CC BY
34
и информационные
технологии
» 9 9 ,
Е.Ю. ОГНЕВА,
к.м.н., заместитель директора ГБУЗ МО МОНИКИ им. М.Ф. Владимирского А.Н. ПЛУТНИЦКИЙ,
д.м.н., профессор кафедры организации здравоохранения и общественного здоровья ФУВ МОНИКИ, e-mail: kafedraoz@mail.ru А.Н. ГУРОВ,
д.м.н., профессор, заведующий кафедрой организации здравоохранения и общественного здоровья ФУВ МОНИКИ, e-mail: angurov1@mail.ru И.В. ДАВРОНОВ,
главный врач Талдомской Центральной районной больницы, г. Талдом, Московская область, e-mail: igorbukhara@yandex.ru
ПРИМЕНЕНИЕ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА ДЛЯ АНАЛИЗА ЭФФЕКТИВНОСТИ НОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА В РАБОТЕ ПОЛИКЛИНИК И ВЫЯВЛЕНИЯ ПРИЧИН НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ПЕРВИЧНОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩЬЮ
УДК 614.2
Огнева Е.Ю.1, Плутницкий А.Н.1, Гуров А.Н.1, Давронов И.В.2 Применение программного комплекса для анализа эффективности нового менеджмента в работе поликлиник и выявления причин неудовлетворенности пациентов первичной медико-санитарной помощью (1ГБУЗ МО «Московский областной научно-исследовательский клинический институт им. М.Ф. Владимирского» (МОНИКИ), г. Москва; 2Талдомская Центральная районная больница, г. Талдом, Московская область)
Аннотация. В статье представлены основные подходы по применению программного комплекса по оценке эффективности нового менеджмента в работе поликлиники на основе выявления причин неудовлетворенности пациентов первичной медико-санитарной помощью по обращениям граждан и по данным независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями различного уровня. Результаты оценки интернет-сайтов говорят порой о хороших результатах работы поликлиник, а число обоснованных жалоб граждан по поводу неудовлетворенности медицинской помощью в конкретных медицинских организациях остаются высокими. ПК позволяет анализировать основные причины неудовлетворенности пациентов медицинской помощью и обосновывать конкретные рекомендации по формированию новой модели работы медицинских организаций с целью значительного повышения удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях.
Ключевые слова: программный комплекс, оценка эффективности нового менеджмента, работа поликлиники, неудовлетворенность первичной медико-санитарной помощью, жалоба, независимая оценка качества оказания медицинских услуг.
UDC 614.2
Ogneva E.Ju.1, Plutnitsky A.N.1, Gurov A.N.1, Davronov I.V.2 Application of a software package for analyzing the effectiveness of a new work management of outpatient hospitals and identifying causes of patients' dissatisfaction with primary health care (1GBUZ MO "M.F. Vladimirsky Moscow Regional Clinical-and-Research Institute" (MONIKI), Moscow, Russia; 2"Taldom Central regional, hospital", Taldom, Moscow region)
© ЕЮ. Огнева, А.Н. Плутницкий, А.Н. Гуров, И.В. Давронов, 2018 г.
2018, октябрь
Abstract. The article presents the main approaches to the application of a software package for assessing the effectiveness of a new work management of outpatient hospitals by identifying the reasons of patients' dissatisfaction with primary health care following citizens' appeals and independent assessment of the quality of service delivery of medical organizations at various levels. The results of the Internet websites evaluation sometimes contain the good results of work of outpatient hospitals, but the number of justified complaints about the dissatisfaction with health care in specific medical organizations remains high. The PC allows to analyze the main causes of patients' dissatisfaction with medical aid and substantiate specific recommendations on the formation of a new model of the work of medical organizations with the aim of significantly increased population's satisfaction with the quality of medical care provided in outpatient settings.
Keywords: software package, new management effectiveness assessment, work of the outpatient hospital, dissatisfaction with the primary health care, a complaint, an independent assessment of the quality of medical services.
