CC BY
23
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК
ИНСТИТУТ НАУЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПО ОБЩЕСТВЕННЫМ НАУКАМ
СОЦИАЛЬНЫЕ И ГУМАНИТАРНЫЕ
НАУКИ
ОТЕЧЕСТВЕННАЯ И ЗАРУБЕЖНАЯ ЛИТЕРАТУРА
РЕФЕРАТИВНЫЙ ЖУРНАЛ СЕРИЯ 2
ЭКОНОМИКА
4
издается с 1972 г. аыходит 4 раза в год индекс РЖ 2 индекс серии 2,2 рефераты 95.04.001-95.04.091
МОСКВА 1995
Что касается рекламы, то прежде всего надо определить, хочет ли предприятие придать гласности свои усилия в области повышения чистоты продукции. Если наиболее сильные конкуренты используют "зеленые" аргументы, а потребители проявляют заинтересованность в этих проблемах, то есть все основания для осуществления рекламной кампании.
Помимо естественного сопротивления изменениям, которое препятствует распространению инноваций, включение требования охраны ОС в маркетинговые мероприятия наталкивается на некоторые специфические проблемы: недостаток информации о реальных рисках и экономических результатах выпуска экологически чистой продукции; убежденность многих экономических агентов в несовместимости защиты ОС с развитием и ростом.
В заключение авторы отмечают, что вероятность трансформации маркетинга в качественно новый — "зеленый" маркетинг невелика, но учет новых требований через маркетинговые мероприятия приводит к изменению продукции и предложения, расширяет границы концепции качества и создает новые связи между экономическими агентами.
И. Ю. Жилина
95.04.032-037. НОВЫЕ ТЕНДЕНЦИИ УПРАВЛЕНИЯ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ ВЕЛИКОБРИТАНИИ. (Сводный реферат).
1. FULLERTON P. Customer service // Banking world — L., 1995 .— Vol. 13, Ml.-P. 22-25.
2. HOFFMAN G. Facing up to the challenge // Banking world.— L., 1995 .— Vol. 13, № 1 .— P. 21-22.
3. LLEWELLYN D. The future business of banking // Banking world.— L., 1995 .— Vol. 13, № 1 .— P. 16-19.
4. SPELMAN R. Added value // Banking world.— L., 1995 .— Vol. 13, № 1 .— P. 26-29.
5. WEYER M. V. The banks find their balance // Management today — L., 1994 .— November .— P. 42-46.
6. WHITSON K. Tradition and innovation // Banking world.— L. 1995 .— Vol. 13, № 1 .— P. 36-37.
Авторы статей — английские специалисты и руководители банков отмечают, что за последнее время банки во всем мире столкнулись с необходимостью формирования систем управления, отвечающих потребностям меняющегося рынка банковских услуг. Эти изменения связаны главным образом с двумя факторами: существенными изменениями конкурентной ситуации и запросов потребителей на рынке банковских услуг, а также внедрением новых технологий банковского обслуживания.
11-2844
Банки во все большей степени сталкиваются с конкуренцией со стороны широкого спектра действующих и потенциальных поставщиков банковских услуг, но основные изменения затрагивают деятельность самих банков. Как считает управляющий по маркетингу "Галифакс билдинг сосайети" Р. Спелман, присутствие и неизбежное в дальнейшем появление на рынке банковских услуг новых конкурентов, в том числе не относящихся к традиционным банковским институтам, дает клиенту возможность широкого выбора услуг и видов обслуживания и заставит банки расширять и разнообразить свою деятельность (4, с. 27). Банки диверсифицируют свои операции, предоставляя широкий набор нетрадиционных услуг, проникая в сферы страхования, трастовых операций и т. д.
Технический прогресс оказывает влияние на формы и системы обслуживания. Особенно это касается сети обслуживающих отделений, наличие которой раньше было важным конкурентным преимуществом, а теперь теряет свое значение. Более того, ее содержание становится источником перерасхода средств. В то же время относительно возрастает роль прямого банковского обслуживания на основе почтовых и телефонных систем. В то же время с учетом ограниченности ресурсов капитала, важнейшей задачей управления становится разработка систем анализа риска с целью его точного выявления и учета, а рост значения прибыльности заставляет банки уделять больше внимания процессу ценообразования на свои услуги, а также контролю и экономии затрат.
