CC BY
27
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК
ИНСТИТУТ НАУЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПО ОБЩЕСТВЕННЫМ НАУКАМ
СОЦИАЛЬНЫЕ И ГУМАНИТАРНЫЕ
НАУКИ
ОТЕЧЕСТВЕННАЯ И ЗАРУБЕЖНАЯ ЛИТЕРАТУРА
РЕФЕРАТИВНЫЙ ЖУРНАЛ СЕРИЯ 2
ЭКОНОМИКА
4
издается с 1972 г. выходит 4 раза в год индекс РЖ 2 индекс серии 2.2 рефераты 96.04.001-96.04.069
МОСКВА 1996
продавать без консультаций или с использованием стандартизованной информации.
В сделках с ценными бумагами неопытным вкладчикам или клиентам, практиковавшим ранее консервативную политику вложений, в рамках дисконтных сделок "без консультаций" следует предлагать формы вкладов с малой степенью рисков; с ростом профессионализма можно расширить палитру продуктов. С переходом к более рискованным капиталовложениям банк должен дать клинету подробную информацию о связанных с этими продуктами типичных рисков. С этой целью Немецкое кредитное объединение издало брошюру, которая дает вкладчикам общее представление о важнейших формах вкладов в ценные бумаги, а именно о процентных ценных бумагах, акциях, акциях с фиксированными дивидендами, акциях инвестиционных компаний. Дается также представление о возможных рисках. Другая брошюра посвящена срочным биржевым сделкам. Это показывет, что немецкое кредитное хозяйство проявляет обоснованный интерес к защите вкладчиков, ибо только грамотный и объективно информированный клиент может принять правильное, отвечающее его имущественному положению решение о вкладе и нести за него ответственность.
В.И.Шабаева
96.04.014-016. ОПЫТ СОЗДАНИЯ "ТЕЛЕФОННЫХ БАНКОВ" ВО ФРАНЦИИ. (Сводный реферат).
1. BOUVIER j. La televente en appui des agences // Banque. - P., 1995. -№ 560. - P. 62-64.
2. FABRE T. La banque directe démarré en flanant // Expansion. - P., 1995. - № 497. - P. 65-67.
3. LABARRE R. de, Legrand R., Banque telephonique et banques a reseau // Banque. - P., 1995. - № 557. - P. 51-53.
В настоящее время банковскими услугами во Франции охвачено 95% физических лиц, а половина домашних хозяйств пользуется услугами двух и более банков. В условиях столь насыщенного рынка банки имеют весьма ограниченные возможности для конку-ренции на основе политики цен, дифференциации продуктов и услуг или расширения сети отделений. Новейшая информационная технология позволяет банкам находить и использовать все новые формы обслуживания клиентов на расстоянии, в том числе путем создания так называемых "телефонных банков". Как показывают результаты проведенного в 1994 г. опроса, улучшение отношений с клиентами является приоритетной целью деятельности французских банков: 78% участников опроса поставили ее на первое место (3, с. 52).
Между тем появление во Франции так называемых "телефонных банков" вызвало в банковских кругах неоднозначную реакцию - от весьма восторженной до крайне критической. Теоретически преимущества телефонного обслуживания клиентов не нуждаются в особых доказательствах: в отличие от других способов свзяи с клиентами (через системы мультимедиа и т.д.) телефонное общение позволяет сохранить "человеческий" (межличностный) компонент в контактах между банком и клиентом. В свою очрередь, клиент может получить необходимую информацию у своего банка в любое время и из любого места, экономя время и средства на дорогу к банку или ожидание в очереди.
Переход к телефонному обслуживанию позволяет банкам: расширить географическую зону деятельности с минимальными издержками; увеличить время обслуживания клиентов до 24 часов в сутки и до шести дней в неделю; повысить производительность за счет концентрации отдельных видов операций у небольшого числа специально обученных операторов; (так, опыт БНП показал, что специальное обучение 500 операторов методам телефонного обслуживания клиентов позволило повысить их производительность в среднем на 30%); максимально использовать авторитет и марку
(имидж) банка; снизить издержки и повысить рентабельность (по данным специальных исследований, рентабельность "телефонного банка" на 25% выше, чем рентабельность классического банка с сетью отделений, имеющего такую же структуру клиентов).
Новую форму обслуживания клиентов по телефону активнее всего используют "новые пришельцы" на рынок банковских услуг, осуществляющие различную стратегию. Если одни банки стремятся завоевать определенную клиентуру, то другие - расширить предоставление отдельных видов продуктов и услуг (кредитов для приобретения недвижимости и т.д.). Некоторые небанковские учреждения используют телефонную связь для предоставления банковских услуг.
Критические замечания в адрес "телефонных банков" могут быть сведены к двум пунктам: 1) телефонное обслуживание может вводиться только в рамках коллективных соглашений в банковском секторе, определяющих продолжительность работы банка; широкомасштабное использование этой новой формы обслуживания возможно только после завершения коллективных переговоров; 2) поскольку "телефонные банки" при прочих равных условиях получают более высокие доходы, это дает им возможность "делиться" частью доходов со своими клиентами (например, в форме снижения или полного устранения тарифов на отдельные виды услуг); подобные меры нуждаются в особом обосновании. Банки опасаются, что подобные льготы нарушают сложившуюся систему тарифов на банковские услуги и потребуют от них дополнительных усилий по уменьшению издержек, чтобы не допустить дальнейшего снижения банковской маржи.
