CC BY
237
Корпоративная культура как основа устойчивого развития гостиниц и иных средств размещения
Corporate culture as a basis for sustainable development of hotels and other accommodation facilities
Зайцева Н.А.
Zaitseva N.
В статье представлены основные направления деятельности по формированию и поддержанию корпоративной культуры в организациях, в том числе в гостиницах и иных средствах размещения. Сформулированы особенности деятельности по формированию корпоративной культуры на различных этапах жизненного цикла организации. Даны примеры формирования ценностей и правил поведения сотрудников гостиничных предприятий. Материалы статьи могут быть полезны при разработке мер по совершенствованию корпоративной культуры, как одного из приоритетных направлений стратегии развития современных гостиниц.
The article presents the main directions of activity on the formation and maintenance of corporate culture in organizations, including hotels and other accommodation facilities. Specific features of the activity on the formation of corporate culture at various stages of the organization life cycle are formulated. The examples of the formation of values and rules of conduct for employees of hotel enterprises are given. The materials of the article can be useful in developing measures to improve the corporate culture, as one of the priority areas of the strategy for the development of modern hotels.
Ключевые слова: корпоративная культура, устойчивое развитие, ценности организации, нормы и правила поведения.
Keywords: corporate culture, sustainable development, organization values, norms and rules of behavior.
В последнее время все больше внимания менеджмент гостиниц при разработке стратегии устойчивого развития стал уделять вопросам управления формированием и поддержанием корпоративной культуры. Ранее этому была посвящена статья «Корпоративный дух - надуманный креатив или продуманная культура», опубликованная в журнале «Отель» [1]. Продолжая данное исследование, остановимся на основных вопросах, которые необходимо решить в процессе формирования и поддержания корпоративной культуры в гостиницах и иных средствах размещения.
Основные направления деятельности по формированию корпоративной культуры
Проведенное исследование позволило выявить два основных направления деятельности по формированию корпоративной культуры:
• поиск ценностей успешной корпоративной культуры, максимально соответствующей следующим факторам: представлениям о корпоративной культуре собственника и/или руководителя бизнеса, организационным технологиям, возможностям и ограничениям внешней среды организации, уровню профессионализма персонала и особенностям национального менталитета;
• закрепление выявленных ценностей корпоративной культуры на уровне персонала организации.
Следует отметить, что если первое направление формирования культуры организации относится к сфере стратегических разработок, то второй блок задач — к тактическому менеджменту, разрабатывающему систему конкретных мероприятий и процедур по укреплению ценностей, выявленных на первом этапе.
Оба этапа взаимосвязаны и взаимообусловлены: от того, насколько правильно будут определены и сформулированы организационные ценности на первом этапе, будет зависеть глубина приверженности к ним,
поддерживаемая при помощи мер второго этапа. И наоборот, правильность, последовательность и систематичность конкретных мер по поддержанию корпоративной культуры во многом определит, в конечном итоге, ее силу (широту и интенсивность охвата).
Корпоративные ценности
Ценности являются своеобразным ориентиром для сотрудников и организации в целом в процессе их деятельности, при принятии решений и т. д. Например, если высокое качество обслуживания является приоритетной ценностью, то при формировании стратегии, при оперативном управлении акцент будет стоять на деятельности служб, занимающихся непосредственным обслуживанием гостей; в области управления персонала более пристальное внимание будет уделяться найму высококвалифицированных сотрудников с опытом работы в аналогичных гостиницах; при оценке результатов труда персонала заработная плата работников будет устанавливаться в зависимости от уровня качества обслуживания за отчетный период (по крайней мере, к этому должна быть «привязана» переменная часть заработной платы).
По сути, корпоративные ценности представляют собой своего рода «свод законов», который направляет деятельность организации, отличает ее от других, помогает выстоять и победить в конкурентной борьбе. Наличие ценностей позволяет компании быстрее и эффективнее проводить адаптацию новых сотрудников, точнее и объективнее оценивать вклад сотрудников, их полезность для достижения целей бизнеса. Наличие путеводной звезды в виде ценностей освобождает компанию от необходимости создавать подробные технологические карты и регламентировать каждый шаг сотрудника, особенно в тех службах гостиницы, где это сложно сделать, например, в бухгалтерии, службе персонала и т. п.
Искомые ценности культуры, выявленные менеджером на первом этапе, становятся основной целью для второго этапа их формирования в организации. Второй блок задач реализуется посредством выделения
ключевых фигур или творцов организационной культуры, которые призваны формировать необходимые организационные ценности культуры и контролировать их поддержание в процессе развития организации, при этом они становятся, по сути, «хранителями ценностей».
Ценности гостиничного предприятия могут выглядеть следующим образом:
• забота об интересах гостей и партнеров;
• открытость, доверие и понимание;
• постоянное совершенствование и готовность к изменениям;
• развитие персонала компании, высокие этические нормы.
