CC BY
46
ЭЛЕКТРОННЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ 2022*68(5)
Социальные аспекты здоровья населения / Social aspects of Population Health '
09.11.2022 г.
DOI: 10.21045/2071-5021-2022-68-5-6
1Протасова Л.М., 1Барановская С.В., 1Бойков В.А., 2Деев И.А., 2Кобякова О.С., 2Шибалков И.П., 1Найденова Н.Е., 3Бабешина М.А.
АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ДЛИТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЯ МЕРОПРИЯТИЙ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ В АМБУЛАТОРНЫХ УСЛОВИЯХ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Сибирский государственный медицинский университет Министерства здравоохранения Российской Федерации, Томск, Россия.
2Федеральное государственное бюджетное учреждение «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Москва, Россия.
3Областное государственное автономное учреждение здравоохранения «Поликлиника № 1», Томск, Россия
Резюме
Актуальность. В современной парадигме здравоохранения, предусматривающей максимальную ориентацию на пациента, комплексность оценки проведенных мероприятий может быть обеспечена путем изучения мнения пациентов и уровня их удовлетворенности при обращении в медицинскую организацию, как неотъемлемого критерия их результативности.
Цель. Анализ показателей удовлетворенности пациентов медицинской помощью в зависимости от длительности действия мероприятий Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области для разработки предложений по повышению удовлетворенности на уровне региона и отдельной медицинской организации.
Материал и методы. В период с 1 марта по 31 декабря 2019 года было проанкетировано 2729 родителей пациентов, получавших медицинские услуги в 24 медицинских организациях Томской области (23 поликлиники, имеющие прикрепленное детское население, и одна клинико-диагностическая поликлиника ОГАУЗ «Областная детская больница»), участвующих в реализации Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области.
Результаты. Доказано влияние длительности воздействия факторов организационных преобразований, реализованных в рамках внедрения Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области, на параметры удовлетворенности пациентов, выделены мероприятия с быстрым (2-3 месяца) и отсроченным (5-8 месяцев) наступлением эффекта, разработаны рекомендации по повышению уровня удовлетворенности медицинской помощью в детских поликлиниках.
Заключение. Полученные новые данные о значимости временного фактора реализации мероприятий при проведении организационных изменений в первичном звене системы здравоохранения, а также сформулированные на их основе практические рекомендации должны учитываться при принятии управленческих решений на всех уровнях функционирования отрасли.
Область применения результатов. Результаты исследования могут быть использованы в практическом здравоохранении при выборе оптимальных мер, направленных на улучшение условий оказания медицинской помощи, их прио-ритизации, планировании целевых значений мониторируемых показателей удовлетворенности.
Ключевые слова: бережливое производство; удовлетворенность пациентов; пациент-ориентированность; факторы удовлетворенности.
Контактная информация: Протасова Любовь Муратовна, email: zharmuhambetova.l@gmail.com;
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки. Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи. Соблюдение этических стандартов. Данный вид исследования не требует прохождения экспертизы локальным этическим комитетом. Для цитирования: Протасова Л.М., Барановская С.В., Бойков В.А., Деев И.А., Кобякова О.С., Шибалков И.П., Найденова Н.Е., Бабешина М.А. Анализ показателей удовлетворенности пациентов медицинской помощью в зависимости от длительности действия мероприятий стандарта организации медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2022; 68(5): 6. Режим доступа: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1416/30/lang.ru/. DOI: 10.21045/2071-50212022-68-5-6
xProtasova L.M., xBaranovskaya S.V., xBoykov V.A., 2Deev I.A.,
2Kobyakova O.S., 2Shibalkov I.P., *Naydenova N.E., 3Babeshina M.A.
ANALYSIS OF INDICATORS OF PATIENT SATISFACTION WITH MEDICAL CARE DEPENDING ON DURATION OF ACTIVITIES UNDER THE STANDARD FOR OUTPATIENT CARE
ORGANIZATION
1Siberian State Medical University, Tomsk, Russia
2Russian Research Institute of Health, Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russia
3Polyclinic № 1, Tomsk, Russia
Abstract
Significance. In the modern healthcare paradigm, stipulating for a maximum patient-orientation, a comprehensive assessment of activities implemented can be
ensured by studying opinion of patients and their level of satisfaction with a medical organization, as an integral criterion for their effectiveness
Purpose. To conduct analysis of indicators of patient satisfaction with medical care depending on duration of activities under the Standard for outpatient care organization in the Tomsk region to develop proposals to increase customer satisfaction at the regional and individual facility level.
Material and Methods. From March 1 to December 31, 2019, 2,729 parents of patients, who received medical services in 24 medical organizations in the Tomsk region (23 polyclinics with the assigned children's population and one clinical and diagnostic polyclinic of the Regional Children's Hospital) participating in the implementation of the Standard for outpatient care organization in the Tomsk region.
Results. The proved of the effect of the duration of the impact of factors of organizational transformations, implemented as part of the implementation of the Standard for organizing outpatient care in Tomsk region, on the parameters of patient satisfaction with medical Care, highlighting measures with a quick (2-3 months) and delayed (5-8 months) onset of the effect, developed practical recommendations for increasing on the level of patient satisfaction in children's clinics.
Conclusion. The new data obtained on the importance of the time factor for the implementation of measures when carrying of organizational transformations in the primary health care system, as well as practical recommendations formulated on their basis, should be taken into account when making managerial decisions all levels of the industry's functioning.
Scope of application. The study results can be used in practical healthcare to select best measures aimed at improving conditions of medical care provision, their prioritization, planning targeted values of the monitored indicators of satisfaction.
Keywords: lean manufacturing; patient satisfaction; factors of satisfaction; patient-orientation.
Corresponding author: Lyubov M. Protasova, email: zharmuhambetova.l@gmail.com: Information about authors:
Protasova L.M., https://orcid.org/0000-0002-6593-6585 Baranovskaya S.V., https://orcid.org/0000-0003-2587-2545 Boykov V.A., https://orcid.org/0000-0001-7532-7102 Deev I.A., https://orcid.org/0000-0002-4449-4810 Kobyakova O.S., http://orcid.org/0000-0003-0098-1403 Shibalkov I.P., https://orcid.org/0000-0002-4255-6846 Naydenova N.E., https://orcid.org/0000-0002-4085-388X Babeshina M.A., https://orcid.org/0000-0003-2390-7935 Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Competing interests. The authors declare the absence of any conflicts of interest regarding the publication of this paper.
Compliance with ethical standards. This study does not require a conclusion from the Local Ethics Committee.
For citation: Protasova L.M., Baranovskaya S.V., Boykov V.A., Deev I.A., Kobyakova O.S., Shibalkov I.P., Naydenova N.E., Babeshina M.A. Analysis of indicators of patient satisfaction with medical care depending on the duration of the activities a standard for organization of medical care provided on an outpatient basis. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia [serial online] 2022; 68(5): 6. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1416/30/lang.ru/. DOI: 10.21045/2071-50212022-68-5-6. (In Rus).
Введение
Начиная с 2019 года на территории Российской Федерации реализуются национальные проекты, охватывающие основные задачи развития экономики и социальной сферы. Для отрасли здравоохранения ключевым проектным документом является одноименный национальный проект «Здравоохранение», со-
держащий 8 федеральных проектов, в том числе «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи». Задачи данного проекта помимо инфраструктурных преобразований и укрепления материально-технической базы медицинских организаций (МО), оказывающих первичную медико-санитарную помощь, подразумевают реализацию в них целого ряда организационно-планировочных решений, направленных на дальнейшую оптимизацию их работы, повышение комфортности условий пребывания пациентов, сокращения сроков ожидания медицинских услуг [1]. Данные меры требуют выверенных точечных решений на учрежденческом уровне в силу специфики внутренних процессов отдельных МО. При этом возрастает роль региональных органов государственной власти в сфере здравоохранения по выработке единых подходов к реализации оптимизационных мероприятий, облегчающих как массовое их внедрение в масштабах региона, так и последующий мониторинг их результативности.
На современном этапе развития здравоохранения одним из неотъемлемых инструментов оценки эффектов от проводимых мероприятий является измерение удовлетворенности населения [4-11].
