CC BY
22
И.А. Деев,
д.м.н., ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: ivandeyev@yandex.ru О.С. Кобякова,
д.м.н., профессор, ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Москва, Россия, e-mail: kobyakovaos@mednet.ru С.В. Барановская,
к.м.н., ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: sv-baranovskaya@yandex.ru В.А. Бойков,
к.м.н., ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: boykov85@mail.ru И.П. Шибалков,
ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: shibalkov.ivan@yandex.ru Т.А. Суворова,
ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: arteria_1@mail.ru Л.М. Протасова,
ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия, e-mail: zharmuhambetova.l@gmail.com
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСТРУМЕНТАРИЯ НЕЗАВИСИМОМ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ МЕДИЦИНСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ДЛЯ АНАЛИЗА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМНЫХ ПРЕОБРАЗОВАНИИ НА АМБУЛАТОРНОМ ЭТАПЕ
УДК: 614.2 DOI: 10.37690/1811-0185-2020-10-4-11
Деев И.А., Кобякова О.С., Барановская С.В., Бойков В.А., Шибалков И.П., Суворова Т.А., Протасова Л.М. Возможности применения инструментария независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями для анализа эффективности системных преобразований на амбулаторном этапе (ФГБОУ ВО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия; ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России, г. Москва, Россия)
Аннотация. Успешное достижение целей национальных проектов «Здравоохранение» и «Демография» невозможно без активного участия субъектов РФ. Особую значимость при этом приобретает выбор оптимальных инструментов оценки осуществляемых в масштабах региона преобразований. Целью исследования явился анализ эффективности внедрения Стандарта организации амбулаторной помощи на территории Томской области с использованием инструментария независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями. Проанализированы результаты анкетирования пациентов медицинских организаций, участвующих в реализации проекта, до (2018 год, 896 пациентов, 18 медицинских организаций) и после (2019 год, 252 пациента, 5 медицинских организаций) внедрения его мероприятий с использованием утвержденной Минздравом России формы анкеты. Информативность вопросов используемой анкеты для оценки эффективности регионального проекта зависела от их характера. Показано, что результаты анкетирования по вопросам, затрагивающим технические аспекты получения услуг (сроки ожидания записи на прием к врачу, исследования), необходимо интерпретировать комплексно в сочетании с оценкой технологических показателей и данных о ресурсной обеспеченности изучаемых процессов. Вопросы, связанные с различными аспектами удовлетворенности пациентов полученными услугами и условиями их оказания, продемонстрировали положительную динамику по ряду параметров, свидетельствующую об эффективности внедрения проекта. Большую информативность имели вопросы, конкретизирующие объект удовлетворенности или неудовлетворенности, по сравнению с вопросами, предполагающими интегральную оценку учреждения. Данные анкетирования, полученные в ходе проведения независимой оценки качества условий оказания услуг в медицинских организациях, могут стать действенным инструментом интегральной оценки реализации региональных проектов, позволяющим определить правильность выбранных направлений системных преобразований. Ключевые слова: независимая оценка качества, анкетирование, оценка эффективности, удовлетворенность пациентов.
© И.А. Деев, О.С. Кобякова, С.В. Барановская, В.А. Бойков, И.П. Шибалков, Т.А. Суворова, Л.М. Протасова, 2020 г.
Менеджер № 10
здравоохранения 2020 + . »
Введение
Необходимость достижения актуальных целей развития Российской Федерации, обозначенных Президентом в новом Указе от 21 июня 2020 г. № 474, ставит масштабные задачи, в том числе в сфере охраны здоровья граждан [1]. Успешная реализация национальных проектов «Здравоохранение» и «Демография» невозможна без консолидации усилий всех уровней управления здравоохранением. В данной ситуации возрастает роль субъектов РФ не только по исполнению федеральных мероприятий, но и по реализации региональных инициатив, а одной из ключевых задач становится выбор оптимальных инструментов оценки эффективности осуществляемых системных преобразований.
