CC BY
43
ЭЛЕКТРОННЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ 2022*68(1)
Социальные аспекты здоровья населения / Social aspects of Population Health '
20.03.2022 г.
DOI: 10.21045/2071-5021-2022-68-1-4
1Протасова Л.М., 2Кобякова О.С., 2Деев И.А., 1Бойков В.А., 1 Шибалков И.П., 1Барановская С.В.
ПРИМЕНЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГРАЖДАН ДЛЯ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ В АМБУЛАТОРНЫХ УСЛОВИЯ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Сибирский государственный медицинский университет Министерства здравоохранения Российской Федерации, г.Томск, Россия.
2Федеральное государственное бюджетное учреждение «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г.Москва, Россия.
Резюме
Актуальность. Пациенториентированный подход к организации медицинской помощи становится все более популярным в медицинских организациях (МО) любой формы собственности. Опыт МО, применивших указанные принципы, демонстрирует повышение комплаентности и преемственности лечения и, как следствие, рост его эффективности, что в конечном итоге приводит к более высокому уровню удовлетворенности граждан медицинской помощью.
Цель. Оценка результативности внедрения Стандарта организации медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях с помощью показателей удовлетворенности граждан.
Материал и Методы. В Томской области для повышения эффективности организации оказания медицинской помощи был разработан и внедрен Стандарт организации амбулаторной помощи на территории Томской области (далее - Стандарт), утвержденный распоряжением Департамента здравоохранения Томской области (ДЗТО) от 10.09.2018 № 817, состоявший из 14 разделов, которые регламентируют деятельность структурных подразделений поликлиники и отдельные аспекты организации работы МО. Оценка удовлетворенности граждан проводилась у родителей пациентов в 24 МО Томской области (23 поликлиники, имеющие прикрепленное детское население, и одна клинико-диагностическая поликлиника ОГАУЗ «Областная детская больница») в период с 2018 по 2019 гг.
Заключение. Результаты исследования свидетельствуют о том, что уровень удовлетворенности медицинской помощью может быть использован как индикатор для оценки деятельности МО, способствующий повышению эффективности взаимодействия между медицинскими работниками и пациентами, что является ключевым аспектом при построении пациент ориентированной модели здравоохранения.
Область применения результатов. Результаты исследования могут быть использованы руководителями медицинских организаций и региональными органами управления здравоохранением при внедрении проектов на основе бережливого производства, оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности населения медицинской помощью.
Ключевые слова: бережливое производство; оценка качества медицинской помощи; удовлетворенность пациентов, пациент-ориентированность, факторы удовлетворённости.
Контактная информация: Протасова Любовь Муратовна, email: zharmuhambetova.l@gmail.com;
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов".
Для цитирования: Протасова Л.М., Кобякова О.С., Деев И.А., Бойков В.А., Шибалков И.П., Барановская С.В. Применение показателей удовлетворенности граждан для оценки результативности внедрения стандарта организации медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2022; 68(1):4. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1338/30/lang.ru/ DOI: 10.21045/2071-50212022-68-1-4
xProtasova L.M., 2Kobyakova O.S., 2Deev I.A., xBoykov V.A., xShibalkov I.P.,
xBaranovskaya S.V.
USING INDICATORS OF PUBLIC SATISFACTION TO EVALUATE EFFECTIVENESS OF THE STANDARD FOR OUTPATIENT CARE
ORGANIZATION
1Siberian State Medical University, Tomsk, Russian Federation
2Russian Research Institute of Health of the Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russian Federation
Abstract
Significance. The patient-centered approach to organizing medical care is becoming more and more popular in medical organizations of any form of ownership. The experience of medical organizations that have applied these principles demonstrates increase in compliance and continuity of treatment resulting in higher effectiveness, which ultimately leads to a higher level of public satisfaction with medical care.
Purpose. To evaluate effectiveness of implementing the Standard for organizing outpatient care delivery using indicators of public satisfaction.
Material and Methods. In the Tomsk Region, in order to improve effectiveness of medical care organization, Standard for Organizing Outpatient Care Delivery in the Tomsk Region (hereinafter referred to as "the standard") was developed and implemented. It was established by the Decree No. 817 of the Tomsk Region Healthcare Department on September 10, 2018. The Standard consists of 14 sections that regulate activities of polyclinic structural divisions and certain aspects of work organization in health care facilities. Satisfaction was evaluated among parents of patients in 24 health care facilities of the Tomsk Region (23 polyclinics with the assigned pediatric population and one clinical and diagnostic polyclinic Regional Children's Hospital) in 2018-2019.
Conclusion. The study results show that the level of satisfaction with medical care can be used as an indicator for assessing performance of medical organizations. It contributes to improving efficiency of interaction between healthcare professionals and patients, which is the key aspect in building a patient-centered healthcare model.
Scope of application. The study results can be used by heads of medical organizations and regional health authorities to implement projects based on lean production, evaluate effectiveness of measures aimed at increasing public satisfaction with medical care.