С 2022 года в соответствии с решением Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 15.12.2021 показатель, отражающий удовлетворенность населения медицинской помощью, включен в национальный проект «Здравоохранение» [2]. Риски недостижения целевых значений данного параметра могут быть существенно снижены путем разработки и внедрения научно обоснованных подходов к управлению отраслью и отдельными МО, направленных на создание условий для повышения удовлетворенности граждан, что подчеркивает актуальность исследований в данном направлении. За последние несколько лет в субъектах Российской Федерации уже накоплен значительный массив данных по изучению мнения пациентов о системе здравоохранения в ходе реализации проектов «Бережливая поликлиника» и «Новая модель медицинской организации, оказывающей пер-
вичную медико-санитарную помощь», процедуры независимой оценки качества условий оказания медицинских услуг, а также самостоятельных региональных инициатив, направленных на внедрение принципов пациент-ориентированности в работу МО, который может быть использован в качестве информационной базы для подобных научных изысканий.
В Томской области в рамках формирования пациент-ориентированной системы здравоохранения в 2018 году был разработан Стандарт организации амбулаторной помощи на территории Томской области (Стандарт), регламентирующий основные вопросы организации медицинской помощи поликлиник, в том числе для обслуживания детского населения.
Цель исследования: анализ показателей удовлетворенности пациентов медицинской помощью в зависимости от длительности действия мероприятий Стандарта для разработки предложений по повышению удовлетворенностью на уровне региона и отдельной МО.
Материал и методы
Стандарт - это регламентирующий документ, утвержденный распоряжением Департамента здравоохранения Томской области от 10.09.2018 № 817, состоящий из 14 разделов, которые описывают требования к организации деятельности структурных подразделений поликлиник и отдельные аспекты организации работы МО [3]. В течение 2019 года Стандарт внедрен в 35 МО Томской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь.
Основными принципами Стандарта являются разделение потоков пациентов для равномерного распределения нагрузки между медицинскими кабинетами и снижения длительности ожидания очереди к специалисту; создание кабинетов организации плановой помощи, выполняющих функции взаимодействия и маршрутизации при направлении пациентов во внешние МО на исследования, консультации, плановую госпитализацию; обеспечение возможности записи на прием с использованием дистанционных технологий; приоритет диспансерного
наблюдения пациентов, в том числе профилактических осмотров. При разработке и внедрении мероприятий Стандарта были использованы технологии бережливого производства.
Базой проведения данного исследования стали 24 МО Томской области (23 поликлиники, имеющие прикрепленное детское население, и одна клинико-диагностическая поликлиника ОГАУЗ «Областная детская больница»), участвующих в реализации Стандарта.
В качестве инструмента для изучения уровня удовлетворенности пациентов была использована анкета, размещенная на официальных сайтах МО, а также раздаваемая родителям пациентов при посещении МО страховыми представителями Территориального фонда обязательного медицинского страхования Томской области (Анкета).
Анкета включала несколько блоков вопросов, позволяющих изучить уровень удовлетворенности пациентов рядом параметров оказания медицинской помощи. В первом блоке рассматривались вопросы, направленные на оценку отношения медицинских работников (доброжелательность, коммуникативный комфорт, грубость, раздражение, безразличие) и посещения врача в амбулаторных условиях (комфортность условий пребывания пациента в МО, компетентность медицинского персонала и т.д.). В следующем блоке проанализированы вопросы, связанные с удовлетворенностью временем ожидания (продолжительность ожидания при обращении в регистратуру и приема врача, длительность ожидания при записи к специалисту и на лабораторные и/или инструментальные исследования). Завершал анкету ключевой вопрос о результативности прохождения профилактических осмотров детей до 1 года (необходимо было дать субъективную оценку организации прохождения осмотра, эффективности назначенного лечения, а также достаточности обследования).
Респондентам предлагался следующий диапазон ответов: «удовлетворен», «скорее удовлетворен», «скорее не удовлетворен», «не удовлетворен» и «затруд-
няюсь ответить». В качестве положительной оценки пациентом соответствующего параметра были выбраны ответы «удовлетворен», «скорее удовлетворен», а в качестве отрицательной - «скорее не удовлетворен», «не удовлетворен».
В период с 1 марта по 31 декабря 2019 года было проанкетировано 2729 родителей пациентов, получавших медицинские услуги в исследуемых МО. Среди всех респондентов 77,4% составили женщины, 22,6% - мужчины, что можно объяснить проведением опроса в детских поликлиниках, куда наиболее часто с детьми обращаются женщины. По возрасту родителей распределение было следующим: 3062 человека возрасте 18-39 лет (66%), 1021 посетителей 40-59 лет (22%) и 556 лиц 60 лет и старше (12%). Для изучения влияния временного фактора реализации Стандарта на показатели удовлетворенности респондентов ответы на вопросы Анкеты последовательно стратифицировались в зависимости от длительности действия каждого мероприятия Стандарта на момент анкетирования (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 и 8 месяцев). Сравнение осуществлялось попарно в выборках со сроком реализации мероприятий с момента внедрения больше и меньше анализируемого значения. В качестве критерия результативности мероприятия Стандарта с позиции удовлетворенности было принято статистически значимое превышение доли положительных ответов в выборке с большей относительного заданного значения длительностью его действия.
Статистическая обработка данных проводилась с использованием инструментов пакета программ Statistica 13.0. Критический уровень значимости при проверке статистических гипотез в данном исследовании был принят равным 0,05 (р - достигнутый уровень значимости).
Результаты
Изучение параметров удовлетворенности оказанной медицинской помощью в зависимости от длительности воздействия реализованных мероприятий Стандарта в МО показало значимые различия между выборками начиная с первого месяца внедрения отдельных его мероприятий.
Удовлетворенность респондентов отношением лечащих врачей
По данным анкетирования доля положительных оценок была выше у пациентов МО, где мероприятия Стандарта «Зона для кормления грудных детей», «Организация рабочего места», «Требование к сотрудникам и обучение сотрудников», «Управление потоками медицинской документации», «Картохранили-ще», «Маршрутизация пациента», «Миссия и корпоративный стиль», «Коммуникативная модель и речевые модули» и «Профессиональная этика и правила поведения» были реализованы более 2 месяцев, по сравнению с пациентами МО, имевших меньший период реализации указанных мероприятий.
Аналогичная статистическая картина наблюдалась по достижении 3 месяцев с момента организации работы процедурного кабинета.
Среди пациентов МО, в которых сроки реализации мероприятий «Указатели направления к поликлинике» и «Кабинет медицинской профилактики» составили более 5 месяцев, доля граждан, удовлетворенных отношением лечащих врачей, была значимо выше, чем в выборке с меньшей продолжительностью исполнения мероприятий.
Анализ по итогам 7 месяцев показал, что среди пациентов МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано дольше указанного срока, доля положительно оценивших исследуемый параметр была достоверно выше, чем в организациях, где продолжительность реализации мероприятия была меньше.
При стратификации ответов респондентов по итогам 8 месяцев установлено, что процент удовлетворенных отношением лечащего врача в выборке пациентов из МО с внедренными разделами «Гардероб», «Зона ожидания» и «Кадровая политика» был достоверно выше, чем в группе сравнения (табл. 1).