В условиях современного пациент-ориентированного здравоохранения вопросы оценки эффективности не могут рассматриваться в отрыве от общественного мнения. Различные показатели удовлетворенности населения медицинской помощью в последние годы становятся неотъемлемым элементом комплексной оценки системы здравоохранения в целом и ее отдельных элементов [2]. Вектор научных исследований феномена удовлетворенности направлен на углубленное изучение вклада в его структуру отдельных факторов, совершенствование методик оценки на основе учета максимального числа детерминант и применения дифференцированного подхода к анализу различных медицинских организаций и групп населения [3, 4, 5]. Вместе с тем в практическом здравоохранении для оценки интегральных эффектов реализации проектов в масштабах региона необходим простой, удобный и универсальный инструмент, применение которого не потребует дополнительных ресурсов. С этой позиции представляет интерес инструментарий независимой оценки качества (далее - НОК).
Институт НОК в сфере здравоохранения получил законодательное закрепление в 2014 году. НОК преследует цели предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, а также повышения качества их деятельности [6]. На протяжении своего существования НОК претерпела ряд изменений, основным из которых стал переход от оценки качества оказания услуг к оценке качества условий их оказания. То есть сегодня НОК - это система оценки, прежде всего, сервисной составляющей процесса оказания медицинской помощи - клиентоориентированности, отклика системы здравоохранения на запросы пациента [7]. НОК предусматривает оценку условий
оказания услуг с позиции открытости и доступности информации о медицинской организации; комфортности условий предоставления медицинских услуг, в том числе времени ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательности, вежливости работников медицинской организации; удовлетворенности условиями оказания услуг; доступности медицинских услуг для инвалидов [6].
Одним из способов получения информации о качестве условий оказания услуг в рамках НОК является выявление мнений пациентов для установления удовлетворенности граждан условиями оказания услуг, в том числе анкетирование [8], которое осуществляется с использованием утвержденных Минздравом России форм анкет [9].
В Томской области в рамках формирования пациент-ориентированной системы здравоохранения разработан и внедрен Стандарт организации амбулаторной помощи на территории Томской области (далее - Стандарт) - документ, регламентирующий единые подходы к организации деятельности служб первичного звена здравоохранения [10].
Целью данного исследования являлся анализ эффективности внедрения Стандарта с использованием инструментария НОК.
Методы
Стандарт состоит из 14 разделов, описывающих требования к организации деятельности структурных подразделений поликлиники и выстраиванию ключевых процессов с акцентом на сервисный компонент (доступен на официальном сайте Департамента здравоохранения Томской области, https://zdrаv.tomsk. ш^огаде/111621/Стандарт_АПП^^. Внедрение Стандарта осуществлялось в течение 2019 года в 35 медицинских организациях, имеющих поликлинические отделения, и стало ключевым системным преобразованием первичного звена здравоохранения региона в указанный период.
В качестве инструмента оценки эффективности Стандарта с позиции удовлетворенности пациентов полученными услугами и условиями их оказания использована Анкета для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях (далее - Анкета) [10]. Для анализа были отобраны вопросы Анкеты, наиболее корреспондирующие с ключевыми мероприятиями Стандарта и дающие общую оценку учреждения получателями услуг - таблица 1.
Проанализированы результаты анкетирования пациентов медицинских организаций, участвующих
с
#хс
№ 10 Менеджер
2020
к#
к#
Таблица 1
Соответствие вопросов Анкеты разделам Стандарта
№ Вопрос Анкеты Раздел Стандарта
1 Что именно Вас не удовлетворяет? Ответы: отсутствие свободных мест ожидания; состояние гардероба; отсутствие питьевой воды; отсутствие санитарно-гигиенических помещений; состояние санитарно-гигиенических помещений; санитарное состояние помещений; отсутствие мест для детских колясок. Удовлетворены ли Вы доступностью услуг для инвалидов в МО? Приемная зона
2 Удовлетворены ли Вы навигацией внутри МО? Система навигации и ин-Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности формационные носители МО, размещенной в помещениях МО?