Keywords: lean production; patient satisfaction; quality assessment of health care; factors of satisfaction, patient-centeredness.
Corresponding author: Lyubov M. Protasova, email: zharmuhambetova.l@gmail.com; Information about authors:
Protasova L.M., https://orcid.org/0000-0002-6593-6585 Kobyakova O.S., http://orcid.org/0000-0003-0098-1403 Deev I.A., https://orcid.org/0000-0002-4449-4810 Boykov V.A., https://orcid.org/0000-0001-7532-7102 Shibalkov I.P., https://orcid.org/0000-0002-4255-6846
Baranovskaya S.V., https://orcid.org/0000-0003-2587-2545 Acknowledgments. The study had no sponsorship. Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.
For citation: Protasova L.M., Kobyakova O.S., Deev I.A., Boykov V.A., Shibalkov I.P., Baranovskaya S.V. Using indicators of public satisfaction to evaluate effectiveness of the standard for outpatient care organization. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2022; 68(1):4. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1338/30/lang.ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2022-68-1-4. (In Rus).
Введение
Пациенториентированный подход к организации медицинской помощи становится все более популярным в медицинских организациях (МО) любой формы собственности [1, 2]. Данная концепция имеет в своей основе принципы уважения интересов потребителя медицинской услуги, вовлеченности его в процесс собственного лечения, выстраивание партнерских взаимоотношений между врачом и пациентом. Опыт МО, применивших указанные принципы, демонстрирует повышение комплаентности и преемственности лечения и, как следствие, рост его эффективности, что в конечном итоге приводит к более высокому уровню удовлетворенности граждан медицинской помощью [7].
Однако новые принципы организации медицинской помощи требуют пересмотра подходов к управлению МО и методов оценки результативности и эффективности реализуемых мероприятий по повышению качества и доступности оказываемой медицинской помощи. Традиционно используемые для этого параметры заболеваемости, смертности, финансово-экономические и объемные показатели функционирования МО не могут в полной мере обеспечить качественный мониторинг результатов при внедрении пациенториентированного подхода в деятельности МО.
Таким образом, уровень удовлетворенности пациентов, оказываемой медицинской помощью становится важной структурной составляющей комплексной оценки деятельности как отдельных МО, так и системы здравоохранения в целом.
Показатель удовлетворенности является универсальным инструментом, поскольку включает в себя интегральную оценку различных аспектов медицинского сервиса: от базовых обстоятельств получения медицинской помощи, ее организации, своевременности, эффективности и качества проводимых мероприятий до психологических сторон взаимодействия пациентов с медицинским и вспомогательным персоналом [6, 10].
Данные об удовлетворенности пациентов оказываемой медицинской помощью достаточно точно представляют позитивные и негативные тенденции в МО и позволяют своевременно принимать корректирующие меры [3, 4, 5].
Цель данного исследования - оценить результативность внедрения Стандарта организации медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях с помощью показателей удовлетворенности граждан.
Материал и методы
В Томской области для повышения эффективности организации оказания медицинской помощи был разработан и внедрен Стандарт организации амбулаторной помощи на территории Томской области (далее - Стандарт), утвержденный распоряжением Департамента здравоохранения Томской области (ДЗТО) от 10.09.2018 № 817, состоявший из 14 разделов, которые регламентируют деятельность структурных подразделений поликлиники и отдельные аспекты организации работы МО [8]. Стандарт внедрен в 35 МО Томской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в соответствии с разработанными тактическими планами реализации (ТПР).
С целью оценки результативности разработанных мероприятий в детских поликлиниках перед началом внедрения Стандарта и после его реализации был проведен социологический опрос среди родителей детей, который позволил оценить уровень их удовлетворенности оказанной медицинской помощью (п=4639, 1910 респондентов до и 2729 - после внедрения новой модели).
Интервьюирование проводили с помощью форм, размещенных на официальных сайтах МО, страховыми представителями Территориального фонда обязательного медицинского страхования Томской области (ТФОМС) с помощью анкет, раздаваемых пациентам при посещении страховых МО и по телефону.
Оценка удовлетворенности граждан проводилась у родителей пациентов в 24 МО Томской области (23 поликлиники, имеющие прикрепленное детское население, и одна клинико-диагностическая поликлиника ОГАУЗ «Областная детская больница») в период с 2018 по 2019 гг.
Вопросы анкеты позволяли оценить уровень удовлетворенности медицинской помощью, а именно ее доступность и эффективность, а также охарактеризовать отношение медицинских работников (доброжелательность, коммуникативный комфорт, грубость, раздражение, безразличие). Проведенный социологический опрос дал возможность произвести оценку комфортности условий пребывания пациента в МО (наличие мест для ожидания, соблюдение гигиенических требований в санитарных комнатах, наличие пеленальных столов, игровых зон и т.д.). Были проанализированы вопросы, касающиеся организационных моментов оказания медицинской помощи (доступность записи на приём к врачу, продолжительность ожидания приёма, соблюдение расписания работы, длительность ожидания при записи к специалисту и на лабораторные и/или инструментальные исследования), открытости и доступности информации о МО. Завершал анкету ключевой вопрос о результативности прохождения профилактических осмотров детей до года (предлагалось дать субъективную оцен-
ку организации прохождения осмотра, эффективности назначенного лечения, а также достаточность обследования).