Таблица 1
Данные анализа удовлетворенности респондентов отношением
лечащих врачей
Реализованный раздел Стандарта Срок действия (мес.) Вопрос Анкеты: как Вы оцениваете отношение к Вам лечащих врачей
Положительные о МО, где срок де меньше (из граф действия» тветы, в йствия >1 «Срок Положительные ответы, в МО, где срок действия больше (из графы «Срок действия») Сравнение
Количество % Количество %
1.2 Гардероб 8 880 78,85 1297 83,68 Х2 = 10,08; р<0,001
1.4 Зона ожидания 8 1598 79,86 579 87,07 Х2 =17,31; р<0,001
1.5 Зона для кормления грудных детей 2 300 62,76 1828 87,09 Х2 =160,15; р<0,001
2.1.1 Указатели направления к поликлинике 5 1615 80,31 562 85,80 Х2 =9,95; р<0,05
3. Организация рабочего места 2 246 64,23 1931 84,58 Х2 =90,70; р<0,001
4. Требование к сотрудникам и обучение сотрудников 2 413 64,63 1764 87,02 Х2 =162,66; р<0,001
5. Управление потоками медицинской документации 2 161 66,80 2016 83,13 Х2 =39,03; р<0,001
6.4 Картохранилище 2 52 59,77 2125 82,39 Х2 =28,77; р<0,001
6.5.1 Маршрутизация пациента 2 124 64,58 2053 82,98 Х2 =40,27; р<0,001
9 Процедурный кабинет 3 235 59,95 1942 85,40 Х2 =144,61; р<0,001
12 Кабинет медицинской профилактики 5 153 69,55 1973 82,89 Х2 =24,09; р<0,001
13.1 Миссия и корпоративный стиль 2 277 62,67 1900 85,43 Х2 =127,55; р<0,001
13.2 Коммуникативная модель и речевые модули 2 128 63,37 2049 83,16 Х2 =48,82; р<0,001
13.3 Профессиональная этика и правила поведения 2 88 55,69 2089 83,29 Х2 =75,58; р<0,001
13.4 Кадровая политика 8 341 68,34 1838 84,73 Х2 =72,74; р<0,001
14. Оценка работы поликлиники пациентом 7 972 76,48 1205 86,38 Х2 =43.56; р<0,001
Удовлетворенность респондентов результатом посещения участкового врача
При сравнении выборок согласно разработанному алгоритму установлено, что доля положительных оценок исследуемого параметра была выше у пациентов МО, где мероприятия Стандарта «Зона для кормления грудных детей», «Организация рабочего места», «Требование к сотрудникам и обучение сотрудников», «Управление потоками медицинской документации», «Картохранили-ще», «Процедурный кабинет», «Миссия и корпоративный стиль», «Коммуникативная модель и речевые модули» и «Профессиональная этика и правила поведения» были реализованы более 2 месяцев.
Среди пациентов МО, где со старта реализации мероприятий «Гардероб» и «Кабинет медицинской профилактики» прошло более 5 месяцев, доля граждан, удовлетворенных посещением участкового врача, была значимо выше, чем в группе, сформированной из пациентов поликлиник, где срок реализации мероприятий был меньше.
Пациенты МО с продолжительностью мероприятия «Маршрутизация пациента» более 6 месяцев демонстрировали большую долю положительно ответивших на данный вопрос Анкеты, по сравнению с группой пациентов МО с меньшим сроком реализации.
Анализ по итогам 7 месяцев показал, что у пациентов МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано дольше, доля положительно оценивших результат посещения участкового врача была достоверно выше, чем у пациентов организаций, где продолжительность мероприятия не достигла анализируемого значения.
Удельный вес положительно ответивших на вопрос об удовлетворенности посещением участкового врача среди пациентов МО, где срок реализации разделов «Электронное расписание» и «Кадровая политика» составил более 8 месяцев, был достоверно выше, чем у пациентов группы сравнения (табл. 2).
Таблица 2
Данные анализа удовлетворенности респондентов результатом посе-
щения участкового врача
Вопрос Анкеты: удовлетворены ли Вы посещением участкового врача
Реализованный раздел Стандарта Срок действия (мес.) Положительные о МО, где срок де меньше (из граф действия» тветы, в йствия >1 «Срок Положительные ответы, в МО, где срок действия больше (из графы «Срок действия») Сравнение
Количество % Количество %
1.2 Гардероб 5 274 74,86 1998 88,56 Х2 =51,10; р<0,001
1.5 Зона для кормления грудных детей 2 368 76,99 1838 89,44 Х2 =53,49; р<0,001
3. Организация рабочего места 2 304 79,37 1968 87,89 Х2 =20,54; р<0,001
4. Требование к сотрудникам и обучение сотрудников 2 495 77,59 1777 89,57 Х2 =59,90; р<0,001
5. Управление потоками медицинской документации 2 196 81,33 2076 87,19 Х2 =6,50; р<0,001
6.4 Картохранилище 2 58 66,67 2214 87,34 Х2 =32,28; р<0,001
6.5.1 Маршрутизация пациента 6 145 75,52 2127 87,53 Х2 =22,19; р<0,001
6.5.3 Электронное расписание 8 405 81,98 1801 88,33 Х2 =14,23; р<0,001
9 Процедурный кабинет 2 280 71,43 1992 89,33 Х2 =92,34; р<0,001
12 Кабинет медицинской профилактики 5 170 77,27 2045 87,51 Х2 =18,17; р<0,001
13.1 Миссия и корпоративный стиль 2 358 80,99 1914 87,79 Х2 =14,70; р<0,001
13.2 Коммуникативная модель и речевые модули 2 152 75,25 2120 87,60 Х2 =24,61; р<0,001
13.3 Профессиональная этика и правила поведения 2 122 77,22 2150 87,26 Х2 =12,94; р<0,001
13.4 Кадровая политика 8 386 77,35 1886 88,84 Х2 =46,05; р<0,001
14. Оценка работы поликлиники пациентом 7 652 83,80 1620 87,85 Х2 =7,75; р<0,05
Удовлетворенность респондентов длительностью ожидания в регистратуре
Проведенный анализ показал, что доля положительно оценивших длительность ожидания в регистратуре была достоверно выше среди пациентов МО, в которых более 1 месяца был реализован раздел «Картохранилище», по сравнению с выборкой, где продолжительность реализации мероприятия была меньше.
Пациенты МО, где мероприятия «Организация рабочего места», «Требование к сотрудникам и обучение сотрудников», «Управление потоками медицинской документации», «Процедурный кабинет», «Миссия и корпоративный стиль», «Коммуникативная модель и речевые модули» и «Профессиональная этика и правила поведения» были реализованы более 2 месяцев, демонстрировали большую долю положительно ответивших на данный вопрос Анкеты, нежели респонденты группы сравнения.
Среди пациентов МО, где срок реализации мероприятия «Кабинет медицинской профилактики» был более 5 месяцев, доля граждан, удовлетворенных длительностью ожидания в регистратуре, была значимо выше, чем в выборке с меньшей продолжительностью мероприятия.
Анализ по итогам 6 месяцев показал, что в группе пациентов МО, где мероприятие «Маршрутизация пациента» было реализовано дольше указанного срока, доля положительно оценивших исследуемый параметр была выше, чем среди респондентов из МО, где продолжительность реализации мероприятия была меньше.
У пациентов МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано более 7 месяцев, удельный вес удовлетворенных ожиданием в регистратуре был значимо выше, чем у пациентов поликлиник, где продолжительность реализации мероприятия была меньше.
При стратификации ответов респондентов по итогам 8 месяцев было установлено, что доля положительно оценивших данный параметр среди пациентов МО с внедренными более указанного срока разделами «Электронное расписание» и «Кадровая политика» была достоверно выше, чем в группе сравнения (табл. 3).