3 Вы удовлетворены отношением врача к Вам (доброжелательность, вежливость)? Вы удовлетворены отношением работников МО (доброжелательность, вежливость), к которым Вы обращались (при записи на прием)? Требования к сотрудникам и обучению сотрудников
4 Время ожидания приема врача-специалиста, к которому Вы записались, с момента записи Регистратура на прием составило..? Время ожидания приема врача-терапевта/врача-педиатра/врача общей практики/лечащего врача, к которому Вы записались (вызывали на дом), с момента записи на прием составило..? Вы ожидали проведения лабораторных исследований? Вы удовлетворены отношением работников МО (доброжелательность, вежливость), к которым Вы обращались (при записи на прием)? Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: наличие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников. Вы ожидали проведения инструментальных исследований (ЭКГ, ЭЭГ, рентген, УЗИ)? Вы ожидали проведения компьютерной томографии (МРТ, ангиографии)?
5 Время ожидания приема врача-терапевта/врача-педиатра/врача общей практики/лечащего врача, к которому Вы записались (вызывали на дом), с момента записи на прием составило..? Вы удовлетворены отношением врача к Вам (доброжелательность, вежливость)? Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: наличие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников. Участковая служба
6 Время ожидания приема врача-специалиста, к которому Вы записались, с момента записи Врачи-специалисты на прием составило..? Вы удовлетворены отношением врача к Вам (доброжелательность, вежливость)? Что именно Вас не удовлетворяет? Вариант ответа: наличие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников.
7 Вы ожидали проведения лабораторных исследований? Процедурный кабинет
8 Вы удовлетворены отношением врача к Вам (доброжелательность, вежливость)? Корпоративная культура, Вы удовлетворены отношением работников МО (доброжелательность, вежливость), к которым общие принципы профес-Вы обращались (при записи на прием)? сиональной этики и основные правила поведения
9 Вы удовлетворены комфортностью условий предоставления услуг в МО? Рекомендовали бы Вы данную МО для оказания медицинской помощи? В целом Вы удовлетворены условиями оказания услуг в данной МО? Все разделы Стандарта
МО - медицинская организация.
Статистическая обработка результатов исследования проводилась с помощью пакета прикладных программ Stаtisticа 10.0. Для сравнительной оценки частот в группах использовался критерий Хи-квадрат. Критический уровень значимости при проверке статистических гипотез в данном исследовании был принят равным 0,05 (р - достигнутый уровень значимости).
в реализации Стандарта, до (2018 год, 896 пациентов, 18 медицинских организаций) и после (2019 год, 252 пациента, 5 медицинских организаций) внедрения его основных мероприятий.
В исследовании использованы данные, полученные в ходе процедуры НОК, ежегодно организуемой Департаментом здравоохранения Томской области в рамках исполнения требований Федерального
закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Результаты
Данные анализа результатов анкетирования пациентов медицинских организаций в динамике на фоне внедрения Стандарта представлены в таблице 2.
енеджер № 10
здравоохранения 2020 .
Динамика показателей, отражающих оценку пациентами сроков записи на прием (исследования), имела различную направленность в зависимости от вида услуги. Так, доля лиц, ожидавших приема врача-специалиста с момента записи на прием менее 7 календарных дней, в 2019 году была достоверно выше, нежели в 2018 году (73,33% против 63,84%; р = 0,002), а доля лиц, ожидавших приема 14 дней и более, сократилась более чем в 2 раза (с 25,25% до 11,85%; р = 0,002). Ситуация с записью на прием к врачам общего профиля (терапевту участковому, педиатру участковому, врачу общей практики), напротив, характеризовалась отрицательной динамикой: достоверное снижение доли лиц, ожидавших приема врача менее 1 часа (с 64,19% в 2018 году до 39,66% в 2019 году; р = 0,0001) и существенное увеличение (с 15,65% до 46,55%; р = 0,0001) доли лиц, ожидавших приема 24 часа и более.
Как положительную можно оценить ситуацию с проведением лабораторных исследований: после внедрения Стандарта доля лиц, ожидавших проведения лабораторных исследований менее 7 календарных дней, увеличилась с 84,16% в 2018 году до 94,41% в 2019 году (р = 0,038).
Достоверных различий в сроках ожидания инструментальных исследований, компьютерной томографии (МРТ, ангиографии) не получено.
