй. Ва-
гомий внесок у теорш i практику визначення сту-пеня задоволеностi споживачiв зробили вченьеко-номiсти Ф. Вебстер, Й. Ввд, Д. Д. Сведдлшг, М. В. Зобел, Н. Ю. Кочкiна, Н. Кано. У роботах авторiв розкриваеться сутнiсть асортиментно! политики пiдприемства, питання дослiдження уподобань спо-живачiв, а також ряд аспекпв управлiння асортиментом продукцпторгового шдприемства.
Метою статт е аналiз методичного забезпе-чення щодо оцiнювання рiвня задоволеностi спо-живачiв асортиментною пропозищею з подальшою його апробацiею на приклащ торгового пiдприемс-тва.
Результати дослвджень.
Задоволенiсть споживачiв - це сприйняття споживачами ступеню виконання !х вимог до продукци або послуг. У найбшьш загальному виглядi задоволешсть трактуеться як психологiчний стан людини, що який виникае пiсля усвщомлення того, що вона досягла бажано! мети. У маркетингу задоволешсть розглядаеться в першу чергу як стушнь вiдповiдностi очiкуванням споживачiв.
В теори виокремлюють чотири основних скла-дових впливу на задоволенiсть споживачiв:
• головнi риси продукту або послуги, якi споживачi очiкують ввд всiх виробникiв товару або послуги;
• система обслуговування товару та його щдтримки;
• здатшсть компенсувати збитки i здатшсть задовольняти персональш запити споживачiв.
Робота 3i споживачем не закшчуеться купiвлею товару. Придбавши продукт, споживач часто ввдчувае почуття занепокоення (когнiтивний дисонанс), який, як правило, зростае в залежносп вщ вартостi покупки, наявностi альтернатив або !х вiдсутностi, високому ступенi залученостi тощо.
Крiм того, реакцiя на покупку залежить ввд ступеню задоволення товаром, що обов'язково по-значиться на подальшiй поведiнцi покупця. Вив-чення задоволеностi споживача - важливий моментом маркетингових дослвджень, який об'еднуе три етапи:
1) загальна оцiнка ступеня задоволеностi за де-сятибальною шкалою;
2) оцiнка окремих параметрiв;
3) оцiнка намiрiв зробити повторну покупку.
Однак високий рiвень задоволеностi не забез-
печуе гаранпею, що клiенти будуть здiйснювати повторш покупки. I навпаки, при низькому рiвнi за-доволеностi, покупцi можуть залишатися лояль-ними. Iнерцiя, брак шформаци, високий рiвень по-передшх витрат, брак досввду використання продукту або послуги - все це обгрунтовуе вiдданiсть споживачiв бренду.
Рiвень задоволеностi споживача в повнш мiрi залежить ввд рiвня його оч^вань вiд товару / послуги. Оч^вання визначаеться з даних аналiзу си-туацп, здатностi оцшити ii можливостi, iнтуíцiю, знання, досвщ, що в свою чергу впливае наактив-нiсть людини, ii прагнення до поставлено! мети.
Очiкування - це настрш (установка) споживча щодо сукупностi характеристик товарiв (послуг) та умов !х придбання, який виникае пiд впливом влас-них запипв, а також зусиль виробника або думок людей, яю скористалися товаром (послугою). Очь кування - бажаний рiвень процесу задоволення потреби. В теори очiкування споживачiв подшяють:
• адаптивнi оч^вання - формуються вiдносно сучасного часу з урахуванням помилок минулого;
• рацюнальш очiкування - формуються щодо майбутшх подiй на основi шформаци вщносно сучасного стану економши.
Проводячи маркетинговi дослiдження спожи-вачiв, слiд порiвнювати рiвень очiкувань спожива-чiв iз рiвнем задоволення !х бажань. Рiвень очшу-вань споживача - це рiвень здiйсненностi його уяв-лень, тодi як рiвень бажань - це рiвень щеальнихввдчутпв, тобто, iдеальний орieнтир споживача.
