CC BY
153
МЕНЕДЖМЕНТ И ЗДРАВООХРАНЕНИЕ
© АРТЮХОВ И.П., СМЕРДИН С.В., ЛЫСОВ А.Е., МАЖАРОВ В.Ф., АВЕРЧЕНКО Е.А.
УДК 616-082-053.81:61-058
ИЗУЧЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ВЗРОСЛЫХ ПАЦИЕНТОВ ПЕРВИЧНОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩЬЮ
И.П. Артюхов, С.В. Смердин, А.Е. Лысов, В.Ф. Мажаров, Е.А. Аверченко
Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого, ректор - д.м.н., проф. И.П. Артюхов; НИИ фтизиопульмонологии 1-й Московский Г осударственный Медицинский Университет им. И.М. Сеченова, директор - д.м.н. С.С. Смердин.
Резюме. В статье представлены результаты проведенного в 2009 году социологического опроса 1542 взрослых пациентов амбулаторно-поликлинических учреждений г. Киселевска, Кемеровской области о доступности, полноте, качестве первичной медико-санитарной помощи и удовлетворенности ею. Изучены причины неудовлетворенности пациентов деятельностью участковых терапевтов, параклинических и вспомогательных служб поликлиник. Предложения пациентов по оптимизации сгруппированы в три направления: улучшение материально-технической базы городских поликлиник, улучшение организации оказания первичной медико-санитарной помощи и повышение ее эффективности.
Ключевые слова: взрослый пациент, оценка деятельности амбулаторнополиклинического учреждения.
Артюхов Иван Павлович - д.м.н., проф., ректор КрасГМУ, зав. каф. управления, экономики здравоохранения и фармации ИПО КрасГМУ; e-mail: [email protected].
Смердин Сергей Викторович - д.м.н., директор НИИ фтизиопульмонологии 1-й МГМУ им. И.М. Сеченова; e-mail: [email protected].
Лысов Андрей Евгеньевич - МУ «Детская городская больница», врач-статистик, г. Киселевск, Кемеровская область; e-mail: [email protected].
В современных условиях стратегия развития муниципального здравоохранения должна опираться не только на такие кардинальные показатели деятельности медицинских учреждений, как заболеваемость, инвалидность, смертность, то есть на медико-демографические критерии, которые, безусловно, важны, но и на повышение качества медицинской помощи населению [1,2,3,4,6]. Ключевым звеном в известной триаде А. Донабендиана «структура - процесс - результат» является удовлетворенность пациентов результатами диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий [7,8,9,10,11].
Одним из принципов развития отрасли здравоохранения является единство врача и пациента в достижении максимальной эффективности результатов профилактической и лечебной деятельности, которое определяется, кроме всего прочего, единой технологией проведения социологических опросов населения по вопросам качества медицинской помощи [5]. Отсюда следует, что социологический опрос может быть использован в качестве надежного и, возможно, единственного объективного инструмента изучения мнения пациентов об удовлетворенности качеством потребляемых ими медицинских услуг.
Цель исследования: изучение удовлетворенности различных групп взрослого населения (лица трудоспособного и старше трудоспособного возрастов) качеством полученной медицинской помощи для оценки эффективности существующей системы оказания амбулаторно-поликлинической помощи.
Материалы и методы
Оценка организации первичной медико-санитарной помощи проведена на основе социологического опроса взрослых пациентов г. Киселевска (Кемеровская область) с помощью анкеты, при разработке которой были соблюдены
технико-организационные и этические требования, принятые в социальногигиенических исследованиях. Анкеты включали:
- вопросы различные по форме: закрытые-дихотомические («да», «нет»);
- вопросы-наборы (с указанием перечня ответов) и полузакрытые вопросы;
-по содержанию (вопросы о мотивах поведения и о мнениях респондентов);
- по функциям: (вводные и контрольные).