Наибольший интерес с позиции оценки пациент-ориентированности внедренного Стандарта представляли вопросы, связанные с различными аспектами удовлетворенности пациентов оказанными услугами. Нами получена убедительная положительная динамика по ряду параметров.
На фоне внедрения Стандарта достоверно увеличилась доля лиц, удовлетворенных отношением работников медицинской организации при записи на прием (с 92,03% в 2018 году до 99,07% в 2019 году; р = 0,002), а также процент пациентов, удовлетворенных отношением к ним врача (91,30% в 2018 году против 97,62% в 2019 году; р = 0,0007).
Что касается вопросов, отражающих оценку пациентом комфортности оказания услуг в медицинской организации, то, несмотря на то, что увеличение доли лиц, в целом удовлетворенных комфортностью предоставления услуг в медицинской организации, не достигало уровня статистической значимости, практически по всем вопросам, уточняющим причину неудовлетворенности пациента, было зафиксировано достоверное снижение процента неудовлетворенных. Так, доля респондентов, неудовлетворенных отсутствием свободных мест ожидания, после
внедрения Стандарта снизилась с 8,26% до 1,98% (р = 0,001); состоянием гардероба - с 3,28% до 0,40% (р = 0,012); отсутствием питьевой воды -с 10,41% до 4,37% (р = 0,003); отсутствием санитарно-гигиенических помещений - с 2,38% до 0,40% (р = 0,044); состоянием санитарно-гигиенических помещений - с 2,26% до 1,19% (р = 0,028); санитарным состоянием помещений - с 1,70% до 0% (р = 0,037); отсутствием мест для детских колясок -с 4,30% до 0% (р = 0,001). Единственным вариантом ответа на данный вопрос, по которому выявлено достоверное увеличение доли неудовлетворенных респондентов на фоне внедрения Стандарта, стал ответ «Наличие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников» (с 9,16% до 13,89%; р = 0,029).
Достоверные позитивные сдвиги в оценке пациентами по итогам внедрения Стандарта зафиксированы также по вопросам «Удовлетворены ли Вы навигацией внутри медицинской организации?» (доля удовлетворенных данным параметром пациентов возросла с 85,21% в 2018 году до 90,48% в 2019 году; р = 0,032) и «Удовлетворены ли Вы доступностью услуг для инвалидов в медицинской организации?» (доля пациентов, удовлетворенных элементами доступной среды, увеличилась с 73,04% в 2018 году до 100% в 2019 году; р = 0,036).
Доля пациентов, положительно ответивших на такие вопросы, как «Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации, размещенной в помещениях медицинской организации?», «Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для оказания медицинской помощи?» и «В целом Вы удовлетворены условиями оказания услуг в данной медицинской организации?» на фоне внедрения Стандарта не претерпела достоверных изменений.
Обсуждение
Для интерпретации результатов вопросы Анкеты, вошедшие в исследование, можно разделить на два блока. К первому блоку мы отнесли вопросы, затрагивающие в большей степени технические аспекты процесса получения услуг (запись к врачу, на исследования). Параметры, которые определяют оценку пациентов по данному блоку вопросов, зависят не только от организационной составляющей, но и от укомплектованности кадрами, площадей, оборудования, иными словами, выходят за пределы влияния мероприятий Стандарта. Данные параметры помимо анкетирования могут быть оценены путем
с
#хс
№ 10 Менеджер
2020
О
зхо змо
зЯо
Таблица 2
Динамика результатов анкетирования пациентов с использованием Анкеты до (2018 г.) и после (2019 г.) внедрения Стандарта
№ Вопрос Анкеты Анализируемый показатель 2018 г. 2019 г.