ВВЕДЕНИЕ
В здравоохранении Московской области продолжает совершенствоваться Региональная информационная система в сфере здравоохранения (РИСЗ) единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ), реализуемой в рамках Государственной программы Московской области «Эффективная власть» на 2017-2021 годы, подпрограмма «Единая медицинская информационно-аналитическая система Московской области» [1].
Особую актуальность в этом проекте приобрело создание информационных программных комплексов для оценки эффективности нового менеджмента в работе амбу-латорно-поликлинических (АП) медицинских организаций (МедО), позволяющих собирать, хранить, обрабатывать и представлять информацию, касающуюся деятельности АП МедО, оказывающих первичную медико-санитарную помощь (ПМСП) на основе сравнения объективных показателей затрат и полученного результата, для оценки медицинского социального и экономического эффекта, качества жизни, предотвращенного ущерба и других показателей результата оказания ПМСП [2].
Сущность нового менеджмента в работе поликлиники заключается в обеспечении развития амбулаторно-поликлинических медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в быстроменяющихся условиях внешней среды, для решения трех важнейших задач: в каком положении поликлиника находится в настоящее время;
в каком положении поликлиника должна находиться; каким способом достигнуть наилучшего результата в работе в ближайшее время?
Основными целями проекта «Новый менеджмент в работе поликлиники» [3], являются:
- перераспределение нагрузки между врачами и средним медицинским персоналом;
- оптимизация внутренней логистики поликлиник, разделение потоков пациентов;
- переход на электронный документооборот, сокращение бумажной документации;
- открытая регистратура и новый облик поликлиники;
- организация профосмотров и диспансеризации на принципах непрерывного потока пациентов с соблюдением нормативов времени приема 1 пациента.
В каждом конкретном случае реализации проекта отрабатываются свои специфические особенности, в том числе связанные с выявлением причин неудовлетворенности пациентов первичной медико-санитарной помощью по данным независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями различного уровня. С этой целью создан специальный программный комплекс (ПК) [4], приложение.
ПК дает возможность обобщать и оценивать эффективность реализации нового менеджмента в работе поликлиники на основе мониторинга:
• уровня удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи врачами поликлиники по показателям, характеризующим общие критерии оценки качества оказания услуг в поликлинике медицинскими
>
и информационные
технологии
организациями, приказ Минздрава России от 28.11.2014 г. № 787 н.;
• количества муниципальных образований, участвующих в экспериментальной части проекта, ед.;
• количества медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, участвующих в экспериментальной части проекта, ед.;
• количества посещений на 1 застрахованного в год, в том числе с профилактической целью;
• доли медицинских организаций, внедривших на основе электронного расписания автоматизированную систему мониторинга сроков ожидания оказания медицинской помощи врачом, установленных Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи,%;
• организации работ по тиражированию проекта на поликлиники, пока не работающие в эксперименте по внедрению нового менеджмента;
• внедрения новых технологий образования ("Фабрики процессов оказания ПМСП");
• популяризации проекта «Новый менеджмент в работе поликлиники» в средствах массовой информации.
При реализации нового менеджмента в работе поликлиники достаточно остро встают проблемы повышения удовлетворенности населения оказанной первичной медико-санитарной помощью. При оценке эффективности деятельности медицинских организаций (МедО) все большее значение придается удовлетворенности пациентов качеством оказываемых медицинских услуг. Всемирная организация здравоохранения рассматривает проблему качества медицинской помощи и факторы, влияющие на это качество, с четырех позиций: максимальное выполнение профессиональных функций, оптимальное использование ресурсов, минимальный риск для пациента и максимальная удовлетворенность
пациента от взаимодействия с медицинской подсистемой [5].
Данный стандарт предполагает разделение удовлетворенности потребителей на высокую удовлетворенность и низкую удовлетворенность. Низкая удовлетворенность, по сути, приближена к понятию «неудовлетворенность», при которой необходима защита прав пациентов и возможны обращения в различные инстанции с жалобами.
МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
Созданный программный комплекс позволяет сравнивать объективные показатели затрат на различные способы оказания первичной медико-санитарной помощи и полученного результата, в том числе для анализа эффективности нового менеджмента в работе поликлиник и выявления причин неудовлетворенности пациентов первичной медико-санитарной помощью на основе независимой оценки качества оказания и доступности первичной медико-санитарной помощи, оказываемой медицинскими организациями (МедО) Московской области (МО), имеющими прикрепленное население; в 2017 г. - в 153 медицинских организациях, в 2016 г. в 160 МедО осуществлялся сбор информации по специальным формам, в которых предусматривалось отражение числа обращений граждан по поводу неудовлетворенности работой медицинских организаций или лекарственным обеспечением. Источниками данных при оценке неудовлетворенности пациентов служат обращения граждан, а также результаты целевых опросов и проверок.
РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ
В 2017 г. за медицинской помощью в медицинские организации Московской области (МО) обратились 64,9 млн. чел. (в 2016 г. -64,1 млн. чел). Среднее число посещений ам-булаторно-поликлинических организаций на 1 жителя МО в 2017 г. - 9,2 (в 2016 г. - 9,1) [6].
В случае неудовлетворенности медицинской помощью при достаточной активности граждан и желании отстаивать свои права возникают обращения (предложения, заявления, жалобы и ходатайства) граждан в различные инстанции. Одним из механизмов контроля неудовлетворенности медицинской помощью является работа медицинских организаций с обращениями населения. Обращения или жалобы пациентов и их родственников по поводу неудовлетворенности медицинской помощью могут поступать к заведующим отделениями, руководящим работникам медицинских организаций, а также в органы управления здравоохранением, другие органы исполнительной власти, фонды обязательного медицинского страхования, страховые медицинские организации, лицензирующие органы, ассоциации по защите прав потребителей, к уполномоченным по правам человека, депутатам, а также в правоохранительные органы. Но прежде всего пациент пытается разрешить возникшие проблемы в самой медицинской организации. Обращения в другие вышеперечисленные инстанции возникают, как правило, тогда, когда в самой медицинской организации пациент проблему не решил.
В расчете на 1 млн. обращений граждан Московской области в медицинские организации по поводу заболеваний, вновь выявленных или установленных ранее, в 2017 г. приходилось - 41, в 2016 г. - 48 обращений в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью.
При этом за 2016-2017 гг. число обращений в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской
2018, октябрь
помощью снизилось на 8,5%, несмотря на большую информационную открытость медицинских организаций и органов управления здравоохранением Московской области.
Население Московской области при неудовлетворенности оказанной медицинской помощью обращается в самые различные инстанции, в основном это Министерство Здравоохранения Московской области, в 2017 г. - 23,5% (2016 г. - 23,4%); территориальный фонд обязательного медицинского страхования (ТФОМС) и страховые
Рис. 1. Структура обращений граждан в различные инстанции в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью в медицинских организациях Московской области в 2016-2017 гг.
>
и информационные
технологии
медицинские организации, в 2017 г. - 21,3% (2016 г. - 16,0%); центральный аппарат и территориальный орган управления Росздравнад-зора, в 2017 г. - 21,5% (2016 г. - 20%) или непосредственно к руководству медицинской организации в 2017-13,4% (в 2016 - 19,5%), рис. 1. В 2017 г., по сравнению с 2016 г. возросло число обращений в ТФОМС (страховые медицинские организации), Росздравнадзор, МЗ МО, при этом значительно реже граждане стали обращаться при неудовлетворенности оказанной медицинской помощью в свои медицинские организации. Часто граждане обращаются в вышестоящие инстанции в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью по одному и тому же поводу: к Президенту РФ, в Государственную Думу, в Министерство Здравоохранения РФ, в прокуратуру, по запросам которых Министерство Здравоохранения Московской области проводит расследование, при этом такое обращение каждый раз, на разных уровнях, регистри -руется как самостоятельное. В связи с этим, когда говорят о значительном росте числа обращений из-за неудовлетворенности, не учитывается 2-3 и более кратная регистрация одних и тех же обращений, но в разные инстанции.