Вариантами оценки были ответы: «удовлетворен», «скорее удовлетворен», «скорее не удовлетворен», «не удовлетворен» и «затрудняюсь ответить». В качестве положительной оценки результативности были выбраны ответы: «удовлетворен», «скорее удовлетворен», а в качестве отрицательной: «скорее не удовлетворен», «не удовлетворен».
Из общего числа опрошенных 77,4% составили женщины, 22,6% - мужчины, что можно объяснить проведением опроса в детских поликлиниках, куда наиболее часто с детьми обращаются женщины. По возрасту родителей детей распределение было следующим 3062 человека возрасте 18-39 лет (66%), 1021 посетителей 40-59 лет (22%) и 556 лиц 60 лет и старше (12%).
Соотношение жителей города (3382 человека, 72,9%) и сельской местности (1257 человек, 27,1%) соответствовало структуре распределения жителей Томской области [9].
После обработки информации, полученной от 4639 респондентов, была сформирована база данных. Стратификация проведена по следующим признакам: статус населенного пункта (город, село), внедрение Стандарта (2018-нет, 2019-да), уровень реализации мероприятий ТПР (1-я группа внедрено более 75% мероприятий ТПР, 2-я группа внедрено менее 75%), что позволило провести анализ изменений в работе МО и их влияния на показатели удовлетворенности.
Статистическая обработка данных проводилась с использованием статистического пакета программ Statistica 13.0. Качественные признаки представлены в виде абсолютных и относительных частот встречаемости - п (%). Сравнение категориальных признаков выполнялось с помощью критерия Хи-квадрат. Критический уровень значимости при проверке статистических гипотез в дан-
ном исследовании был принят равным 0,05 (р - достигнутый уровень значимости).
Результаты
Сравнение по каждому показателю сначала проводилось в целом по региону до внедрения Стандарта (2018 год) и после (2019 год), затем осуществлялось сравнение параметров в зависимости от места жительства (город/ сельская местность). Результаты сравнения представлены в таблице 1.
Таблица 1
Влияние внедрения Стандарта на оценку удовлетворенности медицинской помощью
N Наименование показателя Анализируемый показатель 2018 2019
Всего, % Город, % Село, % Всего, % Город, % Село, %
1 Как вы оцениваете отношение к Вам лечащих врачей Положительный ответ 84,9а 85,1 С 83,7 D 83,7 а 93,9 ВС 63,6 BD
Отрицательный ответ 8,4 8,1 10,9 10,9 5,0 26,6
Затрудняюсь ответить 6,7 6,8 5,4 5,6 1,1 9,8
2 Как вы оцениваете отношение к Вам среднего медперсонала Положительный ответ 82 а 81,7 85,3 D 53,7 а НД 53,7 D
Отрицательный ответ 7,0 11,1 4,9 16,3 НД 16,3
Затрудняюсь ответить 11,0 7,2 9,8 30,0 НД 30,0
3 Удовлетворены ли Вы результатом посещения участкового врача? Положительный ответ 81,2 а 80,3 ВС 89,7 BD 86,7 а 92 ВС 78,9 BD
Отрицательный ответ 3,0 2,7 6,0 7,6 3,5 13,6
Затрудняюсь ответить 15,8 17,0 4,3 5,7 4,5 7,5
4 Удовлетворены ли Вы длительностью ожидания в регистратуре Положительный ответ 83,6 а 83,9 С 80,4 84,2 а 92,3 ВС 73,8 В
Отрицательный ответ 14,3 14,2 15,2 9,7 3,8 17,4
Затрудняюсь ответить 2,1 1,9 4,4 6,1 3,9 8,8
5 Удовлетворены ли Вы длительностью ожидания на прием к врачу Положительный ответ 57,9 а 56,2 ВС 74,3 В 80 а 86,7 ВС 72,5 В
Отрицательный ответ 40,1 41,9 23,5 13,9 9,1 19,2
Затрудняюсь ответить 2,0 1,9 2,2 6,1 4,2 8,3
6 Удовлетворены ли Вы длитель- Положительный ответ 81 а 81,7 73,9 86,3 а 93,5 77,3
ностью ожидания при записи на лабор. и(или) инструментар-ные исследования ВС ВБ ВС ВБ
Отрицательный ответ 7,1 6,5 13,0 7,5 2,6 13,6
Затрудняюсь ответить 11,9 11,8 13,1 6,2 3,8 9,2
7 Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе МО, доступной на стендах данной МО Положительный ответ 88,2 А 88,4 в 86,4 ВБ 70 А НД 70,0 Б
Отрицательный ответ 1,7 1,7 1,6 3,9 НД 3,9
Затрудняюсь ответить 10,1 9,9 12,0 26,1 НД 26,1
8 Как Вы чаще всего записываетесь к врачу? Посредством электронной записи и колл-центра 80,5 А 82,8 в 59,2 в 46,3 А НД 46,3
Лично через регистратуру, самозапись в холле поликлиники 19,5 17,2 40,8 53,7 НД 53,7
9 Информированы ли Вы о прохождении профилактического осмотра Да 88,0 87,5 94,0 86,2 НД 86,2
Нет 12,0 12,5 6,0 13,8 НД 13,8