Таблица 3
Данные анализа удовлетворенности респондентов длительностью
ожидания в регистратуре
Вопрос Анкеты: удовлетворены ли Вы длительностью ожидания в регистратуре
Реализованный раздел Стандарта Срок действия (мес.) Положительные о МО, где срок де меньше (из граф действия» тветы, в йствия «Срок Положительные ответы, в МО, где срок действия больше (из графы «Срок действия») Сравнение
Количество % Количество %
1.5 Зона для кормления грудных детей 2 324 68,22 1658 88,72 Х2 =121,89; р<0,001
2.1.1 Указатели направления к поликлинике 5 1532 83,13 516 87,46 Х2 =6,29; р<0,05
3. Организация рабочего места 2 291 76,58 1757 85,58 Х2 =19,51; р<0,001
4. Требование к сотрудникам и обучение сотрудников 2 460 72,78 1588 88,17 Х2 =83,17; р<0,001
5. Управление потоками медицинской документации 2 181 75,73 1867 85,09 Х2 =14,19; р<0,001
6.4 Картохранилище 1 52 59,77 1996 85,08 Х2 =40,34; р<0,001
6.5.1 Маршрутизация пациента 6 138 71,88 1910 85,23 Х2 =23,68; р<0,001
6.5.3 Электронное расписание 8 373 76,43 1609 86,69 Х2 =31,13; р<0,001
9 Процедурный кабинет 2 268 68,37 1780 87,21 Х2 =87,67; р<0,001
12 Кабинет медицинской профилактики 5 144 66,06 1850 86,01 Х2 =59,13; р<0,001
13.1 Миссия и корпоративный стиль 2 335 76,31 1713 85,91 Х2 =24,88; р<0,001
13.2 Коммуникативная 2 133 65,84 1915 85,84 Х2 =55,59;
модель и речевые модули р<0,001
13.3 Профессиональная этика и правила поведения 2 114 72,15 1934 85,01 Х2 =18,34; р<0,001
13.4 Кадровая политика 8 340 68,55 1708 88,18 Х2 =114,23; р<0,001
14. Оценка работы поликлиники пациентом 7 925 80,09 1123 87,87 Х2 =27,61; р<0,001
Удовлетворенность респондентов длительностью ожидания на прием к врачу
При анализе данного показателя было установлено, что доля положительных оценок среди пациентов МО, где мероприятия Стандарта «Зона для кормления грудных детей», «Наружные вывески», «Навигации и таблички», «Информационные материалы», «Требование к сотрудникам и обучение сотрудников», «Back-office», «Процедурный кабинет», «Миссия и корпоративный стиль», «Коммуникативная модель и речевые модули» и «Профессиональная этика и правила поведения» были реализованы более 2 месяцев, была выше, чем у пациентов поликлиник с меньшим сроком реализации.
Доля положительно оценивших исследуемый параметр была значимо выше в группе пациентов МО, где сроки реализации разделов «Организация рабочего места», «Управление потоками медицинской документации», «Картохрани-лище» и «Электронная очередь и инфомат» превысили 3 месяца, по сравнению с выборкой из МО, не достигших данного срока.
Группа пациентов МО, где мероприятия «Гардероб», «Указатели направления к поликлинике» и «Кабинет медицинской профилактики» были реализованы более 5 месяцев, демонстрировала достоверно большую долю удовлетворенных длительностью ожидания на прием к врачу, чем в организациях, где срок реализации мероприятий был меньше.
При стратификации ответов респондентов по итогам 6 месяцев процент положительно ответивших на данный вопрос Анкеты был значимо выше у па-
циентов МО, где более указанного срока были реализованы мероприятия «Зона ожидания» и «Маршрутизация пациента», по сравнению с группой пациентов из организаций, в которых продолжительность мероприятия не достигала анализируемого значения.
Среди пациентов МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано более 7 месяцев, доля положительно оценивших исследуемый параметр была достоверно выше, чем у пациентов МО, где указанный раздел Стандарта был реализован не так долго.
При сравнении выборок удельный вес удовлетворенных длительностью ожидания на прием к врачу в группе пациентов из МО, где срок реализации разделов «Санитарные комнаты и поддержание чистоты», «Front-office» и «Кадровая политика» составил более 8 месяцев, был достоверно выше, нежели аналогичный показатель в группе сравнения (табл. 4).
Таблица 4
Данные анализа удовлетворенности респондентов длительностью
ожидания на прием к врачу
Вопрос Анкеты: удовлетворены ли Вы длительностью ожидания на прием к врачу
Реализованный раздел Стандарта Срок действия (мес.) Положительные о МО, где срок де меньше (из граф! действия» тветы, в йствия >i «Срок Положительные ответы, в МО, где срок действия больше (из графы «Срок действия») Сравнение
Количество % Количество %
1.2 Гардероб 5 224 61,37 1601 83,60 Х2 =94,87; р<0,001
1.3 Санитарные комнаты и поддержание чистоты 8 1310 76,21 515 91,80 Х2 = 64,38; р<0,001
1.4 Зона ожидания 6 1249 76,81 576 88,07 Х2 = 37,01; р<0,001
1.5 Зона для кормления грудных детей 2 297 62,26 1466 85,53 Х2 =128,51; р<0,001
2.1.1 Указатели направления к поликлинике 5 1331 76,45 494 91,65 Х2 =59,54; р<0,001
2.1.2 Наружные вывески 2 1075 77,06 719 85,39 Х2 =22,95; р<0,001
2.2.1 Навигации и таблички 2 985 77,07 840 83,83 Х2 =16,06; р<0,001
2.2.2 Информационные материалы 2 1053 78,17 772 82,74 Х2 =7,21; р<0,05
3. Организация рабочего места 3 405 72,32 1420 82,56 Х2 =27,71; р<0,001
4. Требование к сотрудникам и обучение сотрудников 2 431 68,19 1394 84,59 Х2 =76,83; р<0,001
5. Управление потоками медицинской документации 3 221 73,18 1604 81,09 Х2 =10,27; р<0,05
6.1 Front-office 8 979 76,42 846 84,68 Х2 =23,97; р<0,001
6.2 Back-office 2 768 75,89 995 84,39 Х2 =25,06; р<0,001
6.4 Картохранилище 3 718 76,71 1107 82,37 Х2 =11,05; р<0,001
6.5.1 Маршрутизация пациента 6 137 71,35 1688 80,84 Х2 =9,91; р<0,05
6.5.2 Электронная очередь и инфомат 3 919 78,41 844 82,83 Х2 =6,75; р<0,05
9 Процедурный кабинет 2 234 59,69 1591 84,27 Х2 =122,72; р<0,001
12 Кабинет медицинской профилактики 5 151 68,95 1620 81,12 Х2 =18,22; р<0,001
13.1 Миссия и корпоративный стиль 2 336 76,54 1489 80,88 Х2 =4,18; р<0,05
13.2 Коммуникативная модель и речевые модули 2 132 65,67 1693 81,43 Х2 =28,51; р<0,001
13.3 Профессиональная этика и правила поведения 2 110 69,62 1715 80,82 Х2 =11,55; р<0,001
13.4 Кадровая политика 8 308 62,22 1517 84,99 Х2 =125,72; р<0,001
14. Оценка работы поликлиники пациентом 7 860 77,89 965 82,06 Х2 =6,17; р<0,05
Удовлетворенность респондентов длительностью ожидания записи
на лабораторные и (или) инструментальные исследования
Исследование показало, что группа пациентов МО, где более 1 месяца реализован раздел «Картохранилище», демонстрировала достоверно более высо-
кую долю положительно оценивших исследуемый параметр, по сравнению с выборкой из организаций, не реализовавших указанное мероприятие.
Доля граждан, положительно оценивших данный параметр, в выборке из МО, где мероприятия Стандарта «Зона для кормления грудных детей», «Организация рабочего места», «Требование к сотрудникам и обучение сотрудников», «Управление потоками медицинской документации», «Процедурный кабинет», «Миссия и корпоративный стиль», «Коммуникативная модель и речевые модули» и «Профессиональная этика и правила поведения» были реализованы более 2 месяцев, была выше, чем в группе пациентов из МО с меньшим сроком реализации.
Среди пациентов МО, где мероприятие «Back-office» было реализовано более 3 месяцев, доля положительно оценивших длительность ожидания записи на лабораторные и (или) инструментальные исследования была достоверно выше, чем в выборке из МО, реализовавших указанное мероприятие менее 3 месяцев.
В выборке, сформированной из пациентов МО, где срок реализации мероприятий «Гардероб», «Указатели направления к поликлинике», «Навигации и таблички» и «Кабинет медицинской профилактики» был более 5 месяцев, доля удовлетворенных указанным параметром была значимо выше, чем среди пациентов поликлиник с меньшей продолжительностью мероприятия.
Среди пациентов МО, в которых разделы «Зона ожидания» и Маршрутизация пациента» были реализованы более 6 месяцев, доля граждан, удовлетворенных длительностью ожидания записи на лабораторные и (или) инструментальные исследования, была достоверно выше, чем среди получивших услугу в организациях, где срок реализации указанных мероприятий был менее 6 месяцев.
В группе пациентов МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано более 7 месяцев, доля положительно оценивших
параметр длительности ожидания записи на лабораторные и (или) инструментальные исследования была значимо выше, чем в выборке из МО, где продолжительность реализации мероприятия была меньше.