Вместе с тем многие специалисты считают, что банки с разветвленной сетью отделений обладают немалыми возможностями введения телефонного обслуживания. Главным их козырем является наличие развитой информационной системы, которая служит фундаментом для любой (в том числе телефонной) формы обслуживания. Хотя осуществление операций по телефону
несколько отличается от операций в обычных отделениях банка, сама суть банковских услуг остается неизменной. Как считают эксперты, с точки зрения использования информационных систем "телефонный банк" можно расматривать как своего рода соединение современной телефонной станции с информационной системой банка, что требует относительно небольшого объема дополнительных инвестиций. Интегрирование телефонной связи с клиентами в действующую систему банков с сетью отделений может в конечном счете привести к разработке новой концепции банков. Традиционные банки могут использовать при введении телефонного обслуживания и такой козырь, как отличное знание банковских продуктов и услуг и умение оценивать связанные с ними риски.
Французские банки рассматривают телефонное обслуживание в качестве дополнительного канала связи с клиентами, который, одвнако, со временем может создать серьезную конкуренцию для сети банковских отделений, что вызовет немалые проблемы и риски. Сегодня ответить на все вопросы, которые могут возникнуть при введении телефонного обслуживания, невозможно. Вместе с тем, для того чтобы новая форма обслуживания развивалась в определенной гармонии с сетевой организацией банков и не приводила к возникновению острого соперничества, специалисты рекомендуют обратить внимание и найти ответы на следующие вопросы: как одновременно с введением телефонного обслуживания повысить качество приема клиентов в отделениях; как сочетать телефонные услуги с "домашними банками"; как включить новые формы обслуживания клиентов в коммерческую стратегию банка; как будут взаимозамещаться и взаимодополняться эти формы. Новая концепция банка может быть разработана в ближайшие годы на основе обобщения конкретного опыта внедрения телефонного обслуживания.
Среди конкретных мер, связанных с созданием "телефонных банков", специалисты называют специальную подготовку кадров и разработку особых форм их стимулирования, адаптацию
информационных систем и программного обеспечения, интегрирование действующих способов дистанционного обслуживания клиентов (с помощью автоматов, ЭВМ и т.д.) в систему обслуживания по телефону; проведение стратегических и операционных маркетинговых исследований и т.д.
Первый опыт создания "телефонного банка", по общему мнению, не принес ожидаемых результатов. За первые шесть месяцев (до марта 1995 г.) банк "Париба" расходовал на рекламную кампанию телефонного обслуживания 40 млн. фр. Это позволило ему установить 170 тыс. телефонных контактов с потенциальными клиентами, большая часть которых запросила формуляры для открытия счета. Однако реально было открыто только 8 тыс. счетов. Банк рассчитывает довести это число до конца 1995 г. до 30 тыс., около 25% запросов на открытие счетов было отклонено самим банком. Несмотря на довольно скромные результаты и резкую критику со стороны конкурентов, представители "Париба" оценивают этот опыт положительно, поскольку он позволил создать авторитет новой форме обслуживания: некоторые крупные французские банки (в том числе "Сосьете женераль", "Креди агриколь" и др.) объявили о намерении предложить новые типы телефонных услуг.
Как показало специальное обследование, главными пользователями телефонных услуг во Франции являются управленческие кадры и лица свободных профессий, мужчины (70% клиентов), имеющие средний возраст 35 лет, проживающие в городах, в том числе около 50% - в Париже. По некоторым оценкам, потенциальная численность домашних хозяйств - клиентов "телефонных банков" составляет 600 тыс. (2. с. 66).
В отличие от Великобритании банки во Франции пользуются среди населения довольно высокой репутацией: по данным Ассоциации французских банков, 76% населения позитивно оценивают деятельность "своего" банка. Как считают некоторые специалисты, этот фактор может затормозить процесс распространения телефонных услуг во Франции. В целом судьба
"телефонных банков" будет решаться в ближайшие годы. Если сбудутся оптимистические прогнозы их развития, они смогут оказать значительное воздействие на банковскую систему Франции.
ЛЛ.Зубчещо
96.04.017. ДЮПОН С.П. БАНКОВСКАЯ СИСТЕМА КАНАДЫ. DUPONT S.P. Systeme bancaire canadien // Banque. - P., 19%. - № 566. -P. 52-55.
В статье советника по экономическим вопросам посольства Канады во Франции отмечается, что банковская система Канады включает пять типов учреждений, деятельность которых регулируется законами, принятыми и действующими на уровне федерации или отдельных провинций: собственно банки и их филиалы, трастовые компании, депозитные и кредитные кооперативы (народные кассы и кредитные союзы), брокерские фирмы, страховые компании. Первоначально эти типы учреждений занимались каждый своим делом, но постепенно сферы их деятельности сближались и переплетались, а проведенная в 1987 и 1992 гг. реформа законодательства только ускорила эту тенденцию. Хотя юридические различия между названными учреждениями сохранились, правила регулирования их деятельности были значительно смягчены, что открыло для них возможность диверсифицированных финансовых групп.
Наибольшую выгоду от реформы извлекли крупнейшие банки, расширившие сферу своей деятельности, особенно за счет приобретений и открытия новых филиалов. После 1987 г. банки приобрели несколько крупных брокерских фирм, что позволило им расширить операции на рынке капиталов. Реформа федерального законодательства в 1992 г. открыла для банков возможность участвовать в рационализации деятельности трастовых компаний, большая часть активов которых сосредоточена в операциях с недвижимостью - в сфере, переживавшей острый кризис. Сегодня банки контролируют 2/3 активов трастовых компаний (с. 52).
10-877
