CC BY
218
АНАЛИЗ ЭКОСИСТЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ А.С. Наумова, магистрант
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации (Россия, г. Москва)
DOI:10.24412/2411-0450-2021-3-2-85-88
Аннотация. В настоящее время банковский сектор претерпевает значительные изменения в связи с развитием цифровых технологий и изменением поведения потребителей. В условиях обострения конкуренции банки ищут новые способы привлечения и удержания клиентов, уделяя особое внимание стратегиям многоканального обслуживания и развитию цифровой экосистемы. Таким образом, возникает необходимость в дополнительных исследованиях клиентского опыта и выявлении наиболее перспективных направлений взаимодействия с клиентами в банковском секторе. В статье представлены теоретические аспекты термины «экосистема», проведен анализ экосистем Сбера и Тинь-кофф.
Ключевые слова: цифровая экономика, экосистемы, потребительский опыт, Сбер, Тинькофф, ВТБ.
В рамках развития цифровой экономики сектор банковских услуг продолжает свой пути непрерывного и эффективного функционирования. Динамика инновационного процесса стала ключевой особенностью банковского сектора, обеспечивающей конкурентоспособность участников рынка. Более того, это влияет на операционные процессы в банковском секторе, предоставляемые услуги и механизмы взаимодействия с клиентами в условиях их цифровой трансформации.
Термин экосистема уже на протяжении долгого времени актуален не только в области биологии. Экосистема в экономике -это совокупность участников, которые напрямую или косвенно взаимодействуют с организацией. Участники экосистем предоставляют широкий спектр интегрированных товаров и услуг, которые должны покрывать максимально возможные потребности потребителей.
Важными критериями экосистем являются широкая клиентская база, которая доверяет данному бренду, популярность, узнаваемость бренда, готовность к постоянному изменению, а также умение адаптироваться к новым условиям бизнеса.
В целом осуществление перехода к модели «экосистемы» может быть характерен для разных организаций, например банки,
технологические компании или операторы сети.
Активное внедрение инноваций становится важной характеристикой банковского сектора и обеспечивает конкурентоспособность участников рынка. Все это влияет на операционные процессы в банковском секторе, предоставляемые услуги и механизмы взаимодействия с клиентами, что в основном характеризуется переходом на цифровое пространство.
Банк создает архитектуру, которая позволяет различным предприятиям предлагать свои услуги клиентам банка в своем приложении на основе партнерства.
Основные тенденции российского банковского сектора в 2018-2019 годах: циф-ровизация бизнес-процессов банков и каналов взаимодействия с клиентами, сильное влияние на рынок банковских услуг оказывает изменение потребительского поведения и конкуренция со стороны крупных компаний, активно внедряющих инновации; использование технологий больших данных и искусственного интеллекта, биометрических технологий для сбора информации о клиентах, улучшения услуг и предоставления персонализированных услуг; увеличение инвестиций в кибербезопасность.
Кроме того, среди нововведений последних лет в банковском секторе можно
отметить использование механизмов удаленной идентификации, Национальную систему платежных карт (НСПК), внедрение Системы быстрых платежей ^ВР), направленной на предоставление услуг в режиме реального времени. платежи и переводы товаров и услуг в режиме 24/7/365 с использованием простых идентификаторов получателя между физическими, а затем и юридическими лицами.
Банки активно ищут способы увеличения потребительской стоимости. Одно из актуальных направлений, связанных с исследованием, касается клиентского опыта, выявления точек соприкосновения, перспективных услуг в развитии цифровой экосистемы банка.
В настоящее время банковский сектор активно развивает цифровые экосистемы, примеры такого развития можно найти в таких крупных банках, как Сбер (Сбербанк), Газпромбанк, ВТБ и Альфа-Банк. При этом реально существует только экосистема Сбера и Тинькофф Банка.
Стоимость развития экосистемы пока сложно оценить, так как любое инновационное решение создается в течение достаточно длительного периода времени (от 5 лет). Можно ожидать, что это обойдется банкам в десятки и сотни миллиардов рублей. Таким образом, стоимость контракта на разработку стратегии развития партнерских сервисов (экосистемы) ВТБ по данным сайта госзакупок составила 158 млн рублей. Развитие банковских экосистем должно способствовать принятию рыночных законов, что активно обсуждается в России.
