УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ГРАЖДАН КАК ИНДИКАТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ МОДЕЛЕЙ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИВ АМБУЛАТОРНОМ ЗВЕНЕ Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

И.А. Деев,

д.м.н., ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: ivandeyev@yandex.ru О.С. Кобякова,

д.м.н., профессор, ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: rector@ssmu.ru

B.А. Бойков,

к.м.н., ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: boykov85@mail.ru И.П. Шибалков,

ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: shibalkov.ivan@yandex.ru

C.В. Барановская,

к.м.н., ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: sv-baranovskaya@yandex.ru Л.М. Протасова,

ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: zharmuhambetova.l@gmail.com

Г.В. Шнайдер,

ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: redaktor.ssmu@gmail.com

Т.А. Суворова,

ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: arteria_1@mail.ru

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ГРАЖДАН КАК ИНДИКАТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ МОДЕЛЕЙ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В АМБУЛАТОРНОМ ЗВЕНЕ

УДК: 614.2 DOI: 10.37690/1811-0185-2020-8-35-40

Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Шибалков И.П., Барановская С.В., Протасова Л.М., Шнайдер Г.В., Суворова Т.А. Удовлетворенность граждан как индикатор эффективности организационных моделей оказания медицинской помощи в амбулаторном звене (ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия)

Аннотация. Объектом исследования выступает удовлетворенность пациентов оказанной медицинской помощью как потенциальный инструмент оценки эффективности организационных преобразований в амбулаторно-поликлиническом звене. Пациент-ориентированный подход становится все более широко распространен в мировом и отечественном здравоохранении, поэтому для оценки проводимых преобразований также необходимо учитывать мнение получателей медицинской помощи. Целью исследования стала апробация разработанного онлайн-сервиса оценки удовлетворенности пациентов TesMed при анализе эффективности системных организационных преобразований в амбулаторном звене Томской области (объединенных в один документ - Стандарт организации амбулаторной помощи на территории Томской области). Пациенты получили возможность, используя функционал смартфона, идентифицировать медицинскую организацию и поставить оценку по пятибалльной шкале. Если пациент ставил меньше пяти баллов, приложение предлагало ему выбрать причину неудовлетворенности из списка. Были проанализированы данные 2898 анкет. К моменту начала заметных для посетителей поликлиник преобразований (изменение формата работы приемной зоны и регистратуры, оптимизация рабочих мест персонала, формирование корпоративной культуры) доля посетителей, оценивавших работу медицинской организации на пять баллов, составляла 57,78%. Уже через месяц реализации проекта данный параметр вырос до 85,79% и до конца 2019 года не опускался ниже 72%. Анализ факторов, влияющих на негативные оценки, показал, что структура причин их снижения существенно не изменилась. Исследование показало, что использование базирующихся на мнении пациентов методик оценки организационных моделей оказания медицинской помощи, наряду со стандартными индикаторами деятельности, способствует повышению эффективности взаимодействия между медицинскими организациями и пациентами.

Ключевые слова: удовлетворенность медицинской помощью, бережливое производство, пациент-ориентированность, стандартизация медицинской помощи.

© И.А. Деев, О.С. Кобякова, В.А. Бойков, И.П. Шибалков, С.В. Барановская, Л.М. Протасова, Г.В. Шнайдер, Т.А. Суворова, 2020 г.

с

#хс

->

№ 3 Менеджер

2020 адравоохрвнвния

Введение

дравоохранение России на современном этапе претерпевает существенные изменения. Интенсивное развитие системы оказания медицинской помощи в последние десятилетия было направлено на укрепление материально-технической базы медицинских организаций (МО) и кадрового потенциала отрасли, внедрение порядков и стандартов оказания медицинской помощи, повышение доступности высокотехнологичной медицины.

Кроме того, еще одним актуальным направлением развития современного здравоохранения как в России, так и за рубежом стал пациент-ориентированный подход к организации и оказанию медицинской помощи, в основе которого заложены принципы уважения интересов пациента и вовлеченности его в процесс собственного лечения [1, 4].

Опыт МО, внедривших пациент-ориентированные организационные модели, демонстрирует не только рост уровня удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью (что является в большей степени субъективным фактором), но и лучшие клинические результаты [2, 3].