Такое построение анкет и методика интервьюирования позволили выявить факты и негативные явления, что способствовало формированию выводов и предложений по оптимизации деятельности муниципального здравоохранения и, в первую очередь, его первичного звена - амбулаторно-поликлинической помощи.
Всего по методу случайной выборки было опрошено 1542 жителя, проживающих в зоне обслуживания амбулаторно-профилактического учреждения (АПУ). Из числа опрошенных мужчины составили 614 (39,8%), женщины - 928 (60,2%) человек. При этом и у мужчин, и у женщин преобладающей оказалась группа трудоспособного возраста.
Результаты и обсуждение
Социально-гигиеническая характеристика респондентов. Хорошим свое здоровье считали лишь 246 из 1542 опрошенных (16%) с небольшим преобладанием положительных ответов у женщин.
Среднее число посещений ими АПУ в 2009 году составило для респондентов обоего пола 5,0 посещений (мужчины - 4,7, женщины - 5,2). Частота посещений АПУ увеличивается с возрастом. Женщины в трудоспособном возрасте чаще обращаются за медицинской помощью, но в пенсионном возрасте частота обращений в АПУ мужчин и женщин выравнивается. Основным поводом для посещения АПУ в 3/4 случаев (всего - 72,4%, мужчины - 73,3%, женщины -71,9%) респонденты отметили лечебно-диагностический. Вторую и третью позиции в ответах респондентов занимают «диспансерное наблюдение» и «консультативный» с примерно одинаковой долей в 21%. Женщины чаще, чем муж-
чины поводом к обращению в АПУ отметили посещения с профилактической целью: сумма ответов по пунктам «профилактический», «диспансерное наблюдение», «консультативный», «профосмотр» составила у женщин 64,6% против 57,4% у мужчин. И если у респондентов трудоспособных возрастов это соотношение сохраняется (57,4 против 51,7%) то у респондентов пенсионного возраста соотношение меняется на противоположное: женщины - 63,9%, мужчины
- 76%.
Всегда обращаются в поликлинику в случае обострения или возникновения заболевания 57,9% респондентов, то есть немногим более половины из них, причем доля мужчин и женщин трудоспособных возрастов примерно равна: 56,2 и 55,7% соответственно. Из 641 респондента (42,1% от числа заполнивших графу), которые в своих ответах указали на то, что они не всегда или вовсе не обращаются за медицинской помощью в АПУ, 45,4% из них указали на занятость на работе, а 36,8% занимаются самолечением. В то же время около 15% респондентов среди причин необращения за медицинской помощью отметили те из них, которые характеризуют недостатки в ее организации: долгое ожидание приема врача (9,8%), невнимательное отношение врача (2,8%), отсутствие эффекта от проводимого лечения (2,7%).
Среди причин невыполнения врачебных рекомендаций у трудоспособного населения почти в половине всех случаев, а у пенсионеров - более чем в половине случаев преобладают проблемы с приобретением лекарств (их отсутствие или высокая стоимость). В перечне причин, отмеченных в графе «другое», упоминаются те же финансовые затруднения: дорогостоящие обследование и лекарства, отсутствие денежных средств. Недоверие к назначенному лечению высказано лишь в двух ответах.
Оценка эффективности деятельности АПУ. Респондентам было предложено оценить эффективность диспансерного наблюдения (ДН) в поликлинике. В результате половина из них (50,5%; мужчины-пенсионеры - 57,6%) признала ее достаточной, но 16,7% респондентов посчитали ее недостаточной. При этом женщины и трудоспособного, и пенсионного возрастов отнеслись более кри-
тично к эффективности проводимой диспансеризации, посчитав ее недостаточной: соответственно 16,8% и 18,7% против 15,9% и 13,6% у мужчин.