Наиболее часто обращения граждан осуществляются через Интернет, в 2017 г. -32% (2016-24%), интернет-проект ДоброДел http://dobrodel.tv, в 2017 г. - 19% (2016 г. -14%), по электронной почте, в 2017 г. - 18% (2016 г. - 15%), когда каждый гражданин может написать свое обращение через Интернет с телефона и обязательно получит ответ, по межведомственной системе документооборота (МСЭД), в 2017 г. - 16% (2016 г. -13,5%). Обращения граждан через средства массовой информации остаются наиболее важными, но их число уменьшается, 2017 г. -11% (2016 г. - 19%), по их материалам могут появиться публикации в различных газетах или выступления на ТВ. Численность почтовых обращений также уменьшается, в 2017 г. -5,7% (2016 г. - 9,5%), рис. 2.
Определенную значимость для оценки удовлетворенности медицинской помощью имеет независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями на основе критериев, определенных приказом Министерства Здравоохранения Российской Федерации от 28.11.2014 г. № 787 н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими
Рис. 2. Способы обращения граждан в различные инстанции в связи с неудовлетворенностью оказанной медицинской помощью в медицинских организациях Московской области в 2016-2017 гг.
организациями» (в настоящее время приказ МЗ РФ от 04.05.2018 г. № 201 н). Оценка осуществляется на интернет-сайте Министерства Здравоохранения Российской Федерации https://www.rosminzdrav.ru и Московской области http://mz.mosreg.ru по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.
Для оценки меняющихся результатов работы поликлиники использовались показатели независимой оценки качества оказания услуг, определённые приказом Министерства Здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 г. № 240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».
Анкеты заполняются на интернет-сайтах https://www.rosminzdrav.ru, Министерства Здравоохранения Московской области и всех медицинских организаций, затем выгружаются в созданный нами программный комплекс. При этом анализируются показатели, которые содержат критерии, характеризующие:
- открытость и доступность информации о поликлинике;
- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления услуг;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников поликлиники;
- удовлетворенность качеством оказания услуг;
- наличие обоснованных жалоб на работу сотрудников поликлиники.
В анализ включены 34752 анкеты, которые получены с интернет-сайтов 29 самостоятельных амбулаторно-поликлинических
www.idmz.ru ,
---
2018, октябрь
медицинских организаций (АП МедО) и 30 амбулаторно-поликлинических отделений медицинских организаций (АП отделений МедО) за 2017 г. с использованием имеющихся и созданных программных средств. ПК позволяет осуществлять механизм необходимой математической, алгоритмической и статистической обработки данных при обработке анкет.
Результаты изучения всех заполненных анкет на упомянутых интернет-сайтах позволили установить, что открытостью и доступностью информации о работе поликлиник на 70% удовлетворены пациенты в самостоятельных АП МедО и на 80% в АП отделениях МедО.
Комфортность условий предоставлений услуг и доступность их получения удовлетворяет пациентов на 77% в самостоятельных АП МедО и на 90% в АП отделениях МедО. Причина неудовлетворенности, как правило, отсутствие ремонта в помещениях, старая мебель и неудовлетворительное санитарно-гигиеническое состояние.
Время ожидания предоставления услуг удовлетворяет пациентов на 85% в самостоятельных АП МедО и на 90% в АП отделениях МедО.
Доброжелательностью, вежливостью, компетентностью работников при оказании первичной медико-санитарной помощи удовлетворены пациенты на 70% в самостоятельных АП МедО и на 85% в АП отделениях МедО.
Удовлетворенность пациентов качеством оказания услуг при оказании первичной медико-санитарной помощи - на 75% в самостоятельных АП МедО и на 80% в АП отделениях МедО.