На сегодняшний день эффективность большинства проектов, реализуемых в здравоохранении, принято оценивать с помощью различных показателей деятельности системы оказания медицинской помощи или демографическими параметрами (занятость койки, заболеваемость, смертность и пр.), которые не всегда в полной мере отражают, что улучшения в работе МО являются таковыми и для пациентов.

Таким образом, при переходе к пациент-ориентированной модели здравоохранения становится актуальным разработка и применение новых систем оценки эффективности, учитывающих мнение пациентов.

На территории Томской области опыт МО по применению бережливых технологий, полученный в рамках реализации совместного проекта Минздрава России и Госкорпорации «Росатом» «Бережливая поликлиника» (позднее трансформировавшийся в проект «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь»), был обобщен и представлен в виде единого документа - Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области (далее - Стандарт), который регламентировал единые подходы к организации работы поликлиник и их структурных подразделений.

Цель настоящего исследования - оценить эффективность реализации Стандарта с помощью специально разработанного для проекта сервиса онлайн-аудита TesMed, учитывающего удовлетворенность пациентов.

Методы

Разработанный Стандарт включал в себя 14 разделов, регламентирующих деятельность структурных подразделений поликлиники и отдельные аспекты организации работы МО.

Так, например, в разделе «Приемная зона» были описаны требования к организации работы ее структурных элементов, таких как гардероб, санитарные комнаты, колясочные, зоны ожидания и др.

Требования по формированию удобной для пациента навигации, которая разделена на внешний (указатели направления к МО и наружные вывески) и внутренний контур, были описаны в соответствующем разделе Стандарта.

Отдельным блоком были регламентированы вопросы организации рабочего пространства сотрудников МО, который помимо обеспечения каждого работника автоматизированным рабочим местом и применения принципов эргономики при расстановке мебели в кабинетах, также предписывал внедрение во всех МО системы 5С.

Требования к сотрудникам и их обучению, а также вопросы корпоративной культуры, общие принципы профессиональной этики и основные правила поведения также были описаны в Стандарте.

Кроме того, документом была регламентирована организация работы структурных подразделений МО, таких как регистратура, кабинеты неотложной помощи, медицинской профилактики и процедурный.

Особенностью описанной в Стандарте схемы маршрутизации пациентов стало открытие кабинетов организации плановой помощи с основной функцией записи пациентов на плановую госпитализацию, дополнительные консультации врачей-специалистов, исследования и обследования во внешние МО.

Стандарт внедрялся в 35 МО Томской области (34 МО, имеющих прикрепленное население, и 1 специализированная поликлиника) в течение 2019 года.

Для оценки эффективности мероприятий Стандарта применялся специально разработанный для проекта сервис онлайн-аудита ТеэМеС, который представляет собой набор инструментов для формирования обратной связи от пациентов. Посредством мобильных приложений и веб-сервиса посетители МО, для каждой из которых был сформирован индивидуальный QR-код, размещавшийся внутри МО, оценивали организацию медицинской помощи и условия, в которых она оказывается (рис. 1).

Пациент, находясь в прямой близости с размещенным QR-кодом, получал возможность, используя

енецжер № В

здравоохранения 2020

функционал смартфона, идентифицировать МО и поставить оценку по пятибалльной шкале.

Если пациент ставил меньше пяти баллов, приложение предлагало ему выбрать причину неудовлетворенности из следующего списка:

• длительность ожидания приема;

• долгое ожидание в регистратуре;

• проблемы записи на прием;

• не понятны рекомендации на приеме;

• грубость персонала;

• отсутствие комфортных условий;

• физическая грязь;

• сложность восприятия навигации.

В рамках применения сервиса онлайн-аудита TesMed для оперативного мониторинга удовлетворенности граждан оказанными медицинскими услугами с целью оценки эффективности внедрения Стандарта в МО Томской области были проанализированы данные 2898 не содержащих персональных данных анкет посетителей всех 35 МО, участников проекта за период с января 2019 года по март 2020 года.