Большинство респондентов полностью (83,2%) или частично (11,3%) удовлетворены работой своих участковых врачей и среднего медицинского персонала. Основными причинами частичной или полной неудовлетворенности работой участкового врача респонденты отметили: длительное ожидание приема, низкая квалификация врача, невнимательность и торопливость на приеме, нетактичное отношение к пациентам, несвоевременное обслуживание вызовов на дому, недостаточное внимание к самому больному. Среди других причин отмечены недостатки организационного характера (единичные ответы): загруженность бумажной работой, отсутствие приема без талонов, выписка не показанных пациенту лекарств, а также недостаток современного оборудования. Основные причины частичной или полной неудовлетворенности работой среднего медицинского персонала - это отсутствие постоянной медицинской сестры на терапевтическом участке, несвоевременное и не в полном объеме выполнение назначений врача, грубое, нетактичное отношение, в том числе и со стороны медицинских регистраторов к пациентам. В графе «другое» респонденты обратили внимание на загруженность медсестер бумажной работой, на отсутствие необходимой информации в регистратуре.
При оценке респондентами деятельности поликлиники в целом, а также работы параклинических и вспомогательных служб полностью удовлетворенных ею оказалось существенно меньше: по оценке деятельности поликлиники в целом - немногим более 1/3 респондентов (35,1%), по оценке работы параклинических и вспомогательных служб - около 60%. Причем указанные уровни оценок практически не зависели от пола и возраста опрошенных.
Значительная часть респондентов отметила недостаточную работу регистратуры по организации записи пациентов на прием к врачам и на обследование во вспомогательные кабинеты. Подтверждением этому служат данные опроса о возможности попасть к врачу в день обращения и о времени ожидания приема к нему. В день обращения смогли попасть на прием к врачу шесть из семи рес-
пондентов (84,1%) и только половина из них (48,4%) была сразу принята, а каждому седьмому (14,3%) респонденту пришлось ожидать прием до двух и более часов. В равной степени это относится и к организации работы узких специалистов. Среди тех из них, к которым особенно трудно попасть, респонденты назвали невролога (80,1% ответов), эндокринолога (54,5%) и кардиолога (10,5%). Частичная или полная неудовлетворенность пациентов деятельностью поликлиники в целом, а также деятельностью параклинических и вспомогательных служб, вынуждала более 61% из них обращаться за платными услугами в хозрасчетные медицинские учреждения, причем чаще воспользовались ими респонденты трудоспособного возраста в равной степени и мужчины и женщины. Среди причин обращения в хозрасчетные медицинские учреждения основными названы большая очередность на функциональное обследование (41,5% ответов), слабая материально-техническую база территориальной поликлиники (39,3% ответов), и в значительно меньшей степени - большую длительность ожидания приема врача (7,9% ответов) и большую очередность на лабораторное обследование (6,5% ответов). Недоверие специалистам территориальной поликлиники как причину обращения за платными медицинскими услугами назвали лишь 2,1% респондентов.
Затруднительным оказался вопрос, изменилось ли качество медицинского обслуживания после введения обязательного медицинского страхования, так как удельный вес считающих, что оно изменилось в лучшую сторону или не изменилось вовсе, оказался примерно одинаковым: соответственно 37,9 и 37,3%. В то же время затруднения с оценкой каждого пятого респондента позволяет предположить, что особых изменений в организации и качестве предоставляемых медицинских услуг пациент не заметил.
Респондентам был предложен заключающий анкету вопрос: «Что, на Ваш взгляд, следует изменить в деятельности поликлиники с целью улучшения качества и доступности первичной медицинской помощи?». Всего ответили на него 476 респондентов, то есть менее 1/3 опрошенных, что может свидетельст-
вовать о безразличном и, даже более того, о пессимистичном отношении населения к возможным переменам в муниципальном здравоохранении.
Во многих ответах содержалось по нескольку предложений и все предложения можно сгруппировать в следующие направления. Первое - улучшение материально-технической базы АПУ, включающее: ремонт старой и строительство новой поликлиники, оснащение поликлиники современным оборудованием, обеспечение автотранспортом.