1 Время ожидания приема врача-специалиста, к которому Вы записались, с момента записи на прием составило..? Доля лиц, ожидавших приема врача-специалиста с момента записи на прием менее 7 календарных дней, % 63,84 73,33*
Доля лиц, ожидавших приема 14 дней и более, % 25,25 11,85*
Время ожидания приема врача-терапевта/ врача-педиатра/врача общей практики/ле-2 чащего врача, к которому Вы записались (вызывали на дом), с момента записи на прием составило..? Доля лиц, ожидавших приема врача-терапевта/педиатра/врача общей практики/лечащего врача менее 64,19 39,66* 1 часа, %
Доля лиц, ожидавших приема врача-терапевта/педиатра/врача общей практики/лечащего врача 24 часа 15,65 46,55* и более, %
3 Вы ожидали проведения лабораторных исследований? Доля лиц, ожидавших проведения лабораторных исследований менее 7 календарных дней, % 84,16 94,41*
4 Вы ожидали проведения инструментальных Доля лиц, ожидавших проведения инструментальных 7560 86 40 исследований (ЭКГ, ЭЭГ, рентген, УЗИ)? исследований менее 7 календарных дней, % ' '
5 Вы ожидали проведения компьютерной томографии (МРТ, ангиографии)? Доля лиц, ожидавших проведения компьютерной томографии (МРТ, ангиографии) менее 15 календарных дней, % 60,00 76,92
Вы удовлетворены отношением работников Доля лиц, удовлетворенных отношением работников 6. МО (доброжелательность, вежливость), к ко- МО (доброжелательность, вежливость) при записи на 92,03 99,07* торым Вы обращались (при записи на прием)? прием, %
7 Вы удовлетворены отношением врача к Вам (доброжелательность, вежливость)? Доля лиц, удовлетворенных отношением врача (доброжелательность, вежливость), % 91,30 97,62*
8 Удовлетворены ли Вы навигацией внутри МО? Доля лиц, удовлетворенных навигацией внутри МО, % 85,21 90,48*
9 Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности МО, размещенной в помещениях МО? Доля лиц, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности МО, размещенной в помещениях МО, % 96,40 95,19
10 Удовлетворены ли Вы доступностью услуг для Доля лиц, удовлетворенных доступностью услуг для ин- 73 04 100* инвалидов в МО? валидов в МО,%
11 Вы удовлетворены комфортностью условий предоставления услуг в МО? Доля лиц, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг в МО, % 78,62 80,56
, „ Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: Доля лиц, неудовлетворенных отсутствием свободных 0 , по„ 12 ^ о, 0,20 1,70 отсутствие свободных мест ожидания мест ожидания, %
13 Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: состояние гардероба Доля лиц, неудовлетворенных состоянием гардероба, % 3,28 0,40*
14 Что именно Вас не удовлетворяет? Доля лиц, неудовлетворенных отсутствием питьевой 10 41 4 37* Ответ: отсутствие питьевой воды воды, % ' '
15 Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: отсутствие санитарно-гигиенических помещений Доля лиц, неудовлетворенных отсутствием санитарно-гигиенических помещений, % 2,38 0,40*
16 Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: со- Доля лиц, не удовлетворенных состоянием санитарно- 226 119* стояние санитарно-гигиенических помещений гигиенических помещений, %
17 Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: санитарное состояние помещений Доля лиц, неудовлетворенных санитарным состоянием помещений, % 1,70 0,00*
10 Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: Доля лиц, неудовлетворенных отсутствием мест для , „„ „ „„„ 18 0/ 4,3и и,ии отсутствие мест для детских колясок детских колясок, %
19 Что именно Вас не удовлетворяет? Ответ: наличие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников Доля лиц, неудовлетворенных наличием очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников, % 9,16 13,89*
„„ Рекомендовали бы Вы данную МО для ока- Доля лиц, рекомендовавших бы данную МО для оказания 0-71-7 оп с/ 2и ^ ~ - о/ 8/,l/ 82,54 зания медицинской помощи? медицинской помощи, %
21 В целом Вы удовлетворены условиями оказания услуг в данной МО? Доля лиц, в целом удовлетворенных условиями оказания услуг в данной МО, % 87,06 90,48
*р < 0,05. МО - медицинская организация.
Менеджер № 10
здравоохранения 2020
Ш
анализа различных технологических показателей деятельности поликлиники (время ожидания приема специалистов по данным медицинской информационной системы и т.п.).