При группировке ответов респондентов по итогам 8 месяцев было установлено, что доля положительно оценивших длительность ожидания записи на лабораторные и (или) инструментальные исследования у пациентов МО с внедренными более указанного срока разделами «Санитарные комнаты и поддержание чистоты», «Электронное расписание» и «Кадровая политика», была достоверно выше аналогичного показателя группы сравнения (табл. 5).
Таблица 5
Данные анализа удовлетворенности респондентов длительностью ожидания записи на лабораторные и (или) инструментальные
исследования
Вопрос Анкеты: удовлетворены ли Вы длительностью ожидания записи на лабораторные и (или) инструментальные исследования
Реализованный раздел Стандарта Срок действия (мес.) Положительные о МО, где срок де меньше (из графь действия» тветы, в йствия «Срок Положительные ответы, в МО, где срок действия больше (из графы «Срок действия») Сравнение
Количество % Количество %
1.2 Гардероб 5 267 73,15 1820 88,65 Х2 =63,02; р<0,001
1.3 Санитарные комнаты и поддержание чистоты 8 1529 84,19 558 92,69 Х2 = 27,61; р<0,001
1.4 Зона ожидания 6 1463 84,91 624 89,78 Х2 = 9,96; р<0,05
1.5 Зона для кормления грудных детей 2 341 71,49 1679 90,66 Х2 =121,14; р<0,001
2.1.1 Указатели направления к поликлинике 5 1550 84,33 537 92,59 Х2 =25,43; р<0,001
2.2.1 Навигации и таблички 5 1344 84,63 743 89,52 Х2 =11,00; р<0,001
3. Организация рабочего места 2 301 78,59 1786 87.76 Х2 =22,96; р<0,001
4. Требование к сотрудникам и обучение 2 483 76,06 1604 89,96 Х2 =76,54; р<0,001
сотрудников
5. Управление потоками медицинской документации 2 189 78,75 1898 87,14 Х2 =12,89; р<0,001
6.2 Back-office 3 1072 85,15 948 88,59 Х2 =5,99; р<0,05
6.4 Картохранилище 1 52 59,77 2035 87,30 Х2 =53,81; р<0,001
6.5.1 Маршрутизация пациента 6 138 71,88 1949 87,56 Х2 =36,79; р<0,05
6.5.3 Электронное расписание 8 389 79,23 1631 88,74 Х2 =30,47; р<0,001
9 Процедурный кабинет 2 277 70,66 1810 89,34 Х2 =96,96; р<0,001
12 Кабинет медицинской профилактики 5 151 68,95 1881 88,10 Х2 =61,71; р<0,001
13.1 Миссия и корпоративный стиль 2 345 78,05 1742 88,16 Х2 =31,21; р<0,001
13.2 Коммуникативная модель и речевые модули 2 132 65,67 1955 88,18 Х2 =79,04; р<0,001
13.3 Профессиональная этика и правила поведения 2 115 72,78 1972 87,26 Х2 =26,18; р<0,001
13.4 Кадровая политика 8 354 71,08 1733 90,26 Х2 =123,07; р<0,001
14. Оценка работы поликлиники пациентом 7 955 83,19 1132 89,13 Х2 =23,01; р<0,001
Удовлетворенность респондентов организацией прохождения профилактических осмотров
Анализ результатов анкетирования выявил, что доля положительно оценивших процедуру прохождения профилактического осмотра в группе пациентов МО, где был более 1 месяца реализован раздел «Картохранилище, была достоверно выше, чем в группе сравнения.
Доля граждан, давших положительную оценку данной услуги, среди пациентов МО, где мероприятия Стандарта «Зона для кормления грудных детей», «Организация рабочего места», «Требование к сотрудникам и обучение сотрудников», «Управление потоками медицинской документации», «Процедурный кабинет», «Миссия и корпоративный стиль», «Коммуникативная модель и речевые модули» и «Профессиональная этика и правила поведения» были реализо-
ваны более 2 месяцев, была значимо выше, чем в группе пациентов МО с меньшим сроком реализации.
В выборке пациентов МО, где мероприятия «Гардероб», «Указатели направления к поликлинике» и «Кабинет медицинской профилактики» были реализованы более 5 месяцев, доля граждан, удовлетворенных организацией прохождения профилактических осмотров, была значимо выше, чем у респондентов из организаций, где срок реализации мероприятий был меньше.
Доля положительных оценок среди респондентов из МО, где более 6 месяцев было внедрено мероприятие «Маршрутизация пациента», была достоверно выше, чем у пациентов, прошедших осмотр в организациях с меньшим сроком реализации.
Пациенты МО, где мероприятие «Оценка работы поликлиники пациентом» было реализовано более 7 месяцев, демонстрировали более высокую долю положительно оценивших исследуемый параметр, чем пациенты поликлиник, где указанный раздел Стандарта был реализован на протяжении меньшего срока.
При анализе параметра удовлетворенности организацией прохождения профилактических осмотров доля положительных оценок среди пациентов МО, где срок реализации разделов «Санитарные комнаты и поддержание чистоты», «Электронное расписание» и «Кадровая политика» составил более 8 месяцев, была достоверно выше, чем в группе сравнения (табл. 6).
Таблица 6
Данные анализа удовлетворенности респондентов организацией прохождения профилактических осмотров
Вопрос Анкеты: удовлетворены ли Вы организацией прохождения профилактических осмотров
Реализованный раздел Стандарта Срок действия (мес.) Положительные о МО, где срок де меньше (из граф! действия» тветы, в йствия >1 «Срок Положительные ответы, в МО, где срок действия больше (из графы «Срок действия») Сравнение
Количество % Количество %
1.2 Гардероб 5 222 61,16 1512 74,44 Х2 =27,24;
р<0,001
1.3 Санитарные комнаты и поддержание чистоты 8 1272 70,39 462 78,71 Х2 = 15,33; р<0,001
1.5 Зона для кормления грудных детей 2 289 61,09 1391 75,93 Х2 =41,83; р<0,001
2.1.1 Указатели направления к поликлинике 5 1290 70,53 444 78,58 Х2 =14,02; р<0,001
3. Организация рабочего места 2 201 52,62 1533 76,19 Х2 =89,36; р<0,001
4. Требование к сотрудникам и обучение сотрудников 2 381 60,19 1353 76,83 Х2 =64,58; р<0,001
5. Управление потоками медицинской документации 2 158 66,67 1576 73,06 Х2 =4,38; р<0,05
6.4 Картохранилище 1 48 55,17 1686 73,08 Х2 =13,47; р<0,001
6.5.1 Маршрутизация пациента 6 119 62.30 1615 73,31 Х2 =10,66; р<0,001
6.5.3 Электронное расписание 8 256 52,35 1424 78,41 Х2 =132,41; р<0,001
9 Процедурный кабинет 2 226 57,65 1508 75,32 Х2 =51,27; р<0,001
12 Кабинет медицинской профилактики 5 128 58,99 1573 74,48 Х2 =23,98; р<0,001
13.1 Миссия и корпоративный стиль 2 243 55,23 1491 76,31 Х2 =79,90; р<0,001
13.2 Коммуникативная модель и речевые модули 2 112 55,72 1622 73,96 Х2 =30,68; р<0,001
13.3 Профессиональная этика и правила поведения 2 99 62,66 1635 73,12 Х2 =8,09; р<0,05
13.4 Кадровая политика 8 283 56,94 1451 76,49 Х2 =75,36; р<0,001
14. Оценка работы поликлиники пациентом 7 782 68,26 1912 76,08 Х2 =21,36; р<0,001
Обсуждение
Сегодня, как уже было отмечено выше, различные показатели удовлетворенности медицинской помощью являются неотъемлемым элементом комплексной оценки деятельности системы здравоохранения и отдельных медицинских организаций. В литературе описано большое количество методик, позволяющих
оценить те или иные аспекты удовлетворенности пациентов, начиная с общепринятых и используемых на государственном уровне инструментов и заканчивая многочисленными авторскими методиками, разработанными для конкретного научного исследования или практического использования в отдельной МО [13-21]. Несмотря на очевидные недостатки и ограничения применения имеющихся инструментов, связанные с отсутствием валидации, невозможностью сопоставления данных разных МО, неполным учетом всех детерминант удовлетворенности и т.д. [12] проблему выбора методики можно считать вполне решаемой.