10 Удовлетворены ли Вы организацией прохождения профилактического осмотра? Положительный ответ 68,3 А 67,7 вС 75,7 ВБ 72,4 А 84,7 ВС 57,1 ВБ
Отрицательный ответ 9,2 8,4 18,2 18 10,5 27,4
Затрудняюсь ответить 22,5 23,9 6,1 9,6 4,8 15,5
11 Насколько Вы удовлетворены качеством бесплатной мед.по-мощи, получаемой в поликлинике Положительный ответ 58,8 А НД 58,8 Б 78,3 А НД 78,3 Б
Отрицательный ответ 23,5 НД 23,5 15,8 НД 15,8
Затрудняюсь ответить 17,7 НД 17,7 5,9 НД 5,9
НД - нет данных
А - р <0,05 при сравнении показателя в 2018 и 2019 годах
в - р <0,05 при сравнении показателя в зависимости от места жительства (город, сельская местность)
с - р <0,05 при сравнении показателя городских МО в 2018 и 2019 гг. Б - р <0,05 при сравнении сельских МО в 2018 и 2019 гг.
Далее проводилось сравнение показателей в зависимости от уровня внедрения Стандарта, МО, которые реализовали мероприятия ТПР более чем на 75% были отнесены к группе 1, а к группе 2 были отнесены учреждения, которые не достигли данного уровня реализации Стандарта. Значимые различия по показателям между группами представлены на рисунке 1.
Рис. 1. Удовлетворенность качеством медицинской помощи по критериям в зависимости от уровня реализации Стандарта
При сравнении показателя удовлетворённости родителей пациентов, а именно отношением лечащих врачей, было установлено, что доля положительных оценок в 2018 году составила 84,9%, отрицательных - 8,4%, (в городе -85,1% и 8,1%, в сельской местности - 83,7% и 10,9% соответственно, различий не было выявлено р=0,36). В 2019 году доля положительно оценивших данный параметр составила 81,7%, отрицательно - 13,7%, (в городе - 93,9%, 5%, в сельской местности - 63,6% и 26,6% соответственно, р <0,05; 2018 vs 2019 р <0,05). При сравнении показателя в сельской местности, в 2018 году уровень удовлетворенности был выше, чем в 2019 году (р <0,05). Противоположные результаты были установлены в городе: данный показатель в 2019 году был выше, чем в 2018 году (р <0,05).
В свою очередь, при стратификации МО в зависимости от уровня внедрения Стандарта на две группы в 2019 году было получено, что в группе 1 доля положительных оценок составила 86,5%, а в группе 2 - 61,6%, р <0,05. В 2018 году достоверных различий не выявлено (р =0,07). При сравнении показателя в зависимости от периода исследования в группе 1 доля положительно оценивших данный показатель в 2018 составила 85,3%, а в 2019 - 86,5% (р <0,05). Таким образом, результаты анализа демонстрируют положительную динамику изменения показателя в 2019 году по сравнению с 2018 годом, которая может сви-
детельствовать об эффективности реализации Стандарта. Следует отметить, что в МО, которые внедрили мероприятия ТПР более чем на 75%, установлено увеличение доли родителей пациентов, удовлетворенных отношением лечащих врачей, что также подтверждает эффективность реализуемых требований Стандарта.
Еще одним параметром оценки МО было отношение среднего медицинского персонала. Анализ результатов социологического опроса показал, что в 2018 году доля положительно оценивших данный показатель составила 82%, отрицательно - 7%, а в 2019 - 53,7% и 16,3% соответственно (р <0,05). При стратификации выборки в зависимости от места жительства было установлено, что в сельской местности в 2018 году уровень удовлетворенности был выше, чем в 2019 году (доля положительных оценок - 85,3% и 53,7% соответственно, р <0,05).
Следующим показателем, который был проанализирован, стала удовлетворённость посещением участкового врача. При сравнении выборок было установлено, что доля положительных оценок в 2018 году составила 81,2%, отрицательных - 3% (в городе - 80,3% и 2,7%, в сельской местности - 89,7% и 6% соответственно, р <0,05). В 2019 году доля положительно оценивших исследуемый параметр составила 86,7%, отрицательно - 7,6% (в городе - 92% и 3,5%, в сельской местности - 78,9% и 13,6% соответственно, р <0,05; 2018 vs 2019 р <0,05). Следует отметить, что при сравнении показателя в сельской местности установлено, что в 2018 году уровень удовлетворенности был выше, чем в 2019 году (р <0,05). Противоположные результаты были получены в городе. Так, доля родителей пациентов, положительно оценивших данный показатель, в 2019 году была выше, чем в 2018 году (р <0,05).