1снуе взаемозв'язок мiж задоволенiстю, сприй-няттям та очiкуванням. Сприйняття описують як т-знавальний психiчний процес, який полягае у вщо-браженш людиною предметiв i явищ. У процесах сприйняття формуеться цiлiсний образ предмета, ситуацп, людини. аналiз сучасних публжацш по ви-значеному колу питань дозволяе виокремити ме-тоди ощнювання задоволеностi споживачiв:
• якiснi:
- мониторинг укладених договорiв, реклама-цш, скарг, пропозицiй;
- метод спостережень шд час реалiзацu проду-кци або наданняпослуг, етнографiчнi дослiдження;
- опитування споживачiв, анкетування за до-помогою безпосередньо! взаемодия споживачем, через мережу 1нтернет, потелефону, через пошту;
- застосування моделi Н. Кано;
• кшьшсш:
- КЕМ (RegencyFrequencyMonetary) - аналiз ктентсько! базиданих;
- за методикою Servqual;
- опитування споживачiв, анкетування за до-помогою безпосередньо! взаемодия споживачем, через мережу 1нтернет, потелефону, через пошту;
• комплексш (сумiсне використання як1сних i к1льк1сних методiваналiзу):
- методи нечттко! логiки.
З метою дослвдження рiвня задоволеностi спо-живачiв асортиментною пропозищею торгового пiдприемства, розглянемо метод Н. Кано (рис. 1).
Рис. 1 Теорiя привабливосmi якостi за Н. Кано
Рисунок 1 iлюструe теорш привабливосп яко-сп за Н. Кано. У споживачiв iснують очевиднi i приховаш потреби, яш впливають на piBeHb ïx задо-воленостi. Частина обов'язкових характеристик якосп очiкуeться i сприймаеться як стале значення, тому ïx незначне вщхиленняможе серйозно розча-рувати кшенпв. Також характеристики якостi мо-жуть не належати до категори прогнозованих, але бути бажаними та оч^ваними, що може iстотно щдвищувати клiентську задоволенiсть.
Н. Кано роздшив характеристики, що ощню-ються на п'ять титв.
Одномiрнi характеристики здшснюють пря-мий вплив на споживчу задоволенiсть. Ступiнь 1х наявностi або ввдсутносп безпосередньо впливае на стутнь невдоволення покупця. Чим бiльш функць ональний продукт, тим бiльше задоволений клiентi навпаки. Це атрибути, як щдвищують задоволе-нiсть клiентiв, коли вони будуть реалiзованi i зни-жують ïï, коли вони не реалiзованi. Бiльш того чим краще 1х виконання, тим вище рiвень задоволеностi клiента.
Привабливi властивостi описують потреби по-купцiв, як1 не е оч^ваними або чiтко вираженими. Вони, безумовно, пiдвищують рiвень споживчоï за-доволеностi, але 1х ввдсутнють не впливае на рiвень задоволення. Зазвичай клiент бiльш задоволений, коли продукт бшьш функцiональний, але не стае менш задоволений, коли продукт в базовш компле-ктаци. Це так зваш «бонуси», як1 споживач не очь куе отримати.
Необхвдш властивостi створенi, щоб стимулю-вати защкавленють покупцiв. Якщо вони не будуть
ввдображатися хоча б у якшсь частиш товару, це призведе до незадоволеносп споживача. У той же час, так як ïx наявнють оч1куеться,шдвищення pi-вня задоволеносл клieнта не вiдбудеться.
Властивостi зворотно)! дiï - тi, за яш клieнт не бажае платити. ïx наявшстьвикликае деяке невдоволення, але якщо ïx усунути, це знизить piвень не-задоволеностi продуктом. Ц властивостi спожива-чевi не потpiбнi i лише заважають використанню товару. Покупцям xотiлося б, щоб суб'ективно складш товари були бiльш простими i зpозумiлими.
Характеристики, як1 не мають значення - просто байдуж клiенту. ïx вiдсутнiсть не змiнюе став-лення до товару, при цьому вiдмова вiд них може привести до зниження собiваpтостi пpодукцiï без будь-якого впливу на споживача.
