CC BY
453
12.6. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА КАК ИНСТРУМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
Чернышев Дмитрий Андреевич, соискатель
Место работы: Министерство иностранных дел РФ
Контакты автора: [email protected]
Аннотация. В статье рассматривается понятие корпоративной культуры, ее разновидности и функции. Оказывая значительное влияние на конкурентоспособность и клиентоориентированность гостиничного предприятия, корпоративная культура является незаменимым инструментом гостиничного менеджмента.
Ключевые слова: клиентоориентированность, гостиничный менеджмент, корпоративная культура, корпоративные ценности
CORPORATE CULTURE AS THE TOOL OF HOTEL MANAGEMENT
Tchernyshev Dmitry Andreevich, the applicant
Place of employment: the Ministry of Foreign Affairs of the
Russian Federation
Annotation: In the article the concept of corporate culture, its version and function is considered. The corporate culture making considerable impact on competitiveness and client directivity the hotel enterprise is the irreplaceable tool of hotel management.
Keywords: client directivity, hotel management, corporate culture, corporate values.
Современные подходы гостиничного менеджмента рассматривают персонал отеля в качестве ценнейшего актива, способного обеспечить клиентоориентированный подход к каждому гостю. Первоклассный гостиничный сервис начинается с правильной постановки работы персонала отеля, что взаимосвязано с кадровой политикой и внедрением соответствующих сервисных стандартов в практику обслуживания. Тем не менее, и кадровая политика, и сервисные стандарты могут быть успешно применены в практике управления гостиницей только в том случае, если они являются прямым продолжением воспроизводимой корпоративной культуры отеля. Как предметная сфера специального научного исследования, корпоративная культура отражает состояние и уровень организации технологического процесса гостиничного обслуживания. С позиций корпоративной культуры персонал выступает носителем определенного имиджа гостиницы в субъективных восприятиях гостей. Далее, через созданный позитивный имидж, отель может получить определенные конкурентные преимущества на целевом рынке гостиничных услуг. При принятии управленческих решений менеджменту следует иметь в виду, что персонал является лидером общественного мнения относительно того, как он видит гостиничное предприятие и протекающие бизнес-процессы изнутри и готов ли к инновационным изменениям в дальнейшем развитии.
В этой связи возникает закономерный вопрос, в какой мере корпоративная культура может оказывать влияние на цели, которые ставит перед собой гостиничный менеджмент. Получить правильный и однозначный ответ можно, только раскрыв научное содер-
жание понятия «корпоративная культура» как инструмент гостиничного менеджмента.
В основе современных представлений о корпоративной культуре - нескольких разнонаправленных точек зрения. Приведем, на наш взгляд, наиболее типичные из них.
О.Вихановский и А.Наумов определяют корпоративную культуру как «набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через символические средства духовного и материального внутриорганизационного поведе-ния».[1]
С.П. Дырин указывает, что корпоративная культура -это совокупность общепризнанных образов поведения персонала. Этот автор делает принципиальный вывод о том, что культура организации существует всегда, независимо от того, занимаемся мы ее формированием или нет. [2]
Интересное, на наш взгляд, определение приводит С.Л. Ефимов. По мнению этого автора, корпоративная культура гостиничного предприятия - это общий комплекс поведенческих норм, ценностей, представлений и понятий, осознанно приобретенных каждым новым работником гостиницы по мере профессионального и личностного роста в гостиничном предприятии. Это принципы технологического процесса гостиничного обслуживания гостей и нормы поведения персонала в гостинице. Под этим понятием подразумеваются общие для всех работников гостиницы ключевые корпоративные ценности, убеждения, нормы поведения. [3].
На взгляд автора, будет правильным определить корпоративную культуру как систему общепринятых в отеле представлений и подходов менеджмента к постановке гостиничного сервиса, которая отличает данное гостиничное предприятие или гостиничную цепь, работающую под единым брендом, от других хозяйствующих субъектов целевого рынка гостиничных услуг.