При распределении МО в зависимости от уровня внедрения Стандарта в 2019 году доля положительно оценивших исследуемый параметр в МО группы 1 составила 88,5%, а в группе 2 - 79,3%, р <0,05, в свою очередь в 2018 разли-
чий не было выявлено, р =0,39. Следует отметить, что в группе 1 доля положительно оценивших данный показатель в 2018 году составила 81%, а в 2019 -88,5% (р <0,05). Таким образом, результаты социологического опроса показали увеличение доли граждан, удовлетворенных посещением участкового врача после изменений, реализуемых в рамках Стандарта. В 2019 году данный показатель был выше, чем в 2018, в частности в городе по сравнению с сельской местностью параметр удовлетворенности показал положительную динамику. Установлена положительная динамика изменений, связанная с выполнением мероприятий ТПР, так в МО группы 1 родители пациентов выше оценивали показатель в 2019 году по сравнению со группой 2 МО, относительно одинаковых исходных данных до начала проекта, а также в группе 1 МО доля положительно оценивших в 2019 году была выше по сравнению с 2018 годом.
Далее был проанализирован блок вопросов, связанный с удовлетворенностью временем ожидания. При сравнении показателя удовлетворённости длительностью ожидания в регистратуре, было установлено, что доля положительно оценивших исследуемый показатель в 2018 году составила 83,6%, отрицательно - 14,3% (в городе - 83,9% и 14,2%, в сельской местности - 80,4% и 15,2% соответственно, р =0,7). В 2019 году доля положительно оценивших составила 84,2% отрицательно - 9,7 (в городе - 92,3% и 3,8%, в сельской местности - 73,8% и 17,4% соответственно, р <0,05; 2018 vs 2019 р <0,05). В свою очередь, при распределении выборки в зависимости от места жительства выявлено, что в городе доля положительно оценивших данный показатель в 2019 году была выше, чем в 2018 году (р <0,05).
При распределении МО на группы в зависимости от уровня внедрения Стандарта в 2019 году были получены следующие результаты: в группе 1 доля положительных оценок составила - 87%, а в группе 2 - 75,7% (р <0,05). При сравнении данного показателя между группами в 2018 году значимых различий не было выявлено, р =0,25. При сравнении показателя МО группы 1 в 2018 и
2019 годах выявлены достоверные различия. Таким образом, анализ социологического опроса демонстрирует положительные изменения показателя удовлетворенности длительностью ожидания в регистратуре после внедрения Стандарта. Так, в 2019 году доля положительно ответивших на данный вопрос была выше, чем в 2018 году. Результаты исследования показали, что в МО, которые внедрили улучшения более чем на 75%, удовлетворенность была выше чем в организациях, которые не достигли данного уровня реализации ТПР.
При сравнении такого показателя удовлетворённости родителей пациентов, как длительность ожидания приема врача, было установлено, что доля положительных оценок в 2018 году составила 57,9%, отрицательных - 40,1% (в городе - 56,2% и 41,9%, в сельской местности - 74,3% и 23,5% соответственно, р <0,05). В 2019 году доля положительно оценивших - 80%, отрицательно -13,9% (в городе - 86,7% и 9,1%, в сельской местности - 72,5% и 19,2% соответственно, р <0,05; 2018 vs 2019 р <0,05). Стоит отметить, что при стратификации выборки в зависимости от места жительства выявлено, что в 2019 году доля положительно оценивших исследуемый параметр в городе была выше, чем в 2018 году (р <0,05).
При распределении МО на группы в зависимости от уровня внедрения Стандарта были получены следующие результаты: в 2019 году в группе 1 доля положительных оценок составила 81,2%, а в группе 2 - 76,1% (р <0,05), в 2018 году - 57,1% и 71,1% соответственно (р <0,05). При сравнении показателя МО группы 1 в 2018 и 2019 годах выявлены достоверные различия. Таким образом, результаты анализа показали позитивную динамику изменения показателя, так в 2019 году удовлетворенность длительностью ожидания приема врача была выше по сравнению с 2018 годом. Выявлены достоверные различия в МО, которые реализовали мероприятия ТПР более чем на 75%, и организациями, которые не добились такого уровня внедрения. Но, так как изменения установлены в группах как в 2019, так и 2018 годах, нельзя утверждать, что на увеличение
доли положительно ответивших повлияли мероприятия, реализованные в рамках Стандарта.
Также в рамках вопросов, связанных с временем ожидания, был рассмотрен показатель удовлетворенности длительностью ожидания записи на лабораторные и(или) инструментальные исследования. Доля граждан, положительно оценивших данный параметр в 2018 году, составила 81%, отрицательно - 7,1% (в городе - 81,7% и 6,5%, в сельской местности - 73,9% и 13% соответственно, р <0,05). В 2019 году доля положительно оценивших - 86,3%, отрицательно -7,5% (в городе - 93,6% и 2,6, в сельской местности - 77,3% и 13,6% соответственно, р <0,05; 2018 vs 2019 р <0,05). Стоит заметить, что в 2019 году уровень удовлетворённости был выше как в городе, так и в сельской местности по сравнению с 2018 годом (р <0,05).