Побудова матриц Н. Кано передбачае збip ш-фоpмацiï про стутнь задоволеносп споживачiв шляхом опитування. З щею метою складають анкету вщповвдно до кожноï категори товаpiв, в як1й виокремленодва запитання:
1. Якщо товар N присутнш в категоpiï, як ви до цього ставитеся?
2. Якщо товар N ввдсутнш в категори, як ви до цього ставитеся?
Шсля кожного питання надають5 ваpiантiв вь дповщей:
1. Менi це подобаеться (I like it that way).
2. Це абсолютно необидно (it must be that way).
3. Для мене це немае значення (I am neutral).
4. Я це спокшно сприймаю (I can live with it that way).
5. Мене це не влаштовуе (I dislike it that way). Для кшьшсно! оцшки р1вня задоволеносп за методом Н. Кано розраховуеться потенщал задоволеносп ктенпв за формулою 1:
fcc+fcoX100
(1)
Пза
3аД0В кс+к0 + ки + к0.д+киз - потенщал для задоволеносп спожива-
чв,%;
- kc - к1льк1сть ввдповщей респонденпв, що
характеризують власгивост!,викликають сумшви,
%;
- kо - шльшсть ввдповщей респонденпв, що характеризують одном1ршвластивосл,%;
- kн - к1льк1сть ввдповщей респонденпв, що характеризують обов'язков1властивост1,%;
- ko.a. - к1льк1сть ввдповщей респонденпв, що характеризують властивоспзворотно!' ди',%;
- kas. - к1льк1сть ввдповвдей респонденпв, що характеризуютьнезначш властивост1,%.
Потенщал для незадоволеносп ктенпв розраховуеться за формулою 2:
п (ко + кн + ко.д)х(-100)
Пне3аД0В (кп+к0 + кн + к0,д+кн.з) (2)
У схем!, наведенш Н. Кано е можлив! поед-нання вщповвдей споживач1в:
1. Байдужють по ввдношенню до певних характеристик продукту. Це ознака другорядносп та
маловажливостг споживачев! абсолютно все одно, наявнють чи ввдсутшсть характеристики.
2.Наявшсть певно! характеристики однаково викликае задоволення або незадоволення покупщв. Такий тип ввдповщей виникае, коли группа ктенпв, яких опитують, - неоднорщна.
За допомогою модел1 Н. Кано можливо ощ-нити вплив дш на споживчу щншсть та з'ясувати, якими характеристиками послуга повинна неод-мшно володгги (обов'язков! характеристики); як характеристики можуть бути «родзинкою», що привертають увагу ктента (сюрпризш характеристики); як1 характеристики потр1бнодозувати, з1ста-вляючи витрати на !х досягнення з шдвищенням по-питу(кшькюш характеристики). Водночас можна виявити, що деяк характеристики взагал не потрь бш i, отже, на !х створення необгрунтовановитрача-ються фшансов! ресурси.
Розглянемо анал1з р1вня задоволеносп спожи-вач1в за методом Н. Кано на приклад! роздр1бного шдприемства «Продтовари».
Для побудови модел1 Н. Кано проанал1зовано асортимент магазину та виявлено його недол1ки при формуванш асортиментно! пропозицп. Для анал1зу обрано найб1льш важлив1 показники, як1 да-ють змогу оцшити прибутковють категорп та !! мь сце в асортиментнш пропозицп магазину (табл.1).