В положительную динамику доли лиц, принятых врачами-специалистами и прошедших лабораторные исследования в максимально короткие сроки (менее 7 календарных дней), внесли свой вклад мероприятия разделов «Регистратура», «Процедурный кабинет», «Врачи-специалисты» Стандарта, направленные на оптимизацию потоков движения пациентов и медицинской документации, формирование удобного графика работы подразделений для пациентов и сотрудников, организацию доступной телефонной связи в регистратуре и ее обустройство. Отрицательная же динамика по срокам ожидания приема врачей общего профиля, на наш взгляд, может быть объяснена переходным периодом внедрения в рамках Стандарта новой схемы маршрутизации пациентов (Стандарт предусматривал перераспределение части потока пациентов с участковой службы на кабинеты неотложной помощи с одновременным введением записи к узким специалистам через участкового врача и необходимостью усиления работы с диспансерной группой на участке. Объективное возрастание нагрузки на врачей общего профиля при инертности процесса перенаправления пациентов в кабинет неотложной помощи привели к некоторому увеличению средних сроков ожидания). Кроме того, нельзя исключить ухудшение статистики из-за изменения параметров кадровой обеспеченности и иных, не связанных с внедрением Стандарта, факторов.
Таким образом, результаты анкетирования пациентов по данному блоку вопросов необходимо интерпретировать не только с позиции исследуемых системных преобразований, но и принимать во внимание параметры кадровой и ресурсной обеспеченности, а также сопоставлять их с динамикой объективных процессных показателей.
Во второй блок вошли вопросы, связанные с различными аспектами удовлетворенности пациентов полученными услугами и условиями их оказания. Параметры, отражаемые данными вопросами, носят субъективный характер и могут быть оценены исключительно самими получателями услуги. Отдельные вопросы данного блока поставлены широко, например, «В целом Вы удовлетворены условиями оказания услуг в данной медицинской организации?», «Рекомендовали ли бы Вы данную медицинскую организацию для оказания медицинской помощи?»,
и отражают интегральную оценку пациентом по сещенного учреждения. Формулировка других содержит указание на объект удовлетворенности или неудовлетворенности (отсутствие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников; санитарное состояние помещений; отношение врача; навигация внутри медицинской организации и т.д.).
Отчетливая положительная динамика по большинству уточняющих вопросов, а именно: «Вы удовлетворены отношением работников медицинской организации (доброжелательность, вежливость), к которым Вы обращались» (при записи на прием), «Вы удовлетворены отношением врача к Вам (доброжелательность, вежливость)?», «Удовлетворены ли Вы навигацией внутри медицинской организации?» и «Удовлетворены ли Вы доступностью услуг для инвалидов в медицинской организации», свидетельствует об эффективности реализации соответствующих требований Стандарта.
Вопросы оценки пациентом комфортности предоставления услуг, нуждаются в отдельной трактовке, что связано с логикой построения Анкеты: сначала пациент отвечает на общий вопрос «Вы удовлетворены комфортностью условий предоставления услуг в медицинской организации?», в случае отрицательного ответа ему необходимо конкретизировать причину неудовлетворенности из закрытого списка (отсутствие свободных мест ожидания; состояние гардероба; отсутствие питьевой воды; отсутствие санитарно-гигиенических помещений; состояние санитарно-гигиенических помещений; санитарное состояние помещений; отсутствие мест для детских колясок; наличие очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников), причем количество выбираемых причин не ограничено. Неважно, отметит пациент одну, несколько или все восемь причин неудовлетворенности, он в равной степени пополнит статистику в целом неудовлетворенных комфортностью предоставления услуг, в то время как по конкретным причинам вклад каждого выбранного варианта отразится на величине соответствующего показателя. Полученное в нашем исследовании достоверное снижение доли неудовлетворенных по большинству вопросов, уточняющих причины неудовлетворенности, несмотря на сохранившийся на том же уровне процент в целом удовлетворенных комфортностью услуг, подтверждает вывод об эффективности внедрения соответствующих мер Стандарта.