Практический пример высоких стандартов корпоративной клиентоориентированной культуры — стандарты международной гостиничной цепи «Ritz-Carlton», которые были созданы более 100 лет назад основателем компании Цезарем Ритцем и Августом Эскоффье. Это так называемые «золотые принципы», которые повышают рост самосознания и ответственность персонала гостиницы, сформулированные в виде кредо (общекорпоративного девиза работы) международной гостиничной цепи.
Каждому новичку из числа принятых специалистов и персонала международной гостиничной цепи «Ritz-Carlton» выдается специальная карточка с напечатанными на ней правилами и с устным наказом выучить их наизусть. В лексиконе гостиничных работников этой международной цепи нет слов «служащий», «горничная», «дворецкий» или «официант». Их заменяют обращения «леди» и «джентльмен».
Шесть «золотых» принципов гостиничной цепи «Ritz-Carlton».
1. Я всегда стараюсь быть чутким к высказанным или невысказанным пожеланиям гостей отеля.
2. Я ищу и буду продолжать искать новые возможности для улучшения уровня обслуживания гостей отеля «Ritz-Carlton».
3. Я мгновенно решу любую проблему гостя.
4. У меня есть множество возможностей для роста и пополнения
своего багажа знаний.
5. Я участвую в планировании процессов, за которые я отвечаю или с которыми каким-то образом связан.
6. Я горжусь своим профессионализмом, поведением, умением вести беседу.
Эти ценности лежат в основе всех тренингов и программ повышения
квалификации, через которые проходят все сотрудники этой международной гостиничной цепи. Они являются основой системы премирования, их обсуждают на совещаниях, в ходе которых решается судьба того или иного менеджера, исходя из того, насколько искренне он привержен ценностям «Ritz-Carlton».
Особенности формирования и поддержания корпоративной культуры на различных этапах жизненного цикла организации
Процесс формирования организационных ценностей привязан к жизненному циклу организации. Основное содержание процесса формирования ценностей в организации на различных этапах ее жизненного цикла можно представить следующим образом:
1. Этап создания - философия основателей компании; деятельность топ-менеджмента
2. Этап роста - закрепление общеразделяемых ценностей при помощи героев и символов
3. Этап замедления роста - формализация критериев отбора и методов социализации персонала
4. Этап зрелости - интегративная роль общеразделяемых ценностей организационной культуры
5. Этап нового роста - приверженность персонала ценностям профессионализма, инновационности и лояльности фирме как основа преодоления кризиса
Если на первом этапе становления организации основа корпоративной культуры закладывается в зависимости от жизненной философии и предыдущего практического опыта собственника и/или топ-менеджмента гостиницы, то затем происходят изменение корпоративной культуры под
влиянием различных факторов и ее закрепление. На этапах роста и его замедления корпоративная культура поддерживается существующими в организации обычаями и процедурами, которые формируют у персонала соответствующий опыт. Многие процедуры управления персоналом укрепляют корпоративную культуру. К ним относятся: процесс подбора персонала, критерии оценки результатов труда, система вознаграждений, обучение и управление карьерой, продвижение по службе. Все эти процедуры направлены на поддержание тех, кто соответствует данной организационной культуре, и наказание вплоть до увольнения тех, кто ей не соответствует.
Например, при подборе персонала, даже в объявлении о наборе, можно составить текст таким образом, чтобы продекларировать ценности организации. Вот как выглядит объявление о наборе сотрудников одной из региональных гостиниц, составленное от лица ее руководителя, под заголовком «Мы ищем выдающихся людей!»:
«Если бы меня спросили, какое самое важное качество руководителя и какова его основная роль в компании, я бы ответил: „Находить и вдохновлять выдающихся людей!" Нет ничего более ценного для нас, чем благодарные гости и выдающиеся сотрудники, которые день за днем работают в нашей гостинице. И нет большей радости для всех нас, чем видеть, как наши общие идеи и пожелания становятся реальностью, тем, о чем раньше можно было только мечтать.
Одной из своих важнейших задач гостиницы мы ставим создание таких условий работы, в которых происходило бы постоянное развитие личности человека, повышение качества его жизни и реализация как специалиста. Мы очень рады, когда к нам приходят люди, у которых можно поучиться чему-то новому, взглянуть на привычные дела с другой стороны, улучшить какой-либо бизнес-процесс.
Мы очень любим свою работу и получаем огромное удовольствие. Оказывая услуги нашим гостям, мы любим учиться и открывать что-то
новое. А еще МЫ ИЩЕМ ВЫДАЮЩИХСЯ ЛЮДЕЙ! [2, с. 207]»
Аналогичную информацию можно размещать на сайте компании. Вот, например, что указано в разделе «Команда» ООО «СПЛАТ-КОСМЕТИКА»: Мы всегда открыты для людей, разделяющих наши ценности, взгляды на бизнес и мир, для людей, вместе с которыми мы будем реализовывать идеи SPLAT. Наши требования к квалификации сотрудников очень высоки. Каждый человек в нашей команде - высококлассный специалист с хорошим образованием, владеющий знаниями не только в профильной, но и в смежных областях, чрезвычайно энергичный и результативный [5].