Таблиця 1
Аналiз товарних категорш магазину «Продтовари»
Категор!я Нащ- нка,% Дохад, тис. грн. Р!вень обертання, дш Р!вень обертання, рази Умови сшв-пращ
1.Кондитерськ! вироби 28 170,89 6 8 передоплата
2. Безалкогольна продукщя 25 144,78 3 10 передоплата
3. Молочна продукщя 16,5 94,47 6 4 передоплата
4. Алкогольн! вироби 30 153,00 20 8 передоплата
5. Хл!бобулочш вироби 7,5 62,38 2 20 передоплата
6. Бакалгя 18 90,47 15 3 передоплата
7.М'ясна продукщя 20 91,38 11 3 передоплата
8. Овоч! та фрукти 19 45,24 14 3 передоплата
9.Риба 20 34,19 7 3 передоплата
Проанал1зувавши табл.1, можна зробити ви-сновки, що найкращу позищю у магазин! «Продтовари» займають «Кондитерськ1 вироби» та «Безалкогольна продукщя», оск1льки вони приносять най-б!льше доходу (170,89 тис. грн. та 144,78 тис. грн. в!дпов1дно), мають високу нацшку (28% та 25% ввд-повщно) та низький р!вень обертання в днях (6 та 3 дш вщповвдно).
«Алкогольн! товари» мають також достатнш р!вень доходност!, проте високий р!вень обертання в днях (20 дшв). Найменше прибутку приносять
хл!бобулочш вироби (мають низьку нац!нку -7,5%), але товари дуже швидко обертаються, до того ж категория необх1дна ринку споживач!в на яш ор!ентуеться п!дприемство.
Категор!!' товар!в «Бакал!я», «Овоч! та фрукти» та «Риба» приносять найменше доходу, мають до-сить низьку нацшку та високий р!вень обертання в днях.
З'ясувати причини под!бного стану товарних категорш дощльно з використанням модел! Н. Кано, результата яко! наведено в таблиц! 2.
Таблиця 2
Результати опитування по категорй' Бака, ия_
Товар (0) (А) (О) (I) (М) (К) Задоволешсть Незадоволенють
Бакал1я
1. Макарони 0 28,7 35 6,09 39,04 0 43,68 -68,03
2.Крупи 0 13 25,7 8 15,23 48,99 0 28,64 -72,59
3. Консерващя 0 10 5,5 71,3 13,2 0 6,11 -18,70
4.Олiя 0 16,3 45 2,8 35,6 0 53,96 -80,84
5. Спецп 0 24,34 22,5 20,26 32,9 0 29,74 -55,40
6.Чай,кава 0 40,34 17,2 8,76 33,7 0 28,83 -50,90
Овочi та фрукти
7.Апельсини 0 35 43 2 20,1 0 66,05 -63,04
8.Лимони 0 32,9 20,0 9 7,13 40,8 0 29,54 -60,33
9.Пом1дори 0 16 6,2 73,1 4,9 0 7,36 -11,08
Ш.Опрки 0 9,96 3,6 80,25 6,19 0 4,00 -9,79
11 .Банани 0 23,8 21 13,7 41,93 0 27,40 -62,66
12.Яблука 0 8 1,35 84,91 5,9 0 1,46 -7,24
Риба
13.Скумбр1я пряного посолу 0 0 4,23 37,2 5,3 54,15 4,19 -63,12
14.Скумбр1я копчена 0 15,6 1 62,6 21,8 0 1,17 -22,57
15.Оселедець 0 21,1 4 31,1 4,2 40 5,04 -48,01
Аналiзуючи таблицю 2, можна зробити висно-вок, що так1 товари як «Макарони», «Крупи» та «Олiя» мають бути наявними в магазинi, оскшьки 1хзначення бiльше 30% вiдповiдей опитаних, крiм того майже 30% споживачiв оцiнило «Макарони» як товар, наявшсть якого збiльшуe рiвень задоволе-носп. До групи «Консервацiя» споживачi вщно-сяться байдуже, присутнiсть його в асортименп не впливае на рiвень задоволеностi. Оцiнки спожива-чiв групи «Спецп», «Чай» та «Кава» розподшились майже порiвну мiж показниками «мають бути» та «привабливЬ», тому споживачi отримують бiльше задоволеностi, якщо щ товари е в наявностi в магазина
Наявнiсть товарiв «Помвдори», «Огiрки» та «Яблука» викликають байдужють у споживачiв не-високу незадоволенють. «Банани» оцiнено як товар, який мае бути в асортиментi, 42% споживачiв об-рало саме цей варiант вiдповiдi. 40% споживачiв вщмтило, що вiдсутнiсть товару апельсини не впливае на рiвень задоволеностi, проте присутнiсть його в асортиментi збшьшуе задоволенiсть. Майже половина опитаних визначила, що лимони - це товар, який повинен бути в магазиш, ввдсутшсть його впливае на рiвень задоволеносп.