Выпадающая из данной картины динамика показателя - увеличение доли пациентов,
с
#хс
№ 10 Менеджер
2020
неудовлетворенных наличием очередей в регистратуру, у кабинетов медицинских работников - может быть объяснена уже описанным выше изменением схемы маршрутизации пациентов в рамках Стандарта. Напомним, что старт реализации ключевых логистических решений документа сопровождался объективным возрастанием нагрузки на участковую службу. Увеличение числа лиц, требующих активного диспансерного наблюдения, а также необходимость по-прежнему обслуживать часть пациентов, не желающих в силу привычки отказываться от врачебного приема и посещать кабинет неотложной помощи, где традиционно работают фельдшеры, не могли не привести к эпизодическим сбоям в очередности обслуживания пациентов участковыми врачами. Кроме того, ставшие причиной неудовлетворенности пациентов очереди у регистратуры могли быть связаны с временным или постоянным (в единичных медицинских организациях) отсутствием администратора холла, чья значимость особенно возрастает в условиях меняющейся логистики.
Интерпретация того факта, что по наиболее общим вопросам, связанным с оценкой удовлетворенности («В целом Вы удовлетворены условиями оказания услуг в данной медицинской организации?», «Рекомендовали ли бы Вы данную медицинскую организацию для оказания медицинской помощи?») достоверных различий в динамике на фоне внедрения Стандарта не получено, по нашему мнению, лежит в плоскости понимания самого феномена удовлетворенности. В настоящее время структура данного параметра и спектр влияющих на него детерминант еще недостаточно изучены [3]. Отсутствие динамики в интегральной оценке пациентами медицинской организации на фоне улучшения более узких показателей может сви-дельствовать о наличии иных причин, снижающих удовлетворенность, не учтенных в исследовании, что требует дополнительного изучения.
Отсутствие достоверных сдвигов по вопросу «Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации, размещенной в помещениях медицинской организации?» с учетом высокого исходного уровня удовлетворенности по данному параметру следует считать приемлемым результатом на фоне Стандарта. Ранее в работах нашего коллектива было показано, что удовлетворенность пациентов носит волнообразный характер с подъемами и спадами, при достижении высокого уровня показателя
свидетельством эффективной политики руководства становится поддержание «плато» удовлетворенности [11].
Проведенное исследование показало, что анализ данных анкетирования пациентов в рамках НОК как инструмент базовой оценки эффективности реализуемых проектов и осуществляемых системных преобразований, безусловно, заслуживает внимания организаторов здравоохранения.
Выбор вопросов Анкеты для анализа должен определяться спецификой оцениваемого проекта. Следует помнить, что вопросы, касающиеся технических аспектов деятельности медицинской организации, могут быть использованы только в сочетании с комплексной оценкой технологических показателей и данных о ресурсной обеспеченности изучаемых процессов. В первую очередь следует ориентироваться на результаты анкетирования по вопросам, предполагающим оценку различных аспектов удовлетворенности пациентов полученными услугами и условиями их оказания. Большей информативностью обладают вопросы, конкретизирующие объект удовлетворенности, по сравнению с вопросами, предполагающими интегральную оценку учреждения.
Ограниченный перечень вопросов Анкеты не всегда позволяет в полной мере оценить работу узконаправленных служб (в данном исследовании нам не удалось оценить работу кабинетов организации плановой помощи и кабинета медицинской профилактики).
Выводы
Данные анкетирования пациентов, полученные в ходе проведения НОК, могут стать действенным инструментом оценки реализации региональных проектов.
Интегральный анализ эффективности, проводимый с использованием Анкеты, дает возможность оценить правильность выбранных направлений системных преобразований в масштабах региона, а также выявить проблемы, требующие проведения углубленного изучения удовлетворенности на уровне отдельных медицинских организаций с последующей выработкой мер по устранению выявленных недостатков.
Наличие в арсенале НОК Анкеты для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях позволяет распространить данный опыт на анализ преобразований в стационарном звене системы здравоохранения.
енеджер № 10
здравоохранения 2020 .
Литература
1. О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года: Указ Президента РФ от 21 июня 2020 г. № 474. [Интернет]. URL: https://base.garant.ru/74404210/ (Дата обращения: 14.09.2020).