Из общего числа опрошенных 59,6% составили женщины, а 40,4% мужчины. Средний возраст респондентов: 38,5±9,5 лет (женщин: 31,1 ±8,1 лет, мужчин: 30,1±7,1 лет (р=0,54).

Деп»рт1мемт I оме *ой области

ОГБУЗ

«Медико-санитарная часть № 1»

Уважаемый пациент] Приглашаем к участию в эксперименте по внедрению оценки удовлетворенности оказанными услугами в медицинском учреждении!

У Вас есть два способа принять участие:

1. Вам необходимо, использовать Ваш смартфон. ОТ Если у Вас IPhone, то откройте камеру и

наведите на QR-код, через секунду вверху появится ссылка на опрос! ВТ Если у Вас Android, то откройте PlayMarket, введите QR и в появившемся списке выберите любое приложение. Далее откройте его и наведите на QR-код, Вам будет предложено перейти по ссылке, там Вас ждет опрос!

2. Откройте браузер на смартфоне и введите в браузерной строке следующий адрес:

http://bit.ly/2Dj6buc

Вам будет представлен короткий опрос. Участие абсолютно анонимно! Мы надеемся на Ваш вклад в общее дело!

■ TjWtiiiMIK

Рис. 1. Плакат для оценки работы МО через сервис онлайн-аудита TesMed

%

100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

85,79

80,72

82,17 80,49

86,28

74,65 77,23

76,54

15,56

5,58 4,93 8f3 4,65 3,41 4,88 3,05 5,53 6,44 8f2 4,82 4,

32

"Т-Г~

-Г"

^ ^ ¿9 ^ «¡$9 ^ ^ ¿V*

J? ^ J? J? <Ь<? & g? Л? J> ^

* ^ ^ ^ ^ / У с/ # <? И *

оценка 5 баллов

Г

оценка 4 балла

Рис. 2. Динамика показателя доли посетителей МО, оценивших ее работу на четыре и пять баллов с помощью сервиса онлайн-аудита TesMed, в 2019-2020 годах

с

#хс

№8 Менеджер

2020

здравоохранения

Статистическая обработка результатов исследования проводилась с помощью пакета программ Stаtisticа 10.0.

Результаты

Анализ полученных данных показал, что к моменту начала заметных для посетителей поликлиник действий по внедрению мероприятий Стандарта (март

2019 года), таких как изменение формата работы приемной зоны и регистратуры, оптимизация рабочих мест персонала, а также формирование корпоративной культуры, доля посетителей, оценивавших работу МО на пять баллов, составляла 57,78%. Уже через месяц реализации проекта данный параметр вырос до 85,79% и до конца 2019 года не опускался ниже 72% (март 2019 vs декабрь 2019, ОШ=2,48; 95%ДИ 1,46-4,22). В январе и феврале

2020 года отмечались более низкие показатели, однако в марте 2020 года доля посетителей, оценивших работу МО на пять баллов, вернулась на уровень 2019 года и составила 76,54% (март 2019 vs март 2020, ОШ=2,39; 95%ДИ 1,37-4,15) - рис. 2.

Анализ динамики показателя доли посетителей МО, выбравших минимальную оценку, показал значительную его вариабельность. Так, в марте 2019 года данный параметр составлял 10,00%, однако в апреле и октябре наблюдалось резкое снижение до 2,03% и 3,35% соответственно,

с последующим ростом. В 2019 году показатель доли посетителей МО, выбравших минимальную оценку, не превышал 12% и в декабре составлял 6,44% (март 2019 vs март 2020, ОШ=1,65; 95%ДИ 0,66-3,93) - рис. 3.

Для определения причин, влияющих на снижение оценки МО посетителями, были проанализированы данные анкет за два временных интервала: до активного внедрения мероприятий Стандарта, заметных для пациентов (январь и февраль 2019 года - первый этап) и период активного внедрения и действия измененных процессов (с марта 2019 по март 2020 годов - второй этап).

Анализ ответов респондентов показал, что структура причин снижения удовлетворенности посетителей МО их работой на первом и втором этапах значимых изменений не претерпела. Больше всего недовольство пациентов вызывала длительность ожидания приема. На втором и третьем местах в структуре причин снижения удовлетворенности была проблема записи на прием и долгое ожидание в регистратуре (рис. 4).

