CC BY
613
УДК 338:304.44
Лымарева Ольга Александровна
кандидат экономических наук,
доцент кафедры прикладной экономики
и управления персоналом
Кубанского государственного университета
Миненкова Вера Владимировна
кандидат географических наук,
доцент кафедры международного туризма
и менеджмента
Кубанского государственного университета [email protected]
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА КАК ЭЛЕМЕНТ
МЕНЕДЖМЕНТА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Lymareva Olga Alexandrovna
PhD in Economics, assistant professor of the chair of applied economics and personnel management, Kuban State University [email protected]
Minenkova Vera Vladimirovna
PhD in Geography, assistant professor of the chair of international tourism and management, Kuban State University [email protected]
CORPORATE CULTURE AS THE ELEMENT OF MANAGEMENT STAFF OF HOTEL BUSINESS
Аннотация:
Корпоративная культура является мощным стратегическим инструментом достижения долгосрочных целей предприятия. Основные элементы корпоративной культуры - базовые принципы поведения и действий, ценностные ориентации и символика. Корпоративная культура включает формальную (корпоративные стандарты обслуживания гостей) и неформальную систему ценностей (внутренняя среда коллектива) предприятия.
Ключевые слова:
корпоративная культура, уровни, элементы и типы корпоративной культуры, человеческие ресурсы, менеджмент персонала, управление персоналом, сфера гостеприимства, гостиничный бизнес, кадровая политика, стандарты обслуживания.
The summary:
Corporate culture is the strong strategic instrument to achieve the corporate long-term objectives. The main elements of the corporate culture are the basic principles of behavior and activities, system of values, symbolism. Corporate culture includes formal (corporate service standards) and informal system of values (internal environment of collective) of the organization.
Keywords:
corporate culture, levels, elements and types of corporate culture, human resources, management staff, personnel management, hospitality industry, hotel business, personnel policy, service standards.
Эффективность деятельности гостиничного предприятия определяется не только его структурой, системой руководства, характером коммуникаций, стратегией поведения во внешней среде. По признанию большинства исследователей, значимым элементом является его корпоративная культура.
Детальная проработка термина «корпоративная культура» датируются концом 1970-х гг., однако и сейчас эта тема не утратила своей актуальности. Важность изучения корпоративной культуры существенно предопределяет успех функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Адекватная корпоративная культура позволяет достигать множественных результатов: эффективно использовать человеческие ресурсы компании для реализации ее стратегии, повысить уровень управляемости компанией, использовать как стратегический мотивирующий фактор, направляющий сотрудников на достижение целей компании, усилить сплоченность команды. Поэтому прогрессивные руководители рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечить лояльность и облегчить общение.
Значение корпоративной культуры для развития любой организации в целом, и особенно для предприятия, функционирующего в сфере услуг, нельзя недооценивать. Некоторые аспекты деятельности организации, оговоренные в стратегии, могут совпадать или вступать в противоречие с основными принципами корпоративной культуры (что значительно затрудняет реализацию стратегии). Только в случае полного соответствия между культурой и долговременными планами предприятие достигнет хороших результатов. В этом случае высокоорганизованная
культура поддерживает реализацию стратегии, даёт стимулы к творческой деятельности работников, воспитывает и мотивирует их.
Однако, к сожалению, далеко не во всех организациях культура способствует достижению этих целей. Это выдвигает перед руководством гостиничного предприятия серьезную задачу изменения существующей корпоративной культуры, что, в свою очередь, невозможно без ее детального анализа. Этим определяется актуальность изучения проблематики корпоративной культуры в целом и для сферы гостеприимства в частности.
До настоящего времени корпоративная культура не имеет одного всеми принятого, универсального определения. Достаточно обширное число авторов трактует его сообразно собственному восприятию терминов культура, корпорация, организация и их совместного понимания.
Большинство авторов сходится на том, что культура организации представляет собой сложную композицию важных предположений бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Часто организационная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами [1].
В целом в понятие корпоративная (организационная) культура включают следующие составные элементы: образцы базовых предположений, которых придерживаются сотрудники организации в своём поведении и действиях; ценностные ориентации, которых может придерживаться индивид и «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. [Э. Джакус (1952 г.); Д. Элдридж и А. Кромби (1974 г.); К. Голд (1982 г.); Э. Шайн (1985 г.); Г. Морган (1986 г.); К. Шольц (1987 г.); Э. Браун (1995 г.) и др.].
Обобщая то общее, что присуще многим определениям, мы понимаем корпоративную культуру как систему материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.