Процесс формирования корпоративной культуры охватывает все уровни управления гостиничным предприятием, а его участниками является весь трудовой коллектив отеля. Ключевые корпоративные ценности объединяют этические стандарты персонала гостиницы в так называемые постулаты веры. Под этическими стандартами понимается честность персонала и соблюдение им действующего трудового законодательства, а также внутренних распорядительных документов и регламентов гостиницы. В наиболее общей форме ключевые корпоративные ценности могут найти письменное закрепление в корпоративном кодексе персонала гостиницы, отражающем регламентацию стандартов корпоративной этики. Обычно в корпоративном кодексе имеется два информационных блока. Первый информационный блок - стратегические цели и ценности гостиницы. Второй информационный блок - принцип, нормы и правила поведения персонала как способ реализации этих ценностей.
Современный международный гостиничный менеджмент исходит из того, что корпоративная культура служит важнейшим элементом успешности гостиничного бизнеса, а также выступает источником общей стабильности и преемственности в организации работы персонала. Она необходима любому гостиничному предприятию с первых дней его существования. Корпоративная культура определяет представление персонала о гостиничном предприятии, а также характер
Чернышев Д.А.
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА КАК ИНСТРУМЕНТ МЕНЕДЖМЕНТА
взаимодействия между работниками и гостиничным предприятием (лояльность, динамизм, ответственность и т. д.). Знание основ корпоративной культуры (при введении в должность и социализации работника) помогает новым сотрудникам, принятым на работу в гостиницу, правильно интерпретировать происходящие в ней события и верно расставить внутренние приоритеты, выстраивая межличностные коммуникации в трудовом коллективе и с гостями отеля в целом.
Корпоративные нормы как формализованный свод правил корпоративной культуры (обычно объединенные в корпоративном кодексе гостиничного предприятия) стимулируют самосознание и ответственность гостиничного работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Российские социально-трудовые отношения отличаются тем, что, наряду с многочисленными формализованными процедурами, в них существуют неформальные правила, влияющие на становление корпоративной культуры в отдельно взятом трудовом коллективе гостиничного предприятия. Зачастую это связано с наличием в трудовом коллективе гостиницы неформального лидера или нескольких неформальных лидеров, которые одновременно являются носителями одной или нескольких субкультур, отличающихся от генеральной линии, провозглашаемой менеджментом отеля, корпоративных ценностей. В определенной степени свой отпечаток на особенности корпоративной культуры накладывают национальный менталитет и стиль управления в гостинице. Масштабность затронутой здесь проблематики гостиничного менеджмента в национальных корпоративных культурах требует проведения самостоятельного научного исследования.
Как организующее начало в процессе управления персоналом гостиницы корпоративная культура выполняет ряд важных функций.
Интегрирующая функция корпоративной культуры объединяет персонал гостиницы вокруг базовых корпоративных ценностей отеля, поддерживает необходимый социально-психологический климат в трудовом коллективе, формирует чувство гордости за принадлежность к гостиничному сообществу и отождествление себя с ним, а также облегчает решение кадровых проблем гостиничного предприятия, привлекая новые кадры для работы в сфере гостеприимства.
Регулирующая функция корпоративной культуры обеспечивает соблюдение всеми работниками гостиницы правил и норм поведения (гостиничного этикета), принятых в отеле, в том числе во взаимоотношениях с гостями и в трудовом коллективе каждой дежурной смены, облегчает ориентацию персонала отеля в процессе принятия оперативных решений, связанных со сложными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания гостей. При этом (при наличии соответствующих корпоративных стандартов) снижается возможность непредвиденных конфликтов с гостями по поводу качества предоставленных гостиничных услуг.
Коммуникативная функция корпоративной культуры обеспечивает установление конструктивных межличностных профессиональных контактов между менеджерским звеном и линейным персоналом гостиницы, что ускоряет обмен информацией и экономит управленческие затраты по доведению принятых решений топ-менеджмента до всего трудового коллектива.
Адаптивная функция корпоративной культуры. Путем активного усвоения общекорпоративных норм гостиничного предприятия способствует успешной адап-
тации новых сотрудников, принятых на работу, в трудовом коллективе отеля.