Второе направление - улучшение организации оказания первичной медикосанитарной помощи, работы регистратуры и организации приема врачей, в том числе и решение кадровых проблем, улучшение работы параклинических и вспомогательных подразделений. В это направление, по-видимому, следует включить и предложения по компьютеризации поликлиники, в том числе и рабочего места участковых врачей и узких специалистов, то есть речь идет о применении новых информационных технологий в работе АПУ.
Следующее направление - повышение качества (доступность и полнота) первичной медицинской помощи. Респонденты предлагают реорганизовать работу врача на приеме так, чтобы больше времени и внимания уделялось больному, а не заполнению многочисленной документации, предлагают снизить нагрузку врача на приёме, увеличить мощности дневных стационаров и стационаров на дому, снизить объем платных услуг.
Таким образом, проведенный опрос жителей города Киселевска показал, что пациенты АПУ выказывают серьёзную озабоченность состоянием и качеством первичной медико-санитарной помощи населению на уровне муниципального образования и предлагают пути ее оптимизации не столько в увеличении финансирования местного здравоохранения, сколько в реализации мероприятий организационного характера, в том числе и доступности и полноты первичной медицинской помощи.
DO ADULT PATIENTS SATISFIED OF THE PRIMARY MEDICAL
SERVICE?
I.P. Artuchov, S.V.Smerdin, A.E.Lysov, V.F.Mazharov, E.A.Averchenko Krasnoyarsk State Medical University named after prof. V.F. Voino-Yasenetsky
Abstract. We studied of 1542 adult patients from out-patients department of Kiselev city Kemerovskiy region by accessibility, completeness, quality and satisfaction of primary medical service in 2009 year. The reasons of non satisfactory work of primary physicians, para clinical and other services were investigated. Patients’ suggestions were grouped by: improvement of financial and material resources, improvement of the organization, and advance of the efficiency of the primary medical service.
Key words: adult patient, estimation of out-patient department service.
Литература
1. Гуданова Е.М. Система контроля и управления качеством медицинской помощи // Пробл. территориального здравоохранения: сб. научн. работ ЦНИИОИЗ МЗ РФ. - М., 2002. - Вып. 2. - 18.
2. Евдокимов Д. В., Кравченко Н.В., Пятигорец Н.И. Экспертиза качества медицинской помощи при обязательном медицинском страховании: опыт, проблемы, перспективы. - Ростов-на-Дону, 1996. - 142 с.
3. Евдокимов Д. В. Теоретические и организационно-экономические основы управления качеством медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования: автореф. дис. ... канд. мед. наук. - СПб., 1997. - 22 с.
4. Линденбратен А.Л. Методические основы и организационные технологии оценки качества и эффективности медицинской помощи: дис. ... докт. мед. наук. - М., 1994. - 305 с.
5. План действий Министерства здравоохранения РФ по реализации программы социально-экономического развития РФ на среднесрочную перспективу до 2004 года. Решение итоговой коллегии Минздрава России 20 марта 2002 года /http://www.medlinks.ru/sections.php?op=viewarticles&articl=1849.
6. Щепин О.П., Линденбратен А.Л., Голодненко В.Н.и др. Актуальные проблемы оценки качества медицинской помощи населению // Пробл. социальной гигиены и истории медицины. - 1996. - №3. - С.24-29.
7. Donabendian A. Criteria, norms and standards of quality: what do they mean? // Am. Journ. of Public Health. - 1981. - Vol. 71. - P. 409-412.
8. Donabendian A. Evaluation the quality of medical care Mid - bank // Mem. Fund. - 1996. - Vol. 44. - P. 166-206.
9. Donabendian A. Measuring and evaluation hospital and medical care // Bull. N.Y. Academy. - 1976. - Vol. 52, №1. - P. 51-58.
10. Donabendian A. The quality of medical care methods for assessing and monitoring the quality of care for research and for quality assurance programs // Science. -1978. - Vol. 2000. - P. 856-864.
11. Donabendian A. The seven pillars of quality // Arch. Pathol. Lab. Med.-1990.-Vol.114. - P.1115-1118.