Центральный банк также занимается созданием экосистемы, которая должна быть онлайн-платформой для работы с продуктами с использованием удаленной идентификации, которая должна позволять следующие операции: открытие вкладов, покупка облигаций и паевых инвестиционных фондов, выдача полисов ОСАГО и получение ипотеки.
В первые о создании экосистемы в РФ заявил Сбербанк в 2016 году, далее к нему присоединились Тинькофф Банк и ВТБ.
По прогнозам КРМО к 2030 году все банки станут для клиентов невидимыми и
скроются в электронном формате под видом сервисов, личных помощников и всевозможных приложений.
Особый интерес представляет экосистема Сбера, которая уже включает в себя достаточно большой набор сервисов, в том числе сотовую связь, торговую площадку «Take!», Услуги хранения данных, кредитное бюро, онлайн-кинотеатр «ОККО», портал о городские развлечения "Афиша", служба доставки еды Delivery Club и другие.
Идея развития экосистемы Сбербанком обсуждалась с конца 2016 года, начавшегося с развития партнерства с цифровыми сервисами Яндекс и Mail.Ru. Кроме того, уже на начальном этапе развития экосистемы Сбербанк даже запустил пилотный проект «Пуговица» по заказу уборки дома. В стратегии развития Сбербанк обозначил необходимость выхода за рамки сферы финансовых услуг и формирования экосистемы на основе широкой базы данных о привычках, моделях потребления и поведении клиентов с развитием каналов продвижения товаров и услуг и формированием технологическая компания на базе Сбербанка. За основу реализации стратегии Сбербанк рассматривает необходимость формирования инновационной инфраструктуры, которая также предполагает формирование лабораторий по развитию искусственного интеллекта, кибербе-зопасности, робототехники, блокчейна, Интернета вещей, виртуальной и дополненной реальности.
Экосистема Тинькофф Банка включает, в частности, оператора мобильной связи, сервисы по поиску и оплате штрафов, хранению документов. Также в приложении Банка есть возможность купить билеты в театр и забронировать столик в ресторане.
До 2022-2023 гг. Планируется формирование экосистемы ПАО «ВТБ», что предполагает создание ИТ-платформы, которая будет включать в себя сервис аренды, оператора мобильной связи, диджитал-бухгалтерию, маркетплейс банковских услуг.
В пилотном режиме уже работают четыре цифровых сервиса: виртуальный мобильный оператор ВТБ, площадка по пре-
доставлению жилищных услуг, оператор фискальных данных и сервис банковских услуг Unicom-24.
Ключевой площадкой развитой экосистемы станет жилищная экосистема, предназначенная для выбора, финансирования, покупки и регистрации недвижимости, а также ремонта и дальнейшего развития. Развитию платформы, рассчитанной на 10 миллионов пользователей, будут способствовать цифровые госуслуги, в том числе электронная регистрация недвижимости.
По результатам анализа результатов фокус-групп были определены основные точки соприкосновения клиентов разных категорий с банковскими структурами. Максимальное количество точек контакта было обнаружено среди потребителей в возрасте от 23 до 60 (65) лет, среди них: офис банка, мобильное приложение, интернет-банкинг, электронная почта клиента, предприятия торговли (при использовании банковских карт). Они используют максимальное количество банковских продуктов: банковские карты, как дебетовые, так и кредитные, депозиты и ссуды (как потребительские, так и ипотечные), страхование вкладов и страхование жизни (не банковский продукт, но часто предполагает получение более выгодных условий для получения таких банковских продуктов. как вклады), оплата счетов, кроме того, для них важно получить консультацию по различным аспектам банковского предложения и по количеству примеров взаимодействия с электронными сервисами и офисами можно сделать вывод об эквивалентности информации из этих двух каналов. Современная терминология, описывающая новые банковские услуги (такие как PayPass, NFC (Near Field Communication).
Потребители старше 60 (65 лет) в основном отмечали меньшее количество точек контакта: почтовое отделение, отделение банка, иногда банкомат и мобильный банк. Для них использование цифровых сервисов сложнее, они выбирают самые традиционные банковские продукты и услуги: вклады и оплата услуг. Консультации наиболее важны при использовании банкоматов или условиях банковского де-
позита. Использование новых банковских продуктов и услуг для них проблематично, они не знакомы с новыми технологиями, что вызывает отторжение и сопротивление.