Корпоративная культура, исходя из модели Э. Шейна в метафоре «дерево», рассматривается на 3-х уровнях. Первый, самый очевидный поверхностный уровень культуры - «крона», так называемые артефакты. На этом уровне человек сталкивается с физическим проявлением культуры, таким как интерьер офиса, наблюдаемые «образцы» поведения сотрудников, «язык» организации, её традиции, обряды и ритуалы. Другими словами, «внешний» уровень культуры дает человеку возможность почувствовать, увидеть и услышать то, какие условия в организации созданы для ее сотрудников, и то, как люди в этой организации работают и взаимодействуют друг с другом. Все, что в организации имеет место на данном уровне, - видимый результат сознательного формирования, культивирования и развития.
Следующий, более глубокий, уровень корпоративной культуры - «ствол», то есть провозглашенные ценности. Это тот уровень, изучение которого дает понять, почему в организации существуют именно такие условия работы, отдыха для сотрудников и обслуживания клиентов, почему люди в этой организации демонстрируют такие образцы поведения. Другими словами -это ценности и нормы, принципы и правила, стратегии и цели, определяющие внутреннюю и отчасти внешнюю жизнь организации и формирование которых является прерогативой топ-менеджеров. Они могут быть как закрепленными в инструкциях и документах, так и незакрепленными. Главное, чтобы их реально принимали и разделяли работники.
Самый глубокий уровень организационной культуры - «корни», то есть уровень базовых представлений. Речь идет о том, что принимается человеком на подсознательном уровне - это определенные рамки восприятия человеком окружающей действительности и существования в ней, то, как этот человек видит, понимает происходящее вокруг него, как он считает правильным поступать в различных ситуациях. Здесь преимущественно речь идет о базовых предположениях (ценностях) менеджеров. Поскольку именно они своими реальными действиями формируют организационные ценности, нормы и правила [2].
В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам.
Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия [3].
Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами. В качестве корпоративной цели выступает соз-
дание и обязательное соответствие сути емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиничного предприятия.
Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания.
Стандарт обслуживания - это зафиксированное в письменном виде требование к той или иной услуге. Описание стандарта (требование) необходимо для обеспечения гарантированного качества обслуживания предприятия средства размещения того или иного уровня (класса, категории).
Под корпоративными стандартами обслуживания понимают нормы и правила поведения, которые гостиничное предприятие считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов. В случае если в гостинице официально не введены стандарты обслуживания, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к гостям. Эти «неписаные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонала, их диалектическим взаимодействием.
Для того чтобы реализация корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе этих стандартов.
Корпоративные стандарты постоянно обновляются и поэтому постоянно проводятся тренинги персонала. С повышением профессионализма персонала совершенствуется процесс обслуживания каждого гостя.
При этом процесс обновления стандарта ни в коем случае не предполагает его кардинальное изменение. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатление клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать уверенность у потребителей, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.
Ярким примером разработки и использования корпоративных стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе являются гостиничные цепи. Гостиницы, включенные в цепь, имеют более высокую степень узнаваемости продукта, что облегчает клиенту процесс выбора. Почти половина потребителей считает, что международные гостиничные операторы предоставляют более высокий стандарт услуг, чем независимые менеджеры. Принципиальное отличие деятельности средств размещения, входящих в международные гостиничные цепи, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, входящих в международную сеть, не существует выбора - применять или не применять стандарт обслуживания, который, равно, как и описание процессов предоставления услуг, является «ноу-хау» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг.
Таким образом, гостиница может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Гостиничное предприятия, работающее без стандартов, будет иметь хаотичную манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве реализаторов услуг, от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В гостинице, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.
Второй элемент корпоративной культуры предприятия - неформальная система ценностей, которая отражает внутреннюю среду коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения внутри коллектива. К главным элементам неформальной системы ценностей предприятия относятся этический кодекс и корпоративный стиль.
Большое значение в процессе формирования неформальной системы ценностей имеет создание благоприятного климата в коллективе: глобальная и локальная макросреда, физический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда, удовлетворенность работой, организация совместной деятельности, психологическая совместимость, сработанность, характер коммуникаций и др.
Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик корпоративной культуры гостиничного предприятия - это то, что обеспечит успех сегодняшнего дня. Она отражает то,
как работают гостиничные предприятия над достижением поставленных задач, когда каждый сотрудник понимает и принимает корпоративную культуру предприятия.
Ссылки:
References (transliterated):
Виханский О.С. Стратегическое управление: учебник. М., 2002.
Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / пер. с англ. / под ред. В.А. Спивака. СПб., 2002. Основы индустрии гостеприимства. М., 2010.
Vihanskiy O.S. Strategicheskoe upravlenie: uchebnik. M., 2002.
Shein E.H. Organizatsionnaya kul'tura i liderstvo / transl. from eng. / ed. by V.A. Spivak. SPb., 2002. Osnovy industrii gostepriimstva. M., 2010.
2
2
3
3
