CC BY
1070
ГОСТЕПРИИМСТВО И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА
УДК 392 001:10.24411/2414-3863 -2018-10111
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА:
ЗНАЧЕНИЕ И ФУНКЦИИ
Хильшер Виктория Арташесовна
кандидат педагогических наук, доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма Института рекреации, туризма и физической культуры, saakova_vika@mail.ru Ананьев Егор Владимирович
студент 2 курса направления подготовки «Гостиничное дело» Института рекреации, туризма и физической культуры, evildash@mail.ru
ФГАУ ВО «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта» Калининград, Российская Федерация
Аннотация: В статье рассмотрено значение основ профессиональной этики для гостиничной сферы деятельности. Показано, что профессиональная этика повышает уровень культуры деловых взаимоотношений, главной задачей профессиональной этики является определение направлений по предоставлению и реализации благоприятных условий труда и соответствующего психологического климата в компании. Профессиональная этика на предприятии гостиничной сферы деятельности представляет целую систему ценностей, которая оказывает влияние на микроклимат в коллективе, поддержание корпоративной культуры, устойчивое психологическое состояние сотрудников, качество выполнения функциональных обязанностей, моральные и нравственные принципы, номы профессионального поведения и воспитания работников. В статье также описано содержание профессиональной этики, показана его концентрация в этических кодексах предприятий гостеприимства.
Ключевые слова: профессиональная этика; корпоративная культура; этические кодексы.
Индустрия гостеприимства является одной из самых крупнейших развивающихся отраслей мировой экономики в настоящее время.
Благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу за последние несколько лет широким слоям населения, для большего количества людей сфера туризма стала более доступна. Гостиничный компонент является основным в общей инфраструктуре туризма, заметное развитие можно наблюдать в этой сфере в связи с увеличением общего числа туристов.
В настоящее время с целью повышения уровня культуры деловых отношений уделяется пристальное внимание изучению профессиональной этики, ее норм и принципов. Профессиональная этика включает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации и между сотрудниками других организаций. Без соблюдения норм деловой этики, внешней и внутренней культуры поведения большинство сотрудников не чувствуют себя защищенными, действуют в
условиях дискомфорта, что также может сказываться на качестве исполнения профессионального долга.
Важнейшей стороной профессиональной этики является деловой этикет, который приписывает нормы поведения людей на работе, на улице, в гостях, в общественных местах, в транспорте, на пляже и других местах. Показателями воспитанности людей, респектабельности, интеллигентности, тактичности, уверенности в себе и своих силах могут быть речевой, коммуникативный этикет, знание правил телефонных разговоров и деловой переписки, внешний вид сотрудников.
Актуальность темы состоит в том, что знание и соблюдение основ профессиональной этики влияет на эффективность работы гостиничной организации в целом, основными составляющими любой организации являются сотрудники, входящие в данную организацию, это кадры - это главный и решающий фактор производства и эффективности, от трудового потенциала кадров в организации зависит вся ее деятельность. Они создают и приводят в движение средства производства, постоянно их совершенствуют. От квалификации работников, их знаний основ профессиональной этики в значительной мере зависит эффективность работы предприятия. Любой руководитель гостиничного предприятия должен быть озабочен качеством предоставляемых услуг. Качество в гостиничном бизнесе означает репутацию, гарантию конкурентоспособности, стабильности и известности. А качество в свою очередь достигается путем изучения профессиональной этики в гостиничном секторе. В современных рыночных условиях, несоответствующее, неэтичное поведение работников фирмы на рынке может негативно сказаться на её прибыли и возможности развития.
Профессиональная этика именно тот механизм, что отражает систему ценностей, на которую персонал может опираться в критические моменты, чтобы найти выход из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентируются законами, подзаконными актами или внутренними корпоративными процедурами. Главная задача профессиональной этики заключается в создании комфортных условий труда, благоприятного психологического климата в компании.