Анализ параметра доли посетителей МО, выбравших в качестве причин снижения оценки МО тот или иной фактор, предлагаемый сервисом он-лайн-аудита TesMed, показал, что при сравнении данных, полученных на первом и втором этапах, отмечается достоверное улучшение шести из восьми

0,00

2,03

1,79 1,94

2,13

Л Л Л Л Л Л Л Л Д Л Л Г®

# /V*4 Л*4 # # Л*4 /V*4 л*4 /V*4 # # #

^ ^ ^ Л ^ ь<? л?

оценка 3 балла

сг V ^

' оценка 2 балла

оценка 1 балл

Рис. 3. Динамика показателя доли посетителей МО, оценивших ее работу на три, два и один балл с помощью сервиса онлайн-аудита TesMed, в 2019-2020 годах

енеджер № В

здравоохранения 2020

%

120,00 -

100,00 80,00 60,00 -40,00 -20,00 0,00

17,95

01.2019 -02.2019 | Длительность ожидания приема

№ Причина снижения оценки МО 0J.20J9-02.20J9 (%>) 03.20J9-03.2020 (%о)

1 Длительность ожидания приема 85,58 75,81 (1,06-3,37)

2 Долгое ожидание в регистратуре 38,46 25,89 1,79 (1,16-2,76)

3 Проблемы записи на прием 50,00 39,53 1,93 (1,25-2,99)

4 Не понятны рекомендации на приеме 17,31 13,95 1,29 (0,74-2,25)

5 Грубость персонала 25,96 22,95 1,18 (073-1,89)

6 Отсутствие комфортных условий 35,58 25,74 1,59 (1,03-2,47)

7 Физическая грязь 16,35 6,82 2,67 (1,46-4,88)

8 Сложность восприятия навигации 16,35 9,61 1,84 (1,03-3,29)

03.2019-03.2020 Ш Долгое ожидание в регистратуре I I Не понятны рекомендации на приеме Ш Отсутствие комфортных условий Ш Сложность восприятия навигации

параметров в период реализации проекта по внедрению Стандарта. Так, на 58,27% снизилось число граждан, отмечавших в МО физическую грязь, и на 41,19% доля граждан, неудовлетворенных навигацией МО. Долгое ожидание в регистратуре и проблемы записи на прием также стали значительно реже обуславливать негативные оценки МО (снижение на 32,68% и 20,93% соответственно) - таблица 1.

Обсуждение

Таким образом, результаты проведенного исследования продемонстрировали, что МО, внедрявшие Стандарт, стали чаще оцениваться пациентами положительно с момента начала активной реализации проекта. Так, максимальной доля отличных оценок была отмечена в апреле, июле и октябре 2019 года (85,79%, 82,17% и 86,28% соответственно).

Таблица 1

Сравнительная оценка параметров, влияющих на снижение удовлетворенности граждан работой МО, полученных с помощью сервиса онлайн-аудита TesMed в 2019-2020 годах

Причина снижения оценки МО

1 Длительность ожидания приема

0J.20J9~02.20J9 (%)\ 03.2019-03.2020 (%)

85,58

75,81

(1,06-3,37)

Долгое ожидание в регистратуре

38,46

25,89

1,79 (1,16-2,76)

3 Проблемы записи на прием

50,00

39,53

1,93 (1,25-2,99)

Не понятны рекомендОИг! на приеме

17,31

13,95

1,29 (0,74-2,25)

5 Грубость персонала

25,96

22,95

(073-1,89)

Отсутствие комфортных условий

35,58

25,74

1,59 (1,03-2,47)

7 Физическая грязь

16,35

6,82

2,67 (1,46-4,

Сложность восприятия навигации

16,35

9,61

(1,03-3,29)

№

2

4

6

8

№ 8 Менеджер

2020 здравоохранения

Описанная динамика оценки гражданами работы МО могла быть связана с внедрением разделов Стандарта. Так, на этапе планирования были определены предельные сроки реализации отдельных мероприятий. По разделам, регламентирующим организацию приемной зоны, рабочих мест персонала, регистратуры, а также для отработки вопросов, касающихся корпоративной культуры, предельным сроком был установлен март 2019 года, по большинству других разделов - май 2019 года. Последующее снижение уровня удовлетворенности могло быть связано с эффектом привыкания, однако доля отличных оценок оставалась всегда выше базового показателя (март 2019 года).