Вместе с тем в последнее время в ряде случаев показатели независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, которые оцениваются по результатам заполнения анкет на интернет-сайтах Министерства Здравоохранения (МЗ) Российской Федерации (РФ) и Московской области, говорят о хороших и очень хороших
и информационные
технологии
результатах удовлетворенности пациентов работой МедО, а число обоснованных жалоб граждан по поводу неудовлетворенности медицинской помощью в конкретных медицинских организациях остается высоким. В связи с этим именно в медицинских организациях необходимо в первую очередь проводить работу по соблюдению прав пациентов, анализу неудовлетворенности медицинской помощью и ее профилактике.
В то же время, при анализе обращений по принципу обоснованности жалоб, исходили из того, что обоснованными жалобами считаются письменные или устные заявления пациентов или их родственников, по результатам разбора которых имели место доказанные факты, изложенные в жалобе, и приняты соответствующие меры, обеспечивающие большую доступность и качественное оказание медицинской помощи. В связи с этим все данные, полученные по результатам самооценки, подвергались тщательной оценке при анализе по критерию «обоснованность». При этом из числа жалоб в целый ряд медицинских организаций МО только 15-20% обращений являются обоснованными.
Необоснованными считаются жалобы, связанные в основном с естественным про-грессированием болезни - 15,2%, правомерными действиями медицинских работников и выполнением стандартов и клинических руководств - 12,7%. Часть, казалось бы, необоснованных жалоб требовали дополнительного экспертного анализа - 22,6%, поскольку определение обращения как обоснованного или необоснованного часто представляет спорный вопрос.
Изучение структуры обращений в 20162017 гг. показало, что в 60-70% случаев респонденты сами являлись пациентами и обсуждали уровень проведенного им лечения. В 30-40% случаев обращения были по поводу медицинской помощи, оказанной родственникам или близким людям. Обращения граждан
посвящены работе всех типов медицинских организаций: 44% писем содержали неудовлетворенность помощью, оказанной в амбу-латорно-поликлинических условиях, 22% -в городских больницах, 19% - в центральных районных больницах или их подразделениях, 11% - в специализированных диспансерах, 4% - станциями скорой медицинской помощи.
Исследование обращений граждан в различные инстанции по поводу неудовлетворенности медицинской помощью в МО, как правило, совпадает с результатами исследования мнений пациентов в медицинских организациях, при этом наибольшую неудовлетворенность медицинской помощью население испытывает на амбулаторно-поликлиническом уровне ее оказания, рис. 3.
Основная причина неудовлетворенности в обращениях граждан связывается с некачественной медицинской помощью, безопасностью медицинской деятельности и утратой, в связи с этим, здоровья, в 2017 г. - 41,3% (в 2016 г. - 38,4%), при этом число повторных обращений по этому поводу уменьшилось, в 2017 г. - 4,9% (в 2016 - 5,2%). Обращения по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами в 2017 г. составили 31,1% (в 2016 г. - 21,6%), причем выросло и число повторных обращений с 1,6% до 2,2%. Заметно в структуре обращений уменьшилось число жалоб в связи с взиманием денежных средств за медицинскую помощь по программам ОМС, в 2017 г. - 8,7% (в 2016 г. -25,4%). Во многом это связано с большей доступностью медицинской помощи в медицинских организациях МО и уменьшением отказов в медицинской помощи по программам ОМС, в 2017 г. - 9,1% (в 2016 г. - 10,6%). Об этом же говорят и результаты независимых опросов на интернет-сайтах. Остаются высокими в структуре обращений граждан жалобы, которые относятся в раздел «этика и деонтология» медицинских работников (грубость), в 2017 г. - 6,9% (в 2016 г. - 2,5%).