Потребители моложе 23 лет, которые в основном получают доход в виде стипендий и трансфертов от родителей, реже сообщали о взаимодействии с персоналом в офисах Банка. Основная часть опыта этой группы потребителей, описанного в процессе фокус-группы, касалась их взаимодействия через банкомат, мобильное приложение и интернет-банкинг, банковские чаты, особенности использования банковской карты и, чаще всего, платежи через Интернет, телефон или часы. Они знакомы с технологией бесконтактных платежей (PayPass), но более предпочтительно использование технологии NFC - беспроводной передачи данных на короткие расстояния, они знакомы с технологией RFID (радиочастотная идентификация), они крайне заинтересованы в новых банковских услугах. которые позволяют получать различные банковские продукты и услуги по цифровым каналам взаимодействия.
На данный момент рынок банковских услуг пополнен большим количеством сервисов, тем самым важно отметить, что для эффективного функционирования цифровых технологий банки должны постоянно улучшать свои предложения, адаптируя их к изменяющимся потребностям потребителей. Банки должны быть ориентированы на формирование комплексного предложения для разных категорий пользователей, понимать особенности их поведения.
Кроме того, комплексное предложение о преимуществах использования набора товаров и услуг потребителем, которое может быть основано только на активном взаимодействии между банковскими структурами, торговыми и обслуживающими предприятиями, может способствовать улучшению качества обслуживания клиентов. Все это определяет необходимость создания экосистемы, которая увеличивает ценность для клиента и позволяет
Наиболее интересными для предпри- проста в использовании, определит в бу-ятий-пользователей для включения в эко- дущем выбор банка потребителем. Таким систему являются продуктовые магазины, образом, формирование цифровой экоси-магазины косметики и парфюмерии, спор- стемы является приоритетной задачей для тивные магазины, заправочные станции. обеспечения конкурентоспособности бан-
Насколько экосистема будет отвечать ковской структуры и одним из ключевых интересам пользователя, будет удобна и трендов банковского маркетинга.
Библиографический список
1. Официальный сайт Центрального Банка РФ. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cbr.ru (Дата обращения 04/03/2021)
2. Быканова Н.И., Гордя Д.В., Аль-Саади Моханад Рахим Салим. Возможности и перспективы развития системы быстрых платежей в России. Научные ведомости Белгородского государственного университета. Экономика. Информатика. 2019. Т. 46. №2: 257265.
3. Specific features of Russian ecosystems. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ict.moscow/en/news/specific-features-of-russian-ecosystems/ (Дата обращения 06/03/2021)
4. Development Strategies for Retail Banks. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://andersenlab.com/blueprint/development-strategies-for-retail-banks (Дата обращения 05/03/2021)
5. STRATEGY DAY. Tinkoff. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://acdn.tinkoff.ru/static/documents/ba3d15a4-63d1-4ce1-b246-f138dc24a023.pdf (Дата обращения 06/03/2021)
6. Sberbank vs. Yandex. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://thebell.io/en/sberbank-vs-yandex/ (Дата обращения 06/03/2021)
7. Формирование экосистем банков в условиях цифровизации банковского пространства. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/340850295_Formirovanie_ekosistem_bankov_v_uslov iah_cifrovizacii_bankovskogo_prostranstva_Formation_of_banks_ecosystems_in_conditions_of _digitalization_of_banking_space_In_Russian (Дата обращения 06/03/2021)
ANALYSIS OF ECOSYSTEMS OF THE RUSSIAN FEDERATION A.S. Naumova, Graduate Student
Financial University under the Government of the Russian Federation (Russia, Moscow)
Abstract. The banking sector is currently undergoing significant changes due to the development of digital technologies and changing consumer behavior. The aggravation of banking is looking for new ways to attract customers, with a focus on multi-channel service strategies and ecosystem development. Thus, there is a need for additional research of customer experience and identification of the most promising areas of work with customers in the banking sector. The article presents the theoretical aspects of the term "ecosystem", analyzes the ecosystems of Sber and Tinkoff.
Keywords: digital economy, ecosystems, consumer experience, Sber, Tinkoff VTB.