Вместе с тем практическое применение результатов анализа удовлетворенности не должно останавливаться на стадии пассивной оценки показателей, что ставит перед организаторами здравоохранения всех уровней масштабные задачи по переходу к новой модели управления, основанной на повышении удовлетворенности населения за счет реализации целенаправленных воздействий. Каждый руководитель должен понимать, какие меры требуется осуществить для улучшения или поддержания на приемлемом уровне параметров удовлетворенности медицинской помощью, как их приоритизировать для достижения максимального эффекта, как быстро может быть получен значимый результат от конкретных мероприятий.
Нами продемонстрировано влияние длительности воздействия реализованных организационных преобразований (в настоящем исследовании ими стали ключевые мероприятия Стандарта) на параметры удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Следует отметить, что по скорости получения положительного эффекта все мероприятия условно можно разделить на две группы: мероприятия с быстрым получением эффекта (от 2 до 3 месяцев) и мероприятия с отсроченным эффектом (от 5 до 8 месяцев) (рис. 1). Быстрый отклик от реализуемых мероприятий свидетельствует о результативности выбранных организационных ре-
шений. В свою очередь, отсроченный эффект мероприятий Стандарта может быть обусловлен рядом причин, связанных с трудностями реализации отдельных мер, феноменом привыкания и выходом из зоны комфорта пациентов, а также сопротивлением со стороны сотрудников и пациентов и т.п.
Мероприятия Стандарта в зависимости от скорости получения положительного эффекта
Быстрый эффект (через 2-3 месяца)
Реализованный раздел Стандарта Доля положительно оценивших респондентов
1.5 Зона для кормления грудных детей 76-89%
2.1.2 Наружные вывески 85%
2.2.2 Информационные материалы 83%
3. Организация рабочего места 76-88%
4. Требование к сотрудникам и обучение сотрудников 77-90%
5. Управление потоками медицинской документации 73-87%
6.2 Васк-о№се 84-89%
6.4 Картохранилище 73-87%
6.5.2 Электронная очередь и инфомат 83%
9 Процедурный кабинет 75-89%
13.1 Миссия и корпоративный стиль 76-88%
13.2 Коммуникативная модель и речевые модули 74-88%
13.3 Профессиональная этика и правила поведения 73-87%
Отсроченный эффект (через 5-8 месяцев)
Реализованный раздел Стандарта Доля положительно оценивших респондентов
1.2 Гардероб 74-89%
1,3 Санитарные комнаты и поддержание чистоты 79-93%
1,4 Зона ожидания 88-90%
2,1.1 Указатели направления к поликлинике 79-93%
2,2.1 Навигации и таблички 84-90%
6.1 Front-office 85%
6.5.1 Маршрутизация пациента 73-88%
6.5.3 Электронное расписание 78-89%
12 Кабинет медицинской профилактики 74 88%
13.4 Кадровая политика 76-90%
14. Оценка работы поликлиники пациентом 76-89%
Рис. 1. Мероприятия Стандарта в зависимости от скорости получения
положительного эффекта
Положительный эффект Стандарта при оценке пациентами отношения лечащего врача на фоне реализации мероприятий по организации зоны для кормления грудных детей, рабочей зоны сотрудников и формированию корпоративной культуры отмечается через 2 месяца. На наш взгляд, это обусловлено созданием благоприятных условий как для пациентов, так и для сотрудников за счет организации зон комфортного ожидания, рабочих мест врачей и медицинских сестер, снижения трудоемкости процессов, формирования навыков общения между медицинскими работниками и пациентами на основе принципов этики и деонтологии. Эффект от мероприятий по улучшению навигации наступает через 5 месяцев, это может быть связано со сложностью реализации требований Стандарта. Основными ограничениями, по нашему мнению, являются недостаток ресурсов и низкая вовлеченность сотрудников. В свою очередь, положительный эффект на фоне внедрения разделов «Гардероб» и «Зона ожидания» отмечается через 8 месяцев и может быть связан с переносом общего положительного впечатления от пребывания в МО на отдельного медицинского работника.
Стоит также отметить, что позитивное влияние на оценку удовлетворенности отношением лечащего врача на фоне реализации мероприятий по совершенствованию кадровой политики отмечается через 8 месяцев, что может быть обусловлено необходимостью обучения сотрудников навыкам управления, переосмысления кадровых процессов и осуществления подбора кадров, а также низкой мотивацией персонала.
Преобладание положительных оценок при анализе удовлетворенности посещением участкового врача на фоне внедрения разделов «Управление потоками медицинской документации» и «Регистратура», обусловлено, по нашему мнению, минимизацией участия пациента в движении документов и снижением количества обращений в регистратуру за медицинскими картами. Кроме того, организация в рамках внедрения Стандарта са11-центров позволила наладить запись на прием дистанционно, а также исключила ситуации, когда регистратор вынужден одновременно общаться с посетителями МО и отвечать на телефонные звонки. Эти меры способствовали формированию у пациентов более позитивного психологического фона еще до непосредственного посещения участкового врача, что повлияло и на общий уровень их удовлетворенности данным параметром.
Необходимо также отметить позитивное влияние на оценку длительности ожидания очереди в регистратуру и на прием к участковому врачу таких решений, как создание электронной очереди для упорядочивания процесса обращения граждан в регистратуру, внедрение функционала администратора холла для ускорения распределения потоков пациентов и организация ^о^-офиса с минимизацией физического барьера между посетителем и сотрудником. Данные меры позволили не только снизить сроки ожидания, но и косвенно повлиять на оценку пациента за счет создания комфортных условий для установления контакта с ним и налаживания более доверительных отношений. Результатом совершенствования работы регистратуры в рамках Стандарта также стало сокра-
щение числа конфликтных ситуаций по вопросам предоставления необходимой информации о порядке получения медицинских услуг за счет обучения сотрудников регистратуры основам этики, деонтологии и управления конфликтами. Примечательно, что отклик от организации йшюфиса наступил лишь через 8 месяцев от внедрения мероприятия, одной из возможных причин этого может быть длительная адаптация пациентов к изменениям (выход из зоны комфорта).
Показательно, что такой параметр, как посещение участкового врача, был оценен выше в МО, внедривших систему оценки поликлиники пациентом, что может быть обусловлено возможностью напрямую повлиять на положительные решения в организации работы учреждения и опосредованно на качество приема участкового врача. Эффект от реализации мероприятий по оценке поликлиники был отсроченным, на наш взгляд, в связи с выходом из зоны комфорта пациентов при изменении привычных им действий, сопровождающих обращение в МО, что зачастую на первоначальных этапах несет отрицательную оценку деятельности учреждения.
Реализация разделов «Приемная зона», «Система навигации и информационные носители», «Управление потоками медицинской документации» и «Регистратура» оказала положительное влияние на уровень удовлетворенности пациентов длительностью ожидания в регистратуре, приема врача и записи на лабораторные и инструментальные исследования. В рамках указанных разделов были утверждены требования к организации работы структурных элементов МО, которые входят в приемную зону (возведение колясочной, замена входной группы, выделение помещения под гардероб, организация зоны ожидания и отдыха, санитарных комнат); описаны требования к оптимальной навигации для пациента, что облегчало ориентацию пациента как на пути к МО, так и внутри учреждения; прописаны требования к информированию граждан о работе МО и оказании медицинской помощи.
Следует отметить, что раздел «Управление потоками медицинской документации» позволил упорядочить документооборот внутри МО, минимизировать необходимость обращения пациента в регистратуру за документами за счет введения требований по подготовке амбулаторных карт накануне приема врача и доставке их в кабинет, а внедрение системы хранения позволило сократить время на поиск нужных материалов.