2018, октябрь
Рис. 3. Распределение причин неудовлетворенности оказания медицинской помощи на амбулаторно-поликлиническом уровне в медицинских организациях МО в 2016-2017 гг. в % к итогу
Анализ структуры обращений по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами показал, что остаются частыми обращения по поводу неполного и несвоевременного льготного лекарственного обеспечения, хотя в 2017 г. число таких обращений уменьшилось и составило 37% (в 2016 г. - 46%). Увеличилось число жалоб в связи с синонимической заменой или отказом врача выписать требуемый пациентом лекарственный препарат конкретного производителя, в 2017 г. - 42% (в 2016 г. - 31%). Особенно актуальны эти вышеперечисленные проблемы с льготным лекарственным обеспечением пациентов, страдающих онкологическими заболеваниями, в 2017 г. - 17% (в 2016 г. - 22%). Уменьшилось число нежелательных аллергических реакций при применении лекарственных препаратов, которые были отмечены в обращениях, в 2017 г. -
21% (в 2016 г. - 23%), из них по поводу антимикробных препаратов в 2017 г. - 8% (в 2016 г. - 10%), лекарственных препаратов-корректоров метоболизма костей и хрящевой ткани, в 2017 г. - 5% (в 2016 г. - 6%), рис. 4.
Наибольшее беспокойство в числе жалоб вызывает отказ в медицинской помощи, взимание денег, утрата здоровья из-за некачественного оказания медицинской помощи, что является грубейшими, в том числе и уголовно наказуемыми проступками. В 5 случаях отказ стал одной из причин смерти больного, а в 4 случаях - развития тяжелых осложнений. Не меньшее беспокойство вызывают нарушения прав пациента на уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала, связанные с соблюдением этики и деонтологии медицинскими работниками.
>
и информационные
технологии
Рис. 4. Структура обращений по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами жителей МО в 2016-2017 гг., в % к итогу
Наиболее часто результатом разбирательств по поводу жалоб о несоблюдении прав пациента, если сведения подтверждаются, является дисциплинарное наказание и лишение денежных премий. За 2016 г. в 97 (в 2015 г. - 122) случаях в качестве наказания сотруднику или руководителю медицинской организации делалось замечание и все случаи разбирались на общей врачебной конференции. Сведения об отказе в медицинской помощи, представленные в пяти обращениях граждан, явились причиной более серьезного наказания - выговора. Кроме того в 11 ситуациях к медицинским работникам были применены меры экономического воздействия.
Наиболее тяжелые случаи неудовлетворенности, возникающие в процессе оказания медицинской помощи, могут стать причиной возбуждения дел об уголовной или гражданской ответственности. По данным мониторинга дефектов оказания медицинской помощи, оказанной в медицинских организациях, по материалам бюро судебно-медицинской
экспертизы Московской области в 2017 г. проводились экспертизы по 15 гражданским (в 2016 г. - 14) и 16 уголовным (в 2016 г. -14) искам пациентов к действиям медицинских работников [7].
Все экспертизы по уголовным искам против врачей медицинских организаций в 2016-2017 г. были связаны с действиями сотрудников коммерческих медицинских центров. С гражданскими исками пациенты и их представители обращались по поводу оказания медицинской помощи как в стационарах (60,1% случаев), так и в амбулаторных организациях (39,9%). Но в отличие от уголовных гражданские иски практически в равной степени были направлены как против врачей амбулаторных частных центров, так и против государственных поликлиник.
В 11,0% случаев судебно-медицинская экспертиза была вызвана оказанием неотложной помощи врачами-терапевтами, причем все дела по данной группе были уголовными, в 9,3% случаев причиной иска явилась
неудовлетворенность пациентов и их родственников лечением детей неонатологами и педиатрами. В остальных случаях иски были поданы против врачей узких специальностей: отоларингологов, кардиологов, онкологов.
Причиной подачи иска в большинстве случаев (54%) стала смерть пациента, реже (36% случаев) - нанесенный вред здоровью в результате непосредственного действия или бездействия врачей, незаконное взимание медицинскими работниками денег - 10%. Только в одной из экспертиз родственниками был поставлен вопрос об отсутствии добровольного информированного согласия пациента на операцию.