Категорiя «Риба» мае негативну позицiю. «Скумбрiя копчена» вiдмiчена споживачами як байдужий товар. «Скумбрiя пряного посолу» та «Оселедець» ввдносяться до товарiв, вiдсутнiсть яких викликають у споживачiв бiльше задоволення, шж 1х присутнiсть. Це може бути пов'язано з тим, що для цих товарiв характерний специфiчний запах i швидке псування, тому щ характеристики прямо пропорцiйно впливають на рiвень задоволеностi споживачiв магазином в цшому.
Результати отриманi в процес дослiдження зо-бражено на рис. 2.
Одномiрними групами, як1 здшснюють прямий вплив на споживчу задоволешсть е ол1я та апельсини, спостертаеться високий рiвень задоволеностi пропорцшно низькому рiвню незадоволеностi ная-вних даних товарiв. Так1 товари шдприемству необ-хвдно залишати в асортиментнш пропозици.
Група «консерващя» займае найгiршi позици, оск1льки мае низьку задоволешсть, це пов'язано з байдужютю споживачiв до наявностi даного товару в асортименп тому що значна шльшсть населення займаеться власним сезонним консервуванням.
100%
4P
J3 t
0) §
m о
(C
no
50%%
0%
9Р
1 I4
Ш1
О2
Я >Г< щ )ii
10
J т 15 «13
-0%
-50%
Незадоволешсть,%
-100%%
*номер групи moeapie eidnoeidae номеру з таблиц 2. Рис. 2. Матриця Н. Кано для асортиментно'1 пропозици ПП «Продтовари»
Крупи, макарони, спецп, чай та кава займають перспективний позици, осшльки мають низький pi-вень незадоволеносп, тобто споживачi розгляда-ють цi товари як необхiднi в асортименп магазину.
Помвдори, огipки та яблука займають найгipшi позици, тому що споживачi вiдмiчають байдуж1сть до наявносп чи вiдсутностi даних груп товару. Це пов'язано з тим, що магазин знаходиться в сшьсь-кш мiсцевостi, де споживачi повшстю забезпеченi
овочами та фруктами. Лимони та банани споживачi розглядають як необхвдш в асоpтиментi магазину.
Пpоаналiзувавши матрицю, можна зазначити, що вс товари категорп «Риба» мають негативну те-нденцiю, оскiльки мають низький piвень задоволе-ностi у споживачiв.
Зведенiасоpтиментнi пропозицй' проблемних товарних категорш наведено в табл. 5.
Таблиця5
Результати опитування по BciM категорiям
Категоpiя (Q) (А) (О) (I) (М) (R) Задоволешсть Незадоволешсть
1.Бакалiя 0 7 47 6 40 0 50,54 -87,00
2.Овочi та фрукти 0 28 19 29 27 0 25,33 -44,66
З.Риба 0 0 4 44 10 42 4,00 -56,00
Результати опитування по товарним катего-piям свiдчать про те, що «Бакалiя» займае ввдносно непогану позицш, споживачi вiдмiчають li як категорш, яка мае бути наявною в асортименп магазину, тодi вони почувають себе задоволеними.
Товарна категоpiя «Овочi та фрукти» мае до-сить неоднозначну оцiнку. Майже половина спожи-вачiв задоволенi, якщо категоpiя наявна в асортиме-
нп, а вiдсутнiсть - не влаштовуе. Майже 30% спо-живачiв байдуже вiдносяться до товарно! категорп i 28% задоволенi пpисутнiстю товаpiв, проте вщсу-тнiсть !х сприймають спокойно.
Бiльшiсть споживачiв незадоволенi наявнiстю категорп «Риба», iнша частина байдуже ввдно-ситься до ще! товарно! категорп в асортименп магазину «Продтовари» (рис. 3).