Анализ факторов, влияющих на негативные оценки гражданами работы МО, показал, что структура причин их снижения существенно не изменилась. При этом доля граждан, выбравших один или несколько негативных факторов в организации работы МО, снизилась в шести из восьми оценочных параметрах.

Следует отметить, что несмотря на внедрение Стандарта, по мнению граждан, грубость персонала и непонятные рекомендации специалистов на приеме по-прежнему оставались факторами, вызывающими

негативную оценку работы МО, и в отличие от других параметров их доля не изменилась. Вероятной причиной полученного результата может быть как низкая эффективность мероприятий Стандарта по отношению к деятельности МО, характеризующейся данными параметрами, так и недостаточный период времени реализации мероприятий для получения статистически значимых результатов.

Выводы

Применение сервиса онлайн-аудита ТеэМеС в качестве одного из инструментов оценки мероприятий Стандарта, внедряемого в МО региона, позволило подтвердить их эффективность с точки зрения пациентов.

Использование базирующихся на мнении пациентов методик оценки организационных моделей, применяемых при оказании медицинской помощи, наряду со стандартными индикаторами деятельности медицинских организаций, способствует повышению эффективности взаимодействия между медицинскими организациями и пациентами, что является ключевым аспектом при построении пациент-ориентированной модели здравоохранения.

1. Деев И.А., Барановская С.В., Бойков В.А., Грахов В.Н., Кравченко А.П., Кобякова О. С, и др. Декларация о пациент-ориентированном здравоохранении Томской области. // Бюллетень сибирской медицины 2019; 18 (2): 175-80.

2. Stewart M, Brown IB, Donner A, McWhinney I.R., Oates J., Weston W.W. et al. The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract 2000; 49 (9): 796-804.

3. Street R.L., Makoul G, Arora N.K., Epstein R.M. How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Educ Couns 2009; 74 (3): 295-301.

4. Wolfe A. Institute of Medicine Report: crossing the quality chasm: a new health care system for the 21st century. Policy Polit Nurs Pract 2001; 2 (3): 233-5.

UDC 614.2

Deev I.A., Kobyakova O.S., Boykov V.A., Shibalkov I.P., Baranovskaya S.V., Protasova L.M., Shnaider G.V., Suvorova T.A. Satisfaction of patients as an indicator of the effectiveness of organizational models of providing medical care in the outpatient sector (Siberian State Medical University, Tomsk, Russia)

Abstract. The object of the study is patient satisfaction with the medical care provided as a potential tool for evaluating the effectiveness of organizational changes in the outpatient unit. The patient-oriented approach is becoming more and more widespread in the world and domestic health care, so it is also necessary to take into account the opinion of the recipients of medical care in order to evaluate the ongoing changes. The purpose of the study was to test the developed online patient satisfaction assessment service TesMed in the implementation of systemic organizational changes in the outpatient section of the Tomsk region (united in one document - the Standard for organizing outpatient care in the Tomsk region). Patients were able to use the smartphone functionality to identify the medical organization and put a rating on a five-point scale. If the patient scored less than five points, the app asked them to select a reason for dissatisfaction from the list. The data of 2898 forms were analyzed. By the time of the beginning of noticeable changes for visitors of polyclinics (changing the format of the reception area, staff jobs, registry, formation of corporate culture), the share of visitors who rated the work of a medical organization by five points was 57.78%. After a month of project implementation, this parameter increased to 85.79% and did not fall below 72% until the end of 2019. The analysis of factors affecting negative ratings showed that the structure of reasons for their decline has not changed significantly. The study showed that the use of assessment methods used in the provision of medical care organizational models based on the opinion of patients, along with standard performance indicators, contributes to improving the effectiveness of interaction between medical organizations and patients.

Keywords: satisfaction with medical care, lean manufacturing, patient orientation, standardization of medical care.

енеджер № 8

здравоохранения 2020