Мероприятия по созданию зоны ожидания для пациентов, организации игровых зон и комнат для кормления грудных детей и детей раннего возраста, а также доброжелательность персонала, доступность и полная информация о МО внесли положительный вклад в уровень удовлетворенности длительностью ожидания пациентом как в регистратуре, так и на прием к врачу за счет обеспечения комфортности нахождения в поликлинике. Реализация указанных выше мероприятий привела к положительному эффекту уже спустя 2 месяца от начала реализации, что говорит об их результативности.
Положительная оценка организации прохождения профилактических осмотров детского населения ассоциирована с внедрением разделов Стандарта, предусматривающих оптимизацию работы процедурных кабинетов и регистратуры, открытие кабинетов медицинской профилактики, управление потоками медицинской документации, создание зон ожидания и улучшение системы навигации, которые позволяют сократить длительность прохождения профилактического осмотра и время ожидания, а также минимизировать количество визитов в поликлинику. Однако положительный эффект под воздействием мероприятий по организации кабинета медицинской профилактики, навигации и маршрутизации наступил через 5-6 месяцев, что может быть связано с сопротивлением со стороны сотрудников и пациентов изменениям в работе поликлиники. Возражения сотрудников, на наш взгляд, обусловлены мнением, что новшества подразумевают дополнительную нагрузку и тем самым снижают качество профессиональной деятельности. Сопротивление со стороны пациентов может быть вы-
звано субъективным ожиданием трудностей из-за нововведений. Решением в данной ситуации может стать своевременное информирование персонала об организационных изменениях в учреждении и повышение мотивации к работе в новых условиях, разъяснительная работа с населением.
Таким образом, на основании вышеописанных результатов можно сформулировать следующие рекомендации по повышению удовлетворенности:
1. Для достижения быстрого эффекта в повышении удовлетворенности пациентов в детских поликлиниках целесообразно начать с мероприятий по: организации комфортного и безопасного пространства для пациентов, например, с создания зоны для кормления детей до 1 года; созданию системы навигации и информирования пациентов, в том числе по вопросам профилактики и формирования здорового образа жизни; обучению сотрудников навыкам организации работы и соблюдению этико-деонтологических принципов. Дополнительно желательно выстроить логистику медицинской документации и организовать место для хранения амбулаторных карт, а также оптимизировать работу процедурного кабинета.
2. При внедрении мероприятий, связанных с организацией процессов маршрутизации пациентов и медицинской профилактики, а также внедрения сервисов электронного управления очередью в регистратуре, необходимо учитывать, что эффект будет отсроченным.
3. Самыми продолжительными по времени получения ожидаемых результатов будут мероприятия по оценке работы поликлиники пациентом, совершенствованию кадровой политики учреждения и организации санитарных комнат, а также внедрению электронного расписания.
Считаем, что данные рекомендации могут учитываться при принятии управленческих решений как на уровне отдельной МО (планирование и реализация конкретных мероприятий по улучшению условий оказания медицинской
помощи), так и на региональном уровне (разработка региональных программ и проектов в рамках формирования пациент-ориентированной системы здравоохранения).
Заключение
На современном этапе развития здравоохранения особую актуальность приобретают вопросы оценки удовлетворенности населения медицинской помощью и разработка комплекса мероприятий по повышению ее уровня во всех сферах функционирования отрасли.
Полученные в настоящем исследовании данные о влиянии длительности воздействия факторов организационных преобразований, проводимых в МО, на уровень удовлетворенности пациентов и сформированные на их основе рекомендации могут быть использованы в практическом здравоохранении при выборе оптимальных мер, направленных на улучшение условий оказаний медицинской помощи, их приоритизации, планировании целевых значений монито-рируемых показателей удовлетворенности.
Дальнейшая научная работа в данном направлении должна быть ориентирована на разработку комплексных моделей оценки удовлетворенности оказанной медицинской помощью на учрежденческом и региональном уровне с последующим анализом их результативности.
Библиография
1. Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи Федеральный проект: опуб. 09.08.2019: обнов. 07.02.2020. Министерство здравоохранения РФ. Режим доступа: https://minzdrav.gov.ru/poleznye-resursy/natsproektzdravoohranenie/pervichka. (Дата доступа: 27.07.2022).
2. Перечень поручений по итогам заседания совета по стратегическому развитию и национальным проектам: утв. президентом РФ 15 января
2022 г. Режим доступа: https://www.garant.ru/hotlaw/federal/1522132 (Дата доступа: 27.07.2022).
3. Стандарт организации амбулаторной помощи на территории Томской Области: утв. распоряжением Департамента здравоохранения Томской области от 10.09.2018 № 817. Режим доступа: http:// acrb.tomsk.ru/files/files/rsapp.pdf (Дата доступа: 27.07.2022).
4. Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med Care 1970; 8(5): 429-36. DOI: https://doi.org/10.1097/00005650-197009000-00010.
5. Kane RL, Maciejewski M, Finch M. The relationship of patient satisfaction with care and clinical outcomes. Med Care 1997; 35(7): 714-30. DOI: https://doi.org/10.1097/00005650-199707000-00005.
6. Donabedian A. The quality of care. How can it be assessed? JAMA. 1988; 260(12): 1743-8. DOI: https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743.
7. Павлов В.В., Орлов А.Е. Анализ удовлетворенности пациентов многопрофильного стационара качеством медицинской помощи. Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2014; 16(5-4): 1527-30.
8. Nezenega ZS, Gacho YH, Tafere TE. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2013; 13: 110. DOI: https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-110.
9. Fan VS, Burman M, McDonell MB, Fihn SD. Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care. J Gen Intern Med. 2005; 20(3): 226-33. DOI: https://doi.org/10.1111/j.1525-1497.2005.40135.x.
10.Bower P, Roland M, Campbell J, Mead N. Setting standards based on patients' views on access and continuity: secondary analysis of data from the
general practice assessment survey. BMJ. 2003; 326(7383): 258. DOI: https:// doi.org/10.1136/bmj.326.7383.258.
11.Kutney-Lee A, McHugh MD, Sloane DM, Cimiotti JP, Flynn L, Neff DF, et al. Nursing: a key to patient satisfaction. Health Aff (Millwood). 2009; 28(4): w669-77. DOI: https://doi.org/10.1377/hlthaff.28.4.w669.
12.Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д.С., и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: "всем не угодишь" или "пациент всегда прав"? Бюллетень сибирской медицины. 2017; 16 (1): 152-61. DOI: https://doi.org/10.20538/1682-0363-2017-1-152-161.
13.О6 организации работ по обеспечению технической возможности выражения мнения пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет». Приказ Министерства здравоохранения РФ от 13 июля 2018 г. №442. Режим доступа: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71889420 (Дата доступа: 27.07.2022).
14.NHS Staff Survey. NHS England; 2015. Available from: http:// www.nhsstaffsurveys.com/Page/1010/Home/NHS-Staff-Survey-2015/ (Date accessed: Apr 10, 2016).
15.Keegan O, Mc Gee H. A Guide to Hospital Outpatient Satisfaction Surveys. Practical Recommendations and the Satisfaction with Outpatient Services (SWOPS) Questionnaire. Report. Royal College of Surgeons in Ireland. 2003. Available from: https://doi.org/10.25419/rcsi.10770950.v2 (Date accessed: Jul 27, 2022).
16.Elliott MN, Lehrman WG, Goldstein E, Hambarsoomian K, Beckett MK, Giordano LA. Do hospitals rank differently on HCAHPS for different patient subgroups? Med Care Res Rev. 2010; 67(1): 56-73. DOI: https:// doi.org/10.1177/1077558709339066.
17.McFarland DC, Shen MJ, Holcombe RF. Predictors of patient satisfaction with inpatient hospital pain management across the United States: A national study. JHosp Med. 2016; 11(7): 498-501. DOI: https://doi.org/ 10.1002/jhm.2576.
18.Radu G, Radu M, Condurache A, Lorin Purcarea V. Managerial strategies and policies - Analysis of patient satisfaction based on demographic data. J Med Life. 2018; 11(3): 218-24. DOI: https://doi.org/10.25122/jml-2018-0065.
19.Давидов Д.Р., Шикина И.Б., Масякин А.В. Изучение удовлетворенности медицинского персонала психиатрической службы качеством оказания медицинской помощи. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2020; (2): 282-95. DOI: https://doi.org/ 10.24411/2312-2935-2020-00047.