Организационная функция корпоративной культуры. В результате принятия управленческих решений топ-менеджмента отеля, в соответствии с нормами корпоративной культуры, происходит направление деятельности персонала гостиницы в нужное организационное русло, что придает общий осознанный смысл их поведению в решении текущих и перспективных задач гостиничного обслуживания гостей.
Мотивационная функция корпоративной культуры создает необходимые объективные стимулы для целенаправленных действий персонала по улучшению качества гостиничного сервиса и строгому соблюдению принятых корпоративных стандартов обслуживания гостей в гостинице.
Воспитательная функция корпоративной культуры формирует мотивационные образцы поведения персонала гостиниц, опираясь на эмоционально привлекательные для людей свойства гостиничного сервиса, тем самым создавая и развивая внутренний стержень корпоративной культуры отеля.
Имиджевая функция корпоративной культуры создает эмоционально окрашенный образ гостиничного предприятия в чувствах и ощущениях проживающих здесь гостей, за счет царящей внутренней атмосферы неповторимого гостиничного сервиса и связанных с этим других элементов корпоративной культуры в некое неуловимое целое, оказывающее самое позитивное воздействие на их эмоции и передающееся окружающим.
С позиций инструмента гостиничного менеджмента выделяют формальную и неформальную систему ценностей корпоративной культуры гостиничного предприятия. Формальная система ценностей корпоративной культуры отеля - это то, что линейный руководитель во взаимодействии с топ-менеджментом гостиницы может сделать, разрабатывая определенные должностные инструкции и стандарты обслуживания гостей. Неформальная система ценностей корпоративной культуры в гостинице базируется на использовании социально-психологических знаний в области управления персоналом и позволяет менеджменту правильно установить назначение и место каждого сотрудника в трудовом коллективе.
Уровень предоставляемого сервиса и степень удовлетворенности гостей во время и после пребывания в гостинице служат индикатором клиентоориентирован-ности корпоративной культуры. Современные подходы международного гостиничного менеджмента рассматривают корпоративную культуру в качестве фактора мотивации персонала гостиницы. Клиентоориентированный подход должен лежать в основе всего: от найма персонала на открывшиеся вакансии и продвижения по карьерной лестнице внутри отеля, до системы поощрения и принципов организации внутрикорпоративных тренингов для сотрудников.
Таким образом, можно сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность в трудовом коллективе, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников отеля
при решении операционных задач технологического процесса гостиничного обслуживания гостей.
Список литературы:
1. Вихинский О. С., Наумов А. И. Менеджмент, М.:Гардарика, 1996, с. 45.
2. Дырин С. П. Корпоративная культура: как ее формировать. // Управление корпоративной культурой, 2010, №3, с. 159.
3. Ефимов С. Л. Гостиничный бизнес: управление персоналом. М.: Транслит, 2008, с. 73.
РЕЦЕНЗИЯ
В статье рассматривается сфера гостиничного бизнеса и его корпоративная культура как предмет специального научного исследования. Автор задается вопросом, в какой мере корпоративная культура может оказывать влияние на цели, которые ставит перед собой гостиничный менеджмент. С позиций корпоративной культуры персонал выступает носителем определенного имиджа гостиницы в субъективных восприятиях гостей. В этой связи автор полагает, что корпоративная культура в гостиничном бизнесе - это система общепринятых в отеле подходов менеджмента к постановке гостиничного сервиса, которая отличает данное гостиничное предприятие или гостиничную цепь от других хозяйствующих субъектов целевого рынка гостиничных услуг.
Анализ управленческого инструментария и функций гостиничного менеджмента позволяет автору сделать вывод о том, что именно воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива и укрепляет социальную стабильность в трудовом коллективе.
Рецензируемая статья оригинальна, основана на исследовании практических материалов. Статья рекомендуется к публикации в экономическом издании, внесенном в список ВАК.
Научно-редакционный отдел
ИД "НАУКОМ"
к.э.н. А.А. Тихонова