При стратификации МО в зависимости от уровня внедрения мероприятий Стандарта в 2019 году было установлено, что в группе 1 доля положительных оценок составила 88,8%, а в группе 2 - 77,3% (р <0,05). При сравнении данного показателя в 2018 году в группах 1 и 2 значимых различий не выявлено (р=0,36). При сравнении показателя в МО группы 1 выявлены достоверные различия за период 2018 и 2019 годов (доля положительно ответивших в 2018 составила 80,8%, в 2019 - 88,8%, р <0,05). Таким образом, результаты анкетирования показали увеличение доли граждан, удовлетворенных длительностью ожидания записи на лабораторные и(или) инструментальные исследования после внедрения Стандарта, в частности в зависимости от места жительства - как в городе, так и в сельской местности в 2019 году по сравнению с 2018 годом данный показатель был выше. Установлена положительная динамика изменений, связанная с выполнением мероприятий ТПР, так в МО группы 1 родители пациентов выше оценивали данный параметр в 2019 году по сравнению со второй группой МО, относительно одинаковых исходных данных до начала проекта, а
также в группе 1 МО доля положительно оценивших изменения в 2019 году была выше по сравнению с 2018 годом.
Далее был проанализирован показатель удовлетворенности качеством и полнотой информации о работе МО, в результате было установлено, что доля положительных оценок в 2018 году составила 88,2%, отрицательных - 1,7%, а в 2019 году - 70%, 3,9% соответственно (р <0,05). При стратификации выборки в зависимости от места жительства выявлено, что в сельской местности доля положительно оценивших исследуемый показатель в 2018 году была выше, чем в 2019 году (р <0,05).
Еще одним параметром оценки МО была организация прохождения профилактических осмотров. Анализ результатов анкетирования показал, что доля граждан, положительно оценивших данный показатель в 2018 году, составила 68,3%, отрицательно - 9,2% (в городе - 67,7% и 8,4%, в сельской местности -75,7% и 18,2% соответственно, р <0,05). В 2019 году доля положительных оценок составила 72,4%, отрицательных - 18% (в городе - 84,7% и 10,5%, в сельской местности - 57,1% и 27,4% соответственно, р <0,05; 2018 vs 2019 р <0,05). При стратификации выборки в зависимости от места жительства выявлено, что в сельской местности в 2018 году уровень удовлетворенности был выше, чем в 2019 году (р <0,05). Противоположные результаты были установлены в городе: данный показатель в 2019 году был выше, чем в 2018 году (р <0,05).
В свою очередь, при стратификации МО в зависимости от уровня внедрения Стандарта на две группы, в 2019 году было установлено: в группе 1 доля положительных оценок составила 77,2%, а в группе 2 - 55%, р <0,05. При сравнении данного показателя между группами в 2018 году не было выявлено значимых различий (р =0,62). При сравнении показателя в МО группы 1 выявлены достоверные различия за период 2018 и 2019 годов (доля положительно ответивших в 2018 составила 68,4%, в 2019 - 77,2%, р <0,05). Таким образом, результаты опроса продемонстрировали увеличение доли граждан, удовлетворен-
ных организацией прохождения профилактических осмотров после внедрения Стандарта, в частности в зависимости от места жительства в городе в 2019 году по сравнению с 2018 годом данный показатель был выше. Установлена положительная динамика изменений, связанная с выполнением мероприятий ТПР, так в МО группы 1 родители пациентов выше оценивали данный показатель в 2019 году по сравнению со второй группой МО, относительно одинаковых исходных данных до внедрения Стандарта, а также в группе 1 МО доля положительно оценивших в 2019 году была выше по сравнению с 2018 годом.
Следующими были рассмотрены вопросы, касающиеся возможности записи пациентов на прием и информированности населения. Так, при анализе показателя записи на прием к врачу было установлено, что доля записавшихся посредством колл-центра и электронной записи в 2018 году была выше, чем в 2019 и составила 80,5% и 46,3% соответственно, р <0,05. При сравнении показателя в зависимости от уровня внедрения Стандарта были получены следующие результаты: в группе 1 доля записавшихся посредством колл-центра и электронной записи - 78,5%, а в группе 2 - 59,7% (р <0,05). При сравнении показателя информированности пациентов о прохождении профилактических осмотров в МО в зависимости от уровня внедрения Стандарта было установлено, что в группе 1 доля информированных пациентов составила 88,7%, а в группе 2 -83,2%, р <0,05. Таким образом, анализ полученных данных демонстрирует, что в 2019 году граждане все больше записывались посредством личного посещения поликлиники, однако в МО, которые внедрили мероприятия ТПР более чем на 75%, большее количество пациентов записывалось посредством колл-центра и электронной записи по сравнению с группой организаций, которые не достигли данной величины реализации Стандарта. Следует отметить, что доля информированных о прохождении профилактических осмотров была выше в МО группы 1 по сравнению со группой 2, тем не менее различия данного показателя относительно внедрения Стандарта не были установлены.