В целом необходимость в повышении эффективности и производительности вызвала тенденцию к централизации стандартных функций и концентрации кадровых и технических ресурсов. Развивается процесс централизации обработки многих операций (регулярные платежи, работа с ценными бумагами и др.), ранее осуществляемых в отделениях, что позволяет последним сосредоточиться на непосредственном обслуживании клиентов, сократить очереди, ускорить операции.
По мнению профессора Центра по банковскому делу унийерситета Лоуборо Д. Левеллина, одна из важнейших стратегических проблем, которые придется решать банкам во многих странах, — роль новой технологии предоставления финансовых услуг. В настоящее время сложившаяся традиционная структура, состоящая из сети обслуживающих отделений, Ъедет к появлению избыточных, неиспользуемых мощностей и дорогостоящему дублированию основной банковской инфраструктуры (3, с. 17).
Стратегия в области предоставления услуг будет совершенствоваться по двум направлениям: рационализации сети отделений и диверсификации систем обслуживания. Банки, вероятно, займутся созданием новых структур обслуживания, предполагающих сегментацию
как по видам услуг, так и по типу клиентуры, а также освоением широкого набора механизмов обслуживания с использованием информационной и автоматизированной технологии (3, с. 17).
Обозреватель журнала "Менеджмент тудэй" М. Вейер отмечает, что банки отказываются от экспансионистской политики 80-х годов и даже сокращают масштабы своего капитала. Теперь в качестве принципов современного банковского дела в лондонском Сити фигурируют полезность, расчетливость, аскетизм, долгосрочное мышление. В этих новых условиях коммерческие банки столкнулись с двумя главными проблемами: во-первых, сокращения издержек, с тем чтобы привести их в соответствие с желаемыми масштабом и характером деятельности; во-вторых, использования возможностей банковских технологий, для того чтобы обеспечить потребителей системами электронного обслуживания, которые отличаются надежностью и конкурентоспособностью. В будущем необходимостью станет увеличение числа параметров, подверженных прямому контролю со стороны банковского менеджмента (5, с. 43).
Реп1ая эти задачи, "Барклэйз бэнк" планирует масштабную программу автоматизации и централизации операций, которая объединяет более 50 отдельных проектов. Каждый из них призван решать две центральные задачи: улучшение обслуживания и повышение эффективности на базе новых технологий (2, с. 21). Банк вводит новые системы кредитного контроля, направленные на предотвращение чрезмерного кредитного риска, гибкие оценки, учитывающие уровень риска, связанного с конкретным кредитом.
Новые тенденции в управлении риском связаны с развитием информационной базы и автоматизацией принятия решений. "Барклэйз бэнк" подготовил информационные базы данных для обслуживания клиентов. Одна из них предназначена для лиц, принимающих решения о предоставлении кредита, содержит большой объем детальной информации о заемщике и отрасли экономики, в которой он действует, позволяет провести сравнение показателей и анализ, стандартизировать и существенно ускорить процедуру принятия решений. Другая — база данных о клиентах банка, содержащая сведения о примерно 15 миллионах лиц и их отношениях с банком. Она является крупнейшей базой данных такого рода в мире (2, с. 22). Это также дает возможность более обоснованно устанавливать цену кредита и заставит менеджеров сознавать последствия своих кредитных решений. При этом не ставится цель ограничить полномочия менеджеров по принятию решений. Глава банка ставит задачу предоставить менеджерам максимальную свободу в рамках четких ограничений, дать им ясное руководство относительно решений по кредиту и ценам. Такая же политика была сформулирована в 1992-1993 гг. другим крупнейшим банком "Мид-лэнд бчнк" (5, с 44).
1Г
Одна из основных сфер совершенствования управления в банковском деле — обслуживание клиентов. Руководитель проекта по банковскому обслуживанию "Барклэйз бэнк" Г. Хоффман обращает внимание на необходимость комплексного удовлетворения запросов потребителей (2, с. 21). Это ведет к коренному пересмотру позиций банков по отношению к клиентам, качеству и гарантиям обслуживания (4, с. 28). Как отмечает руководитель службы маркетинга и обслуживания потребителей банка "Йоркшир бэнк" П. Фуллертон, начиная с 80-х годов большинство банков мира стремятся применить в своей работе принципы комплексного управления качеством (1, с. 22).