Для обеспечения эффективной и качественной работы гостиничного предприятия необходима сплоченная работа коллектива, взвешенное и оперативное решение организационных, финансовых, технических, инновационных вопросов. Принятие большого значения проблем этического характера благоприятно скажется на становлении и дальнейшем развитии гостиничной сферы деятельности.
Этика - набор нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям видеть различие между добром и злом. Поскольку этика также связана с нашими личными
системами ценностей, вы понимаете, что существуют люди, чьи системы ценностей отличаются от ваших. Как зарождаются эти ценности? Что происходит, когда системы ценностей разных людей не совпадают? К счастью, по наиболее фундаментальным принципам люди выработали своего рода договоренности взаимодействия в виде религиозных, культурных и социальных доктрин. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность - права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип в цивилизованном обществе должен быть главным: без него наступает хаос [3, с. 44].
Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности
[4].
Профессиональная этика, возникнув поначалу как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения.
Научный подход к профессиональной этике чаще затрагивает категорию «работник», реже «руководитель», не достаточно внимания уделяется взаимосвязанной системе «руководитель - работник». Именно в этой связке возникает наибольшее количество недоразумений и конфликтов [8].
По одному из определений в учебном пособии Светланы Викторовны Дусенко: Профессиональная этика - совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством его - к людям, с которыми он связан в силу характера профессии, и к обществу в целом [1, с. 212].
Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов [1, с. 122].
Профессиональная этика изучает [1, с. 122]:
• отношения трудовых коллективов и каждого сотрудника в отдельности;
• взаимоотношения внутри коллективов;
• особенности профессионального воспитания;
• нравственные качества личности сотрудника.
В процессе труда между людьми складываются определенные моральные отношения. К сфере услуг общество предъявляет повышенные моральные требования. Именно в этой сфере процесс труда требует согласованности действий всех участников процесса обслуживания. А подлинный профессионализм работников данной сферы опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе, ответственность за результат своего труда [1, с. 122].
Профессиональная этика обусловлена особенностями некоторых профессий, корпоративными интересами, профессиональной культурой. Люди, выполняющие одинаковые или близкие профессиональные функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей социальной группы [8].
Согласно другому определению понятия: профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста [7].
Содержание профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают[7]:
а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность);
б) особое понимание долга и чести;
в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности.
Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам определенной сферы деятельности.
Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, то есть последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей [7].
В сфере гостеприимства гостиничным хозяйствам необходимо придерживаться определенных правил, (профессиональной этики) которые помогут наиболее эффективно
оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.
Профессиональная этика концентрируется в этических кодексах предприятий гостеприимства. В последние годы - кодексы этического поведения получили широкое распространение. Многие подобные кодексы преследуют цель помогать работникам корпорации вести себя этично, уточняя или объясняя, как общие принципы морали применимы к деятельности организации, выпускаемой продукции, оказании услуг. Этический кодекс должен быть встроен в систему бизнеса и выступать носителем этических ценностей компании и этических норм, определяющих действия сотрудника и пути выхода из сложных ситуаций при исполнении профессионального долга. Несмотря на свое название, они фактически не являются моральными кодексами, так как ни один человек или группа людей не могут в приказном порядке поступать нравственно или безнравственно. Поэтому каждый кодекс следует должным образом оценивать с моральной точки зрения. Содержание этического кодекса компании определяется, прежде всего, ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей, выбранных методов и техник управления персоналом.
Тем не менее, кодексы могут выполнять важные функции и способствовать решению специфических проблем, с которыми сталкиваются представители определенной профессии или работники внутри фирмы. Если, например, в компании точно установлено, какого размера подарок можно принимать, тогда работник знает не только то, что взяточничество аморально и недопустимо, но также и то, что именно его работодатель считает взяткой [10].
При возникновении наиболее значимых этических дилемм, которые задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется этическим кодексом, содержание которого способно оказать помощь сотруднику.
Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики - установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.
Кодекс этики может выполнять три основные функции [10]:
• репутационную;
• управленческую;
• развития корпоративной культуры.
Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в
международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и так далее). Таким образом, кодекс, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.
Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем [10]:
• регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами;
• определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях;
• указания на неприемлемые формы поведения.
Кодекс этики - значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность [6].
Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.
Корпоративная культура (corporate culture) - это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая из крупных корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие - меньше, но назначение одно -сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей, создать собственный стиль [3, с. 10].
Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию [2, с. 137].
Отсутствие норм профессиональной этики и корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания.
В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается. Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [9].
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения
[5].
Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов, формируемые профессиональной этикой, являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы [9].
Изучив данный вопрос можно выделить общие принципы профессиональной этики гостиничного бизнеса, такие как вопросы личной и профессиональной честности, толерантности, стандарты грамотных уважительных отношений с клиентами и коллегами.
В качестве общих черт профессиональной этики можно отметить:
1. Толерантное уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться со всеми без национальных и расовых предрассудков.
2. Высокие профессиональные требования к работникам гостиничной индустрии, где деятельность всего персонала должна быть нацелена на успешный результат. Большое значение уделяется умению действовать в стрессовых ситуациях, быть компетентным в различных вопросах, оперативно справляться с внештатными ситуациями, на умение работать в команде.
3. Исходя из практического опыта, работники гостиничного сервиса должны обладать следующим набором качеств: деловитость и организованность, вежливость и внимательность, корректность и терпимость, уравновешенность и стрессоустойчивость, тактичность и, что самое главное, гостеприимность.
4. Нацеленность на сохранение здоровья своих сотрудников и на гарантированную охрану их труда.
5. Создание открытой дружественной атмосферы, построенной на взаимном уважении, честности и доверии.
6. Проведение активной социально - ориентированной благотворительной политики.
7. Открытость переменам, готовность менять существующую практику и развиваться.
Перечисленные нами аспекты и составляют основы профессиональной этики работника гостиничной индустрии.
В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно совершенствовать профессиональные нормы применительно к изменяющимся общественным отношениям.
Знание профессиональной этики является обязательным условием для работников гостиничной индустрии. Эти знания в будущем могут сыграть важную роль при открытии организации, руководстве сотрудниками и работе, как с ними, так и с клиентами. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения.
Принципы профессиональной этики обязывают сотрудника гостиничного сервиса соблюдать общечеловеческие нормы поведения, культурные традиции, а также профессиональные этические кодексы. Профессиональная этика включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, клиентами и сотрудниками, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, человеческой солидарности, лояльности и порядочности.
Литература
1. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования. М.: Академия, 2013.
2. Загорская Л.М. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012.
3. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / пер. В.Н. Егорова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.
4. Общие сведения об этической культуре - nationscup2015 // Nationscup2015. URL: http://nationscup2015.ru/7287/ (дата обращения 03.02.2018).
5. Основные правила этикета работников гостиничной сферы // On-line версия журнала «Санаторно-курортная отрасль». URL: http://csko.m/management/Основные-правила-этикета-работников/ (дата обращения 05.02.2018).
6. Понятие и виды этических кодексов организаций -Этический кодекс организаций // Учебные материалы онлайн. URL: https://studwood.ru/561 207/etika_i_estetika/ponyatie_vidy_eticheskih_kodeksov_organizatsiy (дата обращения 5.02.2018).
7. Профессиональная этика // Центр управления финансами. URL: http://center-yf.ru/data/stat/profesionalnaya-etika.php (дата обращения 01.02.2018).
8. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе // Главный Портал Индустрии гостеприимства и питания HoReCA. URL: http://www.catalog.horeca.ru/newspap er/business/121/ (дата обращения 01.02.2018).
9. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса // Студенческая библиотека онлайн. URL: http://studbooks.net/543787/etika_i_estetika/etika_de lovogo_obscheniya_sfere_gostinichnogo_servisa (дата обращения 30.01.2018).
10. Этический кодекс и виды этического кодекса // Студопедия -лекционный материал для студентов. URL: https://studopedia.su/20_82852_eticheskiy-kodeks-i-vidi-eticheskogo-kodeksa.html (дата обращения 30.01.2018).
PROFESSIONAL ETHICS IN THE FIELD OF HOSPITALITY: VALUE AND FUNCTIONS
Victoriya A. Khilsher
Associated Professor, saakova_vika@mail.ru
Yegor V. Ananiev
student
Immanuel Kant Baltic Federal University, Kaliningrad, Russian Federation
Annotation: The article is devoted to the importance of the foundations of professional ethics for the hotel industry. It is shown that professional ethics increases the level of the culture of business relationships, while the main task of professional ethics is to determine the directions for the creation and implementation of favorable working conditions and the appropriate psychological climate at the company.
Professional ethics in the hotel industry represents a whole system of values that affects the microclimate of the team, maintains the corporate culture, provides a sustainable psychological conditions of employees, the quality of the performance of functional duties, supports the moral and ethical principles, and the norms of professional behavior and the level of culture and education of employees. The article also describes the content of professional ethics, reflects its place in the ethical codes of hospitality enterprises.
Keywords: Professional Ethics, Corporate Culture; Ethical Systems.
1. Dusenko S.V. Professional'naja jetika i jetiket: uchebnoe posobie dlja studentov uchrezhdenij vysshego professional'nogo obrazovanija. M.: Akademija, 2013.
2. Zagorskaja L.M. Professional'naja jetika i jetiket: uchebnoe posobie. Novosibirsk: Izd-vo NGTU, 2012.
3. Uoker Dzhon R. Vvedenie v gostepriimstvo: uchebnoe posobie dlja studentov vuzov, obuchajushhihsja po special'nostjam 10103 «Social'no-kul'turnyj servis i turizm», 10102 «Turizm» / per. V.N. Egorova. M.: JuNITI-DANA, 2014.
4. Obshhie svedenija ob jeticheskoj kul'ture - nationscup2015 // Nationscup2015. URL: http://nationscup2015.ru/7287/ (data obrashhenija 03.02.2018).
5. Osnovnye pravila jetiketa rabotnikov gostinichnoj sfery // On-line versija zhurnala «Sanatorno-kurortnaja otrasl'». URL: http://csko.ru/management/Osnovnye-pravila-jetiketa-rabotnikov/ (data obrashhenija 05.02.2018).
6. Ponjatie i vidy jeticheskih kodeksov organizacij - Jeticheskij kodeks organizacij // Uchebnye materialy onlajn. URL: https://studwood.ru/561207/etika_i_estetika/ ponyatie_vidy_eticheskih_kodeksov_organizatsiy (data obrashhenija 5.02.2018).
7. Professional'naja jetika // Centr upravlenija finansami. URL: http://center-yf.ru/data/stat/profesionalnaya-etika.php (data obrashhenija 01.02.2018).
8. Professional'naja jetika v gostinichnom biznese // Glavnyj Portal Industrii gostepriimstva i pitanija HoReCA. URL: http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/121/ (data obrashhenija 01.02.2018).
9. Jetika delovogo obshhenija v sfere gostinichnogo servisa // Studencheskaja biblioteka onlajn. URL: http://studbooks.net/543787/etika_i_estetika/etika_delovogo_ obscheniya_sfere_gostinichnogo_servisa (data obrashhenija 30.01.2018).
10. Jeticheskij kodeks i vidy jeticheskogo kodeksa // Studopedija - lekcionnyj material dlja studentov. URL: https://studopedia.su/20_82852_eticheskiy-kodeks-i-vidi-eticheskogo-kodeksa.html (data obrashhenija 30.01.2018).