Проведенный анализ настораживает тем, что большее число жалоб населения связано не с профессионализмом врачей, а с поведением медицинских работников при исполнении должностных обязанностей: грубостью, безразличием, невниманием. Очень многих конфликтных ситуаций могло бы не возникнуть при выполнении врачами элементарных норм поведения. То есть представляется возможным существенное сокращение числа жалоб населения за счет данной группы при организации руководителями МедО методических совещаний и инструктажей по этике и деонтологии медицинского персонала в рамках современного законодательства.
Таким образом, далеко не всегда неудовлетворенность медицинской помощью и написанная жалоба требует мероприятия по устранению недостатков, однако всегда является основой для проведения медико-организационных мероприятий по профилактике ненадлежащего оказания медицинской помощи. Разработка механизмов контроля неудовлетворенности медицинской помощью является одним из значимых элементов для решения проблемы качества медицинской помощи.
Традиционно обращения (жалобы) на неудовлетворенность медицинской помощью разбирались в административном порядке
2018, октябрь
или профессиональным сообществом. В современных условиях в этот традиционно сложившийся порядок разрешения конфликтов внедряются юридические способы разрешения споров - как внесудебные, так и судебные. В медицинской среде стали широко использоваться понятия «причинение вреда жизни и здоровью», «ответственность за причинение вреда жизни и здоровью». Сегодня руководители медицинских организаций должны понимать разницу между виновным и невиновным причинением вреда (хотя «вина» является юридическим термином - условием наступления юридической ответственности). Эти знания необходимы для анализа причин, приведших к негативным последствиям, а также проведения организационных мероприятий по предотвращению неблагоприятных исходов при оказании медицинской помощи.
Анализ обращений граждан особенно важен на уровне медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, наиболее приближенных к населению. Именно руководители медицинской организации и территориального органа управления здравоохранением являются основным звеном при устранении недостатков деятельности системы здравоохранения при оказании основного объема медицинской помощи населению - на уровне амбулаторной медицинской организации муниципального образования и региона в целом.
ВЫВОДЫ
Применение программного комплекса позволяет преодолевать трудности, связанные с оценкой эффективности нового менеджмента работы амбулаторно-поликлинических АП МедО, обусловленные большим разнообразием типов медицинских организаций, их различиями по мощности, территориальной и административной принадлежности, набору специалистов и профилей отделений. Многоплановость проблемы и необходимость
>
и информационные
технологии
системного подхода к ее решению на основе ПК отражается на технологии контроля качества и, в свою очередь, на оценке деятельности АП МедО по этому параметру. Вопросы качества и безопасности медицинской помощи, как обязательный компонент, входят во все системы внутреннего и внешнего аудита работы учреждений, используются при оценке деятельности учреждений, увязываются с объемами финансирования, учитываются в оценке работы руководителей и системах оплаты труда медицинских работников.
Основными элементами нового менеджмента в работе поликлиники, являются: организация работы регистратуры по стандартам - «открытая или бережливая регистратура»; обеспечение организации профилактических осмотров при диспансеризации населения без смешивания потоков пациентов в АП МедО; совершенствование работы процедурного кабинета и прием врача в поликлинике; организация рабочего места врача поликлиники на основе 5С технологий, включающих сортировку, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизацию, совершенствование или воспитание привычки точно выполнять установленные правила, процедуры и технологии оказания первичной медико-санитарной помощи.
Основными причинами нарушения прав граждан при оказании медицинской помощи в медицинских организациях Московской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, что приводило к обращениям в 2017 г., являются некачественная медицинская помощь, связанная с утратой здоровья -41,3%, при этом число повторных обращений по этому поводу уменьшилось. Возросло число обращений по поводу обеспечения необходимыми лекарственными средствами, оно составило 31,1%, причем выросло и число повторных обращений. Заметно в структуре обращений уменьшилось число жалоб в связи с взиманием денежных средств за
медицинскую помощь по программам ОМС, в 2017 г. - 8,7% (в 2016 г. - 25,4%). Остаются высокими в структуре обращений граждан жалобы, которые относятся в раздел «этика и деонтология» медицинских работников (грубость), в 2017 г. - 6,9% (в 2016 г. - 2,5%).