В завершении в рамках оценки МО был проанализирован показатель удовлетворённости родителей пациентов качеством бесплатной медицинской помощи, получаемой в поликлинике. Установлено, что доля положительных оценок в 2018 году составила 58,8%, отрицательных - 23,5%, в 2019 году -78,3%, 15,8% соответственно (р <0,05). В свою очередь анализ исследования двух групп, в зависимости от уровня внедрения Стандарта показал, что показатель статистически не различался в 1 и 2 группах, их доля положительных оценок в них составила 78% и 68,8% соответственно. Таким образом, результаты анкетирования показали положительные изменения показателя, так в 2019 году доля удовлетворенных качеством бесплатной медицинской помощи, получаемой в поликлинике, была выше чем в 2018 году. Однако МО, различающиеся по уровню реализации ТПР, не показали достоверных различий, что требует детального анализа на уровне каждой МО.
Обсуждение
Результаты, полученные в рамках исследования, продемонстрировали, что параметры удовлетворенности отношением лечащего врача и посещением участкового врача показали положительную динамику в период внедрения Стандарта, что было обусловлено реализацией разделов ТПР, регламентирующих работу участковой службы, врачей-специалистов, организацию рабочей зоны сотрудников с применением инструмента бережливого производства 5С, а также требованиями к сотрудникам и обучению сотрудников, корпоративной культуре, включающие речевые модули и корпоративные семинары для персонала, кадровую политику учреждения и правила поведения работников. В рамках указанных разделов Стандарта сотрудники поликлиник получили необходимые навыки управления процессами, что позволило им выстроить свою работу таким образом, чтобы минимизировать излишние действия со стороны пациента, которые могли тратиться на обращение в регистратуру или колл-центр для записи на консультацию или обследование. В свою очередь соблюдение универ-
сальных принципов медицинской этики и деонтологии в отношении с пациентами являлось одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Стоит отметить, что мероприятия, включающие обустройство приемной зоны для пациентов, навигацию с разъяснением направления движения пациента для облегчения ориентации как на пути к МО, так и внутри учреждения, регулирование интенсивности потока пациентов, а также логистику оказания медицинской помощи и организацию кабинета плановой помощи для обеспечения маршрутизации пациентов в том числе и записи на повторные приемы к врачам для получения направлений, на консультацию или госпитализацию, способствовали повышению удовлетворенности пациентов длительностью ожидания в регистратуре, приема к врачу и записи на лабораторные и инструментальные исследования. Мероприятия по созданию зоны комфортного ожидания для пациентов, организации игровых зон и комнат для кормления грудных детей и детей раннего возраста, а также доброжелательность персонала, доступность и полная информация о МО привели к снижению времени ожидания пациентом как в регистратуре, так и на прием к врачу.
В результате внедрения Стандарта параметр удовлетворенности организацией прохождения профилактических осмотров также вырос, благодаря внедрению мероприятий управления потоками медицинской документации, что минимизировало действия пациента в логистике документов, а выстраивание алгоритма работы процедурного кабинета, процесса профилактических осмотров детей первого года жизни с применением БП привело к сокращению времени нахождения пациента как в кабинетах, так и в поликлинике в целом.
Отрицательную динамику показали такие параметры, как удовлетворенность отношением среднего медицинского персонала, качество и полнота информации о работе МО. Вероятной причиной полученных результатов может быть как низкая результативность мероприятий ТПР по отношению к деятель-
ности МО, сопротивление со стороны персонала и пациентов нововведениям, а также изменения кадровой обеспеченности МО, недостаточная информация об организационных преобразованиях, так и другие причины, не связанные с внедрением Стандарта, которые необходимо изучать на уровне каждой МО.
Также параметр информированности о прохождении профилактических осмотров до внедрения Стандарта и после не изменился, это можно объяснить недостаточным периодом времени реализации мероприятий для получения статистически достоверных результатов.
Выводы
Результаты исследования свидетельствуют о том, что уровень удовлетворенности медицинской помощью может быть использован как индикатор для оценки деятельности МО, способствующий повышению эффективности взаимодействия между медицинскими работниками и пациентами, что является ключевым аспектом при построении пациент ориентированной модели здравоохранения.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что Стандарт, разработанный на основе концепции БП демонстрирует эффективность данного подхода в медицинских учреждениях для повышения удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи.
Однако выявленные параметры удовлетворенности, показавшие отрицательную динамику, требуют проведения углубленного изучения удовлетворенности пациентов на уровне отдельных МО, для выявления и устранения проблем, связанных с реализацией Стандарта.
Библиография
1. Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Шибалков И.П., Барановская
С.В., Протасова Л.М., и др. Удовлетворенность граждан как индикатор
эффективности организационных моделей оказания медицинской помощи в амбулаторном звене. Менеджер здравоохранения 2020; (8): 35-40.