100%
4P 04
J3 I-
u
aI §
m о
(C
m
50%%
0%
• 2
ф:
-00%
-50%%
Незадоволенiсть,%
-100%%
Рис. 3. Матриця Н. Кано проблемних товарних категорш магазину «Продтовари»
Результата, зображеш на рис. 3 сввдчать про те, що споживачi магазину Продтовари» задоволеш присутнiстю товарно! категори «Бакалiя»,категорiя «Риба» мае дуже низьк1 показники рiвня задоволе-носп,при цьому незадоволенiсть вiдсутнiстю категори «Овочi та фрукти» становить близько 50%, тому необхвдно досить ретельно вивчити причини ситуацп, що склалася.
Висновки. Ефективнiсть дiяльностi торгове-льного пiдприемства в повнiй мiрi залежить вiд рь вня задоволеностi його потенцшних вiдвiдувачiв, як1 можуть стати лояльними покупцями. Аналiз рь вня задоволеностi покупцiв торгового шдприемс-тва залежить вщ асортиментно! пропозици в ком-плексi з наданою торговельною послугою. Наяв-нiсть в торгiвлi необхвдного товару не компенсуе покупцю перевищенi очiкування ввд витрат фшан-сових, часових, емоцiйних ресурсiв тощо.
Розглянуто методичний пiдхiд Н. Кано, який дозволяе оцiнювати рiвень задоволеносл спожива-чiв. Апробацiю даного методу проведено для 1111 «Продтовари». Результати аналiзу сввдчать про на-ступне. Категорiя «Риба» займае низьк1 позицпв ро-зрiзi товарно! пропозицii, що може бути спричи-нене неприемним запахом, який виникае в магазиш шд час зберiгання та реалiзацii риби. Товар через свою специфжу не може бути герметично запако-ваним, тому зберiгаеться у ввдкритому виглядi, через що i ввдбуваеться поширення запаху. Щдприем-ству необхвдно обладнати мiсце для збертання риби спецiальними прозорими стелажами, як бу-дуть закриватися i споживачi зможуть обирати товар безперешкодно. Також можливе збiльшення ро-боти витяжок, яш усуватимуть неприемний запах.
Щодо категорii «Овочi та фрукти», з аналiзу в розрiзi товарiв стало зрозумiло, що споживачi бай-дуже вiдносяться тiльки до товарiв яблука, огiрки
та пом1дори, осшльки вирощують !х самост1ино, тому i не мають потреби в ix кушвлг Присутшсть сезонних товарiв (банани, апельсини, лимони) спо-живачi вiдмiчають необxiдним,тому пiдприeмству може бути запропоновано вилучити баИдуж1 то вари з асортименту, або закуповувати ix в перюд весни чи початок лiтнього перюду, коли споживачi ще не мають врожаю. Сезоннi товари необхвдно залишити в асортиментi магазину,таким чином шдприемство зможе знизити витрати на закутвлю «байдужих» товарiв та шдвищити рiвень задоволеностi покуп-цiв магазину.
Список лггератури
1. Литвинова В. А. Современные проблемы систематизации методов оценки конкурентоспособности продукции // Теорiя та практика розвитку шновацшно! економiки: Матерiали М1жнарожно1 науково-практично! конференций У 2-х частинах. -Одеса : ГО «Центр економiчниx дослвджень та розвитку», 2011.- С. 42 - 45.
2. Kano Noriaki, Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi. ShinichiTsujiAttractivequalityandmust-bequality // Journal of the Japanese Society for Quality Control. - 1984. - № 14(2).- April. - P. 39 - 48.
3. Бабенкова А. В. Оценка удовлетворенности потребителей как показатель эффективности деятельности промышленного предприятия в посткризисный период // Научный вест ник Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право.- 2010. - № 3(12). - С. 64 - 72.
4. Рейнюк А.С. Познавательные возможности метода Кано в маркетингових исследованиях // Вестник молодых ученых и специалистов Самарского государственного университета. 2013. №2. С. 82-85.