Опыт этой компании могут взять на вооружение и гостиничные предприятия, для которых профессионализм и результативность сотрудников - важное условие конкурентоспособности всей организации.
Возвращаясь к началу статьи, следует отметить,что на практике указанные выше два этапа деятельности по формированию корпоративной культуры могут быть детализированы и сформировано большее количество стадий, например, выделены следующие:
1. Определение миссии организации, базовых ценностей.
2. Формулирование стандартов поведения членов организации, корпоративного кодекса.
3. Формирование традиций организации.
4. Разработка фирменной символики [2].
Как реализовывать эти направления деятельности, каждая организация решает самостоятельно либо прибегает к помощи специалистов-консультантов. Например, известный бизнес-тренер, специалист в области управленческого консультирования Антон Калабин рекомендует начинать формирование корпоративной культуры сразу же — на этапе создания организации с разработки корпоративного кодекса. А. Калабин использует для этого «тренинг по фирмообразованию» [3].
В таком тренинге обязательно должен участвовать весь персонал
гостиницы на этапе, предшествующем ее запуску в эксплуатацию. По мнению А. Калабина, важно, чтобы по итогам этого тренинга были заложены основы корпоративного кодекса. Это особенно существенно для независимых гостиниц. Каждый участник такого тренинга получает медаль «отца-основателя» или «матери-основательницы». В результате сотрудники начинают относиться к деятельности гостиницы как к своему детищу.
Меры по поддержанию принципов и норм корпоративной культуры в организации
После разработки базовых нормативных документов (кодекса корпоративного поведения, корпоративных правил, дисциплинарного кодекса и других аналогичных документов) необходимо сразу же начать их популяризацию среди сотрудников. Для этого могут быть использованы сувенирная продукция с указанием важнейших ценностей гостиницы, стенгазета и другая наглядная агитация. Более того, рекомендуется, чтобы корпоративный девиз, важнейшие ценности были написаны везде, где только можно: на открытках, в рекламных брошюрах и т. д. Эта информация должна постоянно быть на глазах у сотрудников гостиницы и всех, кто с ней взаимодействует. В итоге, персонал, гости, партнеры будут четко понимать, чего можно ожидать от этого отеля и как с ним нужно работать.
Для успеха формирования именно той корпоративной культуры, которую хотели бы видеть собственники и руководство гостиницы, важно, чтобы ее первые лица неукоснительно выполняли корпоративный кодекс, придерживались его «буквы и духа». Если по каким-то причинам он перестал устраивать собственников бизнеса и/или руководство гостиницы, необходимо сразу же начать работу по его изменению. Но даже когда собственники и руководство гостиницы не видят необходимости в изменении корпоративного кодекса, все равно, по мнению специалистов, не реже одного раза в пять лет надо вносить в него изменения.
Деятельность по формированию и поддержанию корпоративной культуры должна быть связана со всеми бизнес-процессами в гостинице.
Только когда оценка деятельности сотрудника (и, как ее следствие, — размер заработной платы премии, карьерный рост) напрямую связана с выполнением им корпоративных норм и правил, он понимает, что это именно рабочие принципы, а не просто красивые лозунги.
Ключевые факторы, определяющие эффективность корпоративной культуры
Таким образом, можно выделить следующие ключевые факторы, влияющие на формирование и поддержание корпоративной культуры компании: личность собственников и/или руководителей бизнеса их жизненные ценности, форма организации деятельности гостиницы (сетевая или независимая), особенности технологий обслуживания (стандарты обслуживания), нормы и требования окружающей среды (поведение конкурентов, конъюнктура рынка), этап развития организации и т. д. Эти факторы, в свою очередь, определяют то, какими будут миссия и цели организации, ее традиции, нормы и правила поведения.
В целом можно отметить, что от решения вопросов целенаправленного формирования и поддержания той корпоративной культуры, которую собственники гостиничного бизнеса хотели бы видеть в организации, во многом зависят не только уровень сервиса, но и перспективы развития гостиницы в целом. Литература
1. Зайцева Н.А. Корпоративный дух - надуманный креатив или продуманная культура. Журнал «Отель». № 6, 2010, с. 56-64
2. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах. М. Инфра-М, 2013, 416 с.
3. Калабин А. А. Компания, как единый механизм. Электронный ресурс: https://www.b-seminar.ru/article/show/24.htm (Дата обращения 01.05.2017 г.
4. Коротко: что такое корпоративная культура. https://mytischi.hh.ru/article/501503 (Дета обращения 29.04.2017)\
5. Электронный ресурс. http://www.splat.ru/team/ (Дата обращения 01.05.2017)