Если банки хотят сохранить клиентов и удовлетворить их запросы, нужны новшества во всем, подчеркивает генеральный управляющий "Мидлэнд бэнк" К. Уитсон. Банк первым в Великобритании ввел гарантию качества обслуживания по ведению счетов клиентов, которая устанавливает соответствующие стандарты и компенсацию при их нарушении (6, с. 36).
Одним из самых существенных нововведений за последнее десятилетие специалисты считают внедрение новых методов обслуживания счетов клиентов, прежде всего — телефонного банковского обслуживания. Отмечается, что в настоящее время ни один банк не может не учитывать потенциал этого канала обслуживания. На развитие новых технологий выделяются большие капиталовложения, например, "Барклэйз бэнк" ассигновал 2,6 млрд. ф. ст. "Практически все банки и другие крупные финансовые институты организовали телефонное обслуживание в той или иной форме либо разрабатывают соответствующие планы. Такие системы уже работают в "Мидлэнд бэнк" (450 тыс. клиентов, к концу века планируется 1,2 млн.), "Нэшнл Вестминстер" (360 тыс. клиентов). К концу века не менее 20% всех банковских операций будут осуществляться по телефону. В то же время, как полагают многие эксперты, все это приведет к дальнейшему сокращению численности персонала крупных банков в размере до 50% (5, с. 46). Не в последнюю очередь это связано с необходимостью экономии затрат, не всегда оправданных, на содержание разветвленной сети местных отделений. С этим же связано и применение банкоматов, которые со времени своего появления в 70-х годах получили огромное распространение.
Внедрение новых технологий сопровождается интенсивным обучением персонала. Новые информационные технологии наделяют служа-, щих банка информацией и большими правами в принятии решений, открывают перед ними новые горизонты (2, с. 22).
Банки провозглашают политику максимально широкого, комплексного удовлетворения финансовых потребностей клиентов и в то же время приспособления услуг к конкретным потребностям и установления
85
95.04.038-039
на этой базе прочных и долговременных отношений с клиентами. Как считает, например, руководство "Йоркшир бэнк", такой подход, концентрирующийся на клиенте, должен стать основой организационной культуры банка. Он означает, что всякое решение, будь то установка новой технологии, программа подготовки персонала и т. д., должно рассматриваться с точки зрения пользы для клиента (1, с. 25). Уитсон подчеркивает необходимость индивидуального, личностного подхода, учета потребностей каждого клиента. Банковский бизнес имеет дело с людьми, поэтому недостаточно иметь отработанные системы и качественные продукты, нужен также квалифицированный персонал (6, с. 37).
Спелман обращает внимание на необходимость в. будущем большей сегментации банковских услуг, учета специфики различных групп потребителей и разработки для них конкретных банковских продуктов и услуг. Новые технологии и новшества в обслуживании должны внедряться на более интегрированной основе. Необходимо также больше времени и внимания уделять прогнозированию будущего спроса с помощью масштабных исследований потребительского спроса, а также определению наиболее эффективных каналов предоставления услуг. Конкурентные преимущества будут определяться тем, насколько эффективно осуществляется управление нововведениями. Необходимо также сочетание и согласование долгосрочных, например пятилетних, планов и стратегий развития и ежедневного текущего анализа операций для внесения уточнений и корректировок (4, с. 28).
Подчеркивается также необходимость разработки стратегии сбыта банковских услуг, проведения динамичного маркетинга и контроля издержек. Эти проблемы решаются на основе тщательного подбора и мотивации персонала, внедрения программ управления качеством, сокращения управленческих расходов, наделения линейных управляющих ответственностью за уровень издержек и эффективности.
И. Г. Минервин
95.04.038-039. ПРОБЛЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ БАНКОВ. (Сводный реферат).
1. THORAVAL P.-I. La sécurité informatique des banques en 65 questions // Banque.— P., 1994 .— № 547 .— P. 49-52.
•2. THORAVAL P.-I. Informatique bancaire: Le livre blanc sécurité // Banque.— P., 1994.— № 556 .— P. 68-70.
Французский специалист в области банковской деятельности отмечает, что информационные риски представляют для кредитных учреждений большую реальную опасность, чем для предприятий других