В меньшей степени отражены в числе обоснованных жалоб, но от этого являются не менее значимыми: отсутствие информированности населения о правах граждан при оказании медицинской помощи; нарушение прав граждан по сохранению сведений, представляющих врачебную тайну; нарушение права на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство.
Учитывая, что медицинская помощь оказывается в конкретной медицинской организации, именно в медицинских организациях необходимо в первую очередь проводить мероприятия по анализу неудовлетворенности медицинской помощью и ее профилактике, совершенствовать работу по телефонам «горячей линии» и электронным формам обращений, регулярно размещать аналитические материалы по итогам работы с обращениями граждан на официальных сайтах медицинских организаций.
Организованная в здравоохранении Московской области таким образом работа докладывалась руководству Министерства Здравоохранения Российской Федерации и нашла отражение при реализации приоритетного проекта «Совершенствование процессов организации медицинской помощи на основе внедрения информационных технологий», в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 6 марта 2018 г. № 230. Все это должно способствовать широкому внедрению новой модели работы медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, целью которого является значительное повышение удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях.
2018, октябрь
ЛИТЕРАТУРА
1. Об утверждении государственной программы Московской области "Эффективная власть" на 2017-2021 годы // Постановление Правительства Московской области от 25.10.2016 г. № 781/39 http://mosreg.ru.
2. Об утверждении Правил взаимодействия иных информационных систем, предназначенных для сбора, хранения, обработки и предоставления информации, касающейся деятельности медицинских организаций и предоставляемых ими услуг, с информационными системами в сфере здравоохранения и медицинскими организациями // Постановление Правительства РФ от 12 апреля 2018 г. № 447.
3. Паспорт приоритетного проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» // Утвержден президиумом Совета при Президенте Российской федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам (протокол от 26 июля 2017 г. № 8) https://www.rosminzdrav.ru.
4. Программный комплекс для оценки эффективности нового менеджмента в работе поликлиники. Свидетельство о государственной регистрации программ для ЭВМ от 07.06.2018 г. № 2018616816 // Программы для ЭВМ. Базы данных. Типологии интегральных микросхем. Официальный бюллетень. Федеральной службы по интеллектуальной собственности (Роспатент). ФИПС М., 2018. - № 6. - С. 121.
5. Международные стандарты аккредитации медицинских организаций / пер.с англ под ред. А.Ю. Абрамова, Г.Э. Улумбековой. - М.: ГЭОТАР-Медиа. 2013. -224 с.
6. Итоги работы системы здравоохранения Московской области в 2017 г. и задачи на 2018 г. М.О. Красногорск: 2018. - 209 с.
7. Мониторинг дефектов оказания медицинской помощи по материалам бюро судебно-медицинской экспертизы Московской области в 2017 г.: ежегодный доклад / Под ред. В.А. Клевно. - 2018. М.: Ассоциация СМ. 2018. - 135 с.
Новости отрасли
ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЕ И ИНФОРМАТИЗАЦИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
За последнее время вышло 2 нормативных документа, предусматривающих развитие требований к применению отечественного программного обеспечения. По мнению экспертов компании К-МИС, эти изменения приведут к тому, что разработчики и заказчики медицинских информационных систем будут проводить серьезную модернизацию продуктов, вплоть до замены применяемых решений на более современные аналоги.
Обзор нормативных требований импортозамещения и их влияния на проекты информатизации здравоохранения опубликован в блоге К-МИС по адресу: http://www.kmis. ru/blog/o-trebovaniiakh-k-informatsionnym-sistemam-zdravookhraneniia-v-chasti-podderzhki-otechestvennogo-po