20.Юдаков Е.В., Томилова М.В., Бадыкова К.М., Зарипова Т.В. Оценка удовлетворенности пациентов медицинской помощью в отделении хирургической инфекции ЦГКБ № 40. В кн.: Актуальные вопросы современной медицинской науки и здравоохранения: материалы V Международной научно-практической конференции молодых учёных и студентов. Екатеринбург; 2020. С. 475-479.
21.Мыльникова Т.А., Шалыгина Л.С., Цыцорина И.А. Некоторые результаты социологического исследования организации травматолого-орто-педической помощи детскому населению Сибирского федерального округа. Медицина и образование в Сибири. 2013; (3): 29.
References
1. Razvitie sistemy okazaniya pervichnoy mediko-sanitarnoy pomoshchi Federal'nyy proekt [Federal project "Development of the Primary Health Care System"]. Opub. 09.08.2019, Obnov. 07.02.2020. Ministerstvo zdravookhraneniya RF. Available from: https://minzdrav.gov.ru/poleznye-
resursy/natsproektzdravoohranenie/pervichka (Date accessed: Jul 27, 2022). (In Rus.).
2. Perechen' porucheniy po itogam zasedaniya soveta po strategicheskomu razvitiyu i natsional'nym proektam. Utv. prezidentom RF 15 yanvarya 2022 g [The list of instructions given at the meeting of the Council for Strategic Development and National Projects on 15 January 2022]. Available from: https://www.garant.ru/hotlaw/federal/1522132 (Date accessed: Jul 27, 2022). (In Rus.).
3. Standart organizatsii ambulatornoy pomoshchi na territorii Tomskoy Oblasti: utv. rasporyazheniem Departamenta zdravookhraneniya Tomskoy oblasti ot 10.09.2018 № 817. [Standard for organization of outpatient care in Tomsk Region: established by Decree No. 817 of the Healthcare Department of Tomsk Region on 10 September 2018]. Available from: http://acrb.tomsk.ru/ files/files/rsapp.pdf (Date accessed: Jul 27, 2022). (In Rus.).
4. Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med Care. 1970; 8(5): 429-36. DOI: https://doi.org/10.1097/00005650-197009000-00010.
5. Kane RL, Maciejewski M, Finch M. The relationship of patient satisfaction with care and clinical outcomes. Med Care. 1997; 35(7): 714-30. DOI: https://doi.org/10.1097/00005650-199707000-00005.
6. Donabedian A. The quality of care. How can it be assessed? JAMA. 1988; 260(12): 1743-8. DOI: https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743.
7. Pavlov VV, Orlov AE. Analiz udovletvorennosti patsientov mnogoprofil'nogo statsionara kachestvom meditsinskoy pomoshchi [Analysis of patients satisfaction at versatile hospital by medical care quality]. Izvestiya Samarskogo nauchnogo tsentra Rossiyskoy akademii nauk. 2014; 16(5-4): 1527-30. (In Rus.).
8. Nezenega ZS, Gacho YH, Tafere TE. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2013; 13: 110. DOI: https://doi.org/10.1186/1472-6963-13-110.
9. Fan VS, Burman M, McDonell MB, Fihn SD. Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care. J Gen Intern Med. 2005; 20(3): 226-33. DOI: https://doi.org/10.1111/j.1525-1497.2005.40135.x.
10.Bower P, Roland M, Campbell J, Mead N. Setting standards based on patients' views on access and continuity: secondary analysis of data from the general practice assessment survey. BMJ. 2003; 326(7383): 258. DOI: https:// doi.org/10.1136/bmj.326.7383.258.
11.Kutney-Lee A, McHugh MD, Sloane DM, Cimiotti JP, Flynn L, Neff DF, et al. Nursing: a key to patient satisfaction. Health Aff (Millwood). 2009; 28(4): w669-77. DOI: https://doi.org/10.1377/hlthaff.28Aw669.
12.Sadovoy MA, Kobyakova OS, Deev IA, Kulikov ES, Tabakaev NA, Tyufilin DS, et al. Udovletvorennost' kachestvom meditsinskoy pomoshchi: "vsem ne ugodish'" ili "patsient vsegda prav"? [Patient satisfaction with medical care]. Byulleten' sibirskoy meditsiny. 2017; 16 (1): 152-61. DOI: https://doi.org/10.20538/1682-0363-2017-1-152-161. (In Rus.).
13.Ob organizatsii rabot po obespecheniyu tekhnicheskoy vozmozhnosti vyrazheniya mneniya patsientami o kachestve usloviy okazaniya uslug meditsinskimi organizatsiyami na ofitsial'nom sayte Ministerstva zdravookhraneniya Rossiyskoy Federatsii v seti «Internet» [Order of the Ministry of Healthcare of Russia dated July 13, 2018 No. 442 (as amended on January 28, 2020) "On organizing work to ensure the technical possibility of expressing opinions by patients on the quality of conditions of provision of services by medical organizations on the official website of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation on the Internet"]. Prikaz Ministerstva zdravookhraneniya RF ot 13 iyulya 2018 g. №442. Available from: https://
www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71889420 (Date accessed: Jul 27, 2022). (In Rus.).
14.NHS Staff Survey. NHS England; 2015. Available from: http://www.nhsstaffsurveys.com/Page/1010/Home/NHS-Staff-Survey-2015/ (Date accessed: Apr 10, 2016).
15.Keegan O, Mc Gee H. A Guide to Hospital Outpatient Satisfaction Surveys. Practical Recommendations and the Satisfaction with Outpatient Services (SWOPS) Questionnaire. Report. Royal College of Surgeons in Ireland. 2003. Available from: https://doi.org/10.25419/rcsi.10770950.v2 (Date accessed: Jul 27, 2022).
16.Elliott MN, Lehrman WG, Goldstein E, Hambarsoomian K, Beckett MK, Giordano LA. Do hospitals rank differently on HCAHPS for different patient subgroups? Med Care Res Rev. 2010; 67(1): 56-73. DOI: https:// doi.org/10.1177/1077558709339066.
17.McFarland DC, Shen MJ, Holcombe RF. Predictors of patient satisfaction with inpatient hospital pain management across the United States: A national study. JHosp Med. 2016; 11(7): 498-501. DOI: https://doi.org/ 10.1002/jhm.2576.
18.Radu G, Radu M, Condurache A, Lorin Purcarea V. Managerial strategies and policies - Analysis of patient satisfaction based on demographic data. J Med Life. 2018; 11(3): 218-24. DOI: https://doi.org/10.25122/jml-2018-0065.
19.Davidov DR, Shikina IB, Masyakin AV. Izuchenie udovletvorennosti meditsinskogo personala psikhiatricheskoy sluzhby kachestvom okazaniya meditsinskoy pomoshchi [Studying of satisfaction of medical personnel of mental health service with quality of delivery of health care]. Sovremennye problemy zdravookhraneniya i meditsinskoy statistiki. 2020; (2): 282-95. DOI: https://doi.org/10.24411/2312-2935-2020-00047. (In Rus.).
20.Yudakov EV, Tomilova MV, Badykova KM, Zaripova TV. Otsenka udovletvorennosti patsientov meditsinskoy pomoshch'yu v otdelenii khirurgicheskoy infektsii TsGKB № 40 [Assessment of patient satisfaction with medical care in the surgical infection department of the central clinical hospital № 40]. In: Aktual'nye voprosy sovremennoy meditsinskoy nauki i zdravookhraneniya: materialy V Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii molodykh uchenykh i studentov. Yekaterinburg; 2020. P. 475-479. (In Rus.).
21.Myl'nikova TA, Shalygina LS, Tsytsorina IA. Nekotorye rezul'taty sotsiologicheskogo issledovaniya organizatsii travmatologo-ortopedicheskoy pomoshchi detskomu naseleniyu Sibirskogo federal'nogo okruga [Some results of sociological research of traumatological orthopedical activity concerning children care in the Siberian federal district]. Meditsina i obrazovanie v Sibiri. 2013; (3): 29. (In Rus.).