2. Улумбекова Г.Э., Мокляченко А.В. Показатели для оценки деятельности медицинских организаций: международный опыт. Оргздрав: новости, мнения, обучение, 2017; (3):23-34.
3. Шнайдер Г.В., Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Барановская С.В., Протасова Л.М. и др. Оценка удовлетворенности населения медицинской помощью. // Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66 (4):4. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1180/30/lang,ru/.
4. Кондратова Н.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации. // В мире научных открытий, 2016; 5 (77):23-37.
5. Бразовская Н.Г., Деев И.А., Кобякова О.С., Богайчук П.М., Яровой Н.Д., Шнайдер Г.В. и др. Пациенто-ориентированный подход: анализ взаимосвязи оценки пациентами результативности медицинской помощи и условий её оказания. // Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание], 2019; 65 (5):1. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1097/30/lang, ru/.
6. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федеральный закон от 21.11.2011 № З23-Ф3. [Интернет]. URL: https://base.garant.ru/12191967/ (Дата обращения: 14.09.2020).
7. Ерошенко А.Ю., Мартиросов В.Ю., Варданян Н.Б., Букарева Н.В. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями. История вопроса и некоторые проблемы реализации. // Менеджмент качества в медицине, 2018; (2):22-27.
8. Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы: постановление Правительства РФ от 31 мая 2018 г. № 638. [Интернет]. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71859160/ (Дата обращения: 14.09.2020).
9. Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети Интернет: приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 июля 2018 г. № 442. [Интернет]. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71889420/ (Дата обращения: 14.09.2020).
10.Деев И.А., Барановская С.В., Бойков В.А., Грахов В.Н., Кравченко А.П., Кобякова, и др. Декларация о пациент-ориентированном здравоохранении Томской области. // Бюллетень сибирской медицины, 2019; 18 (2):175-180.
11.Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д.С., и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? // Бюллетень сибирской медицины, 2017; 16 (1):152—61.
UDC 614.2
Deev I.A., Kobyakova O.S., Baranovskaya S.V., Boykov V.A, Shibalkov I.P., Suvorova T.A., Protasova L.M. Possibilities of application of the toolkit for independent assessment of the quality of service providing conditions by medical organizations for analysis of effectiveness of system transformations at the ambulatory stage (Siberian State Medical University, Tomsk, Russia; Federal Research Institute for Health Organization and Informatics of Ministry of Health of the Russian Federation, Moscow, Russia)
Abstract. Successful achievement of goals of the national projects «Healthcare» and «Demography» is impossible without the active participation of subjects of the Russian Federation. At the same time, choice of optimal tools for assessing the transformations carried out on a regional scale is of particular importance. The aim of the study was to analyze the effectiveness of implementation of the Standard for the organization of outpatient care in the Tomsk region using tools for independent assessment of the quality of conditions for the provision of services by medical organizations. The results of the questionnaire survey of patients of medical organizations participating in the implementation of the project were analyzed before (2018, 896 patients from 18 medical organizations) and after (2019, 252 patients from 5 medical organizations) implementation of its main activities using the Questionnaire approved by the Ministry of Health of Russia. The informativeness of the questions of the questionnaire used to assess the effectiveness of a regional project depended on their nature. It is shown that the results of a questionnaire survey on issues affecting technical aspects of the process of receiving services (waiting times for an appointment with a doctor, research) should be interpreted comprehensively in combination with an assessment of technological indicators and data on the resource availability of the processes under study. Questions related to various aspects of patient satisfaction with the services received and the conditions for their provision showed positive dynamics in a number of parameters, indicating the effectiveness of the project implementation. The questions that concretize the object of satisfaction or dissatisfaction, in comparison with the questions involving an integrated assessment of the institution, were of great information content. The survey data obtained in the course of an independent assessment of the quality of the conditions for the provision of services in medical organizations can become an effective tool for an integrated assessment of the implementation of regional projects, allowing to determine the correctness of the selected directions of systemic transformations. Keywords: independent quality assessment, questionnaire survey, effectiveness assessment, patient satisfaction.
«КС
№ 10 Менеджер
2020