2. Бразовская Н.Г., Деев И.А., Кобякова О.С., Богайчук П.М., Яровой Н.Д., Шнайдер Г.В., и др. Пациентоориентированный подход: анализ взаимосвязи оценки пациентами результативности медицинской помощи и условий её оказания. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2019; 65(5):1. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1097/30/ lang,ru/ (Дата обращения 12 декабря 2021).
3. Куницкая С.В. К проблеме удовлетворенности населения медицинской помощью. Вопросы организации и информатизации здравоохранения 2007; (1): 33-35.
4. Петрова Н.Г., Балохина С.А., Мартиросян М.М., Петров М.В., Те-мирова Л.Х., Шатковская О.В. Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи. Проблемы управления здравоохранением 2009; (1): 59-61.
5. Шулаев А.В., Гатауллина Г.С., Рашитов Л.З. Факторный анализ удовлетворенности родителей организацией медицинского обслуживания в детских поликлиниках г. Казани. Медицинский альманах 2011; (6): 19-22.
6. Сибурина Т.А., Барскова Г.Н., Лактионова Л.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2013; 29(1): 3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/ 454/30/ (Дата обращения 12 декабря 2021).
7. Шнайдер Г.В., Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Барановская С.В., Протасова Л.М., и др. Оценка удовлетворенности населения медицинской помощью. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(4): 4. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1180/30/ lang,ru/ (Дата обращения 12 декабря 2021).
8. Стандарт организации амбулаторной помощи на территории Томской области: утв. распоряжением Департамента здравоохранения Томской области от 10.09.2018 № 817. [Интернет]. URL: https://zdrav.tomsk.ru/storage/111621/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD %D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82 %D0%90%D0%9F%D0%9Epdf/ (Дата обращения 01 декабря 2021).
9. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2020. Москва; Росстат; 2020. 1242 с.
10.Hussain A, Sial MS, Usman SM, Hwang J, Jiang Y, Shafiq A. What Factors Affect Patient Satisfaction in Public Sector Hospitals: Evidence from an Emerging Economy. Int J Environ Res Public Health 2019; 16(6): 994.
References
1. Deev IA, Kobyakova OS, Boykov VA, Shibalkov IP, Baranovskaya SV, Protasova LM, et al. Satisfaction of patients as an indicator of the effectiveness of organizational models of providing medical care in the outpatient sector. Menedzher zdravookhraneniya 2020; (8): 35-40. (in Russian).
2. Brazovskaya NG, Deev IA, Kobyakova OS, Bogaichuk PM, Yarovoy ND, Shnaider GV, et al. Patient-centered approach: analysis of relationship between effectiveness of medical care and conditions of its provision as estimated by patients. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia /Social aspects of population health [serial online] 2019; 65(5):1. Available from: http:// vestnik.mednet.ru/content/view/1097/30/lang,ru/ (Date accessed: Dec 21, 2021). (in Russian).
3. Kunitskaya SV. On the problem of population satisfaction with medical care. Voprosy organizatsii i informatizatsii zdravookhraneniya 2007; (1): 3335. (in Russian).
4. Petrova NG, Balokhina SA, Martirosyan MM, Petrov MV, Temirova LKh, Shatkovskaya OV. Patients' opinion as an important criterion for the
quality of medical care. Problemy upravleniya zdravookhraneniem 2009; (1): 59-61. (in Russian).
5. Shulaev A.V., Gataullina G.S., Rashitov L.Z. Factor analysis of parental satisfaction with organization of medical care in children's polyclinics in Kazan City. Meditsinskiy al'manakh 2011; (6): 19-22. (in Russian).
6. Siburina T.A., Barskova G.N., Laktionova L.V. Methodological approaches to survey patients' satisfaction with high-tech medical care. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2013; 29(1): 3. Available from: http://vestnik.mednet.ru/ content/view/454/30/. (Date accessed: Dec 21, 2021). (in Russian).
7. Shnayder G.V., Deev I.A., Kobyakova O.S., Boykov V.A., Baranovskaya S.V., Protasova L.M., et al. Assessment of public satisfaction with health care. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2020; 66(4): 4. Available from:
http://vestnik.mednet.ru/content/view/1180/30/lang.ru/. (Date accessed: Dec 21, 2021). (in Russian).
8. Standard for organization of outpatient care in Tomsk Region: established by Decree No. 817 of the Healthcare Department of Tomsk Region on 10 September 2018. [Online]. Available from:
https://zdrav.tomsk.ru/storage/111621/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD %D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82 %D0%90%D0%9F%D0%9Epdf/. (Date accessed: Dec 21, 2021). (in Russian).
9. Regions of Russia. Social and economic indicators. 2020. Moscow: Rosstat; 2020. 1242 p. (in Russian).
10.Hussain A, Sial MS, Usman SM, Hwang J, Jiang Y, Shafiq A. What Factors Affect Patient Satisfaction in Public Sector Hospitals: Evidence from an Emerging Economy. Int J Environ Res Public Health 2019; 16(6): 994.
Дата поступления: 14.01.2022.
